海底捞案例分析26701.docx
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海底捞案例分析26701
可编写可改正
前言
一、海底捞公司概略
1、公司简介
2、公司理念
3、发展历程——发展大事件
4、公司荣誉
二、对海底捞的外面市场剖析（PEST）
三、服务——服务高于全部，服务是海底捞最大的特点
1、服务程序
2、“海式”服务——4S剖析
3、服务成本控制
4、服务收益链
四、中国式人力资源管理——选、用、育、留
五、营销策略剖析——4P营销组合剖析的智慧
1、产品策略——品牌塑造战略
2、价钱策略——中端产品定位
3、销售渠道策略（
Place）----
提高品牌形象
增强品牌有名度
4、促销策略（
Promotion
）----
品牌定位
六、用
SWOT模型剖析海底捞
七、对海底捞将来发展的建议
八、对中国餐饮服务业此后发展的启迪
前言
天府之国，美食之乡。
秉着着顾客至上，服务至上的“海底捞”火锅，带着
一缕悠闲的香味向我们慢慢走来。
它以短短十年之功，成就其个性品牌，享誉大
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江南北。
正所谓“食在中国，味在四川”，不管是山区的山珍野味仍是江河的鱼
虾蟹螯，“海底捞”都以独到的方式给了我们味觉上和精神上的享受。
它一直高
扬“绿色，健康，营养，特点”的大旗，致力于火锅技术的开发与研究，从一个
小小的店面发展成为年销售额过亿的，远远当先于同行业的公司。
是什么，让一个火锅店在竞争强烈的餐饮行业中独占鳌头又是什么样的服
务让顾客不惜屈上帝之尊排队等待经过对“海底捞”的剖析，我们能够获取一些
启迪。
一、海底捞公司概略
（一）公司简介
四川海底捞餐饮股份有限公司是一家以经营川味火锅为主，融合各地火锅特点于一体的大型跨省直营餐饮民营公司。
经过十几年的发展，在全国多个城市拥有五十多家直营店，四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地，拥有职工1万多人。
海底捞公司在服务差别化战略指导下，一直秉着“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单调化的服务，倡导个性
化的特点服务，将专心服务作为基本经营理念，致力于为顾客供给“贴心、温心、舒心”的服务，博得了络绎不停的顾客和社会的宽泛赞美。
（二）公司理念
服务至上
每个客户都盼望获取尊敬，都盼望获取公正的对待，都希望自己花的每分钱
物有所值。
海底捞把“服务好每个客户”作为一种信念，并确实践行，所以海底
捞不盈余都很难。
这正是服务的价值，优异服务的力量，这也就是海底捞差别于
一般火锅店的根本所在。
以人为本
不管是产品的制造，仍是客户服务都最后靠人来达成，人是决定产品质量和
服务质量的首要要素。
只相关爱职工，发掘他们的潜力，发挥其主动性，才能实
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现服务个性化。
价值理念
海底捞将“用双手改变命运，靠勤劳实现梦想”确立为自己的价值理念。
理
念让海底捞拥有了灵魂和精神动力，这也是激发公司活力，推进公司生产经营的
集体精神和行为规范。
（三）发展历程——发展大事件
经过十六年艰辛创业，不停进步，团结拼搏，海底捞逐渐从一个不有名的小
火锅门店起步，发展成为在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、沈阳等全
国多个城市拥有五十多家直营店，四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产
基地，年营业额近10亿元，拥有职工10000多人。
光阴流逝，精魂不变，以人
为本的经营哲学，千锤百炼的服务理念，陪伴着公司的成长而愈发获取传承与发
扬。
一系列标记事件目睹了这一个民营公司的发展壮大，也预示着充满希望的未
来。
1994年
3月四川省简阳市海底捞火锅城正式开业。
2003年
7月公司推出《职工奖赏计划》给优异职工配股，并以西安东五路店作为
第一个试点分店。
2005年
3月公司推出第二期《职工奖赏计划》，并以郑州三店作为职工奖赏店给优
秀职工配股，并经公司董事会全体董事一致赞同，从郑州三店开始计算，公司每
创办的第三家分店均作为职工奖赏计划店。
2006年
5月四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司成都分公司成立，生产基地正式
投入生产，标记着公司标准化生产的开始。
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2007年
5月16日四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司成都分公司获取HACCP证书
2009年
海底捞荣获由CECA国家书息化测评中心颁发“二零零八年度中国公司信息化
500强的当选公司”
4．公司荣誉
2003年
5月公司在“非典”期间推出火锅外卖，被中央电视台《焦点访谈》节目作
为餐饮行业在“非典”期间的重要创新进行了专题报导。
2004年
3月海底捞西本分店被陕西省花费者协会评比为“诚信单位”
2005年
3月海底捞西本分公司被陕西省花费者协会评比为“诚信单位”
2006年
12月西安市海底捞火锅城西关正街分店被西安市卫生局评比为“A级免检单
位”。
2007年
10月26日海底捞公司申报的四川省有名商标目前获评审经过
12月7日公司在四川省烹调协会和四川省饮食服务行业协会举办的川菜家产
20年发展成就表彰大会上，获取“川菜发展最具发展潜力品牌”。
2008年
5月12日中国烹调协会授与我公司“中华名火锅”称呼。
2009年
海底捞荣获由CECA国家书息化测评中心颁发“二零零八年度中国公司信息化
500强的当选公司”
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在竞争强烈的餐饮市场中，海底捞在短短十多年的时间内获取了惊人的发展，
这不单需要公司自己的努力，也需要外面环境的支持。
此刻我们就用PEST模型来对它的外面市场环境进行剖析。
二、对海底捞的外面市场剖析（PEST）
（一）政治环境（political）
1.法例完美
中国政府高度重视经济法制建设，不停成立和完美相关法律和规章制度。
在鼓舞各种中小公司发展的问题上，中国政府加大了法律法例建设的力度，先后宣布实行了《公司法》、《私营公司暂行条例》、《对于发展城市股份合作制公司的指导建议》、《中小公司促使法》等一些法律法例，为海底捞的生计和发展供给了必需保证。
2.发展机会
跟着我国推行公民旅行计划，国内旅行蓬勃发展，花费者意识在逐渐成熟，
使适合工薪阶层花费的休闲市场和节假日市场更为活跃。
同时扩大内需已经是党和
国家的一项重要的战略决议，也是此后我国社会，经济发展的一个长久立足点。
这个政策的实行，将开释大批的花费潜力，促使诸如海底捞等餐饮公司的发展。
3．政策支持
2010年5月1日起实行的《餐饮服务允许管理方法》规定，申请从事餐饮
服务的单位和个人，应当依法获得《餐饮服务允许证》，并依据法律法例、食品
安全标准及相关要求，从事餐饮服务活动，对社会和民众负责，保证食品安全，
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接受社会监察，肩负社会责任。
餐饮业经营的门槛上涨，不单有益于行业的良性
发展，并且能够减少海底捞这类经营很规范的公司在此后的发展中的阻力。
（二）经济环境（economy）
1.经济安稳较快发展
中央提出保持经济稳固增添，同时管理通货膨胀，这对火锅行业的发展是利
好要素。
行业的生计和发展离不开好的宏观环境的支撑，外面经济环境稳固、经
济安稳增添、价钱水平适合、各项经济指标安稳协调，将为火锅行业的安稳较快
发展创建有益的宏观环境。
2.名牌经济发展
品牌是一个公司的形象、标记，此刻市场经济中最红火的是“名牌经济”，
这类经济形式一定具备“三高”特点：
高质量、高有名度、高市场据有率。
它是
市场经济的精髓和标记，是市场生命力的重要表现。
在品牌效应方面，海底捞已
经拥有得天独厚的优势，所以它能够在市场竞争中据有一席之地。
3.竞争焦点转移
最近几年来，跟着我国社会经济的发展和居民收入的增添，餐饮业浸透到人们
生活中的方方面面。
应当看到，跟着现代经济的发展，世界经济的重心已经从制
造业转向服务业，竞争的焦点已经渐渐从商品生产转向服务。
“服务至上”的海
底捞将在这样的发展趋向中握得先机。
（三）社会环境（social）
1.餐饮新格局
我国餐饮业经过多年的发展和竞争，形成了目前的多种经营模式的，合理的
格局，而民族的、科学的、大众的是这一格局的核心和主流，也是我国餐饮业发
展的必定趋向。
海底捞在传承传统火锅文化的基础上，正好适应了此刻这个趋向，
做到了在传统的基础上与时俱进。
2.需求多元化
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中国人口众多需求旺盛，并且跟着居民花费水平的快速提高，人们追求品牌
店、特点店和名牌餐饮公司的势头更为明显，个性化特点经营突出，品牌、特点
餐饮深受喜爱。
天然、绿色、健康餐饮等新形式的餐饮等都会更多地进入人们的
生活，餐饮业的多元化发展进度将不停加速。
（四）技术环境（technological）
1.在我国餐饮业蓬勃发展的今日，餐饮业的快速发展与人材欠缺的矛盾日趋突出，已成为限制中国餐饮业发展的重要要素之一。
科教先行，以人为本，完好人材培育系统。
而海底捞正是适应这类趋向创立了自己的培训学校——海底捞大学。
“海大”的成立有益于提高职工的文化层次，从而提高其整体的服务素质。
从以上的宏观环境剖析中，我们能够看到：
海底捞的发展有优异的宏观环境。
在这类强烈的市场竞争中，海底捞打造了属于自己的神话。
而这全部的要点
即是服务——那些被顾客津津乐道的“变态”服务。
三．服务——服务高于全部，服务是海底捞最大的特点。
（一）服务程序
1.迎客入坐。
2.咨询客人能否需要豆浆或柠檬水并送免费水果和黄豆，把菜单和笔放在餐桌上。
3.咨询客人锅底并叫锅底
4.增、减餐具、抽筷套并咨询客人油碗
5.发围裙、套衣套等细节服务
6.接单、交单
7.打沫子、洗碗、盛汤
8.对菜（报号）并咨询锅底滋味
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9.中间服务
10.餐尾服务
11.提早打单并查对菜单做好提早找零查对
12.买单
13.实时恢复台面，假如在最后一轮，则实时关灯、空调等。
由此我们能够看到，海底捞的服务系统是特别完好的，使其能够为顾客供给
更为舒坦贴心的服务。
（二）“海式”服务——4S剖析
满意——海底捞如何保证满意度
海底捞每150个顾客中就有130个是回头客，超高的顾客满意度是海底捞的“王牌”之一。
顾客满意度作为海底捞对职工查核的一个重要指标，海底捞是如何保证顾客的满意度的呢
早先考虑顾客需求
固然顾客的需求是各种各种，但作为顾客都有一个共同的购物心理。
海底捞依据这个规律，早先考虑顾客需要什么，提早为顾客准备好，比方说等待区的饮料、零食。
从而，海底捞的服务不单为顾客解决问题，并且还让顾客心情欢乐，带给顾客美好的感觉。
质量的利害由顾客说了算
商铺之间能够比服务、比价钱，可是独一没法代替的是技术和产品的质量。
只有做到产质量量的利害由顾客说了算，才能真实提高产品的质量以及增添顾客的满意度，全部服务以顾客为中心，以顾客的满意度为核心，才会是众多需求各异的顾客对海底捞的服务赞口不停。
尽可能的为顾客供给方便
在这么一个快节奏、高效率的时代，海底捞在为顾客服务的时候，第一考
虑到如何节俭顾客的时间，为顾客供给便利快捷的服务，身临其境为顾客着想，以顾客的看法来对待各项服务，使顾客感觉方便满意。
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知足顾客的尊荣感和自我价值感
海底捞的服务员不单是被动式的解决顾客的问题，更是努力对顾客需要、
希望和态度进行充足的认识，把对顾客的关心归入到自己的工作和生活中，发
挥主动性，供给量身定做的服务，真实知足顾客的尊荣感和自我价值感，不仅
要让顾客满意，还要让顾客超乎预期的满意。
浅笑
在很多地方，你可能会看到一些标准的浅笑，即露出6颗或8颗牙齿的浅笑。
可是在海底捞，状况却大不同样。
在海底捞的职工手册的任何一页，你都找不到浅笑应当露6颗牙齿仍是8颗牙齿的标准，但在任何一家海底捞的门店，你都没法忽视每个职工脸上“发自心里的浅笑”。
标准化诚然重要，可是笑脸是没有方法标准化的。
速度——“现代化”的“飞虎队”
海底捞服务员们送给后厨传菜组的小伙子们一个美称—飞虎队队员。
在海底捞吃饭，传菜甚至能够作为娱乐项目观看：
这些被称为“飞虎队”的传菜员们，两手各托一个大托盘，稳稳定当却又快如飞。
而他们的‘猛如虎’是形容他们擦桌子的动作，他们收台也堪称表演。
一张桌子三道擦：
头道用桌刷，
刷刷两下，抹布再绕桌子，残渣剩饭一扫光；二道，噌噌，要不了10秒，水渍油渍全完蛋；三道，刷刷刷，一条洁白的毛巾，从锅圈向桌边围绕过来；方才仍是脏了吧唧的桌子面目一新，立刻就能招待顾客。
为了保证服务的快速，海底捞在全国拥有五个大型物流配送基地和一个底料
生产基地，分别建立在北京、上海、西安、郑州和成都。
公司拥有标准的食品加
工车间和国际先进的加工设备；建有现代化的冻库、保鲜库仓储设备；拥有自动
化的搬运工具和采买车队；以多年的实质运营经验，形成了集采买、加工、仓储，
配送为一体的大型物流供给系统。
正是有这类强盛的现代化的设备做支撑，才使
海底捞的一线服务这样快速。
在各个门店，海底捞也配置了现代化设备，减少员
工的工作量。
如火锅底料是经过机器来盛装，职工只需按一下按钮就行；客人要
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加菜，服务员只需在餐厅的触摸屏上操作一下，订单就下到后厨了。
所有这些做
法，目的只有一个，使职工能有更多的精力让客户满意。
待客——贴心
每一家海底捞门店都有特意的停车服务生，主动代客停车。
大堂里，女服务员会为长发的女士扎开端发，并供给小发夹夹住前面的刘海，
防备头发垂到食品里。
戴眼镜的朋友能够获取擦镜布。
放在桌上的手时机被小塑料袋装起以防油腻，餐后，服务员立刻奉上口香糖，
一路碰到的所有服务员都会向你浅笑作别。
诸这样类的例子不计其数，海底捞的待客之道堪称人心所向。
（三）服务成本控制
海底捞的人力资源成本确实相当高，比一般的餐饮公司超出一倍，加上各种
福利，海底捞邀请一个职工的成本在其余餐饮公司或许能够请两个。
固然海底捞
的人力成本已经达到总成本的20％－30％。
拥有这样高的人力成本，海底捞还
是很好的实现了盈余，其要点就在于它的成本控制系统。
1.后台成本
在后台方面，海底捞的成本压缩得很低。
海底捞拥有一个宏大而有序运作的
后台系统。
海底捞成立了大型的物流配送系统，每日这里都会收到当地各个分店
原料的详尽采买清单。
只用极少的人就能很轻松达成整个地域分店的采买任务。
配送中心还达成购置、冲洗、分送等工作。
只管每个配送中心成立起来需要高昂
的成本，可是这样有益于减小厨房面积和工作，加工好的菜品能保证最快速度上
菜，这类规模化生产和成本管理也压缩了经营成本。
从商铺投入方面，它的装饰大批采纳玻璃、不锈钢资料，并且以深色为主，
拥有不易老化的特点，这样就能有效延伸商铺的运营寿命，从而降低二次装饰的
成本。
2.点菜“互惠”
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在点菜时，服务员会依据人数来帮客人建议点半份仍是整份。
这其实不是为了
让客人赶快吃完东西好提高公司的翻台率。
而是由于海底捞其实有着严格的“退
菜”政策，只需客人没有动筷的菜品都能够退回。
但自己蒙受成本，荒弃办理，
量多也是一笔巨额开销。
所以，海底捞更愿意建议客人适当点菜，既可让顾客满
意还可以降低退菜率，顾客省钱公司也“赚钱”。
（四）服务收益链
服务收益链是表示收益、顾客、职工、公司四者之间的关系并由若干链环组
成的链。
服务收益链能够形象地理解为一条将“盈余能力、客户忠诚度、职工满意度和忠诚度”与生产力之间联系起来的纽带，它是一条循环作用的闭合链，此中每一个环节的实行质量都将直接影响后来的环节，最后目标是使公司盈余。
图一服务收益链图示
从上述服务收益链图示可见，收益是由客户的忠诚度决定的，忠诚的客户（也是老客户）给公司带来超凡的收益空间；客户忠诚度是靠客户满意度获得的，公司供给的服务价值（服务内容和过程）决定了客户满意度；最后，公司内部职工的满意度和忠诚度决定了服务价值。
简言之，客户的满意度最后是由职工的满意度
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决定的。
从模型我们能够发现，服务收益链由以下几个循环构成：
分别是职工能力循环，职工满意度循环，顾客忠诚度循环，公司盈余循环。
以公司盈余循环为主线，四个循环之间又互相作用。
由此，我们得出海底捞的服务收益链：
公司对职工好——职工有劲头——职工对客户好——客户体验优异——忠诚顾客再次花费和口碑推行——公司赢利。
由此能够看出，海底捞的成功来自于其非同一般的服务。
那么是什么在支撑这这些看似“变态”的服务呢是什么让月薪一千多的职工，每日心胸热忱、面带浅笑地进行高强度工作呢
“变态”服务客户满意口碑推行
支持
顾客再次
公司赢利
花费
图二
四、中国式人力资源管理——选、用、育、留的智慧
（一）选——“另类”的选才
1.匪夷所思的职工根源
与其余连锁公司的招聘方式不同，海底捞的服务员好多都是经人介绍过来
的：
同乡、朋友、亲戚甚至家人。
并且，这些职工多数是来自乡村的没有受
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过高等教育的80、90后，但是，正是他们创建了“海底捞”的神话。
2009年，
北京海底捞共有2500人，大学本科生只有5个，初中毕业的占98%。
2.“三无产品”“海底捞”的职工不管是管理层仍是一线职工好多都是典型的‘三无产品’。
第一，没青春证。
好多进入“海底捞”的职工在服务行业其实不算年青，甚至
有很多“阿姨级”，“妈妈级”的人物。
第二，没有学历证。
一万多名的职工
中只有几名是本科生。
第三，没有身材证。
“海底捞”的职工多数没有婀娜的
身材，是一群平庸得不可以再平庸，一般得不可以再一般的基层劳感人民。
（二）用——为职工供给有一个公正、公正的平台
要点是能够在海底捞塑造一个公正公正的环境，有能力把勤劳、诚实、和善、肯干的人材提携到领导岗位，让他们用双手去改变命运。
1.管理团队“海底捞”的管理人员，包含店长，几乎都是从最基层的职工开始做起，一
步一步升级上来，也就是说，“海底捞”的管理团队，从实质上来说，大多是来自乡村将的未受过高等教育的80，90后。
这样从一线职工做起的提高制度，更有益于管理阶层换位思虑，也更有益于公司内部关系和睦，使各部门有机联合，协调工作。
2.荣膺制度——成就职工
海底捞的职工多来自乡村，海底捞给他们的人生轨迹开拓了一种新的可能
——假如你够努力，肯专心，有才能，便可以做经理、当店长，以致各层高管。
在海底捞，公司会给职工明确的荣膺方向：
从管理线、技术线、后勤线三个通道让不同岗位的职工都有时机荣膺。
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技术线的职工：
合格职工
一级职工
先进职工
标兵职工
劳模职工
功绩职工
管理者的道路：
合格职工
一级职工
优异职工
领班
大堂
后勤线的道路：
合格职工一级职工先进职工办公室人员或许
出纳进入会计、采买、技术部或许开发部等
这类荣膺制度，让所有的职工都感觉到公正。
进入海底捞的一般职工从低到高分别为实习职工、二级、一级、标兵、劳模、功绩，薪资随级别浮动。
3.充足受权
受权是是调换职工主动性、踊跃性的重要措施，也是公司提高运营效率的重
要门路。
没有受权，就没有团队，就没有凝集力，也没有职工的创建性可言。
受权更是公司发展壮大的基本条件。
海底捞公司受权的广度和力度会让好多经理人匪夷所思。
在海底捞公司，从管理层到一般职工，都拥有超出一般餐饮店职工所能获取的权利:
200万以下的开销，副总能够署名。
100万以下的开销，大区经理能够审批。
30万元以下的开销，各个分店的店长便可以做主。
一般的一线职工，也有必定权限:
他们能够赠予水果盘或许零食;假如客人提出不满，他们还可以够直接打折，甚至免单。
海底捞的每个一般服务人员都是客户服务经理，他们甚至比一般餐馆经理
的权利都大。
服务业取胜的要点是服务的个性化和效率，而服务个性化可否实现
的要点在于一线职工有没有快速决议的权利。
海底捞的实践证明：
提高公司的客
户服务水平，需要适合给予一线职工必需的决议权利，即便公司为此冒必定的风
险，也是值得的。
4.查核制度
与业内通行的以营业额和收益来查核店长不同，顾客满意度与职工满意度，
这两项指标基本决定了海底捞对一个店长的评论。
即便这两项
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