前厅服务和管理实训大纲.docx

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前厅服务和管理实训大纲

《前厅服务与管理》实训教学大纲　　　

课程实训总学时（总周数）：

24　　

适用专业（方向）：

酒店管理

大纲执笔人：

张小敏　　　

一、性质与任务

1、课程性质：

在酒店管理专业教学计划中，本课程处于前厅服务与管理理论教学与客房服务与管理专业实习之间，是学生接受前厅服务职业技能训练的重要环节。

2、课程任务：

通过实训，使学生接受前厅服务职业技能及前厅软件的训练，使学生了解前厅服务的主要内容和原则，实际掌握前厅服务技能，增强学生业务操作能力；同时，可以提高学生在前厅服务方面的动手能力和分析问题、解决问题的能力，同时形成良好的、规范的服务习惯和严谨的、细致的工作作风。

二、课程目标

熟练掌握客房预订的程序和业务操作、前厅服务、总台服务及商务楼层服。

三、适用专业

酒店管理

四、学时分配

总学时：

24学时

实训的学时分配如下：

教学内容

实训指导安排学时

客房预订

8

前台接待

8

商务楼层

4

客人投诉

4

五、实训内容、目标

任务一客房预订

[实训目的]：

熟练掌握客房预订的程序和业务操作

[物品准备]：

圆珠笔、预订单、团队预订单、预订确认函、电话

[实训场地]：

旅游酒店软件实训室

[实训课时]：

8

[实训过程]：

1、将学生进行分组

2、各组学生分别扮演预订员和客人

3、客房预订的受理程序（以电话预订为例）：

（1）电话铃响，立即接听（三响之内），问好并自报家门

（2）到预订要求后立即查阅预订控制簿或电脑

（3）如有空房，立即填写预订单

（4）重复客人的订房要求

（5）确认客人的订房，填写预订确认函并寄发

（6）如果不能接受客人的订房要求，首先建议客人改变抵离店时期或房间的数量、类型

（7）如果客人不能接受建议，则寄发婉拒预订的致歉信

4、客人抵店前核对预订

（1）如果客人取消预订，问清原因，并在预订单上盖上“CANCELED”的印章

（2）如果客人要改变某些内容，则重新填写客房预订单，附于原预订单之上

5、预订员注意事项

（1） 礼貌用语，应酬得体

（2） 立即处理，不能让客人久等

（3） 填写必须认真、仔细

（4） 有大团或特别订房时，确认书要经前厅经理或总经理签署后发出

6、小组成员对每位预订员的表现进行评议

7、填写实训报告并交给老师批改

[实训考核]教师根据学生操作熟练和准确情况进行评分

任务二前厅服务

[实训目的]：

熟练掌握前厅服务的各项基本技能

[物品准备]：

门童制服、行李员制服、散客行李进出搬运记录、团队行李进出点登记单、圆珠笔、便笺、电话

[实训场地]：

软件实训室

[实训课时]：

8

[实训过程]：

项目一：

门童的服务训练

1、迎宾

（1）客人抵达时，为客人拉门，向客人点头致意，并道声：

“Welcometoourhotel!

”（欢迎光临）

（2）见客人乘车抵达，立即判断主宾位置，左手为其拉开车门，右手置于车门上方，并提醒：

“Mindyourhead!

”（小心碰头）

（3）协助行李员卸下客人车里的行李，查看有无遗留物品，然后关门，退后一步，示意司机发车

2、指挥门前交通

3、门前的保安工作

4、回答客人问讯

5、送客

（1）协助行李员装好行李，并请客人过目

（2）客人上车时，祝旅途愉快，并感谢客人的光临（Thankyouforyourcoming.Good-byeandhaveanicejourney!

）

（3）轻轻关上车门，面带微笑后退一步，向客人挥手致意，目送客人离去

项目二：

行李员的服务训练

1、散客行李入店

（1）向客人表示欢迎

（2）请客人一起清点行李件数，检查有无破损

（3）引领客人至总台登记

（4）手背后站在总台一侧等候客人

（5）领取钥匙，带客人到房间

（6）按下电梯，请客人先进、先出

（7）按门铃或敲门，确认房内无人后再用钥匙开门

（8）先打开总开关，请客人进房，把行李放在行李架上

（9）介绍房间的设施及使用方法

（10）询问客人还有无吩咐，如无，即道别，祝客人愉快，将房门轻轻拉上

（11）填写散客行李进出记录

2、散客行李离店

（1）见有客人离店，主动为其提供服务

（2）接到离店行李服务电话，问清房间号后立即赶到

（3）按门铃，客人开门后说明来意，帮助清点行李后再离开房间

（4）到大厅后，先到结账处确认客人是否结账，如果没有，则礼貌到告诉客人结账的位置

（5）客人离店时再次请客人确认行李件数，提醒客人交回钥匙，向客人道别，祝旅途愉快

（6） 填写行李进出记录

3、团队行李入店

（1）行李到达时，领班与送行李来的人清点件数，检查有无破损，写明交接情况

（2）如有破损，请送行李人签字证实，并通知陪同及领队

（3）将行李在行李房码放整齐，栓上行李牌，等待分房表

（4）按分房表迅速将房间号填写在行李牌上

（5）迅速将行李送到房间

（6）发现差错，立即向领班或主管报告，帮助查清

（7）记录自己所送行李的房间和件数

（8）对于无人认领和破损的行李，有主管与陪同或领队联系及时解决

4、团队行李离店

（1）按团号、团名及房间号到楼层收取行李，与客人确认行李件数

（2）集中行李到行李部，与陪同一起检查无误后，在行李进出登记单上签字

（3）装车，请押运员清点后在行李进出记录单上签字，记下车牌号

（4）行李进出记录单存档

项目三：

总机话务员服务训练：

1、首先设计好话务服务的各种场景

2、接转电话

（1）接外线：

xxhotel,mayIhelpyou?

（2）接内线：

Operator,mayIhelpyou?

（3）来电无人接：

对不起，电话无人接，请问您是否需要留言

3、回答问讯和查询电话

4、“免电话打扰”服务

（1）记录客人的房间号、姓名、免打扰的时间，做好交接班记录

（2）锁上客人房间电话，并通知所有当班话务员

（3）时间到，则开通客人电话，并在交接班记录上打√

（4）接到要求转接的电话，礼貌地告诉对方：

对不起，客人现在不希望被打扰，您2小时后打来好吗？

或者需要留言吗？

5、叫醒服务

（1）记录客人要求叫醒的时间、房号、姓名，记录时间、话务员工号

（2）重复客人的叫醒要求

（3） 及时将叫醒要求输入电脑

[填写各项实训的实训报告]

任务三总台接待

[实训目的]熟练掌握总台接待、问讯、收银的程序和技能

[物品准备]圆珠笔、总台接待所需的各种表格和卡片、信用卡、刷卡机

[实训场地]软件实训室

[实训课时]4

[实训过程]

项目一:

总台销售训练：

1、由学生分别扮演接待人员和客人

2、向客人推销低档房间

3、向客人推销中档房间

4、向客人推销高档房间

项目二：

入住登记的训练：

1、向客人问好，并表示乐于为之服务

2、确认客人有无预订

3、填写住宿登记表

4、确认付款方式

5、填写

6、通知客房部

7、制作客人账单

项目三：

接待中常见问题的处理：

1、客人不愿意登记或有些项目不写

2、客人的房间已有人占用

3、来访者查询住店客人

4、旅游旺季，客人要求延住

5、客人离店时，带走客房物品

项目四：

贵重物品保管的训练：

1、保管箱的启用

（1）问候客人，核查客人的房卡和钥匙，确认是否是住店客人

（2）逐项填写安全保管箱记录卡正卡，请客人签字

（3）向客人介绍规定和注意事项

（4）取出保管箱，请客人存入贵重物品

（5）当面用两把钥匙锁好保管箱，一把交客人保管，一把由收银员保管

（6）向客人道别

（7）存放好记录卡

2、中途开箱

（1）问候客人，向客人表示欢迎

（2）请客人出示保管箱钥匙，取出记录卡副卡请客人填写

（3）核对正卡与副卡上客人的笔迹

（4）如果签字相符，则用两把钥匙打开保管箱请客人使用

（5）面用两把钥匙锁好保管箱，一把交客人保管，一把由收银员保管

（6）向客人道别

（7）存放好记录卡

3、保管箱退箱

（1）请客人出示保管箱钥匙

（2）当面用两把钥匙打开保管箱，请客人取出贵重物品

（3）请客人在记录卡反面填写、签字

（4）检查填写内容，核对签字

（5）收回钥匙，锁上该箱

（6）向客人道别

（7）将记录卡存档

4、客人遗失保管箱钥匙的处理

5、客人贵重物品丢失的处理

项目五：

结账业务的训练：

1、散客结账

（1）收回客房钥匙和房卡

（2）通知楼层检查并清扫客房

（3）委婉地问明客人有无其他临时消费，以免漏账

（4）打印账单

（5）向客人出示账单，请客人核对、确认、签字

（6）问明客人付款方式：

如果用信用卡支付，则要看是否在有效期内，消费是否超过信用额度，没有问题，压印签购单并填写，最后请客人签字。

如果用支票结账，则要检查其真伪，是否过期，印鉴是否完整，并请客人在支票背面留下电话和地址

（7） 结清客人账款后，在账单上打上“PAID”的印记，将账单余额变为零，一联给客人作收据，一联交会计组

（8）向客人表示感谢，并欢迎再来

（9）在登记卡背面盖上结账日期，连同房间钥匙移交总台接待员

2、 团队结账

（1）由学生模拟一个团队，记录好相关资料

（2）团队结账时，通知客房服务中心查看酒水使用情况

（3）按团队预订单上的付款方式要求，将公付、自付分开

（4） 打印团队账单，陪同在账单上签字，并注明他所代表的旅行社，以便于与旅行社结算

（5）为有账目的客人打印账单、收款

3、一些特殊情况的处理

[实训考核]教师根据学生的实际表现进行评分

任务四商务楼层服务

[实训目的]熟练掌握商务楼层的各项服务工作

[物品准备]住宿登记表、茶、茶具、开水、餐具、鲜花、水果、鸡尾酒

[实训场地]模拟实验室

[实训课时]4

[实训过程]

项目一：

客人入住服务

1、当客人走出电梯，微笑迎接客人，自我介绍

2、请客人在接待台前坐下

3、查看客人的证件，为其填写登记表，请客人签名

4、登记过程不超过5分钟，并送上欢迎茶

5、在送客人进房间的过程中介绍商务楼层的设施和服务时间

6、引领客人进房，示范如何使用钥匙，祝客人居住愉快

7、通知行李员在10分钟内把客人的行李送到房间

项目二：

欢迎茶服务

1、在客人登记时为客人提供欢迎茶

2、准备工作：

中式茶壶，带垫碟的茶杯，一盘干果或巧克力糖果饼干

3、称呼客人姓名，介绍自己

项目三：

早餐服务

1、在服务开始前10分钟做好全部准备工作（摆放餐台，更换报纸杂志，放好服务员名片等）

2、称呼客人姓名并礼貌地打招呼

3、引台并为客人拉椅就座

4、将口布打开送给客人

5、礼貌地询问客人是用茶还是咖啡

6、介绍提供的食品并请客人随意

7、用过的餐具在一分钟内撤换

8、询问客人是在酒廊处结账还是将账单送到房间

9、统计早餐用餐人数并做好收尾工作

项目四：

鲜花、水果服务：

1、根据到店客人数准备总经理欢迎卡、上午楼层欢卡

2、将需要补充鲜花、水果的房间在住店客人名单上做标记

3、将鲜花、水果、刀叉、餐巾备好并装上手推车

4、推入房间后按相应的位置摆放好

5、住客房三天一换

6、做好鲜花、水果记录，根据次日到店名单填写申但

项目五：

下午茶服务（16：

00---17：

00）：

1、15：

50前准备好茶台，包括茶、软饮和小点心等

2、微笑地招呼客人，引座，礼貌地询问客人的房号

3、请客人随意

4、客人杯中只有1/3的茶时、为客人添加

5、用过的杯、盘马上撤走

6、客人离开时表示感谢并道别

项目六：

结账服务：

1、在前一天确认客人结账时间和日期

2、询问客人付款方式、行李数量、是否代订交通工具，及时检查酒水

3、将装有客人账单的信封交给客人

4、通知行李员来取行李，代订出租车

5、请客人在账单上签字，第一联给客人

6、结账付款（同散客结账服务）

7、与客人道别，并欢迎再次光临

六、教学方法、教学场所与设备要求

1、教学方法：

本实训课程是一门实践性课程，主要是要跟踪学生完成进度，保证完成每个目标。

2、教学场所与设备：

旅游酒店软件实训室

七、考核方式

前厅服务管理实训是酒店管理类专业学生的必修课，实训成绩单独考核。

考核采用百分制，出勤及学习态度占20%；平常操作训练占40%；期末实训考试部分占40%。