个人客户经理岗位培训教材.docx
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个人客户经理岗位培训教材
中国工商银行岗位培训系列教材
个人客户经理
岗位培训教材
前言
随着国内金融市场改革开放步伐的加快和我行建立现代商业银行经营管理机制的推进，全行个人金融业务进行战略转型和结构调整的任务和需求日益迫切，个人金融业务在全行经营中的重要地位日益突出，改革和创新的步伐日益加快。
在新形势下，个人金融业务要转变经营管理机制、提高市场竞争能力和综合服务水平，迫切需要我行从上至下建立优质客户服务体系，健全“以市场为导向、以客户为中心”的个人客户经理制度，个人客户经理在我行个人金融业务的市场发展和客户服务中，将扮演“主力军”的重要角色，并发挥维护优质客户、营销理财产品、提供增值服务以及开拓业务市场的重要职能。
因此，全面提高个人客户经理素质，有效发挥个人客户经理工作机制和岗位职能，将对全行个人金融业务的经营与拓展起着举足轻重的关键作用。
为此，总行党委高瞻远瞩地做出了在全行范围内加强个人客户经理选拔和培训的重要决策。
近年来，总行先后下发了《业务类职务序列管理暂行办法》及其配套办法、《个人客户经理实施办法》，规范个人客户经理的配备和管理。
2003年，总行集中力量开发和推广了“个人理财中心核心竞争力”项目，对包括个人客户经理在内的理财中心各岗位职责和业务流程做了进一步的梳理和规范，取得了良好的实施效果。
全行初步建立起了一支优秀的个人客户经理队伍，针对个人客户经理的培训工作也得到各级行领导的高度重视，并得以广泛开展。
但是，对于我行广大个人金融战线的员工来说，个人客户经理还是一项全新的工作岗位，需要具备全新的知识技能。
个人客户经理不但需要全面掌握我行个人金融业务产品知识，熟悉宏观经济和微观市场运行规律，具备一定的理财分析能力和营销沟通技巧，还要具备良好的团队精神和职业道德修养。
当前，全行个人客户经理队伍尚在组建阶段，业务素质参差不齐，原有知识结构已无法适应新的工作需要，因此，迅速提高个人客户经理业务素质的需求十分迫切。
为此，总行集中编写了这本岗位培训教材，并准备以此教材为基础，统一全行个人客户经理的知识技能要求，为实现统一的个人客户经理岗位资格认证培训和考试制度提供依据和基础。
本书的编写从个人客户经理的工作需求出发，打破部门分工界限，突出综合业务指导。
全书分为四篇进行讲解，分别为制度规范篇、金融基础知识篇、产品基础知识篇、基本技能篇，初步涵盖了我行个人客户经理胜任本职工作应该具备的基本知识、基本技能和基本态度，是我行个人客户经理的必读教材，也是全行进行个人客户经理岗位资格认证考试的统编参考教材。
需要注意的是，本书提纲挈领地介绍了个人客户经理应掌握的基本知识技能，客户经理应该以此为基础，进一步扩大学习的广度和深度，并在实践中加以运用和体会。
同时，个人金融业务正处于不断创新的过程中，本书的内容也会不断更新完善，特别是随着市场和客户需求的变化，客户经理还要不断掌握新的知识和技能。
因此，需要以发展的眼光、正确的方法来学习和运用本书所列内容。
由于时间仓促，加之作者水平有限，书中错漏和不足之处在所难免，恳请广大读者批评指正。
编者2004年10月
目录
第一篇制度规范
第一章个人客户经理基本制度1
第一节个人客户经理的设置1
一、个人客户经理的职务序列设置1
二、个人客户经理的岗位设置1
第二节个人客户经理的任职资格2
一、各等级个人客户经理应同时具备以下基本条件：
2
二、担任助理个人客户经理，除第一条规定的条件外，还应同时具备以下条件：
2
三、担任个人客户经理，除第一条规定的条件外，还应同时具备以下条件：
2
四、担任高级个人客户经理，除第一条规定的条件外，还应同时具备以下条件：
3
五、担任资深个人客户经理，除第一条规定的条件外，还应同时具备以下条件：
3
第三节个人客户经理的基本职责4
一、理财客户经理的基本职责4
二、营销客户经理的基本职责4
三、大堂经理的基本职责5
第二章个人客户经理的主要工作流程6
第一节识别引导流程6
一、客户类型的界定6
二、大堂经理的优质客户识别引导流程7
三、理财经理的优质客户识别引导流程8
四、定向营销流程9
五、优质客户优先服务引导与普通客户分流引导流程10
第二节接触营销流程12
一、接触营销总流程图13
二、接触营销基本规范13
三、理财经理的接触营销流程13
第三节业务处理流程15
一、业务处理操作基本规范15
二、针对优质客户开户的作业规范16
三、针对优质客户销户的作业规范16
四、针对投诉处理的作业规范16
第四节关系维护流程18
一、关系维护过程中应注意的原则18
二、关系维护流程规范18
第三章优质客户服务规范24
第一节优质客户服务组织原则24
一、专属客户经理服务原则24
二、面向客户的服务分配原则25
三、协作服务原则25
第二节优质客户服务准则25
一、优质服务的基本要求26
二、形象仪表规范26
三、日常工作习惯规范27
四、客户接待与沟通规范27
五、客户服务规范29
第四章日常工作制度和工作程序31
第一节理财中心的日常管理制度31
一、工作日志制度31
二、例会沟通制度31
三、优质客户推介制度31
四、信息报告制度32
五、客户意见反馈制度32
六、客户走访及关系维护制度32
七、保密制度33
八、投诉管理制度33
第二节大堂经理日常工作程序34
一、营业前34
二、营业中34
三、营业后35
第三节理财客户经理日常工作程序35
第四节营销客户经理日常工作程序36
第五章风险管理38
第一节风险管理的主要原则38
第二节理财中心风险管理的基本规定38
第三节个人客户经理的管理39
第四节个人理财中心优质客户档案管理制度40
一、优质客户建档资料范围40
二、优质客户档案存储及检索方式40
三、优质客户建档流程40
四、客户档案调阅及更新流程41
五、客户档案核对检查流程42
第一篇制度规范
第一章个人客户经理基本制度
个人客户经理制是从市场和客户的需求出发，营销金融产品，提供全方位个人金融服务的经营模式和组织制度。
个人客户经理是在授权范围内开发管理个人优质客户、推介各项个人金融业务、提供金融咨询和理财服务、开展市场调研和产品营销的市场营销人员。
我行建立和实施个人客户经理制，是实现“以产品为中心”向“以客户为中心”经营模式转变的一项重要举措，是增强个人金融业务营销能力和客户关系管理能力的基本保证。
当前，在全行范围内建立起一支精通业务、善于营销、团结敬业的个人客户经理队伍，对于个人客户经理制的建立和完善具有极为重要的意义。
第一节个人客户经理的设置
一、个人客户经理的职务序列设置
依据专业知识水平、工作能力和工作业绩不同，我行的个人客户经理可划分为助理个人客户经理、个人客户经理、高级个人客户经理、资深个人客户经理四个等级。
根据《中国工商银行客户经理职务序列管理办法》的规定，各等级个人客户经理与行员等级对应关系如下：
等次
级次
行员等级范围
资深个人客户经理
资深
4等20级—3等13级
高级个人客户经理
一级
5等25级—4等18级
二级
6等30级—5等23级
个人客户经理
一级
7等35级—6等28级
二级
8等38级—7等31级
助理个人客户经理
初级
9等42级—7等35级
高级以下各等级序列的个人客户经理，对外一律统称“客户经理”。
二、个人客户经理的岗位设置
根据所从事的工作岗位不同，我行的个人客户经理可分为理财客户经理（简称理财经理）、营销客户经理（简称营销经理）、大堂经理。
不同岗位的个人客户经理，都是我行从事个人金融业务市场营销和优质客户服务工作的主要人员，但其工作职责、工作内容、业绩考核、工作要求的侧重点有所不同。
1．理财客户经理是指个人客户经理职务序列中的内勤人员，在个人客户经理团队中重点进行优质客户关系维护和产品营销，为优质客户提供理财服务。
2．营销客户经理是指个人客户经理职务序列中的外勤人员，在个人客户经理团队中重点负责对外市场营销和客户拓展工作。
根据业务情况，营销经理可以直属支行客户服务组，同时为几个理财中心服务（主要服务于自身未配置营销经理岗位的理财中心），或归属于一个大型或特大型理财中心，仅为本中心服务。
3．大堂经理是客户进入网点时最先接触到的人员，是银行给予客户第一印象的形象代表。
为保障大堂经理服务的连续性和服务效率，理财中心可以增设多名大堂经理或者大堂经理助理。
第二节个人客户经理的任职资格
一、各等级个人客户经理应同时具备以下基本条件：
1．具有良好的思想品德、职业道德和个人修养，敬业爱行，廉洁自律，自觉维护工商银行的利益和信誉。
2．具有个人客户经理所需的专业知识，能够正确理解贯彻各项金融法律、法规和规章制度，了解银行业务，熟练掌握个人金融业务，熟悉保险、证券等相关知识。
3．适应专业岗位工作要求，具有相应的工作经验。
4．身体健康，形象良好。
5．无不良工作记录。
二、担任助理个人客户经理，除第一条规定的条件外，还应同时具备以下条件：
1．掌握必备的经济金融知识，熟悉个人金融产品，能为客户提供一般的理财服务。
2．具备一定的业务开拓、调查分析和公关协调能力。
3．具备一定的个人金融业务市场营销经验。
4．具备一定的客户服务和管理能力。
5．具有大专以上学历、从事个人金融业务工作3年以上；具有学士学位、从事个人金融业务1年以上；具有硕士学位，见习期届满。
三、担任个人客户经理，除第一条规定的条件外，还应同时具备以下条件：
1．具有一定的经济、金融、管理知识，全面掌握个人金融产品，能为客户提供较全面的个人理财服务。
2．具有较强的个人金融业务市场开拓和客户开发能力，善于处理与客户的关系。
3．具有较丰富的市场营销经验，能够组织开展各种形式的营销推广活动。
4．具有较好的语言和书面表达能力，较强的调查研究和分析能力，较强的独立工作能力。
5．具有大专以上学历，从事个人金融业务工作5年以上；具有学士学位，从事个人金融业务工作3年以上；具有硕士学位或中级以上职称，从事个人金融业务工作1年以上；具有博士学位，见习期届满。
四、担任高级个人客户经理，除第一条规定的条件外，还应同时具备以下条件：
1．具有较丰富的经济、金融、管理、政策和法律等知识，能够灵活运用个人金融产品，为客户提供较高层次的理财服务。
2．对个人金融业务市场有深入了解，具备较强的市场开拓和客户开发能力及丰富的客户管理经验。
3．具有优秀的市场研究和调查分析能力，能够根据个人金融业务发展的需要提出建设性意见。
4．具有丰富的市场营销经验，善于组织策划各种公关和营销活动。
5．具有大专以上学历，从事个人金融业务工作7年以上；具有学士学位，从事个人金融业务工作5年以上；具有硕士学位或中级以上职称，从事个人金融业务工作3年以上；具有博士学位，从事个人金融业务工作1年以上。
6．担任高级客户经理至少应达到以下指标之一：
（1）管理的客户各项存款日均余额达到1000万元以上；
（2）管理的消费信贷月均余额达到800万元以上；
（3）实现中间业务年收益20万元以上；
（4）中间业务年业务量达到3000万元以上。
五、担任资深个人客户经理，除第一条规定的条件外，还应同时具备以下条件：
1．具有丰富的经济、金融、管理、政策、法律等知识，较高的金融理论水平，精通个人金融及相关银行业务，能为客户提供高层次、个性化的理财服务。
2．在市场开拓、产品推广、客户开发与管理等方面具有丰富的经验和专业技能。
3．具有敏锐的市场意识和开拓精神，能够根据市场情况进行产品组合和业务创新。
4．具有优秀的组织协调能力和管理能力，具有策划和组织开展大型营销活动的能力。
5．具有大专以上学历，从事个人金融业务工作10年以上；具有学士学位，从事个人金融业务工作7年以上；具有硕士学位或中级以上职称，从事个人金融业务工作5年以上；具有博士学位，从事个人金融业务工作3年以上。
6．担任资深客户经理应至少达到以下指标之一：
（1）管理的客户各项存款日均余额达到2000万元以上；
（2）管理的消费信贷月均余额达到1500万元以上；
（3）实现中间业务年收益40万元以上；
（4）中间业务年业务量达到6000万元以上。
第三节个人客户经理的基本职责
一、理财客户经理的基本职责
（一）遵守客户经理日常工作规范。
（二）进行优质客户关系维护。
了解优质客户信息，建立并管理优质客户档案；有计划、规范性地进行客户维护工作；根据客户的贡献度和有关规定，为客户提供相应的优先、优惠和附加值服务；与优质客户建立长期、稳定的关系，提高客户满意度和忠诚度。
（三）提供专业理财服务。
根据优质客户需求向其提供专业投资理财建议和策划，帮助优质客户达成理财目标，实现资产组合最优化，并定期调整。
（四）开展针对优质客户的产品和服务营销。
结合客户需求和产品特性，有针对性地向优质客户进行相关产品和服务的营销，向客户提供或者推荐组合型的负债、资产、中间业务产品，提高交叉销售比率。
在满足客户需求的同时，提高个人金融业务收益。
（五）挖掘优质客户。
在理财中心内部开发优质客户资源，扩大优质客户市场份额，同时与营销客户经理配合，参与定向营销活动。
根据已识别的优质客户或可能的优质客户名单，联络跟进待争取优质客户。
（六）遵守保密制度，严禁泄露客户资料和个人隐私。
严格执行相关经营政策及运作程序，积极防范风险，维护银行与客户资产及权益。
二、营销客户经理的基本职责
（一）遵守客户经理日常工作规范。
（二）负责初次营销，开发优质客户。
通过定向营销、外勤访问等方式，宣传推介我行的个人金融业务产品，提供信息咨询服务，开拓市场并提高我行个人金融业务的市场知名度；同时挖掘个人优质客户，收集客户资料，将优质客户引导到本理财中心接受服务。
（三）优质客户及客户资料的移交。
及时妥善地向优质客户引荐其专属的理财客户经理，并将客户资料完整地移交给理财客户经理，由理财客户经理进行后续维护工作，从而保证优质客户服务的连续性。
（四）开展市场调研。
深入了解个人金融业务市场，积极关注市场竞争动态。
定期或不定期进行市场现状及市场需求调研分析，收集客户及同业的相关信息。
（五）遵守保密制度，严禁泄露客户资料和个人隐私。
严格执行相关经营政策及运作程序，积极防范风险，维护银行与客户资产及权益。
三、大堂经理的基本职责
（一）负责网点内营销咨询区和自助服务区的管理工作；维护网点形象和大堂秩序，管理大堂环境及硬件设备，管理自助服务设备并负责报修。
（二）负责分流、疏导客户。
客户进入营业网点后，根据客户需求，引导客户到相关区域办理业务。
对于普通客户，其大额现金业务引导到现金区办理；小额现金存取业务、代理收费业务、补登折业务等引导到自助服务区办理；非现金业务引导到非现金区办理。
（三）识别优质客户，根据分层服务原则，给予特别关注和优先服务，并向客户经理引荐可能的优质客户。
（四）指导客户了解和使用各种自助机具、电话银行和网上银行，并积极鼓励客户使用离柜服务渠道。
（五）为客户提供业务咨询服务，根据客户需求，主动宣传、推介我行各项产品和服务；了解客户需求，及时反馈有关信息。
（六）维护网点的正常营业秩序，及时、耐心、有效地处理客户批评意见，受理客户投诉和其他突发事件。
（七）负责每日有关服务质量、内部协作水平的数据统计，提交理财中心负责人，主要包括每位客户经理接待的优质客户数量、大堂经理识别出的优质客户数量、现金柜员/非现金柜员识别出的优质客户数量、理财中心接到的投诉案件数量等。
（八）指导大堂经理助理和保安的工作。
思考题：
1．个人客户经理按照业务类职务序列设置哪几个级别？
有几种岗位设置？
2．个人理财客户经理、营销客户经理、大堂经理的岗位职责有哪些？
如何理解他们之间的不同分工？
第二章个人客户经理的主要工作流程
个人客户经理的工作流程是我行优质客户服务流程的重要组成部分。
个人客户经理的工作流程具体包括识别引导、接触营销、业务处理、关系维护四个分流程，每个分流程又包括多个子流程，不同流程要实现的目标各有侧重。
识别引导流程是发掘优质客户、区分优质客户群体的重要一环，是优质客户服务流程的起点；接触营销流程是通过接触挖掘并开发优质客户的理财需求，以我行产品为基础，结合合作伙伴产品，定制满足客户需求的金融服务方案，积极提供理财建议，实现产品销售；业务处理流程是在销售成功的情况下，引导优质客户完成业务操作，为优质客户提供持续的高水准服务，满足优质客户在业务处理方面的要求；关系维护流程是识别引导、接触营销和业务处理的核心，是维护客户忠诚度的保证，通过关系维护更好地维系和管理优质客户，提升客户价值，创造连续不断的营销机会。
个人客户经理的工作流程贯穿整个优质客户服务流程的各个环节，是一个连续的、循环往复的过程，更是一个不断识别优质客户、识别客户的变化和新的金融需求、根据客户需求主动提供服务、主动营销我行产品并维护客户关系的过程。
第一节识别引导流程
识别引导优质客户是为优质客户提供服务的第一步，也是落实“以客户为中心”经营理念的重要措施。
识别引导优质客户的前提，是对客户类型有一个清晰的界定。
一、客户类型的界定
通过识别过程，要将个人客户区分为现有优质客户、现有潜质客户、待争取优质客户、个人普通客户四种类型，以明确进行营销和提供服务的目标与方式：
1．现有优质客户是指实力强、与我行关系密切、对我行贡献度高的客户；
2．现有潜质客户是指尚不完全符合我行优质客户标准，但与我行有较多业务关系，经济能力有较大发展潜质，预期为我行贡献较多利润的客户；
3．待争取优质客户是指经济实力强，但其主要业务在其他银行办理，需进一步争取的客户；
4．个人普通客户是指不符合优质客户标准、且尚未发现其经济能力发展潜质的我行客户。
对于现有优质客户，要进一步区分为核心优质客户和普通优质客户。
理财中心要建立优质客户综合评价制度，主要考察客户的存款、贷款、中间代理业务情况，以及客户的家庭、职业、社会地位情况，通过对各项指标的评分，综合判断客户等级。
同时建立动态评价制度，定期和不定期地根据客户自身和市场环境的变化，对客户级别做出调整。
二、大堂经理的优质客户识别引导流程
1．大堂经理要关注并欢迎每位进入理财中心的客户，同时要监督、维护整个理财中心的营运秩序。
2．在工作过程中，保持银行的服务形象以及理财中心的尊贵服务特色，即要为优质客户提供差别化服务，又要坚持对普通客户提供友好、亲切的服务，避免向普通客户明确地表达服务差异。
3．大堂经理要观察客户的外貌特征和神情举止，同时也要注意了解客户办理业务的类型，通过回答客户问题、主动询问客户需求、主动巡视、主动服务等方式，了解客户需求并判断是否为优质客户。
遇到客户向保安寻求帮助或谈话时，应立即上前了解情况，主动招呼客户。
4．如果识别为个人普通客户，则需对其进行分流与疏导。
5．识别为优质客户，大堂经理要对其进行引导。
对优质客户的引导包括两个方面：
引导客户与理财经理会面，把握销售机会；引导客户得到优先服务。
若客户没有时间与理财经理会面，大堂经理要派送理财经理名片，并与客户约定后续联络的方式。
6．大堂经理应随时引导由现金/非现金柜员识别出的优质客户或可能的优质客户至理财经理处。
7．客户离开时，应尽量抽出时间感谢客户并向客户道别。
8．保持大堂经理职能的持续性，包括：
大堂经理的工作时间与营业时间同步，没有替班安排不能擅自脱岗；严禁在岗时间做与工作无关的事情。
大堂内客流量大时，应立即向理财中心负责人或主管反映，请求协助支持，避免造成客户抱怨。
9．大堂经理记录并汇总优质客户推介情况。
（1）大堂经理识别出的优质客户，若当场引导给理财经理成功的，大堂经理需填写《优质客户推介表》，在表中选择“已推介”。
（2）大堂经理识别出但现场未能引导给理财经理，派发了理财经理名片的优质客户，大堂经理需填写《优质客户推介表》，在表中选择“待跟进”。
（3）营业终了，大堂经理收集当日各柜员以及自己填写的《优质客户推介表》，与理财经理核对确认已推介客户的信息及营销成果，并由理财经理抄录待跟进的客户信息到《待跟进客户信息记录表》中。
同时，大堂经理将当日各柜员推介优质客户的数量进行统计，填写《优质客户推介统计表（日/周）》。
（4）所有各柜员填写的《优质客户推介表》，下班后交大堂经理设专夹入柜加锁统一保管。
营业时，大堂经理再派发给当班柜员。
（5）月初汇总上月《优质客户推介统计表（日/周）》，统计上月各柜员推介优质客户数量，填制《优质客户推介统计表（月）》，交理财中心负责人作为对员工的考核依据之一。
三、理财经理的优质客户识别引导流程
理财经理进行优质客户的识别，主要包括两个层次：
一是初次识别优质客户，是指通过PCRM系统或其他渠道，在大量的客户群体中，主动挖掘、识别优质客户（总行尚未对其进行具体规范）；二是针对目标客户的再识别，是指在接触营销、联络引导具体目标客户的过程中，识别该客户是否为优质客户，从而提供不同的服务方式。
在第二个层次上，理财经理的识别引导流程主要包括接触营销中的识别流程和待跟进处理流程。
1．接触营销中的识别流程。
通过前台柜员或大堂经理的识别引导，理财经理获得了与客户面对面的接触机会，理财经理应充分利用这个机会，对客户进行深入的了解，判断其是否为真正的优质客户。
如果判断其为现有优质客户，应立即为客户建立档案，填写《优质客户信息记录表》、《优质客户维护记录表》等，纳入优质客户管理体系，进入后续关系维护流程；如果判断其为现有潜质客户或待争取优质客户，则纳入待跟进处理流程进行管理；如果在此过程中，理财经理判断其为普通客户，则应实施分流引导流程，终止后续跟踪服务。
2．待跟进处理流程。
是指对于尚未建立优质客户维护关系，但需要联络跟进的客户，理财经理通过电话、电邮、信函等方式，进行有计划的联络引导，以争取获得见面机会或增加销售机会的过程。
待跟进处理流程的适用对象：
一是对于理财中心内部岗位（大堂经理、现金柜员、非现金柜员）提供的客户名单、定向营销识别获取的客户名单以及其他渠道得到的客户名单，理财经理没有获得接触营销的机会，需要进一步联络引导的客户；二是在接触营销或前一次联络引导的过程中，未能判断其是否为优质客户，需要进一步联络引导的客户；三是已判断为现有潜质客户或待争取优质客户的客户。
（1）理财经理对需要联络的客户名单/资料进行整理，一方面了解客户的基本情况以及在我行的业务情况，另一方面了解包括上次识别客户在内的近期接触情况，对客户实力、性格爱好以及可能的金融要求做一个基本的分析；填写《待跟进客户信息记录表》，制定相应的待跟进计划。
（2）将《待跟进客户信息记录表》中已经制定的待跟进计划记入《客户经理日志》。
需当月执行的计划直接记入执行日的《客户经理日志》（工作计划栏目）中；需下个月或以后月份执行的计划，可在下个月或以后月份的月初记入当月的联络计划中，并在计划执行日之前记入计划执行日的《客户经理日志》（工作计划栏目）中，从而确定每日须联系的目标客户。
（3）根据待跟进客户留下的联络时间要求，或根据职业判断，确定本日联络客户的具体时间。
在联络客户之前，准备该客户的《待跟进客户信息记录表》，并熟悉已知事项。
确定本次联络客户可能达到的目标，对客户可能做出的反应进行初步的评估，制定联络及应对方案。
（4）根据预先准备的联络方案，与客户联络，了解客户需求和信息，争取客户信任，力求达到目的。
（5）记录联络结果
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