1物业管理技能培训.ppt

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2012年物业管理技能培训主讲：

肖锋,一、在新建物业入住时，有业主认为，物业管理费的确定他们没参与，定价不合理。

那么你该如何应对业主关于物业管理费合理性的质疑？

（10分）,答：

业主的这种看法和认识是不对的（或业主的理由不能成立）。

我将通过以下方法解析业主的质疑：

（请把法规补充进去）1、依据物业法律法规及本地物价主管部门核准、备案的相关收费文件，分析业主的质疑；2、针对业主的质疑，以上述法律法规及政府主管部门核准文件的规定为据，在小区进行公示和宣传；3、依据业主购房、入伙时签订的合同、协议相关条款内容进行说明，向业主解析相关管理服务费用制订的合理性；4、如业主仍然不能接受，则可告之，依据物业法律法规的相关条款规定，业主大会成立后，可召开业主大会进行专项研究讨论，并与物业服务公司重新协商物业服务费用的定价。

L307L312,二、在新建物业入住时，有业主认为物业服务公司不是他们所聘请，不合法。

你觉得应如何处理业主对物业服务公司合法性的质疑？

（10分）,答：

业主的这种看法和认识是不对的（或业主的理由不能成立）。

（请把法规补充进去）1、针对业主的质疑，依据物业法律法规相关规定向业主宣传、解释：

（1）物业管理法律关系的产生、变更的基础是协议委托。

（2）在物业管理过程中，物业管理公司的管理权来自于产权人的委托授权。

在物业开发阶段，产权是开发商的，因而这时只有开发商有权决定请哪一家物业管理公司参与开发和日后过渡期的管理；在业主入主后，由于产权的转移，物业管理的决定权也随之转移了，由业主的所有权派生出来的管理权或委托管理权自然也属于业主。

因此，开发商委托的物业管理公司在完成了过渡期的管理后，物业管理的决定权就随即从开发商手上转移到了业主手上。

2、如业主仍然不能接受，则可告之，依据物业法律法规的相关条款规定，业主可以根据对原开发商聘用的物业管理公司的考察，通过业主大会来决定是续聘还是改聘别的更好的物业管理公司。

L307,三、业主王某在入住装修时，提出二次装修申请，物业公司经审查认为符合安全等要求，予以批复。

后王某在装修厕所时擅自改动供暖管道位置，被物业公司检查时及时发现，责令王某停止施工、限期恢复。

王某认为不影响物业使用，迟迟不予理睬。

于是物业公司向主管部门报告，但主管部门迟迟不予处理。

于是物业公司在要王某写出一份“出现安全事故责任自负”的保证书后，向王某收取2000元罚款，未作其他处置。

试就以上描述的情况对本案做出评析。

（10分）,答：

依据物业管理条例和住宅室内装饰装修管理办法有关规定：

物业服务企业应对业主装饰装修活动进行管理。

本案业主王某应按法规、规章的规定进行装修，物业公司王某装修时应将注意事项与禁止行为告诉他，王某应当遵守。

王某只有提交供暖管理单位的批准文件后，方可改动供暖管道位置。

如王某不能提交供暖管理单位的批准文件，物业公司应当制止装修继续进行，并向有关政府主管部门报告，同时可按装修管理协议追究王某的违约责任。

物业公司向主管部门报告后，主管部门迟迟不做处理，其他业主和物业公司可以催促或告政府部门行政不作为。

由于物业公司实施的装修管理不属于行政管理范畴，因此无权向业主实施行政处罚（如罚款等），故本案中，物业公司的做法是错误的。

物业公司无权进行罚款。

因为罚款是一种行政处罚行为，设定和实施罚款行为必须以中华人民共和国行政处罚法为法律依据，并由行政机关依照行政处罚法规定的程序实施，不能违反法律的规定。

物业管理公司只是一个企业，所以无权实施包括罚款在内的任何行政处罚行为，物业管理公司制定的处罚条款无法律效力。

（红字部分供参考）,四、下面是某物业公司在设备管理工作中的现场实况，请指出小顾工作中存在的问题，并说明规范做法或理由。

（10分）今天，排污房由物业管理员小顾值班。

早晨上班，他检查污水池，见污水较多，就马上将控制柜面板上的转换开关打到“手动”档位，开启潜水排污泵排水。

当排到污水池水位下限时，就将控制柜面板上的转换开关打到“停止”档位，停止了潜水排污泵排水。

下午快下班时，小顾听到超水位报警，他又将控制柜面板上的转换开关打到“手动”档位，开启潜水排污泵排水。

当排到污水池水位下限时，又就将控制柜面板上的转换开关打到“停止”档位，停止了潜水排污泵排水。

1错误：

小顾早晨上斑时，开启潜水排污泵排水之前，未检查电源指示灯是否有电。

正确：

应作如上检查。

2错误：

未检查潜水排污泵扬程管阀门是否开启。

正确：

应作如上检查。

3错误：

当排到污水池水位下限时，就将控制柜面板上的转换开关打到“停止”档位。

正确：

应将控制柜面板上的转换开关打到“自动”档位。

4错误：

小顾听到超水位报警，开启潜水排污泵排水，未按消音按钮（RESET）清除报警。

正确：

应按消音按钮（RESET）清除报警。

5错误：

当排到污水池水位下限时，再一次就将控制柜面板上的转换开关打到“停止”档位。

正确：

应将控制柜面板上的转换开关打到“自动”档位。

F120,五、从抄表的数据发现自来水总表用水量比各分表的总用水量高出许多，小区物业服务公司工程部经理安排小赵组织人员处理这事。

小赵将进行检查，他将如何检查？

检查中可能会发现哪些问题？

他将如何处理？

（10分）,答：

1、小赵可以先检查自来水总表及各分表；如无问题，再分别检查从总表到各分表的管线，并从最可能出现故障的管线方面切入。

2、他可能发现以下问题并予以处理，具体为：

（1）若检查发现系水表的问题，就更换水表；若是分表的铅封被人为动过，则物业公司要查找该行为人，并追究其责任。

（2）若系管道漏水，则检查并予以修理。

（3）若系阀门或水龙头损坏，则予以更换。

（4）若系水箱（水池）塞密封损坏漏水，则予以更换。

（5）若系进水控制阀件损坏，则予以更换。

F111F114,六、年轻的王先生从突然启动的自动扶梯上跌落下来，胳膊腿擦破了点皮，投诉购物中心的物业服务公司。

王先生认为启动自动扶梯应事先告诉他。

启动自动扶梯的物业管理员小邓讲，因为换电，自动扶梯刚停一会儿，他在用钥匙启动自动扶梯前，看了自动扶梯上的确无人。

经分析认定，王先生是在启动自动扶梯的一瞬间踏上动自动扶梯的。

但王先生认为没有任何人或物提示他不能上自动扶梯。

你对此事如何看？

自动扶梯的操作规程有何规定？

答：

1、我认为王先生的投诉是合理的。

物业公司存在管理职责履行不到位的情况：

（1）当自动扶梯因故停运，物业管理人员未在自动扶梯两端设置提示，以警示他人避免出现危险；

（2）在换电重新启动自动扶梯前，管理员小邓未严格遵守自动扶梯操作规程，未在完全确定安全的情况下启动自动扶梯；（3）在出现人员受伤的情况下，应做好应急处理，抚慰受伤害人员。

F165,2、该公司自动扶梯的运行管理规程应做如下规定：

自动扶梯的日常运行管理由强电部门负责。

每日按规定的时间表启/停自动扶梯。

严格遵守自动扶梯操作规程。

当值人员定时巡查自动扶梯。

当发现或接报自动扶梯发生故障，应立即停止其运行，并通知承担电梯维修的专业公司维修。

七、业主张某于2009年12月购买了本市某小区一套商品住宅，2010年1月住宅出售单位书面通知张某办理入住手续，但张某直到2010年6月才到物业公司办理进户手续，当时物业公司要求张某交纳2010年1-6月的物业服务费，并按物业服务合同的约定，预收7月至9月三个月物业服务费，张某认为6月份之前自己并未入住，不该缴费用，其应从7月份才开始交。

请问：

物业公司要求张某的做法对吗？

请说明理由。

答：

物业公司要求张某的做法是合法成立的。

依据物业相关法律法规的规定，物业验收合格后，已办理入住手续的物业，物业服务费由物业买受人交纳；物业验收合格后，开发建设单位根据购房合同要求，书面通知买受人办理入住手续，物业买受人无正当理由，拖延办理入住手续的，物业管理费从开发建设单位书面通知买受人办理入住手续的次月开始计收，由物业买受人交纳。

所以张某的做法是错误的。

L55,八、某市F单位将恒福花园小区内一角的一栋住宅楼整体买下，并通过房改全部卖给本单位职工。

因为感觉到在管的H物业服务公司收费较贵、服务质量也不尽人意，经职工提议、领导同意，F单位想将该栋住宅楼用铁栏封闭，由本单位自行管理。

H物业服务公司得知此事坚决反对。

F单位对反对意见不以为然，认为要是隔离以后，该栋楼就是一个独立区域，完全有权自己管理，对方没有反对的理由。

就此案例，请你分析F单位是否有权管理自己购买的楼宇，H公司是否有反对的法理依据，F单位员工不满H公司的服务与收费如何解决？

（10分）,答：

1、F单位无权管理自己购买的楼宇。

做为小区的一部分，F单位的职工与小区其他的业主同样都是小区的业主，都拥有同样的权利，F单位的职工无权作出这样的决定。

小区的整体性及各项设施设备不可分，如果F单位将该栋住宅楼用铁栏封闭，必然侵占其他业主的权利，所以F单位无权管理自己购买的楼宇，该单位职工可以行使业主对物业公司的选聘和解聘权利，但不得授意单位出面。

（请把法规补充进去）,L300,2、H公司反对法理依据是物业管理条例。

依据物业管理条例的第九条：

一个物业管理区域成立一个业主大会。

物业管理区域的划分应当考虑物业的共用设施设备、建筑物规模、社区建设等因素。

具体办法由省、自治区、直辖市制定。

第三十四条：

一个物业管理区域由一个物业服务企业实施物业管理。

所以F单位无权将规划完整的小区擅自划分区域。

3、F单位员工不满H公司的服务与收费，可以依据物业管理条例的第六条之（七）监督物业服务企业履行物业服务合同。

与物业公司进行协商，并督促物业公司改进物业质量；如无效，可提请召开业主大会，通过业主大会表决是否选聘该物业公司及修改收费标准。

九、李先生在装修自家住宅时，在承重墙上另开了一个门，物业公司发现后，对其处以500元罚款。

当李先生提出异议时，物业公司以“业主行为守则”有规定为由辩解，双方发生争执诉至法院。

1、你认为物业公司罚款行为有效吗？

为什么？

2、你认为物业公司应如何处理该业主的违规行为？

答：

物业公司无权对李先生进行罚款，物业管理公司的处罚行为是无法律效力的。

（1）罚款是一种行政处罚行为，设定和实施罚款行为必须以中华人民共和国行政处罚法为法律依据，并由行政机关依照行政处罚法规定的程序实施，不能违反法律的规定。

（2）物业管理公司只是一个企业，所以无权实施包括罚款在内的任何行政处罚行为。

答：

（1）对李先生的装修活动进行审批、管理、服务，是物业管理工作的一部分，依据建设部住宅室内装饰装修管理办法和国务院物业管理条例相关条文规定，物业管理公司有权对装修实施监管。

（2）物业公司可以与李先生在装修前签订书面的装饰装修管理服务协议，约定违章装修对应的违约、赔偿金事项与数额，依法、依约收取管理服务费用和装修保证金；（3）对于李先生在承重墙上另开了一个门的违规行为，物业公司应对照上述协议，对其违章装修收取相应的违约、赔偿金，依此有效约束租户的违章装修行为。

十、一日，苏先生办公室因烟头引起周围纸张燃烧，其同事急忙用拖把等物扑救。

苏先生想起楼层中部有消火栓，就跑出去打开消火栓箱，拉着水龙带跑向办公室。

可惜他的办公室在楼层西端转弯后的最里间，水龙带只能接近转弯处，而水枪无法使向失火处。

幸亏楼层灭火器箱内有几只灭火器，在邻近办公室的人员和闻讯赶来的物业服务公司值班保安员的救援下，终于用灭火器扑灭了火焰。

好在扑救及时，办公室电脑等贵重物品未损坏，但烧着了一些易燃物，熏黑了部分办公家具和墙壁。

于是，苏先生投诉大厦物业服务公司，要求改进消防设施。

你对苏先生的投诉有何看法？

答：

我认为苏先生的投诉是理由成立。

1、依据物业管理条例的规定，作为大厦的物业管理服务单位，其在承接大厦项目物业管理服务时，就应对大厦的各项设备设施做出全面的承接查验，故应对所管理的大厦状况非常了解；2、针对该大厦在设计上存在的瑕疵，如消防设施配套不完善的现状，物业公司应做出及时整改和完善，而不是心怀侥幸或无动于衷；3、物业公司未能针对大厦商务写字楼的特性，组织安排该大厦的客户进行消防等相关应急培训及演练工作，使之了解大厦的消防系统及消防设备配置，减少“群防群治”工作盲点。

十一、结合个人工作实际，请论述房地产价格有何特征？

答：

房地产价格具有六个方面的特征：

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