黑河长质量奖评审标准.docx
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黑河长质量奖评审标准
黑河市市长质量奖评审标准
根据国务院《质量发展纲要（2011-2020年）》、《黑河市市长质量奖管理办法（试行）》规定，以《卓越绩效评价准则GB/T19580-2012》为主要依据，结合黑河市实际情况，制定本评审标准。
一、评审范围和要求
适用于在产品质量、服务质量、工程质量和环境质量管理领域取得突出成绩，在市内具有广泛社会知名度与影响力、同行业中处于领先地位的企业和组织，且奖项设置兼顾工业、农业、服务业，充分体现黑河市特色优势和经济结构调整导向。
——现代服务业（旅游、金融、养老、物流、商贸、流通、餐饮、住宿等）近三年内顾客满意度均处于省内或市内领先，无顾客投诉。
——现代农业（含农产品深加工、绿色食品产业、有机产品、新型农村合作经营组织等）近三年内质量技术标准处于省内或市内领先。
——高新技术产业（新兴产业、信息化产业、生物制药、新材料等）近三年内抽检合格率，出厂合格率，产品标准主要指标达到省内先进或市内领先。
——工业企业（高端制造业、传统制造业）近三年内产品质量合格率均处于行业领先，未出现产品质量监督抽查不合格现象。
——建设施工业（房屋建筑和市政基础设施工程、交通工程、电力工程、水利工程、铁路工程等）近三年，工程竣工验收合格率100%，企业无不良行为记录和社会影响较大的工程质量投诉。
市内其他组织其质量管理处于市内领先地位或具有独特优势，具有显著的市场号召力的美誉度，执业理念先进，发展趋势良好，潜力突出。
二、评审内容
黑河市市长质量奖评审内容包括质量、技术、品牌、服务和效益等五部分。
（一）质量
1.1质量发展
1.1.1质量战略
高层领导重视并亲自推动质量工作；
确定企业的使命、愿景和价值观，将质量追求与质量发展纳入企业总体战略；
制定质量战略或规划，并组织实施；
实施质量战略产生近期效果和长远影响。
1.1.2质量文化
形成具有特色的企业质量文化；
建立推动质量文化的相关制度机制，质量文化被本企业全体成员所接受，并共同遵守。
1.1.3基础能力
有效实施质量、环境、职业健康等管理体系和商业企业品牌评价及售后服务评价体系并获得认证；
建立了完善的企业标准体系和标准化工作体系，积极参与国际、国家、行业标准化工作；
确保质量战略目标实现所需的财务、人力与设施等资源投入；
建立质量控制和质量管理的信息化系统并有效实施；
建立完善的售后服务与技术支持体系；
建立健全的品牌管理与风险预警体系。
1.1.4质量教育
制定各种质量培训计划，通过分层施教、分人施教，对企业内各层次人员开展系统、定期的质量培训教育；
结合员工和组织的绩效，评价教育、培训的有效性；
重视专业技术人员的培养与使用，拥有一大批稳定的熟练技术工人，关键岗位人员具备国家规定的职业资格。
1.2质量安全
1.2.1质量责任
建立完善企业质量责任体系，企业履行质量安全责任，落实法定代表人或主要负责人对质量安全负首要责任、质量主管人员对质量安全负直接责任；
系统地关注、了解相关法律法规及标准规定的质量要求，并确定在本组织产品和服务实施中有效落实；
履行质量担保责任、缺陷产品召回等法定义务，依法承担质量损害赔偿责任。
1.2.2质量诚信
具有强烈的质量诚信意识，建立质量诚信管理相关制度，并推动实施；
定期发布本企业质量信用报告，执行重大质量事故主动报告制度等；
质量信用记录及外部评价情况良好；
建立健全的诚信管理体系，将诚信贯穿于企业生产、服务的全过程。
1.2.3风险管理
具有强烈的风险管理意识，建立质量安全风险预防与管控体系；
收集、识别潜在的质量安全风险信息；
分析、研判质量安全风险，制定相应的风险防控预案，采取有效措施消除或降低质量安全隐患；
建立完善质量安全风险应急处理机制；
健全质量追溯体系。
1.3质量创新
1.3.1理论模式
将先进的质量管理理念方法融入到企业实践中，建立适合自身发展的有效的质量管理模式；
质量管理理论模式得到应用实施并取得成效，在本行业具有推广应用价值。
1.3.2技术方法
针对具体质量问题，提出了创新性的质量管理方法、技术或工具，取得实际效果，具备推广应用价值。
1.3.3改进攻关
开展重大质量创新改进和技术改造项目攻关，解决了行业共性质量难题，对促进企业及行业质量技术进步发挥积极作用；
广泛开展大规模群众性质量活动并取得成效。
1.4质量水平
1.4.1关键指标
制造业企业产品质量合格率均处于行业领先水平，高新技术产业、现代农业和建设行业企业产品一次验收合格率达到100%，现代服务业企业顾客满意度均处于行业领先水平；
主导产品或服务执行标准的技术水平及获得认证情况。
1.4.2顾客满意度
与省内外同类产品或服务相比，主导产品或服务的顾客满意度水平及趋势。
（二）技术
2.1技术创新
2.1.1技术先进性
企业基于技术评估制定战略，并付诸实施，开展自主技术创新，形成在技术方面的核心竞争力，以增强技术先进性、实用性；
核心技术获得市级以上科学技术奖励的数量与等级；
主导产品或服务所具有的科技含量和附加值；
主导或参与国内、省内技术标准制修订数量；
与省内外同行业竞争对手比较，企业拥有技术专利的数量和水平；
2.1.2创新能力
企业以省内先进技术为目标，积极开发、引进、消化、吸收适用的先进技术和先进标准，应用多种方法、工具，组织各层次员工开展各种改进与创新活动，提高企业的技术创新能力；
与省内同行业竞争对手相比，在研发方面的经费投入及其占销售收入比例、人员配置与平台建设情况；
与省内同行业竞争对手相比，推出新产品、新服务的能力及新产品产值率；
建立以市场为导向、产学研相结合的技术创新体系，发展成为集研发、设计、制造和系统集成于一体的创新型企业；
将技术创新作为提高质量的抓手，应用新技术、新工艺、新材料，研发具有核心竞争力、高附加值和自主知识产权的创新性产品，提升产品档次和服务水平。
2.2技术价值
2.2.1经济价值
核心技术为企业和全社会带来的经济效益，包括通过技术转让、增收节支、提高效益、降低成本获得的新增利润、税收的金额，以及其他社会方面由于使用该项技术而产生的经济收益；
核心技术对增强企业市场竞争力的促进作用，如适应市场需求、替代进口产品、突破技术壁垒进入省内或国内市场等。
2.2.2社会价值
核心技术在推动科学技术进步、产业发展中发挥作用；
核心技术在保护自然资源和生态环境中发挥作用；
核心技术在提高国防能力、保障国家和社会安全中发挥作用；
核心技术在改善人民物质文化生活和健康水平中发挥作用。
注：
非制造业企业或组织（如：
IT、现代农业、养老、教育、物流、医疗、工程、服务等）根据行业特点，可以适当删减评价指标，评价时将遵循同行业相比较的原则进行替换。
（三）品牌
3.1品牌建设
3.1.1品牌规划
将品牌建设纳入企业总体发展战略；
识别和确立品牌定位和价值，制定明确的品牌发展战略规划并实施；
创建以质量为核心要素的品牌文化，实现质量与品牌的相互促进、共同提升。
3.1.2品牌管理
通过《商业企业品牌评价与企业文化建设指南》GB/T27925国家标准,建立品牌管理制度，对企业品牌进行有效管理，包括品牌管理的组织与执行、品牌状态的监视、品牌策略的调整，以及品牌保护等内容，并以企业文件形式体现；
品牌管理制度可根据实际情况随时修订；
品牌管理制度由企业内部执行与外界监督影响构成。
3.1.3保障机制
设有专门负责品牌管理的职能部门及首席品牌官或品牌总监，岗位设置明确，人员结构合理、数量充足；
企业或组织提供必要的财力支持，保障品牌管理和经营活动的有效实施；
提供必要的物质资源和良好的生产办公环境，以开展各类活动所必须的基础设施。
3.1.4品牌维护
妥善处理顾客投诉，确保投诉得到有效、快速的解决，最大限度地减少顾客不满和业务流失；
构建有效的品牌危机处理机制，妥善处置突发的品牌危机事件；
采取有效的品牌保护措施，防止品牌侵权行为，维护品牌形象及品牌自身利益；
评估品牌建设成效，采取有效措施改进品牌管理。
3.2品质
企业品质
企业领导者具有企业家风范，建立企业文化，保障企业产品和服务质量；
培养员工的学习意识，通过不断学习形成积极向上的风貌。
3.3声誉
3.3.1品牌知名度
企业标识的设计应能体现其经营宗旨和理念，符合品牌、产品、服务等方面的形象要求，并具有显著性，容易被识别;
公众能通过企业行为或企业标识形成认知。
3.3.2品牌美誉度
公众对企业通过品牌推广、文化活动、经营活动等行为传递出的信息产生认同，有良好心理感知;
企业的品牌和文化赢得了认可和赞誉，公众愿意优先选择其产品和服务;
3.3.3品牌忠诚度
重复购买的频率与数量与同行业相比较处于高位;
顾客向其他消费者推荐该企业品牌;
顾客主动地关心与该品牌相关的信息，访问品牌网站并积极参与相关活动;
3.3.4诚信
建立诚信公共平台，把诚信作为核心价值观，纳入企业发展战略;
为企业设定诚信建设目标，为员工制定诚信行为准则;
对员工的诚信要求，主要通过教育、培训、激励、监察和约束等方式得以落实;
采取诚信承诺管理、诚信评价管理等措施，提升企业的诚信水平；
定期进行企业信用状况评估，防范化解金融风险，保持良好的信用状况。
3.4企业文化
3.4.1精神信念
精神信念是企业文化的灵魂，是企业文化建设的思想基础；
塑造积极创新、公平竞争、诚实守信、承担社会责任的企业精神和正确的价值观念。
3.4.2宣传推广
通过发行报纸刊物、开通内部广播、建立网络平台等各种方式，宣传和推广企业文化；
按照品牌战略规划，开展品牌营销与推广，对社会公众进行必要的文化传播，使公众了解其文化和品牌形象，树立良好的社会形象，提升品牌知名度、美誉度、忠诚度和品牌影响力；
开展和参与内部及外部的评价表彰活动，激发员工的工作积极性和责任心，奖励符合企业价值观的行为。
3.4.3顾客感知
使顾客感知和体验企业文化，促进顾客对企业文化氛围的融合，树立顾客信心；
组织开展顾客活动，联络顾客感情，培养顾客忠诚度。
3.4.4业界交流
与行业内外的相关企业开展交流与合作活动，宣传企业文化；
参加行业论坛或展会等，对先进的企业文化经验进行学习和研究。
3.5品牌成果
3.5.1品牌价值与效应
品牌产品或服务在省内、外市场有典型应用并且效果良好；
与省内外同行业比较，品牌价值及其变化趋势；
品牌知名度、美誉度与忠诚度。
3.5.2品牌影响力
企业具有一定的行业影响力及社会影响力；
具备规范的管理运营架构，在省内重要城市拥有网点，合理利用资源开展市场竞争；
拥有完整的知名品牌规划，包括清晰的品牌结构、品牌定位、细分市场及目标顾客群等；
主导品牌产品或服务的省内市场销售数量、出口创汇数额占其总销售收入比例。
（四）服务
4.1售后服务体系
4.1.1组织架构
推广执行《商品售后服务评价体系》GB/T27922国家标准，建立售后服务标准体系。
设立或指定专门从事售后服务工作的部门，并有合理的职能划分和岗位设置；
根据需要，服务网点覆盖商品销售区域，能够对服务网点进行有效管理。
4.1.2人员配置
根据行业特性，配置符合岗位要求并有相应资质水平的售后服务技术人员和业务人员；
按服务管理人员总数的10%配置售后服务管理师，负责对售后服务工作的管理和对售后服务活动的指导。
4.1.3资源配置
应提供充足的经费保障，并能提前准备应对特定问题的专项经费；
售后服务组织应提供基础设施。
4.1.4规范要求
针对售后服务中的各项活动和流程，制定相应的制度和规范，明确产品/服务范围、职能设计、组织分工、运转机制，并以企业文件形式体现，形成完整的售后服务手册；
制订售后服务规范要求时应识别国家有关法律法规的要求，并使员工了解。
4.1.5监督
设立服务监督机构，由专职人员负责，监督企业售后服务系统的运转情况；
以监督有效奖惩，持续修正各项服务为目标，并通过内部和外部的监督评价活动促进服务品质提升。
4.1.6改进
生产、销售、服务等部门之间有良好的市场信息反馈机制，并在商品质量或服务质量方面不断改进；
对售后服务中发现的难以解决的问题，设立有关的服务研究部门或委托专业机构进行研究和咨询；
通过国家认可的相关品牌、售后服务、安全或管理体系认证；
重视服务标准化工作，鼓励参与国家、省内、行业有关标准的制、修定工作。
4.1.7服务文化
以多种方式向社会公众做服务文化和活动的宣传，形成有效的顾客认知和口碑。
4.2商品服务
4.2.1商品信息
商品包装有完整、准确的企业和商品有关信息，便于顾客识别和了解；
商品附属文档中应明确技术数据、操作使用及保养要求等。
文档应便于顾客理解，各条款符合国家有关规定要求。
4.2.2技术支持
根据商品的特点，在售出后提供及时、必要的安装和调试服务；
提供商品使用所必需的使用指导或顾客培训，解答并解决顾客的疑问。
4.2.3配送
所售商品的包装应完整、安全，便于运输或携带；
对顾客所承诺的送货范围、送货时间及时兑现。
4.2.4维修
售后服务网点和服务部门应安排专人负责报修登记和接待服务；
按国家法律法规有关要求提供包修和保修服务；
服务人员应注意个人卫生和形象，有效执行报修、送修或上门维修的服务程序和服务规范，及时进行维修，并向顾客如实提供维修记录。
4.2.5质量保证
所售商品质量应符合国家相关法规要求和质量标准；
对顾客明示的质保期和保修期应符合国家相关规定的要求。
注：
特殊行业（如：
IT、现代农业、养老、教育、物流、医疗、工程）根据行业特点，可以适当删减服务评价指标，“服务”评价指标满分为100分，评审时按照80分计算分值，特殊行业服务评价分值占20分，总分100分。
最终评审两项合计分值为本指标最后得分。
特种行业服务评价指标见附表1-7
4.3顾客服务
4.3.1顾客关系
建立顾客信息档案和计算机化的服务管理系统、智能信息化监控系统，能够有效进行顾客使用情况跟踪和回访，并有对顾客信息和隐私的保密措施；
定期进行顾客满意度调查（包括售后服务满意度调查），及时掌握顾客意见。
顾客满意度调查可按照SB/T10409执行；
定期为顾客提供有针对性的主动服务或回馈活动。
4.3.2投诉处理
专职部门记录顾客投诉，建立完整的投诉档案；
配备服务调解人员，及时反馈和处理顾客投诉，有效解决顾客投诉。
具有突发公共事件的应急处理预案，并有对突发事件进行及时处理、对服务失误进行补救的措施;
制定政策，鼓励和支持服务人员培训，建立服务人才信息档案库。
服务人员年培训合格率、投诉结案率均处于行业领先。
（五）效益
5.1经济效益
5.1.1财务绩效
近三年主营业务收入、投资收益、利润总额、销售额等关键财务指标水平及其趋势；
近三年全员劳动生产率、万元总产值综合能耗水平及其趋势。
5.1.2税收贡献
近三年对国家和地方依法纳税总额。
5.2社会效益
5.2.1社会责任
本条主要依据ISO26000《社会责任指南》考察企业履行社会责任及其社会影响情况。
确立以质量安全、促进可持续发展为基本要求的企业社会责任理念，建立履行社会责任的机制，将履行社会责任融入企业经营管理决策。
建立保障员工、顾客及利益相关方权益的相关机制；
建立以人为本的人力资源管理体系，保障和改善员工的职业健康安全等合法权益，员工满意度和契合程度高；
积极履行节能减排、保护环境的责任，实现可持续发展；
遵守遵纪守法、诚信经营、公平竞争的道德规范；
尊重消费者权益，保障消费者健康和安全，妥善解决争议和赔偿。
将质量管理的成功经验和先进方法向产业链两端延伸推广，带动行业整体质量水平提升与产业优化升级；
发挥对中小企业的带动提升作用，引领新产品开发和品牌创建，带动中小企业实施技术改造升级和管理创新，提升专业化分工协作水平和市场服务能力，增强产业链和企业集群的质量竞争力；
促进和带动区域特色产业发展，形成区域产业集群，创造就业机会，提高区域就业率，积极参与社区活动，支持区域教育和文化发展；
积极参与社会公益活动，树立对社会负责的良好形象。
5.2.2社会影响
贯彻落实党和国家方针政策，获得市级以上政府表彰奖励；
通过经营活动产生巨大的社会影响，推动社会进步、保障国家安全，树立良好的社会形象。
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