某五星级酒店卫生质量管理手册3培训讲学.docx
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某五星级酒店卫生质量管理手册3培训讲学
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某五星级酒店卫生质量管理手册
如果顾客在消费中受到营业员的热情，主动而周到的服务，那就会有一种受到尊重的感觉，甚至会形成一种惠顾心理，经常会再次光顾，并为你介绍新的顾客群。
而且顾客的购买动机并非全是由需求而引起的，它会随环境心情而转变。
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第一章 重新认识卫生
“卫生”是一个大家耳熟能详的词，但是很多人却并不真正了解卫生。
让我们一起来重新认识卫生。
一、 走出对卫生的认识误区
你是不是也象很多人一样，曾经以为……
1．卫生就是表面干净
警示一：
客人在一酒店的室内泳池游泳后，造成全身皮肤过敏。
警示二：
团队客人在一酒店的餐厅用餐后，发生集体食物中毒，造成极坏的社会影响。
+ 表面干净并不一定就卫生，卫生不仅指外表上的洁净，还包括肉眼未及的范围的清洁。
卫生必须满足专业标准。
2． 个人卫生是个人的事
警示三：
一职工餐厅患有病毒性肝炎的厨师没有经过健康查体而直接上岗工作，导致酒店数名员工被传染。
+ 酒店是一个人员相对集中的场所，一人的卫生往往会影响他人，甚至危害整个酒店。
3． 酒店主要是提供服务的，卫生工作没什么重要的，差不多就行了。
警示四：
一韩国客人入住酒店时发现浴缸中有一根头发，对酒店整个卫生状况极为怀疑，愤而离店。
+ 卫生是一切服务的基础，没有卫生就没有优质的服务，就没有客人的满意。
二、 认识卫生及卫生管理
所谓卫生，一般指为增进人体健康、预防疾病、改善和创造合乎生理要求的生产环境、生活条件所采取的个人和社会的措施。
保持物品或人的卫生就是要做到：
1．物品表面无异物；
2．物品不含危害人身健康的物质；
3．物品外型、物品摆放位置等不会让人产生不洁的联想；
4．个人保持健康向上的心理。
对于整个社会而言，卫生是一个国家、一个城市文明的标志。
社会越发达，对于卫生的要求越高。
对于酒店而言，卫生是酒店服务产品的重要组成部分。
当客人到酒店消费时，酒店整体消费环境的卫生状况会给客人留下深刻的第一印象。
良好的卫生状况增强客人对酒店产品的信心，而低质量的卫生状况则会使我们失去客人。
对于每个员工而言，只有了解卫生知识，遵守各项卫生标准，才能更好地为客人提供服务。
同
时，养成一种良好的卫生习惯，也是个人的身体健康和气质修养培养的重要前提。
因此，卫生管理是酒店管理中的重点工作。
海景的卫生管理工作包括个人卫生管理、食品卫生管理、设施设备卫生管理等三个方面：
1．个人卫生
个人卫生主要是指酒店中的每个成员的卫生状况。
其中包括个人仪表仪容卫生，卫生知识达标情况，健康证持证情况及心理卫生情况等。
2．食品卫生
食品卫生方面主要包括酒店食品的采购和贮存、食品加工的卫生要求、餐饮具的卫生及餐厅服务的卫生要求等。
3．设施设备卫生
设施设备卫生主要包括对酒店各营业区域的卫生，庭院绿化卫生工作，各项设施设备如各区域摆放的装饰物、办公家具等方面的卫生状况。
第二章 海景卫生管理工作指导原则
第一条 卫生与酒店中的每个人都息息相关，卫生管理要从每个人自身做起；
第二条 酒店的卫生标准符合国家通用标准与符合酒店专业标准相结合；
第三条 卫生工作必须明确责任，落实到人；
第四条 坚持四级督导检查制度，层层把关。
在上海，随着轨道交通的发展，地铁商铺应运而生，并且在重要商圈已经形成一定的气候，投资经营地铁商铺逐渐为一大热门。
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（五）DIY手工艺品的“价格弹性化”
1、现代文化对大学生饰品消费的影响
第三章 海景卫生工作管理体制
一、 实行四级督导检查制度
1、员工自检。
每位员工都有责任和义务保持相关项目的卫生。
因此，卫生检查工作的第一关就是员工自检。
在每天的日常工作中，每位员工要对个人的仪表仪容卫生、相关工作区域的食品、设备卫生进行自我检查。
发现问题，及时纠正。
2、班组检查。
对于卫生的检查和管理是部门管理工作中的重要内容。
各班组主管要对负责区域的卫生情况进行严格的检查，确保分管区域的卫生工作达到酒店的标准。
3、部门检查。
各部门负责人每天要以抽查的方式对本部门的卫生工作进行检查。
同时，在餐饮、客房、总务部还设立了部门专职质检员，专职负责对本部门的质量检查工作。
4、质量管理部门检查。
卫生工作是酒店质量管理的重要内容之一。
因此，总经理直接领导下的质量管理部采用常规检查、专项检查和暗查、暗访的方式对酒店的卫生工作进行检查，并将检查结果随时通报给总经理和各有关部门经理，同时将检查出的问题记入《质检日报表》，作为奖惩的重要依据。
二、 卫生检查办法
（一）个人卫生的检查
1、对于员工仪表仪容的检查：
酒店主要采取员工岗前自查仪表仪容，主管班前检查仪表仪容，检查部门每天随机抽查，每周全面质量大检查时专项检查的方式进行。
对于仪表仪容不合格的员工要立即下岗进行整改，整改合格后方可上岗工作，严禁将不合格的形象展示在客人面前，影响酒店的整体形象。
2、 对于员工卫生知识的检查：
酒店将员工对卫生知识的掌握情况列入酒店应知应会的检查部
分，检查部门每日对员工的卫生知识进行抽查的方式进行，并在员工餐厅设立了专门的曝光台，每天将检查出的不合格情况予以公布。
同时在每周全面质量大检查时进行专项检查。
3、对于员工健康证的检查：
（1）酒店每年定期组织服务人员及厨师进行健康查体，通过查体取得国家防疫部门颁发的健康证后，方能继续从事原岗位工作。
对于没有通过健康查体的员工，要根据情况进行适当地岗位调整。
（2）酒店在办理招聘录用手续时，进行严格把关，对身体健康状况不符合从事服务行业要求的人员不予录用。
4、对于心理卫生的检查：
通过检查员工对卫生工作的认识，了解员工是否保持健康乐观的心理状态，是否认同酒店的经营理念及企业价值观。
对于发现存在病态心理的员工要及时通知相关部门管理人员进行培训、沟通。
（二）对于食品卫生的检查：
1、有健全的卫生管理制度，配备专职或兼职的食品卫生管理人员。
2、做好对从业人员的健康检查和培训工作。
3、经营场所应当保持内外环境整洁，采取有效措施，消除老鼠、蟑螂、苍蝇和其它有害昆虫
及其孳生条件。
4、食品加工、贮存、销售、陈列的各种防护设施、设备及其运送食品的工具，应当定期清洗、除臭，温度指示装置一定定期校验，确保正常运转和使用。
5、发现食物中毒或疑似食物中毒事故时，必须向卫生行政部门报告，并保留造成食物中毒或者可能导致食物中毒的食品及其原料、工具、设备和现场，积极配合卫生行政部门开展食物中毒事故的调查和处理。
6、酒店主要采取由部门自查、检查部门设专人每日对食品卫生情况进行抽查，每周全面质量大检查时专项检查的方式进行。
7、春、夏传染病的高发季节：
质量检查部设专职质检员每日对厨房的食品卫生情况进行定点检查。
8、接待重要的宴请活动及大型的团队就餐时：
质量检查部派专职质检员对整个厨房的准备活动，包括餐、杯具卫生、食品原材料的配备及加工等情况进行跟踪检查，严防食物中毒，确保食品质量，并按照规定进行食品留样备查。
9、严把食品原材料的进货关：
由进购到成品的过程层层把关，各道工序实行严格的“四不制度”，即采购不进腐烂变质的原料，仓管不收腐烂变质的原料、厨房不用腐烂变质的原料、服务员不卖腐烂变质的食品。
为确保食品质量酒店还要求质量检查部及稽查员对此项制度的执行情况进行监督检查。
10、对食品的加工、存放，器皿的使用：
建立了各项规章制度，并将卫生制度制成宣传镜框在各操作间进行悬挂，让员工随时可以按照标准进行工作，并在每周全面质量大检查时对制度的执行情况进行专项检查。
11、对卫生消毒情况的检查：
检查部门不定期地对各部门的卫生消毒情况进行各种形式的暗查，时刻督促、提醒员工认真执行卫生法的有关规定，并在每周全面质量大检查时进行专项检查。
12、对防“四害”措施的检查：
总务部每天定时的对酒店各区域喷散灭虫药，并填写相关记录表格，检查部门每天随机抽查，并在每周全面质量大检查时进行专项检查。
在灭鼠方面，总务部在庭院中分区域设置“鼠屋”，每季度定期在“鼠屋”及酒店各区域放置鼠药，并在放置鼠药后每隔半月进行一次复查，对复查情况进行记录，质量检查部定期对灭鼠情况进行检查。
（三）设施设备卫生的检查：
1、对于各区域设施设备卫生的检查，酒店主要采取各部门每日自查，检查部门每日抽查，每周全面质量大检查时进行专项检查的方式进行。
2、卫生工作需要每个员工从自身的卫生要求做起，并在日常工作中严格按照酒店的有关卫生标准，完成对所在区域的卫生清洁、保养与维护工作，协助酒店为客人提供一个洁净舒适的消费环境。
3、对各区域设施设备卫生实行每日清洁保养工作。
4、对不能实行每日清洁保养的，制定周期计划，实行周期清理保养工作，并且建立周期工作台帐，记录周期工作的进行情况，可以有效地杜绝遗漏。
5、酒店还专门设立了“设备保养责任牌”，悬挂在各区域的设施设备上，明确责任人，并且做到定人、定物、定时间、定质量。
调研要解决的问题：
十几年的学校教育让我们大学生掌握了足够的科学文化知识，深韵的文化底子为我们创业奠定了一定的基础。
特别是在大学期间，我们学到的不单单是书本知识，假期的打工经验也帮了大忙。
如果顾客在消费中受到营业员的热情，主动而周到的服务，那就会有一种受到尊重的感觉，甚至会形成一种惠顾心理，经常会再次光顾，并为你介绍新的顾客群。
而且顾客的购买动机并非全是由需求而引起的，它会随环境心情而转变。
第四章 海景卫生工作专业标准
个人卫生
一、 仪表仪容
1、头发整齐、清洁、光亮、无头屑、油污。
2、面部整洁无胡须、眼垢、耳垢。
3、口腔清洁无异味，牙齿无残留物。
4、双手清洁，指甲内无积灰。
5、鞋、袜清洁无污迹、异味。
6、身体清洁无异味。
7、工装及饰物平整清洁，无油污、污迹、异味。
二、 卫生知识
1、 服务人员应熟练掌握卫生知识及消毒常识，并能认真执行卫生操作规程。
2、 认真执行酒店的各项卫生制度。
三、 健康证
1、服务人员持健康证方可从事服务工作，并每年进行一次体检。
2、对患有传染性疾病的员工，要立即调离服务岗位，并进行治疗。
四、 心理卫生
1、保持健康、乐观的心理状态。
2、能正确认识卫生工作的重要性。
3、认同酒店的服务意识、经营理念及企业价值观。
食品卫生
一、 食品的采购和贮存
1、采购的食品必须符合国家有关卫生标准和规定。
禁止采购下列食品：
（1）有毒、有害、腐烂变质、酸败、霉变、生虫、污秽不洁、混有异物或者其他感官性异常
的食品；
（2）无检验合格证明的肉类食品；
（3）超过保质期限及其他不符合食品标签规定的定型包装食品；
（4）无卫生许可证的食品生产经营者供应的食品。
2、贮存食品的场所、设备应当保持清洁、无霉斑、鼠迹、苍蝇、蟑螂；仓库应当通风良好。
禁止存放有毒、有害物品及个人生活用品。
3、食品应当分类、分架、隔墙、离地存放，并定期检查、处理变质或超过保质期限的食品。
4、食品存放实行“四隔离”：
生与熟隔离、成品与半成品隔离、食品与杂物药品隔离，食品与天然冰隔离。
二、 食品加工的卫生要求
（一）食品加工场所应当符合下列要求：
1、厨房的最小使用面积不得小于8平方米。
2、墙壁应有1.5米以上的瓷砖或其他防水、防潮、可清洗的材料制成的墙裙。
3、地面应油防水、不吸潮、可洗刷的材料建造，具有一定坡度，易于清洗。
4、配备有足够的照明、通风、排烟装置和有效的防蝇、防尘、防鼠以及污水排放和符合卫生
要求的存放废弃物设施。
（二）食品加工人员的卫生要求：
1、食品生产经营人员每年必须进行健康检查；新参加工作或临时参加工作的食品生产经营人员必须进行健康检查；取得健康证明后方可参加工作。
2、凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病（包括病原携带者），活动性肺结核，化脓性或者渗出性皮肤病以及其他有碍食品卫生的疾病的，不得参加接触直接入口食品的工作。
3、工作前、处理食品原料后或接触直接入口食品之前都应当用流动清水洗手。
4、不得留长指甲、涂指甲油、戴戒指。
5、不得有面对食品打喷嚏、咳嗽及其他有碍食品卫生的行为。
6、不得在食品加工和销售场所内吸烟。
（三）食品加工的卫生要求
1、加工人员必须认真检查待加工的食品及其食品原料，发现有腐败变质或其他感官性状异常的，不得加工或使用。
2、各种食品原料在使用前必须洗净，蔬菜应当与肉类、水产品类分池清洗，禽蛋在使用前应当对外壳进行清洗，必要时进行消毒处理。
3、用于原料、半成品、成品的刀、墩、板、桶、盆、筐、抹布以及其他工具、容器必须标志明显，并做到分开使用，定位存放，用后洗净，保持清洁。
4、需要熟制加工的食品应当烧熟煮透，其中心温度不低于70℃。
加工后的熟制品应当与食品
原料或半成品分开存放，半成品应当与食品原料分开存放。
5、在烹饪后至食用前需要较长时间（超过2小时）存放的食品，应当在高于60℃或低于10℃的条件下存放。
需要冷藏的熟制品，应当在放凉后再冷藏。
6、凡隔餐或隔夜的熟制品必须经充分再加热后方可食用。
7、制作凉菜应到符合下列要求：
（1）凉菜间必须每天定时进行空气消毒；
（2）操作人员必须穿戴洁净的工作衣帽，头发不外露。
并将手洗净、消毒；
（3）凉菜应当由专人加工制作，非凉菜间工作人员不得擅自进入凉菜间；
（4）加工凉菜的工、用具必须专用，用前必须消毒，用后必须洗净并保持清洁；
（5）供加工凉菜用的蔬菜、水果等好食品原料，必须洗净消毒，未经清洗处理的，不得带入
凉菜间；
（6）制作肉类、水产品类凉菜拼盘的原料，应尽量当餐用完，剩余尚需使用的必须存放于专
用冰箱内冷藏或冷冻。
8、奶油类原料应当低温存放。
含奶、蛋的面点制品应当在10℃以下或60℃以上的温度条件下储存。
三、 餐饮具的卫生
1、餐饮具使用前必须洗净、消毒。
未经消毒的餐饮具不得使用。
2、禁止重复使用一次性使用的餐饮具。
3、洗刷餐饮具必须有专用水池，不得与清洗蔬菜、肉类等其他水池混用。
4、洗涤、消毒餐饮具所使用的洗涤剂、消毒剂必须符合食品用洗涤剂、消毒剂的卫生标准和
要求。
5、消毒后的餐饮具必须贮存在餐具专用保洁柜内备用。
消毒要有专人负责并进行记录。
6、已消毒和未消毒的餐饮具应分开存放。
7、餐具保洁柜应当定期清洗、保持洁净。
四、 餐厅服务的卫生要求
1、餐厅店堂应当保持整洁，在餐具摆台后或在顾客就餐时不得清扫地面，餐具摆台超过当次
就餐时间尚未使用的应当回收保洁。
2、当发现或被顾客告知所提供的食品确有感官性状异常或可疑变质时，餐厅服务人员应当立即撤换该食品同时告知有关备餐人员。
备餐人员应当应当立即检查被撤换的食品和同类食品，作出相应处理，确保供餐的卫生卫生。
3、销售直接入口食品时，应当使用专用工具传递食品。
专用工具应当定位放置，防止污染。
4、外卖食品的包装、运输应当符合有关卫生要求，并注明制作时间和保质期限。
设施设备卫生
1. 门
（1）标识光亮无锈迹，灰尘；
（2）闭门器无灰尘；
（3）门上无污迹，灰尘；
（4）门框上无灰尘；
（5）门底边无黑迹；
（6）门锁、活页等金属件光亮无锈迹。
2. 窗户
（1）玻璃明亮无灰尘，污迹；
（2）纱窗干净无灰尘；
（3）窗槽、窗台无杂物，灰尘，黑迹；
（4）窗帘无污迹，灰尘；
（5）窗帘盒（挂杆）无积灰。
3. 室内地面
（1）洁净无灰尘，毛发、烟头等杂物；
（2）无水迹、油迹、污迹；
（3）边角缝隙无积灰，污垢。
4. 天花及墙壁
（1）光滑无灰尘，异味；
（2）无霉点、黑迹、笔油、痰迹等污物、污迹；
（3）墙角无积灰、灰网、蜘蛛网；
（4）隔断处无灰尘，污迹、黑迹；
（5）裙板无灰尘，污迹、黑迹。
5. 各种台面（吧台、展示柜等）
（1）洁净无灰尘，毛絮、纸屑、毛发等杂物；
（2）侧面无污迹、黑迹；
（3）无水迹、油迹、黑迹；
（4）无污点、污物；
（5）玻璃垫板光亮洁净无灰尘。
6. 空调及排风口
（1）无灰尘、积灰、灰网；
（2）无污迹、黑迹；
（3）空调开关上无污迹、黑迹。
7. 落地衣架及衣服挂架
（1）无灰尘，锈迹、黑迹；
（2）顶部无积灰。
8. 橱类（壁橱、物品橱）
（1）无灰尘，黑迹、水迹；
（2）抽屉内及橱门内无积灰，纸屑、毛发等杂物；
（3）橱顶无积灰，杂物；
（4）橱门无污迹、黑迹,缝隙处无积灰；
（5）门把手、活页等金属件光亮无锈迹、污迹；
（6）垫布无污迹、黑迹、油污；
（7）钥匙盘上无污迹。
9. 保险箱
（1）洁净无灰尘，污迹；
（2）内部无杂物，积灰。
10. 各种布草（台布、桌布、香巾、床单、枕巾、浴巾、地巾、毛巾、桌裙等）
（1）平整无黄迹、霉点、黑迹、饮料痕迹、笔油等污渍；
（2）无食物残渣、毛发等杂物。
11. 客用雨伞及伞架
（1）雨伞无明显污迹，无黑迹；
（2）伞架无灰尘，油污；
（3）伞架底座无积灰，污垢。
12. 鞋拔及擦鞋用具（擦鞋器、擦鞋巾、擦鞋筐等）
（1）无油污、黑迹；
（2）无毛发、纸屑等杂物；
（3）擦鞋筐内无霉点。
13. 各种袋类（如洗衣袋、浴衣袋等）
（1）无灰尘，污迹；
（2）无杂物。
14. 各种单据（如酒水单、洗衣单等）
（1）无污迹、笔迹等划痕；
（2）无灰尘。
15. 家具（如行李柜、电视柜、写字台、食品橱、床头柜、茶几等）
（1）光亮无灰尘，毛絮、毛发等杂物；
（2）无水迹、油污、污迹、黑迹、笔油；
（3）边角处及底部无积灰，污物；
（4）抽屉及橱内无毛发、灰尘等杂物；
（5）腿部无积灰，黑迹；
（6）电视转板底部无积灰，毛絮；
（7）多功能控制板无灰尘，毛絮、污迹。
16. 椅子、沙发、圈椅
（1）无灰尘，黑迹；
（2）底部无积灰；
（3）缝隙内无物；
（4）椅套、座垫无污渍、油污，毛发等杂物。
17. 电视机、音响等设备
（1）无灰尘，毛絮；
（2）无污迹、污物；
（3）底部无积灰，杂物；
（4）电源线无积灰，油污；
（5）麦克上无污迹、油污；
（6）麦克进行定期消毒；
（7）遥控器无灰尘，污迹；
（8）遥控器存放盒内无积灰，毛发等杂物。
18. 服务指南、文件夹及各种摆放的宣传品、报刊杂志
（1）光亮无笔迹划痕、黑迹；
（2）无灰尘，毛絮等杂物。
19. 鲜花及绿色植物
（1）花叶、枝叶无灰尘、积灰；
（2）花瓶无灰尘；
（3）花盆无灰尘，污迹、黑迹；
（4）垫碟无泥土，积灰；
（5）花瓶内水无异味。
20. 假花及装饰植物
（1）假花筐无积灰，黑迹；
（2）假花筐内无积灰，纸屑等杂物；
（3）花叶及植物上无灰尘，毛絮等杂物。
21. 备品筐、布草筐
（1）无灰尘，污迹、霉点、黑迹；
（2）筐内无毛发等杂物。
22. 电话机
（1）光亮无灰尘，笔油、污迹、黑迹；
（2）听筒无异味，黑迹；
（3）电话线无灰尘，油污、黑迹；
（4）电话机底部无积灰；
（5）电话凹位无积灰；
（6）电话标识干净无灰尘；
（7）电话进行定期消毒。
23. 各类灯具及灯箱
（1）灯罩无灰尘，毛絮，接缝处无积灰；
（2）灯泡上无灰尘，毛絮；
（3）灯杆、灯座无灰尘，毛絮；
（4）灯箱上无灰尘，顶部无积灰；
（5）冰箱内温度控制器及冰箱灯上无污迹；
（6）电源线上无积灰，油污。
24. 烟缸及火柴
（1）烟缸光亮无灰尘，杂物，黑迹；
（2）火柴盒上无笔迹划痕、污渍。
25. 电吹风、蚊香器、电源开关、插痤
（1）无灰尘，毛絮；
（2）无污迹、黑迹、油污。
26. 闹钟、手电筒、烟感器
（1）无灰尘，毛絮，锈迹；
（2）无污迹、黑迹；
（3）烟感器无积灰、灰网。
27. 香巾柜、电冰箱、消毒柜
（1）外壳洁净无灰尘，顶部无积灰；
（2）电源线无积灰，污迹、油污；
（3）把手处无污垢，积灰；
（4）机器内部无异味，污垢，边槽无黄迹，污垢。
28. 垃圾桶
（1）无污迹、黑迹；
（2）无异味。
29. 茶具（茶具、茶叶筒/盒）
（1）光亮无灰尘，污迹；
（2）标识无污迹、划痕；
（3）杯具无茶锈；
（4）茶叶包装无灰尘；
（5）茶盘内无水迹。
30. 杯具、器皿、餐具
（1）洁净无水迹、污迹，手印；
（2）无茶锈，积灰；
（3）无污物、胶粘物。
31. 各种袋装食品及酒水
（1）无灰尘，毛絮；
（2）无污迹，积垢；
（3）标识上无污迹，灰尘；
（4）存放盒内无积灰，杂物。
32. 床
（1）床上用品洁净无污迹、毛发、血迹、黑迹、饮料痕迹；
（2）床裙上无黑迹；
（3）床头板上无灰尘，毛絮，背部无积灰；
（4）床底无积灰，杂物。
33. 留言垫、留言便笺、意见卡
（1）无灰尘，污迹；
（2）无笔迹划痕；
（3）留言垫无黑迹。
34. 壁画等悬挂的装饰物
（1）洁净无灰尘，顶部无积灰；
（2）无污迹、黑迹，杂物。
35. 热水壶、冰桶、暖瓶
（1）无灰尘，污迹、黑迹；
（2）冰桶无水迹；
（3）边缝及把手处无积灰，污垢、锈迹；
（4）壶内无油污，壶底无沉淀；
（5）壶无漂浮物；
（6）冰夹上无污迹；
（7）标识上无污迹；
（8）电源线无积灰，污垢。
36. 各种电镀件、铜件
（1）光亮无锈迹、污迹；
（2）无灰尘，毛絮；
（3）边角处无积灰，污垢。
37. 各种纸类
（1）无灰尘，毛絮；
（2）无水迹、污迹、油污、黑迹；
（3）纸巾盒上无水迹、污迹、皂迹。
38. 面盆、浴缸、冲淋设施
（1）光亮无灰尘，毛发，污垢、油污等杂物；
（2）水龙头光亮无污迹、污垢；
（3）面盆/浴缸塞无黄迹、黑迹，污垢；
（4）去水提拔无污迹；
（5）台面上无水迹、皂迹，杂物；
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