15IT项目工程管理规范.docx
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15IT项目工程管理规范
工程管理
操作规范
V1.0
二零零二年四月
1.目标
为了进一步地完善公司工程管理运作体系和加强工程管理力度，以求达到工程管理者在保证工程质量、不拖延工期、不突破工程预算的前提下完成工程施工任务和与最终用户保持长久合作关系。
因此在工程施工管理的过程中牢牢把握工程施工管理目标以及规范工程施工管理流程是十分重要的，为此公司根据工程施工管理的特点制定本工程管理制度，用以作为工程管理的行为准则。
2.工程管理规范
●仔细反复阅读和体会工程合同条款，明确工程合同条款规定的各项责任和义务，确认用户的具体目标和约束条件，保证工程施工计划的实现。
●注意和项目组人员、用户一起确认目标的优先次序和关键性的要求，以及实现这些目标的制约条件。
●确认用户哪些要求是无法满足的，并及时与其沟通协商，力争取得一致意见。
●将工程每月进展情况及存在的问题及时通报用户和参与工程施工的部门、客户经理，从反馈中体会其对工程的要求，并以此来对施工计划进行必要的调整，施工计划的调整应通知用户、客户经理和项目组各成员。
●市场部负责合同预付款回笼，只有当合同预付款到帐后，工程服务部才可以同意下施工任务书给相应执行部门，如确系特殊情况，需由销售责任人员签署书面意见（需有部门总经理签字和技术总裁认可）交工程服务部，可在无预付款条件下执行合同。
●工程经理是工程合同执行的总负责人，对施工协调上出现的问题负有不可推卸的责任。
●在公司授权范围内，工程经理作为实现公司合同工程目标的责任人，代表公司处理工程工程中非技术问题与用户的接口关系，在此过程中，项目组各相关部门应积极配合客户经理完成此项工作的实施。
●各种验收文件必须项目组根据工程合同编写，并由客户经理组织有关人员做好竣工验收的准备工作。
在个别情况下可授权项目经理组织验收工作。
●项目经理有义务对工程施工中的所发生的工程文档、用户信息进行整理的工作，并递交工程服务部归档。
●项目经理委派工程组到用户现场施工时，应根据相应的工程进度按要求填写“工程任务书”及“工程告知书”，并提前2个工作日交工程服务部工程主管和本部门总经理，以确定到位的人数和任务完成的期限，并按任务负责人制定的阶段计划进行检查和监督，以避免人力资源的浪费，同时保证工程质量和工程进度的按计划进行。
●对于客户在系统运行中遇到的所有软件和硬件方面的故障，均应由客户填写“故障纪录表”，并通过客户方工程总协调人签字确认后，由项目经理或工程经理交给相关执行部门和工程服务部，要求在收到书面需求后24小时内给客户明确的答复或解决方案。
●按合同执行是客户经理一切行动的基本准则，拒绝承担合同外的其它各方强加的干预是客户经理的基本权利，除特殊情况“涉及公司的品牌、信誉、及长久发展”而修改合同执行过程，则需公司决策层签字认可，方可改变。
●对于客户要求的工作量较小的需求改变，由客户工程总协调人填写“需求修改建议表”，由项目经理交给相关部门，要求在收到“需求修改建议表”后24小时内给客户明确的答复或解决方案。
对于客户要求的工作量较大的需求改变，由客户经理与客户进行商务谈判。
●对于实施阶段的项目，项目经理应及时提交《工程周志》和《阶段工作确认书》等项目工作记录资料给工程服务部。
●市场部在合同设备到达用户现场时应及时组织用户进行设备交验并及时提交《合同设备交验货报告》给工程服务部。
在个别情况下也可授权项目经理组织验收。
3.工程施工管理
3.1工程施工规范
3.1.1施工组织
1）工程主管
工程主管由工程服务部委派。
2）客户经理
客户经理由市场部委派。
3）项目经理
项目经理由各执行部门委派。
4）项目组成员
项目组成员由各执行部门指派人员组成。
5）第三方资源
指参与到工程建设中非本公司的资源。
3.1.2管理分工
1）工程主管
a，负责对所有承接的工程总体的监控。
b，负责对各执行部门下达施工任务。
c，负责对所有承接的工程在现场施工中出现了客户经理、项目经理
难以解决的问题的裁定和协调。
d，负责对施工文档的审核与协调。
e，负责对施工文档的审核和确认。
2）客户经理
a，负责配合项目组成员按施工计划书施工。
b，负责合同设备的交验工作。
c，负责协调项目组与用户的关系。
d，负责工程中对用户提出新的业务需求确认及商务谈判。
e，负责工程合同款的催款工作。
3）项目经理
a，负责项目按合同计划要求完成开发及施工、项目各阶段工作的
总结和项目验收工作。
b，负责对项目组成员的工作进行考评。
c，负责项目现场的日常管理。
d，负责对整个项目的技术解决方案的总体设计及规范。
e，负责并且有义务对项目组成员形成的分析、设计、开发文档和
系统源代码进行管理。
f，负责与用户协调项目中出现的问题并及时汇报公司有关部门。
g，负责控制和尽量节约项目成本费用。
h，负责组织和管理公司所分配的项目资源，使其充分利用。
4）项目组成员
a，根据《工程任务书》上的任务要求按质按量地完成开发任务。
b，负责和项目经理协调，完成任务目标。
c，当客户经理、项目经理不在现场时，有义务完成和用户协调的
工作。
d，当客户经理、项目经理不在现场时，对施工现场出现的问题，
有义务及时反馈给客户经理、项目经理或工程服务部。
3.2工程施工流程说明
1.客户经理在完成相关售前工作后，将合同草案按规定送相关部门审核通过后，将合同和最终技术方案（根据合同实际情况包含系统总体方案、PDS布线方案、系统可行性分析、系统需求报告、合同设备采购清单等复印件）提交到工程服务部，同时提交包括“联系人”“签约背景”“可能存在的问题”等要素的“合同概况表”。
2.工程服务部在收到合同相关资料1个工作日内，根据合同实际情况，将最终技术方案分发到相关部门，同时召集相关部门人员召开工程内部协调会：
1）确定项目组成员，并就各成员的工作分工和责任予以书面明确；2）分析技术方案，确定项目组工作的大致工作量，形成工程计划草案。
3.项目经理根据工程计划草案，运用项目管理工具，对项目任务进行细分和阶段安排，在收到项目经理委派书1个工作日内形成最终的施工计划书，并由各部门书面确认。
项目经理在制定计划的过程中，应充分考虑到工程实施中可能发生的变化，特别是在合同设备采购、软件开发和客户等方面的不可确定因素，给进度安排留有一定的余地，使工程计划具有充分的可操作性。
4.执行部门于收到相关合同资料的2个工作日内形成《项目立项报告》递交工程服务部进行项目立项。
5.在工程进行的每个阶段，由工程服务部提前将该阶段的任务和期量填写到“项目任务书”，交相关部门负责人签署意见后，由相关人员执行，相关人员完成后，必须在“项目任务书”上说明完成情况，由客户和客户经理或项目经理签字后，将任务完成情况反馈给工程服务部责任人。
6.“工程任务书”所属的任务负责人，如在施工现场遇到自己不能解决的问题时，处理如下：
1）如属本部门问题，由其负责直接和本部门协商解决，项目经理进行协助；2）如属跨部门问题，由工程服务部负责与相关部门进行协调，拿出解决方案。
7.客户经理根据《合同》及《工程实施计划》填写《设备订货申请单》交市场部采购人员进行采购。
客户经理必须对市场部采购人员所下的设备订单进行有效的跟踪以确保最迟到货期和设备到货地点的及时性和有效性。
8.市场部必须对所下的合同设备定单信息及时反馈给工程服务部。
合同设备到货后，由市场部或项目组根据合同设备清单逐一检验，并将逐一检验的书面结果交客户经理和工程服务部。
9.客户经理对已检验的设备组织运输至最终用户地，并组织用户进行合同设备验收形成《合同设备交验货报告》对于合同设备错发、遗漏，客户经理负有不可推卸的责任，并在当月的考核中予以体现。
10.项目经理在施工现场进行施工管理时，应及时提交相应的施工文档，处理好项目组内部关系以及项目组与最终用户的关系，并及时反馈有关现场信息。
11.项目经理在处理合同规定的客户培训，如果合同规定在公司进行，需提前一周通知公司培训小组，如果合同规定在其它地方进行，报市场部协商解决。
12.工程在通过初验、试运行、终验，并取得相应的最终验收证书后，表示工程的竣工，竣工后的系统的维护工作由相关执行部门承担。
3.3工程施工流程图
一、工程实施流程图：
流程图
责任门/责任人
文件记录
市场部
工程服务部
客户经理
项目组人员
项目经理
客户经理
采购人员
项目组
项目经理
项目经理
客户经理
客户经理
《合同》
《合同概况表》
《系统技术方案》
《项目任务书》
《工程会议纪要》
《工程计划草案》
《工程施工计划书》
《工程会议纪要》
《设备定货申请表》
《设备定货单》
《合同设备交验报告》
《系统开发文档》
《付款通知书》
《工程周志》
《工程月报》
《需求修改建议书》
《故障记录表》
《客户培训记录表》
《工程初、终验报告》
《工程总结报告》
《付款通知书》
二、业务运作分工界面（“∨”表示批准者，“〇”表示接受者，“T”表示提供者）：
部门
主要工作描述
市场部
工程服务部
执行部门
项目组
技术总裁
采购
财务部
1．合同评审报告
T
〇
〇
∨
〇
〇
2．合同概况表/合同设备清单
T
〇
〇
〇
〇
3．项目任务书
T
〇
4．任命项目经理
〇
〇
∨
〇
〇
〇
5．工程会议纪要/工程计划草案
〇
〇
〇
T
∨
〇
6．工程施工计划书/工程任务书/工程告知书
〇
〇
〇
T
∨
〇
〇
7．项目立项报告书
〇
T
∨
〇
8．设备订货申请表
T
∨
〇
9．设备订货合同
∨
T
〇
10．合同设备交验报告
T
〇
〇
11．合同阶段催款通知书
T
〇
12．软件开发规范各阶段文档
〇
T
13．工程周志/工程月报/需求修改建议书/故障登记表/阶段工作确认书/业务裁决书
〇
〇
〇
T
〇
14．工程费用月报
〇
〇
T
15．系统初验报告
〇
〇
〇
T
〇
16．系统终验报告
〇
〇
〇
T
∨
〇
17．工程总结报告书
〇
〇
T
∨
三、工程管理操作细则：
●
合同评审流程：
（如下图）
●
合同交接流程：
（如下图）
●工程计划草案制订流程：
（如下图）
●
工程施工计划书制定流程：
●项目立项流程：
●工程实施及监督管理流程：
●工程工作信息记录流程：
●合同设备采购流程：
●合同设备交验流程：
●
合同工程培训工作流程：
●工程阶段工作评审流程：
●
工程验收流程：
●合同阶段款催款流程：
●
工程售后服务流程：
4.工程异常情况及暂停、暂停后重新启动处理
4.1定义
4.1.1工程异常情况是指项目组成员在按实际计划进行工程实施时出现了突发性地、不可避免地、难以协调并将影响项目总体进度及项目质量的问题，比如：
合同设备没按原计划到位、用户提出新的需求、施工机房没有按计划准备好，用户负责人临时改变系统验收意见等事宜。
4.1.2工程暂停是指工程实施当中出现了重大地决策失误或工程单位某一方或双方、多方提出变更合同条款或工程质量出现了严重偏差等因素造成地暂时性无法通过协调来保证下阶段工作的情况。
4.2
工程异常情况处理流程
4.3
工程暂停审定流程
4.4
工程重新启动操作流程
注：
以上流程图中的“Y”表示通过，“N”表示未通过。
5.工程现场管理规范
●工程服务部下达《项目任务书》和相应执行部门任命项目经理后，项目经理应及时与客户经理一起讨论合同有关条款、制定工程实施计划安排。
●项目组成员于到现场施工之前应由项目经理填写《工程施工告知书》和《工程任务书》，《工程施工告知书》中应详细说明我方的工程计划安排、人员组织架构及请求用户配合准备工作的事宜，《工程任务书》中应详细说明施工人员的工作任务、应提交的文档、我方协调人员及用户负责人员名单等信息，及时提交用户负责人确认。
●项目经理及项目组成员到达用户现场后，应立即通知和组织用户相关负责人召开“第一次工程会议”，会议上必需确定工程实施计划、合作双方的各自和共同工作安排、工程组织架构、日常工作制度及工作之间的关键路径的必要事宜。
双方项目负责人签字确认。
●现场施工必须严格管理好有关项目技术资料，不可随意放置，开发、设计、及系统技术方案等资料必须专人管理（一般情况下由项目经理负责）。
●现场开发、施工设备必须进行编号，专人负责管理，原则上不可贰人或多人使用一台计算机。
领用用户设备时，必须与用户相关负责确认设备的数量、品牌、型号、配置等信息，并双方签字确认，我方领用人员必须到我方负责人处进行领用登记，开发、施工完毕按《领用登记单》进行清查。
●现场施工应严格按照工程单位双方“第一次工程会议”中所规定的作息时间进行考勤管理，不可扰乱用户的正常工作制度。
项目经理应做好施工人员的考勤工作并按时反馈信息至相关部门。
●于现场工作应着装整洁,必须穿衬衣着西裤系领带，戴工号牌。
●于现场工作时不可大声喧哗、交头接耳及抽烟、玩游戏、听歌和看影碟、上网，应保持环境卫生（建议项目经理可安排项目组人员轮流值日），工作完毕应注意关闭设备电源避免不必要的隐患。
●项目组成员的开发设备上必须安装防火墙或杀病毒软件，不可在没有安装防火墙或杀病毒软件的情况下用软盘或通过网络共享来互相拷贝文件。
●项目组成员应根据项目经理规定的工程任务，努力完成各自的工作，及时提交《工作日志》及《工作周志》，不得拖欠，项目经理以此作为项目人员的考核依据。
●项目经理有义务对现场施工出现的异常问题进行协调，与用户签定《工程备忘录》并及时提交工程服务部。
对无法协调的工作应及时以《业务裁决书》的形式汇报工程服务部，工程服务部将与有关领导协调做出下阶段工作决策。
●项目经理是现场工作的总负责人，是项目开发、施工、计划、控制、指挥、协调工作的总设计师，应站在公司市场、合同约束及客户服务的立场上把握项目需求，不可盲目接受用户的将会影响我方项目进度和项目质量的开发或施工需求。
对用户提出需求修改及系统使用故障应及时登记《需求修改建议书》和《故障登记表》。
●项目经理由于公司的临时任务不在现场时，应选择工作负责及协调管理能力强的项目人员任命其临时管理项目组。
并及时转告工程服务部人员变更信息。
●项目经理应于每个项目阶段工作完毕时组织用户专家及项目组成员工作进行阶段性评审，原则上不可在未评审的情况下进行下阶段工作，每次阶段工作的完毕应形成相应的文档及《阶段工作确认书》和《评审报告》。
●项目组成员在安装程序时应对用户的系统、设备配置进行检查，原则上不可在用户无人员陪同的情况下装机。
装机完毕应及时请用户确认签字。
不可在未经过用户许可的情况下加班。
●现场的用户培训工作，项目经理应及时填写《培训通知书》告知用户做好准备工作，对培训结果应记录《培训情况调查表》需用户签字确认。
●项目验收时，项目经理应及时准备好合同中要求提交用户的相关文档和系统测试报告，组织和配合用户做好验收工作。
6.施工文档规范
各种施工文档的标准格式见附录。
6.1合同概况表
描述
根据工程合同描述以下内容：
工程合同名称、合同乙方签字人、合同甲方签字人、合同总金额、合同提交日期、合同提交人、合同甲方负责人、联系电话、详细地址、合同最迟交货期、合同提交附带材料、合同内容概要描述。
制定人
客户经理。
接受人
工程服务部、执行部门、采购、财务部。
提交时间
市场部签定合同后1日内。
关键要素
需财务部审核确认。
6.2施工计划书
描述
施工计划书主要描述根据工程合同书相关条款而确定的阶段性目标、人员配置、施工费用控制计划、工程进度、项目预算等内容。
制定人
负责此项目的项目组。
接受人
技术总裁、市场部、工程服务部、执行部门、采购负责人、客户。
提交时间
召开第一次工程会议1个工作日内。
关键要素
必须有各相关部门负责人和客户的书面确认。
6.3工程告知书
描述
描述项目组成员、工作任务、计划及需用户配合事项等内容。
制定人
项目经理或客户经理。
接受人
技术总裁、市场部、工程服务部、执行部门、客户。
提交时间
现场施工前3个工作日内。
关键要素
必须有各相关部门负责人和客户的书面确认，将做为项目成员出差审批材料。
6.4工程任务书
描述
主要描述我方和用户方、施工人员名单、施工任务、应提交文档等有关事项。
制定人
项目经理或项目组成员。
接受人
市场部、工程服务部、执行部门、客户。
提交时间
现场施工前2个工作日提交。
关键要素
必须相关部门确认，将做为项目成员出差审批材料。
6.5培训通知书
描述
主要描述培训地点、时间、方式及培训内容、用户需准备工作等有关事项。
制定人
项目经理。
接受人
市场部、工程服务部、执行部门、客户。
提交时间
现场施工前2个工作日提交。
关键要素
必须相关部门、客户确认。
6.6工程备忘录
描述
备忘录主要描述项目组在现场施工过程中与最终用户达成的施工意见以及妨碍施工阶段性目标实现的因素。
制定人
客户经理、项目经理。
接受人
技术总裁、市场部、工程服务部、执行部门、客户负责人。
提交时间
不定时。
关键要素
需交最终用户主要工程负责人签字确认。
6.7工程会议纪要
描述
工程会议纪要主要记录在工程会议上所有的决定，计划安排，人事变动等有关事宜。
制定人
客户经理、项目经理。
接受人
技术总裁、市场部、工程服务部、执行部门、采购或客户主要到会人员。
提交时间
会议结束1个工作日内。
关键要素
需交相关部门主要领导或最终用户主要工程负责人签字确认。
6.8工程简报
描述
主要记录工程进度、相关阶段工作完成情况及后阶段工作安排等有关事宜。
制定人
工程服务部。
接受人
技术总裁、公司相关项目部门、项目组人员。
提交时间
不定期。
关键要素
内容应体现工程进度及后期安排。
6.9工程月报
描述
工程月报主要描述在施工过程中的工程质量，人员安排，工程进度等有关事项。
制定人
项目经理。
接受人
市场部、工程服务部、执行部门。
提交时间
每月28—30日。
关键要素
必须按时提交。
6.10工程费用月报
描述
工程费用月报主要描述在施工过程中产生的各种费用。
制定人
财务部。
接受人
执行部门主管总经理、工程服务部。
提交时间
每月28—30日。
关键要素
必须按时提交。
6.11工程状况总揽表
描述
工程服务部根据每个客户经理、项目经理提交的工程月报，整理汇总。
制定人
工程服务部。
接受人
技术总裁、各部门（有合同项目的部门）主管总经理。
提交时间
每周四提交。
关键要素
必须按时提交。
6.12工程周志
描述
工程周志主要描述本周工作按计划完成情况，存在的主要问题，以及下一周的主要工作安排。
制定人
项目经理。
接受人
市场部、工程服务部、执行部门。
提交时间
每周三提交。
关键要素
必须按时提交。
6.13阶段工作确认书
描述
描述项目阶段工作完成情况及应提交文档。
制定人
项目经理。
接受人
工程服务部、执行部门总经理、客户经理、客户。
提交时间
每项目阶段工作完成后的1个工作日。
关键要素
需用户负责人签章。
6.14项目任务书
描述
描述施工计划分解成的任务的责任人、完成期限、完成情况。
制定人
工程服务部。
接受人
任务责任部门负责人。
提交时间
任务开始执行的前2个工作日。
关键要素
相关部门负责人必须于1个工作日内反馈信息。
6.15业务裁决书
描述
描述工程实施中出现突发性地、难以协调地等问题。
制定人
不定。
接受人
工程服务部、技术总裁。
提交时间
发现问题时12个小时内。
关键要素
必需项目经理及部门总经理签字。
6.16故障记录表
描述
记录客户在施工现场遇到的软硬件问题。
制定人
客户记录。
接受人
市场部、工程服务部、执行部门或现场项目组人员。
提交时间
发现问题后。
关键要素
必须有客户主要工程负责人的确认。
必须在24小时内将处理情况反馈给客户。
6.17需求修改建议书
描述
记录在施工过程中客户提出的细小修改。
制定人
客户。
接受人
客户经理、项目经理。
提交时间
不定时。
关键要素
必须有客户主要工程负责人的确认。
必须在24小时内将处理情况反馈给客户。
6.18设备订货申请表
描述
合同设备需求情况。
制定人
客户经理。
接受人
技术总裁、采购负责人。
提交时间
按工程进度。
关键要素
核对设备清单。
6.19催款通知书
描述
合同阶段款项和催款原由。
制定人
客户经理。
接受人
客户。
提交时间
阶段工作完成时。
关键要素
需和双方财务人员核对确认。
6.20设备交验货报告
描述
交货报告主要描述合同设备交验货的有关情况。
制定人
客户经理。
接受人
客户。
提交时间
设备到达客户现场，安装调试完毕后1日内。
关键要素
需交最终用户主要工程负责人签字确认。
6.21合同设备清单
描述
合同设备清单主要描述合同设备的具体型号、数量等。
制定人
市场部。
接受人
采购负责人、财务部、工程服务部、客户。
提交时间
合同签定后1日内。
关键要素
交验合同设备时需交最终用户主要工程负责人签字确认。
6.22系统初验证书
描述
系统初验报告主要描述以下内容:
A合同设备清单
B合同设备安装情况
C合同设备配置情况
D合同设备运行情况
E应用软件功能描述
F系统现场培训情况
制定人
项目经理。
接受人
市场部、工程服务部、执行部门、财务部、客户。
提交时间
系统初验通过后1个工作日内。
关键要素
用户主要负责人签字。
6.23系统终验证书
描述
系统终验报告主要描述以下内容:
A合同设备清单
B合同设备安装情况
C合同设备配置情况
D合同设备运行情况
E应用软件功能描述
F服务保证期
G合同执行情况
制定人
项目经理。
接受人
市场部、工程服务部、执行部门、财务部、客户。
提交时间
系统终验后1个工作日内。
关键要素
用户主要负责人签字、用户单位盖章。
6.24工程总结报告书
描述
工程完成情况的描述、资金回笼情况、是否有遗留问题、是否有市场的二次开发、施工文档清单。
制
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