XX地区安置小区点物业管理可行性方案.docx
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XX地区安置小区点物业管理可行性方案
铜陵东部城区东正苑安置点物业管理方案
一、项目概况
东正苑安置点位于铜陵县东部城区核心区内，东临红星路，南临东盛大道，西、北临花苑街。
项目总投资1.85亿元，占地71.78亩，总建筑面积10.3万平方米。
该工程由6栋18层住宅（包括商住一栋）、8栋11层住宅及附属一栋2层商业组成（其中配套设施：
电梯共计34部，二次供水水泵共两组（每组两台）），回迁安置835户。
投标人名称：
铜陵天龙物业管理有限责任公司
项目名称
铜陵东部城区东正苑安置点物业管理
项目编号
ZFCG-2016-G017
所投的包号、包名
投标保证金数额
人民币小写（元）：
人民币大写（元）：
投标保证金形式
投标报价
人民币小写（元）：
人民币大写（元）：
工期
投标人签章：
年月日
（二）报价说明
序号
规格
单位
单价（元）
数量
金额（元）
工期
一
人员经费
1
工资
2
服装、福利及保险
二
公共设施、设备日常运行、维修及保养费
三
工具费
四
管理费
五
税金
合计
备注：
人员经费中应明确人员数量，工资不得低于本地最低工资标准；不得隐性报价。
投标函
致：
铜陵县招投标采购交易中心
1、根据贵方ZFCG-2016-G017号招标公告，我们决定参加贵方组织的铜陵东部城区东正苑安置点物业管理项目的招标采购活动。
我方授权孙希法定代表人代表我方铜陵天龙物业管理有限责任公司全权处理本项目投标的相关事宜。
2、我方愿意按照招标文件规定的各项要求，向采购人提供所需要的货物及服务，总投标价见开标一览表。
3、一旦我方中标，我方将严格履行合同规定的责任和义务，保证于合同签字生效后3日内完成项目的施工、安装、调试，并交付采购人验收、使用；向贵方支付中标金额1%的招标服务费。
4、我方同意按照招标文件的要求，向贵方递交金额为人民币（大写）壹万元整的投标保证金。
并且承诺，在招标有效期内如果我方撤回投标书或中标后拒绝签订合同，我方将放弃要求贵方退还投标保证金的权力。
5、我方位本项目提交的投标书一式贰份，其中正本一份、副本一份。
6、我方愿意提供贵方可能另外要求的、与投标有关的文件资料，并保证我方已提供和将要提供的文件是真实的准确的。
7、我方完全理解贵方不一定将合同授予最低报价的投标人。
投标单位名称：
铜陵天龙物业管理有限责任公司
公章
投标单位授权代表姓名（签字）：
日期：
通讯地址：
安徽省铜陵市狮子山区立新社区服务中心办公大楼
邮政编码：
244000电话：
传真：
二、技术规格响应表
序号
服务名称
招标文件要求
投标人填写
响应情况
服务要求
数量
服务要求
数量
1
管理处经理
经理
1
经理
1
满足
2
管理员
管理员
1
管理员
1
满足
3
会计
会计
1
会计
1
满足
4
出纳
出纳
1
出纳
1
满足
5
客服助理
客服助理
2
客服助理
2
满足
6
保安员
保安员
10
保安员
12
优于
7
保洁员
保洁员
8
保洁员
10
优于
8
绿化工
绿化工
1
绿化工
1
满足
9
维修工
维修工
1
维修工
1
满足
合计
28
28
货物服务技术方案
（1）投标人简介
（二）方案的基本考虑
（三）培训及售后服务
（四）工作计划表
公司简介
天龙物业管理有限公司，公司管理面积已达十万平方米，公司业务主要有学校物业、马路保洁等；包括办公楼、普通住宅、医院住院大楼等。
管理项目主要有：
小区物业整体服务，目前在职员工170余人，其中管理人员大专以上学历高达70%。
物业管理的最终目的是为了发挥物业的最大使用功能，是其保值增值，并为物业所有人和使用人创造整洁、文明、安全、舒适的生活和工作环境，最终实现社会、经济、环境三个效益的统一和同步增长。
这也是我们天龙人在工作中为之奋斗的目标，为了更好、更快的实现这一目标，本公司自创建以来，就以“发展精品战略，创建名牌企业”为指导思想，坚持企业做到“高起点、高标准、高质量”。
并在工作中形成了以下几点特色：
1、以人为本、重视培训
人才对企业来说，是最重要的资源，是决定企业发展的主要因素，为人才的成长和发展创造一个良好的环境是我们坚持的一贯方针，在我司内部，已形成了“能者上，庸者下”，奖惩严明的良好的用人体制。
对此，我们对外积极寻找引进人才，对内加强培训、培养和发现人才。
每年、每月、每周我们都要制订详细的培训计划，从总经理到保洁员，每个人都要参加相应内容的培训，鼓励员工一专多能，每年的培训考核成绩都作为职务晋升和年终奖励的重要依据。
2、科学管理，规范服务
向管理要效益是本公司做好物业管理工作的基本出发点，也是公司生存和发展的客观要求。
为此，我们严格按照“管理专业化、服务规范化、经营企业化”的思想建立起一整套科学规范的管理体制。
使大家的一言一行都有文可依、有据可查，用科学的管理体系来规范我们平时的服务工作，使本公司的企业管理水平及企业整体素质都达到了较高的层次。
在管理工作中，我们充分利用电脑管理等先进的管理方式，各部门的工作情况、业主的有关资料通过电脑联网查寻，一目了然。
有效地提高了工作效率和质量。
3、业主第一、服务到家
“业主永远是我们的上帝”，这是常常挂在我们天龙人嘴边的一句话，业主的需要，就是我们的目标，随时为业主提供最优质的服务，是我们的服务态度。
在抓员工素质培养上，我们要求员工面对业主永远要保持微笑姿态，对业主提出的要求，不允许说“不”字。
在抓企业人员管理上，我们将对员工着装、接听电话用语、行走站立姿势、与业主讲话语气语调等方面都有明确的行为规范要求，在提高对业主的服务质量上，我们千方百计，想方设法，一切从业主的利益着想，努力强化员工的优质服务意识，做到“业主想到的要做好、业主没想到的也要做好”。
公司通过一系列的培训和教育，既提高了员工的素质，也向社会大众展示“天龙人”的精神风貌。
我们愿通过自己的努力，通过自己对业主的全心服务，取得政府、社会、业主的认同。
东正苑安置小区物业管理服务方案
第一节物业管理服务工作的整体设想及策划
天龙物业管理有限公司作为物业管理行业极具潜力的后起之秀，完全有能力有信心承担起东正苑的物业管理工作，一旦我司受委托管理这个项目，我们将充分凭借自己的人才优势、文化优势、技术优势、管理优势和资金优势，把东正苑建设成为湘乡市首座公寓式的物业管理的典范。
我们的管理总目标是：
自接管东正苑之日起，按三级等级标准实施物业管理服务，两年内成为市级、省级物业管理优秀住宅小区，并积极争创全国示范。
整体的设想与策划分为五个方面：
第一、房屋及设备管理
设备管理和维护及房屋本体的维修养护是东正苑物业管理的重要内容，天龙物业在物业管理实践中，十分注意这项工作，积累了较为丰富的管理经验，既保障了广大业主的利益，也树立了良好的企业信誉。
在东正名苑的机电设备及房屋修缮管理工作中，我们确立了“管养合一”的方针，制定了合理的养护计划，建立和健全科学的规章制度，切实做到为业主服务。
实现业主满意，社会满意。
在前述东正苑各项管理指标承诺中，我们已对房屋及设备、设施的管理指标实施措施进行了阐述，此处对房屋及设备、设施的日常养护计划、定期养护计划作进一步的阐述。
1公共设备、设施及场所的维修养护计划
我们结合东正苑各种公用设施的使用年限，制订公用设施日常维修方案和定期养护方案。
根据《住宅共用部位、共用设施设备维修基金管理办法》规定，公用设施设备是指共用的上下水管道、水管、落水管、电梯、加压水泵、供电线路、照明、煤气线路、消防设施、绿地、区内道路、路灯、沟渠、池、井、地下停车库、公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋等。
每个方案，每一项内容均从工作计划、实施方案、执行标准、实施效果四个方面阐述，量化执行标准，实现科学性和实操性的高度统一。
2房屋本体维修养护计划
按招标书规定要求东正苑物业管理处负责住宅区房屋本体共用部位的维修养护。
根据《住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法》中规定，共用部位是指住宅主体承重结构部位（包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶等）、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道、本体消防设施、防盗监控设施等。
为了更好保护业主的利益，我们结合以往管理及贯标工作的经验，对上述房屋本体共用部位现制订详实的维修养护计划。
第二、环境卫生管理
我们将进行“高标准、严要求”的环境卫生管理和“高质量、高频度”的环境卫生维护，同时培养居民良好的环境意识和卫生习惯，创造一个优雅、整洁、文明、静谧的住宅环境，让广大业主能住的安心、放心、称心和舒心。
1保洁
建立清扫保洁制度，小区内实施全方位的保洁，无脏、乱、差现象，房屋立面、公共楼道及区内道路整洁，无堆放杂物现象。
每层放置统一的垃圾桶，居民的生活垃圾上门收集，日产日清，及时清运，决不允许产生二次污染现象。
在狠抓环境管理和培育业主环保意识的前提下，我们将逐步推行对业主生活垃圾实施“三化”管理，即垃圾收集袋装化、垃圾回收资源化、垃圾处理无害化，进行有效的垃圾分流工作，使整个回收系统做到良性循环。
1.1垃圾收集袋装化：
业主生活垃圾的收集，统一采用标准的垃圾袋进行袋装清运（管理处可以成本提供，必须以业户自愿为前提）。
1.2垃圾回收资源化：
通过垃圾贮藏间的再次分类收集，从中分检出可回收物品进行回收利用，避免资源浪费。
1.3垃圾处理无害化：
再次分检后出现的有害垃圾可统一交给环卫部门集中处理，无害垃圾则委托环卫部门运出小区。
在入住期内，大部分业主进行二次装修，装修垃圾将大量集中产生，极易对小区的环境造成污染，同时存在许多不安全隐患。
为此，对装修垃圾的管理我们将规定地点集中存放，并增设隔离措施，严禁乱堆乱放，并委托环卫所及时的清运。
2卫生
2.1水箱、水池按规定每年进行清洗消毒一次，清洗人员必须两证齐全（《卫生许可证》、《健康证》）、持证上岗，水质必须经过卫生防疫站的水质检定，使供水符合水质标准。
同时对贮水池、楼顶水箱采取加锁等防范措施。
防止有人蓄意破坏及二次污染，消灭一切隐患。
2.2和当地街道的城管科（灭“四害”的职能部门），定期杀灭蚊、蝇、鼠，做到无滋生源。
2.3制订业主公约（精神文明建设公约），规定区内不得违反规定饲养家禽、家畜和宠物。
2.4区内噪音污染源控制：
噪音污染已是一个现代都市普遍存在的环保问题，我们控制区内噪音污染源的具体措施主要包括以下几个方面的内容：
a）进入小区车辆一律禁鸣喇叭，并限速行使。
b）控制小商小贩进入小区高声喊叫。
c）在入住期装修阶段，要求施工队在规定时间内作业。
d）培养业主高度自律意识，让其自身不产生噪音，对产生噪音者以说服为主，劝其改正。
第三、绿化管理
我们接手管理后，将安排专业的绿化工进行养护和管理，做到花草树木长势良好，无枯花、无破坏、无害虫，修剪及时整齐美观。
我们还将和合作单位合作，对东正苑内各种植物进行标识、归类，竭力营造一种清洁、安静、舒适、优美的小区环境，让花更美、草更青。
东正苑成为独具特色的公园。
第四、治安消防管理
1治安队伍建设——建立一支高素质的治安队伍
治安队伍建设，按高标准，严要求的指导思想，严抓招聘、培训、上岗、考核等关键环节，实施“准军事化管理”，统一着装，尽职尽责。
护卫员选聘以优秀退伍军人为主，应具有良好的思想品质及业务技能，建立业务、绩效考核与工资、职位挂钩的机制。
护卫员管理引入轮换制和淘汰制，在年终考评中，实行10%淘汰制，保持护卫员的高素质和战斗力。
对护卫员的选聘和培训要求已在第二节《拟采取的管理方式》中作了阐述。
2入住期治安管理
2.1确立治安重点——加大对入住期人流、物流、车流的有效监控
人流控制——对来访人员须进行访问登记和离去注销手续（对办公式公寓要注重管理方式），对外来装修、搬运人员采取办理出入证管理，并交管理押金，对他们的活动范围、活动时间进行一定限制，严禁互相乱窜。
经常与当地派出所联合查《暂住证》、《身份证》的证件，把可疑分子清出小区。
对可疑陌生人采取追踪、监控的措施，必要时可上前有礼貌地执行验证工作。
物流控制——对装修材料流动实施申报制、盘查制和登记制。
尤其是装修物品的搬出须提出申报，护卫员有责任和义务对物资的出入进行礼貌盘查；所有的物资流动实行登记放行手续。
车流控制——园区内设定车辆进出入口,以便于管理.。
运输物资进入小区的汽车要进行登记，记录车主身份、车牌号、车型等信息，针对实际情况，合理规划行车路线，防止对绿化等公共场所造成破坏。
对汽车离开，实行登记放行手续。
2.2治安防范——“三岗”结合。
全面防范实施“三岗结合，即巡逻岗、门卫岗、机动岗三岗联合防范，着重安防点、线、面的配合与行动”。
2.3尽快完善并发挥智能化监控系统的安防优势。
我司在中标后，将和建设方协商，尽快完善监控设施，使智能化安防系统全面启动，正常运转，发挥技防在治安管理中的重要作用。
3常规治安管理
根据《安徽省普通住宅区物业管理公共服务费等级收费暂行办法》及我司管理指标的承诺，治安管理须达到五级等级标准，为此，我们拟采用封闭式管理。
具体措施为：
3.1根据招标要求，我司在小区出入口实施24小时值班，安全护卫人员24小时巡查，重要部位实施24小时监控。
3.2重要设施采取加锁防范措施，上屋面楼梯间的大门上锁，防止投毒及水源二次污染事件的发生。
3.3对地下室、通道、应急楼梯等部位设置明显标识，以利于人员的进出。
3.4护卫值班人员要禁止小商小贩进院，杜绝楼内、院内私设摊点、广告牌、广告字画、乱贴乱画现象。
3.5对外来探访人员，建立询问制度，登记时一定要做到礼貌用语、文明用语、温情服务。
3.6流动岗与固定岗相结合，分别在上下班高峰期与平时正常期采取不同的治安防范措施，确保地下停车场等重要部位的安全。
3.7制定护卫服务应急预案，遇突发事件能应急处理。
根据物业、业主的实际情况，对可能发生的突发事件做好预案，是物业管理护卫服务的一项重要工作。
预案工作做的好不好，直接影响到业主的生命财产是否有安全保障，间接地也会影响到物业管理公司的经营状况。
我司已制定了详尽的《小区突发火警火灾反应预案》以及《刑事突发事件反映预案》，在预案中要求管理处全体员工增强对火警、火灾、刑事的反应能力，做到遇突发事件不慌不忙，有步骤、有秩序地实施各项紧急措施，以确保小区内的财产及业户的人身安全。
4治安承诺的相应的惩罚条款
我们在前面已承诺因管理原因而产生的治安案件发生率为1‰以下。
为严守承诺，特制定如下惩罚条款，以保证履行各项赔偿承诺。
4.1因管理原因造成被盗赔偿承诺：
凡同时满足下列两种情况的小区被盗案件发生，管理处将承担责任并给予赔偿。
a）经公安机关鉴定属于外来犯罪分子以非法手段进入小区进行盗窃或抢劫的；
b）经我司和有关职能部门鉴定属于管理不到位、人员失职等管理因素造成小区被盗或抢劫。
4.2其他赔偿：
凡经我司和上级主管单位鉴定属于管理不到位、人员失职等管理这自身原因造成业主损失的，如道路、交通设施、各类标牌、各类装置等，因安装有误、保养不善、标识不清等原因造成业主损失等，我们将视情给予赔偿。
第五、车辆交通管理
为了加强住宅区的交通管理，维护区内交通秩序，根据交管部门的有关法规，结合东正苑的实际情况，实行严格控管系统服务，堵疏结合的管理办法。
1小区内的交通秩序、交通管理，由管理处负责，接受交管部门指导，重大交通事故，车辆盗窃等移交管部门处理，管理处要积极配合。
2严禁机动车停放小区，所有业户车辆均须驶入地下停车库或指定地点。
3小区设立门卫24小时值班，特殊情况入区的机动车辆，实行严格出入登记手续。
4巡逻护卫要经常巡视车辆进入情况，指挥行使、停放、维护秩序，督促车辆办完事后及时离开。
5进入停车场的机动车驾驶员，要服从车管员的指挥，按指定地点停放，自觉维护车辆秩序，停车程序按《停车场管理规定》执行。
6摩托车、自行车一律停放指定地点，其他地方不得乱停乱放。
第六、公共管理
为维护东正苑外观形象的统一、美观，保障小区的正常使用功能不被破坏，我们将从实际出发，以小区结构、设施、外观为装修工作的监管重点，对业主装修实施严格的管理。
依据我们多年来所获得装修管理的经验与教训，将在东正苑的装修管理上实施“一把手工程”，由主任亲自抓装修管理，着重抓装修宣传培训——装修审批——装修跟踪——违章装修即时处理——装修验收五个环节的工作，力争服务在一线，监管在一线。
为正面引导业主装修，我们将为业主提供装修咨询、装修设计服务。
拟采取违章装修控制措施：
a）业主办理入住手续；
b）对业主、装修施工队伍进行装修须知培训；
c）申报装修，严格方案审核、签订装修押金、办理入场手续；
d）装修监督：
环境、治安、消防；
e）发现违章，立即发出通知，上门工作，晓之以理、动之以情，说服业户整改，说服无效，配合有关部门，以经济、法律手段解决。
为加大装修宣传培训的力度，我们将充分发挥社区文化的导向功能、约束功能，并架起管理处与业主的桥梁，真正提高业主按章装修的自觉性。
为做好业主的装修培训工作，我们将提前对每一个业主进行培训，向业主和装修队发放《装修管理规定》，明示装修规定、违章装修的危害性和处理措施。
1装修审批，严格把关
针对装修管理上对房屋结构、外观保护的特殊要求，我们对业主申报的装修方案进行严格审批，并加强装修审批人员的内部管理，以确保装修审批严格把关。
装修审批重点如下：
1.1保证房屋设施的正常使用功能。
审核重点：
房屋结构、管线，电梯、供水、供电、供气管线。
1.2保证房屋外观统一美观。
审核重点：
阳台、窗台、空调安装、晒衣架、遮阳蓬安装及管线走向。
1.3装修材料符合防火规定。
2建立细致严密的装修跟踪监管体系
业主装修、施工，指定专职责任人，实施“全过程”追踪监管。
每天巡视施工现场不少于2次，通过现场巡查及时与业主沟通，了解施工方案及装修工程进展，把违章装修消灭在初始阶段。
3处理违章装修的四个手段
3.1情理手段
业主出现违章装修，做到以理说服业主，以情感化业主，争取业主的支持和理解，让业主自觉接受整改的要求。
3.2经济手段
在业主装修申报时，详细告知装修注意事项和影响安全的禁止行为，如出现违章装修，除了采取说服教育、行政压力促使其整改外，针对违章情况，采取返还原状和经济赔偿等经济手段控制，从经济上控制业主的违章装修。
3.4法律手段
业主装修申报手续中，管理处分别与业主和装修施工单位签订具有法律效力的《装修协议书》和《装修责任书》，划清管理处、业主、装修施工单位之间的责、权，对住宅装修进行法制管理。
对违章装修并无视一切的业主，我们将通过法律途径予以解决。
物业维修基金的建立和使用
根据规定：
“物业维修基金专项用于住宅共用部位、共用设施设备保修，期满后的大修、更新、改造。
”所以天龙苑维修基金专项用于道路、路灯、消防设施、电梯、机电设备、屋面、外墙等共用部位、共用设施的大修、更新和改造。
我司将严格按照政策规定，报请业主委员会审核，经批准后精打细算地使用维修基金，同时使用情况及账目要定期向业主汇报。
天龙物业在近几年的物业管理实践中，一直将如何保障房屋使用寿命，坚持七十年如一日的房屋、设备养护视为重要战略，在建设方的积极配合下，不断摸索，进行了较为有效的尝试，探索出成功的经验，在所管理物业范围已广泛加以运用，既保障了广大业主利益，又促进了建设方项目投资的良性循环。
我们将按照政府的有关规定，结合东正苑的实际情况，灵活运用所取得的实践经验，在做好东正苑物业管理工作的同时，更注重房屋维修的最大的效用，保障房屋始终完好如新，保值增值，让业主满意，使政府放心。
维修基金由业主委员会管理，专户存储、专款专用，实行收支两条线，我司需要使用维修基金时，报请业主委员会审核，经批准后方可动用，同时使用情况及账目要定期向业户汇报。
第六节服务质量效果
1服务人员统一着装，挂牌上岗，尽职尽责，各工种岗位职责上墙公布，代办生活服务项目及价格上墙公布，接受业主的监督。
这也是我司实施形象战略的重要组成部分，全面提高企业的美誉度。
2
4认真接待群众投诉，建立群众投诉档案记录，我司承诺的有效投诉办结率为95%。
5按我司贯标要求，定期对住户进行走回访，同时了解业主对服务的满意率，建立信息反馈渠道，项目经理既是指挥员，又是督促检查者，保证反馈渠道的通畅。
我司承诺业主对物业管理满意率95%以上。
“业主永远是我们的上帝”这是我们大顺人的宗旨，业主的需要就是我们工作的目标，为各位业主提供优质高效的服务，是我们应尽的义务。
在提高对业主的服务质量上，我们千方百计，想方设法，一切为业主的利益着想，努力强化员工的优质服务意识，做到“你想到的我为你做好，你没想到的我为你做到”，向社会展示“大顺人”的精神风貌。
我们的服务效果就是要让东正苑的业主住的“安心、放心、舒心、称心”。
无偿便民服务与代办生活服务项目及收费标准
提供便利、高效、经济的便民服务是物业管理单位服务社区提高业主生活质量的一项重要的保障。
天龙物业经过贯标工作的实践，形成了一整套便民服务工作体系。
在东正苑，我们将根据小区的结构，地理位置及周边的配套设施情况，对业主调研的结果，并结合我们多年来开展便民服务的成功经验，充分考虑东正苑业主生活的每一细节，通过提供丰富的便民服务项目，切实提高东正苑业主的生活质量。
围绕业主的切身需求，我们将秉持“以业主为中心，优质服务，合理收费”的经营方针，在东正苑开展便民服务项目中充分体现出这一点。
日常便民服务项目
无偿服务项：
家政服务：
代请搬家公司、代请居家守护、代请专业清洁公、介绍保姆、代请家教、代租汽车、义务医药上门（药费自理）。
商务服务：
代购车船票、代办旅游手续、代寄、代领邮件、代订报刊、杂志、临时代为保管小件物品、代订牛奶、电话留言服务、代订酒店客房、代办银行开户。
礼仪服务：
代办喜事庆典、代请摄影、摄像、区内代购代送礼品、鲜花。
文化娱乐服务：
提供报刊杂志阅览、组织图书阅览、组织图书、音像制品交流、组织郊游、开设棋类活动、开展气功、太极拳、秧歌活动、邀请有关展览、小型演出队来社区服务、义务检查煤气管道漏气情况、宣传消防活动、提供居室临时性特约安全护卫、义务宣传家庭安全用电常识、老年服务30建立老年活动组织、组织老人交谊活动。
有偿服务项：
日常维修、装饰服务、家政服务、健康服务、商务服务
1高标准、高水平管理的措施
1.1建立和实施完善的物业管理质量体系
物业管理行业的发展过程证明了要达到高质量的物业管理服务水平必须建立一套高标准的质量保证体系。
1.2培育高素质的员工队伍
人才对我们来说，是最重要的资源，它决定了企业的兴衰。
在人才的管理上，我们着重抓好两个环节，一是“引进关”，引进的人才要具有较高的专业技能和较好的综合素质。
二是“培训关”，我们公司每年都要针对
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