客户预约维修保养服务规范及流程.docx
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客户预约维修保养服务规范及流程
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客户预约维修养护服务规范及流程
1．预约目的
1.1缩短客户非维修等候时间；
1.2节俭客户的可贵时间；
1.3有更多的时间咨询、交流，保证招待质量；
1.4防止客户集中进店维修，合理的分流用户；
1.5减少车间的工作压力，保证维修质量；
2．主要目标客户
2.1第一次进店首保客户；
2.2润滑养护客户；
2.3装修的用户；
2.4事故车用户；
2.5总成维修及需要专用设施项目的客户；
2.6返修的用户。
3．预约形式
3.1养护到期短信、电话提示预约；
3.2客户主动电话预约；
4．养护提示预约
4.1经过西讯系统及会员系统中客户档案，依据客户上一次养护日期和行驶里程，计算出下次按期保
养日期。
（暂以按期养护为计算依照，三个月进店养护一次）
-可编写改正-
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4.2在客户下次进店养护日期前10日，以短信的形式对客户进行提示招揽。
4.3在客户收到短信后，在下次进店前5天，使用电话提示客户进店养护。
电话联系前，确认客户从前的维修养护的记录、回访时记录过的问题。
电话联系时，提示客户该进行养护的日期及养护内容、花费估价。
咨询客户最新的行驶里程，并登记。
记录客户其余特别需求。
假如客户有进店养护的需求，对客户进行暂时预约，并登记《车辆预约登记表》：
确认客户进店时间。
确认养护内容及其余需求。
见告预约注意事项。
5．客户主动电话预约
5.1确认客户及车辆信息，车辆最新的行驶里程；
5.2确认客户养护维修需求，并登记《车辆预约登记表》；
5.3与客户磋商适合的进店时间；
5.4记录客户其余特别需求。
5.5见告预约注意事项。
6．预约准备
6.1售后文员，每日下午16:
00时将后两天预约客户以《预约内部确认表》的形式交与配件库管员
及车间主管确认。
6.2配件库确认部件库存，确认署名保存一联，以便备货。
6.2.1当部件库存不足时，则需要进行部件订货。
向配件部确认部件到货时间，若不可以在预约进店日到货，则需向客户从头预约时间。
-可编写改正-
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6.3车间主管确认预约进店日期及预约工位、维修技师，署名保存一联，同时在登记维修车辆管理
看板上。
6.4售后文员将配件与车间均确认无误的客户信息，登记在前台预约维修看板上。
3.5服务主管每日下班前分派好每位预约客户的招待人员，并登记在看板上。
7．预约确认
7.1服务顾问应提早两个小时再次与客户确认：
客户能否准时进店维修养护。
当客户要求改正预约时间时，帮助客户在售后文员处从头预约。
关于改正时间的客户，服务顾问须提早通知车间主管。
7.2
车间主管可在当天预约车辆预定时间进厂前
10分钟跟前台服务顾问确立车辆能否已
进厂，如超出预约时间
15分钟，就撤消预留的工位，安排其余车辆上架。
7.3
售后文员同时在《车辆预约登记表》上注明预约状况能否来店或未进店等。
8．预约有关注意事项
8.1预约最少为提早一天。
8.2客户（会员）预约进店时间能够前后顺延15分钟。
即：
预约时间为15:
00，客户可在14:
45-15:
15
之间，此时间段均为预约有效。
如遇其余原由没法准时抵达的请客户尽量提早通知。
8.3客户咨询养护维修价钱时，一般养护查问从前的记录做简单报价；维修养护的项目许多时，先
与服务顾问认识大概花费后，再给客户报。
8.4与安全有关的、返修客户及投诉客户的预约应予以优先安排。
8.5预约超时：
养护维修超出预约时间15分钟，撤消预约，按正常业务招待流程履行。
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事故车、装修、总成维修及使用专用设施项目超出1个小时，撤消预约，必需时另行预准时
间。
8.6会员预约维修养护，还须同时登记会员系统，以便正确为会员赠予积分。
9．流程图
-可编写改正-
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单
客服中心客户服务顾问售后文员车间
位
节
ABCDE
点
短信/电话
1
提示预约
配件
F
2电话预约
确认客户有关信息
（车牌、时间、项目）
3登记《预约登记表》
重
新
Y
确认预约日
4
约准时间
维修量能否
N
5结束电话预约道谢
6
7
发放《预约内部确认表》
预约后1小时内
见告客户，从头商定
登记预约看板
（工位、技师）
N
备料
能否
有配件
改正或
提早2小时
8
撤消预约
再次确认
9准时抵达
进入接
10
待流程
春季
Y
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-可编写改正-
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的风是有灵性的，依着风的眼眸，我看到了那一株
株桃花读信的倩影，在桃林深处，紫色的青藤爬满那个小屋。
我的小城，桃花未然开成海，像是一场粉色的春梦。
能否，能够赴一场最美的相遇，如是，便不负以前许下的商定。
守住心底最美景色，是一种
风采，一种希望。
让心，随花儿轻舞，让梦，随蝶儿翩跹。
等一缕柔风载满诗意，落满我的小院，好想，牵着你的手走在花开的路上，摹仿又一个春的相遇，陌上绿色延伸，让深情的诗句落在眉弯，翻开灵魂的心门，写尽兴意绵绵。
春雨如丝，暖了一季寒凉露
出暖和，碧水映蓝天，云朵儿仿佛摸到嫩草尖尖。
花香十里，幽香盈袖。
我们浅笑着，不说话，就十分美好。
生命里，总会有一些人，渐行渐远，有时想起，却不过逗留在文字里，那一抹淡淡的回想。
惟有春季，总那么诗意光亮，一直晕染着眉心，让涩涩的旧事随风，让一些暖和的记忆温润着心房。
珍惜眼前
的幸福，紧握手中的暖意，面向青山绿水，一路浅笑，一路行走
情暖山川间，盈一份诗意于内心，以云的俊逸轻快过往，以花的姿态拥馨香满怀，以文字的杯盏邀约一曲细水长流。
煮一壶春光，与岁月对语。
窗前，柳枝儿抽芽，玉兰含苞，岁月向来绕指馨香。
心念如这渐渐春风，涟漪成一片流云。
春落人间，一种别样的景致美了心境，全部的疲倦与忧虑也随风而去，浅笑着面对
生活，用心里的那份热忱，那份单纯来经营生活，来创建幸福，何尝不是一种快乐？
我的流年，风过，红尘入画；雨落，缠绵入心。
行走在春季里，眼里尽是明媚与清亮，一树一树的花开，细碎而芳香；一片一片的绿地，静美而清爽。
嗅着阳光的滋味，把自己置身于大自然中，真好！
只需心足够明朗，即使有小小的阴霾也不妨。
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我们一路走来，沿途总会有漂亮的景色。
于喧哗红尘中，守着心灵的一方山川。
不乱于心，不困于情，不畏未来，不念过往。
春水初生，回味无穷。
春雨如丝，丝如媚，绵绵的不着一点儿声气。
踏春而去，不知是哪一处的红尘山川在心间已充满了精致，心如花开，一朵娴雅的岁月，柔嫩着眼角的笑意，置身于安暖的春季，一
抹浅喜，一怀深爱。
一颗心，便在另一颗心的相随里静好。
春光无穷温柔地洒满山川，我愿，生命里全部的远方，都开满春季的芳香，待一轮明月静静爬上西窗，回来的都是安宁。
三月，阳光明朗，草色青青，小鸟儿也灵巧了起来，叽叽喳喳唱着春季的歌。
这样的日子，适合出去逛逛，吹吹风，赏赏春季的美景，放松一下身心，这也是一种快乐。
其实，人生就像一场旅游，或许
在旅途中我们会拥有某些东西，也会失掉一些东西。
但不论如何，我们同样在阳光下绚烂，风雨中奔跑，做自己的梦，走自己的路。
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