广西壮族自治区物业管理服务等级标准征求意见稿.docx

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广西壮族自治区物业管理服务等级标准征求意见稿

广西壮族自治区物业管理效劳等级标准

〔征求意见稿〕

一级标准

一、综合效劳

1、效劳与被效劳双方签订标准的物业效劳合同，双方权利义务明确。

2、承接工程时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进展认真查验，验收手续齐全。

3、设有效劳接待中心，办公设施设备先进完备，应用计算机等现代化管理手段进展科学管理。

公示24小时效劳，有专职客户效劳人员，24小时受理业主来访来电、咨询、报修和投诉；水、电、气等紧急报修30分钟内、其它报修按双方约定时间内到达现场；建立报修、投诉台帐并有完好的报修、维修和回访记录，回访率100%；夜间有管理人员值班，处理突发紧急事件。

〔参照?

北京市住宅物业效劳等级标准?

〕

4、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。

5、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定获得物业管理职业资格证书或岗位证书。

6、在物业效劳中心悬挂〔或张贴〕物业效劳企业资质证书〔或复印件〕、工程负责人照片，公示物业效劳收费工程、标准及根据。

7、管理效劳人员统一着装、佩戴标志，行为标准，效劳主动、热情。

8、每单元设置信息栏，在小区的显著位置开拓公共信息栏。

涉及住户正常生活的物业效劳重要事项，应在小区主出入口、各楼层单元门张贴通知，履行告知义务。

〔参照北京〕

9、建立各种公共突发性事件〔如：

消防、水、电、电梯、公共卫生、自然灾害等〕的处理机制和预案，包括组织机构、人员和详细措施等，一旦发生突发事件即能随时保证预案的施行。

10、定期对效劳人员进展物业管理业务知识培训、消防培训及其他效劳技能培训；每年承受再教育培训人员不少于30%。

〔与行业协会培训挂钩〕

11、及时解答业主咨询和处理业主投诉，每年进展一次物业管理效劳满意率调查，覆盖面占全体业主60%以上，满意率达85%以上。

〔理由：

明确业主人数，保证满意率的真实表达小区大部分业主的意见〕

12、根据业主需求，提供物业效劳合同之外的特约效劳和代办效劳的，公示效劳工程与收费价目。

13、按有关规定和合同约定公布物业效劳费用和物业效劳资金的收支情况。

14、按合同约定标准使用住房专项维修资金。

15、每年至少开展一次安康有益的社区文化活动。

〔应予以明确，作为一级标准的根本要求应得到满足，参照北京、广州〕

二、房屋管理

1、按照物业效劳合同和业主〔临时〕管理规约的约定对房屋及配套设施设备提供效劳。

〔理由：

标准名称〕

2、房屋共用部位管理制度完善，施行有效的日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。

3、根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需维修且属于小修范围的，及时修复；属于大、中修范围的，及时编制维修方案和住房专项维修资金使用方案，向业主大会或业主委员会提出报告和建议，根据业主大会的决定，组织维修。

4、按照住宅装饰装修业主〔临时〕管理有关规定和业主公约要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。

装修前，依规定审核业主〔使用人〕的专修方案，告知装修人有关装饰装修的制止行为和本卷须知。

每日巡查1次装修施工现场。

〔理由：

标准名称〕

5、房屋外观完好、整洁，符合原设计要求，无任何违章装修，违章搭建，公共区域无乱张贴悬挂现象。

对违犯规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。

6、每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃、消防器材等，做好巡查记录，并及时维修养护。

维修养护处理及时率达90%以上，巡查、检修记录和保养记录齐全。

7、小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。

各组团、栋及单元〔门〕、户和公共配套设施场地的标示齐全、标准、美观。

8、对危及房屋构造平安的行为及时告知并进展劝阻，对拒不改正的，报告行政主管部门，并记录在案。

〔参照北京〕

三、共用设施设备维修养护

1、公共配套设施完善，电梯、水电、消防设施先进，智能化程度高。

2、对共用设备设施进展日常管理和维修养护〔依法应由专业部门负责的除外〕；建立完好的共用设施设备清册档案〔设备台帐〕，设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。

3、设施设备管理科学、标准，维护良好，责任人明确；装备专业的操作维护人员，严格执行设施设备操作规程及保养标准。

设施设备运行正常。

4、属于特种设备的，按照有关规定进展运行、养护、维修和定期检验检测。

5、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需维修且属于小修范围的，及时修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造方案和住房专项维修资金使用方案，向业主大会或业主委员会提出报告和建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。

6、消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。

有健全的消防管理制度，建立消防责任制及火灾消防预案。

7、设备房保持整洁、通风，有防鼠、防尘、防水等措施，无冒、滴、漏及鼠害现象。

8、设备房内相关操作规程上墙张贴；来访登记；无鼠害；配有流体流向标识、设备运行状态标识、危险设备配警示标识等。

9、消防监控、中控室等有专人24小时值班，值守人员每班工作时间不超过8小时。

〔参照北京〕

10、小区道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、标准。

11、对照明设备按规定时间定时开关，每天检查，及时更换，路灯、楼道灯完好率不低于95%。

12、危及人身平安的隐患处有明显警示标志和防范措施，对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。

13、接到相关部门停水、停电通知后，应提早向业主做好通知工作。

四、协助维护公共秩序

1、装备先进的保安设备和监控报警系统，保持最正确运行状态。

2、实行封闭性管理，小区主出入口24小时站岗值勤；公共秩序维护人员定期承受平安技能培训。

3、对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次；配有平安监控设施的，装备专门人员施行24小时监控，并有完备记录。

4、夜间主出入口及停车场工作人员需配置通讯设备，收到报警信号后应在10分钟内赶到现场。

5、小区实行人车分流管理，有完备且明显的车辆行走、限速、方向、停放等交通标志，对进出小区的车辆施行证、卡管理，引导车辆有序通行、停放。

6、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理，进出小区的外来人员施行登记出入管理。

7、每年对效劳人员进展消防培训，对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

五、保洁效劳

1、每栋每层每单元至少设置一个垃圾桶，垃圾日产日清，每日定时上门搜集并清运垃圾2次至少1次。

实行垃圾分类，垃圾袋装化，容器封闭，保持垃圾桶清洁，无异味。

〔理由：

在每层设置一个垃圾桶，不利于楼道的清洁卫生，物业企业维护的本钱也较高；清运垃圾的次数规定太高，不符合实际操作〕

2、根据小区实际情况合理设置果皮箱或垃圾桶，每日清运2次。

3、有健全的保洁制度，公共保洁区域如小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次；电梯厅、楼道每日清扫2次，每周拖洗1次，电梯轿厢每日擦拭2次，目视无污迹；一层共用大厅每日拖洗1次；楼梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清洁1次，路灯、楼道灯每月清洁1次；楼项天台、屋顶每月清扫1次，有天台、内天井的每日巡视检查1次，无垃圾杂物。

及时去除道路积水。

发现堆积物或遗洒物及时清理。

无明显暴露垃圾，无卫生死角。

4、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏。

5、二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。

6、按照政府有关要求对公共区域进展灭鼠、灭蝇、灭蟑、杀虫、消毒活动。

消杀前张贴通知，灭害药物投放处有明显标示。

六、绿化养护

1、有专业人员施行绿化养护管理。

2、绿化维护完好、充分，无明显裸露土地。

3、绿化树木生长根本正常，无死树及明显枯枝死杈，无严重黄叶、焦叶及明显虫咬；树木无明显钉栓、捆绑等现象；草坪生长良好，及时修剪和补栽补种；花卉、绿篱、树木根据其品种和生长情况，及时修剪整形，保持欣赏效果。

4、绿地整洁，无明显的堆物堆集、搭棚、侵占等现象。

5、定期组织浇灌、施肥和松土，做好防旱、防涝、防冻。

6、定期喷洒药物，预防病虫害。

喷洒药物前有明显提示。

7、园林建筑和辅助设施完好，整洁无损。

8、绿化地设有保护绿化宣传牌。

二级标准

一、综合效劳

1、效劳与被效劳双方签订标准的物业效劳合同，双方权利义务明确。

2、承接工程时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进展认真查验，验收手续齐全。

3、设有效劳接待中心，办公设施设备先进完备，应用计算机等现代化管理手段进展科学管理。

公示24小时效劳，及时处理物业管理效劳诉求，急修1小时、其他保修按双方约定时间到达现场，有完好的报修、维修和回访记录。

4、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。

5、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定获得物业管理职业资格证书或岗位证书。

6、管理效劳人员统一着装、佩戴标志，行为标准，效劳主动、热情。

7、在物业效劳中心悬挂〔或张贴〕物业效劳企业资质证书〔或复印件〕、工程负责人照片，公示物业效劳收费工程、标准及根据。

8、每单元设置信息栏，在小区的显著位置开拓公共信息栏。

涉及住户正常生活的物业效劳重要事项，应在小区主出入口、各楼层单元门张贴通知，履行告知义务。

〔参照北京〕

9、定期对效劳人员进展物业管理业务知识培训、消防培训及其他效劳培训。

10、及时解答业主咨询和处理业主投诉，每年进展一次物业管理效劳满意率调查，满意率达80%以上。

11、根据业主需求，提供物业效劳合同之外的特约效劳和代办效劳的，公示效劳工程与收费价目。

12、按有关规定和合同约定公布物业效劳费用和物业效劳资金的收支情况。

13、按合同约定标准使用住房专项维修资金。

14、按合同适时开展安康有益的社区文化活动。

二、房屋管理

1、按照物业效劳合同和业主公约〔业主〔临时〕管理规约〕的约定对房屋及配套设施设备提供效劳。

〔理由：

标准名称〕

2、房屋共用部位管理制度完善，施行有效的日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。

3、根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需维修且属于小修范围的，及时修复；属于大、中修范围的，及时编制维修方案和住房专项维修资金使用方案，向业主大会或业主委员会提出报告和建议，根据业主大会的决定，组织维修。

4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约〔业主〔临时〕管理规约〕要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。

装修前，依规定审核业主〔使用人〕的专修方案，告知装修人有关装饰装修的制止行为和本卷须知。

每3日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋构造平安及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会或有关部门。

〔理由：

标准名称〕

5、房屋外观良好、整洁，无违章装修，违章搭建，公共区域无乱张贴悬挂现象。

对违犯规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。

6、每3日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃、消防器材等，做好巡查记录，并及时维修养护。

维修养护处理及时率达85%以上，巡查、检修记录和保养记录齐全。

7、小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。

有完好的小区标识导示系统。

三、共用设施设备维修养护

1、公共配套设施完善，电梯、水电、消防设施先进，智能化程度高。

2、对共用设备设施进展日产管理和维修养护〔依法应由专业部门负责的除外〕；建立完好的共用设施设备档案，设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。

3、设施设备管理科学、标准，维护良好，责任人明确；装备专业的操作维护人员，严格执行设施设备操作规程及保养标准。

设施设备运行正常。

4、设备房内相关操作规程上墙张贴；来访登记；无鼠害；配有流体流向标识、设备运行状态标识、危险设备配警示标识等。

5、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需维修的，及时编制维修、更新改造方案和住房专项维修资金使用方案，向业主大会或业主委员会提出报告和建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。

6、消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。

建立消防管理制度、消防责任制及火灾消防预案。

7、设备房保持整洁、通风，有防鼠、防尘、防水等措施，无冒、滴、漏及鼠害现象。

8、小区道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、标准。

9、对照明设备按规定时间定时开关，每天检查，及时更换，路灯、楼道灯完好率不低于90%。

10、危及人身平安的隐患处有明显警示标志和防范措施，对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。

11、接到相关部门停水、停电通知后，应向业主做好通知工作。

四、协助维护公共秩序

1、装备保安设备和监控报警系统，保持良好运行状态。

2、实行封闭性管理，小区主出入口24小时站岗值勤；公共秩序维护人员定期承受平安技能培训。

3、对重点区域、重点部位每2小时至少巡查1次,；配有平安监控设施的，装备专门人员施行24小时监控。

4、对进出小区的车辆施行证、卡管理，引导车辆有序通行、停放。

5、进出小区的装修、家政等劳务人员及其他外来人员施行登记出入管理。

6、每年对效劳人员进展消防培训，对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

五、保洁效劳

1、每栋每层每单元至少设置一个垃圾桶，每日清运1次。

实行垃圾分类，垃圾袋装化，容器封闭，保持垃圾桶清洁，无异味。

2、根据小区实际情况合理设置果皮箱或垃圾桶，每日清运2次〔1次〕。

〔理由：

清运垃圾的次数规定太高，不符合实际操作〕

3、有健全的保洁制度，小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次；电梯厅每日清扫2次，每周拖洗1次；一层共用大厅保持清洁；楼内其他公共区域地面每日清扫2次，每周拖洗一次；共用部位玻璃每月清洁2次，路灯、楼道灯每月清洁1次；及时去除道路积水。

4、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏。

5、二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。

6、根据小区情况制定合理的消毒和灭虫除害方案并有效施行。

消杀有明显通知及警示。

六、绿化养护

1、有专业人员施行绿化养护管理。

2、对草坪、花卉、绿篱、树木定期修剪、养护，各种绿化植物长势良好。

3、定期组织浇灌、施肥和松土，做好防旱、防涝、防冻。

4、适时喷洒药物，预防病虫害。

5、定期去除绿地杂草、杂物。

6、园林建筑和辅助设施整洁无损。

7、绿化地设有保护绿化宣传牌。

三级标准

一、综合效劳

1、效劳与被效劳双方签订标准的物业效劳合同，双方权利义务明确。

2、承接工程时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进展认真查验，验收手续齐全。

3、设有效劳接待中心，办公设施设备完备。

公示16小时效劳，及时处理物业管理效劳诉求，急修2小时、其他保修按双方约定时间到达现场，有报修、维修和回访记录。

4、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。

5、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定获得物业管理职业资格证书或岗位证书。

6、管理效劳人员佩戴标志，行为标准，效劳主动、热情。

7、及时解答业主咨询和处理业主投诉，每年进展一次物业管理效劳满意率调查，满意率达70%以上。

二、房屋管理

1、按照物业效劳合同和业主公约〔业主〔临时〕管理规约〕的约定对房屋及配套设施设备提供效劳。

〔理由同前〕

2、有房屋共用部位管理制度，施行有效的日常管理和维修养护。

3、根据房屋实际使用年限，检查房屋共用部位的使用状况，需维修且属于小修范围的，及时修复；属于大、中修范围的，及时编制维修方案和住房专项维修资金使用方案，向业主大会或业主委员会提出报告和建议，根据业主大会的决定，组织维修。

4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约〔业主〔临时〕管理规约〕要求，建立住宅装饰装修管理制度。

装修前，依规定审核业主〔使用人〕的专修方案，告知装修人有关装饰装修的制止行为和本卷须知。

每周巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋构造平安及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关部门。

〔理由同前〕

5、房屋外观良好，无违章装修，违章搭建，公共区域无乱张贴悬挂现象；对违犯规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。

6、每周巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃、消防器材等，做好记录，并及时维修养护。

维修养护处理及时率达80%以上，检修记录和保养记录齐全。

7、小区设有小区平面示意图，有小区标识导示系统。

三、共用设施设备维修养护

1、公共配套设施完善。

2、对共用设备设施进展日产管理和维修养护〔依法应由专业部门负责的除外〕。

3、建立共用设施设备档案，设施设备的运行、检查、维修、保养记录齐全。

4、设施设备管理标准，定期维护，装备设备设施管理人员，按照设施设备操作规程及保养标准运作。

设施设备运行正常。

5、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需维修的，及时编制维修、更新改造方案和住房专项维修资金使用方案，向业主大会或业主委员会提出报告和建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。

6、消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。

7、设备房保持整洁、通风，无明显冒、滴、漏及鼠害现象。

8、对照明设备按规定时间定时开关，每天检查，及时更换，路灯、楼道灯完好率不低于85%。

9、危及人身平安的隐患处有明显警示标志和防范措施，对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。

10、接到相关部门停水、停电通知后，应向业主做好通知工作。

四、协助维护公共秩序

1、小区主出入口24小时站岗值勤；配有必要的技防监控设施。

2、对重点区域、重点部位每3小时至少巡查1次，并做好巡查记录。

3、对进出小区的车辆施行管理，引导车辆有序通行、停放。

4、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

五、保洁效劳

1、每栋每层每单元至少设置一个垃圾桶，每日清运1次。

垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁，无异味。

〔理由同前〕

2、根据小区实际情况合理设置果皮箱或垃圾桶，每日清运2次〔1次〕。

3、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫1次；楼内公共区域地面每日清扫1次，每半月拖洗一次；共用部位玻璃每月清洁1次，路灯、楼道灯每月清洁1次；及时去除道路积水。

4、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每季检查1次，视检查情况及时清掏；化粪池每季检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏。

5、二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。

6、根据小区情况制定消毒和灭虫除害方案并施行。

六、绿化养护

1、有专职人员施行绿化养护管理。

2、对草坪、花卉、绿篱、树木定期修剪、养护。

3、定期去除绿地杂草、杂物。

4、适时喷洒药物，预防病虫害。

5、园林建筑和辅助设施完好无损。

四级标准

一、综合效劳

1、效劳与被效劳双方签订标准的物业效劳合同，双方权利义务明确。

2、承接工程时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进展认真查验，验收手续齐全。

3、设有效劳接待中心，公示8小时效劳，及时处理物业管理效劳诉求，按双方约定时间到达现场，有报修、维修和回访记录。

4、有物业管理方案，财务管理、档案管理等制度。

5、效劳人员持有职业上岗证书。

二、房屋管理

1、按照物业效劳合同和业主公约〔业主〔临时〕管理规约〕的约定对房屋及配套设施设备提供效劳。

〔理由同前〕

2、有房屋共用部位管理制度，施行日常管理和维修养护。

3、根据房屋实际使用年限，检查房屋共用部位的使用状况，需维修且属于小修范围的，及时修复；属于大、中修范围的，及时编制维修方案和住房专项维修资金使用方案，向业主大会或业主委员会提出报告和建议，根据业主大会的决定，组织维修。

4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约〔业主〔临时〕管理规约〕要求，装修前，依规定审核业主〔使用人〕的专修方案，告知装修人有关装饰装修的制止行为和本卷须知。

至少2次巡查装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋构造平安及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关部门。

〔理由同前〕

5、对违犯规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。

6、每周巡查1次小区，发现损坏进展维修、养护。

7、小区、栋、单元〔门〕、户有明显标志。

三、共用设施设备维修养护

1、对共用设备设施进展日产管理和维修养护〔依法应由专业部门负责的除外〕。

2、设施设备按期维护，运行正常。

3、建立共用设施设备档案，设施设备的运行、检查、维修记录齐全。

4、设备设施管理人员，按照设施设备操作规程及保养标准运作。

5、消防设施设备可随时启用；消防通道畅通。

6、设备房保持整洁、通风，无明显冒、滴、漏及鼠害现象。

7、对照明设备按规定时间定时开关；路灯、楼道灯完好率不低于80%。

四、协助维护公共秩序

1、小区24小时值勤。

2、施行巡视巡查制度，对重点区域重点部位每6小时至少巡查1次。

3、车辆停放有序。

4、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门。

五、保洁效劳

1、小区内设有垃圾搜集点，生活垃圾每日清运1次。

2、小区公共场所每日清扫1次。

3、雨、污水井每季检查1次，视检查情况及时清掏；化粪池每半年检查1次，每年清掏1次，发现异常及时清掏。

4、二次供水水箱按规定清洗，水质符合卫生要求。

六、绿化养护

1、对草坪、花卉、绿篱、树木进展修剪、养护。

2、定期去除绿地杂草、杂物。

3、预防花草树木病虫害。