房屋交房标准化手册含图表.docx

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房屋交房标准化手册含图表

交房标准化手册

（范例示意，2010-3-11）

手册现行版本：

发放编号：

编制日期

审核日期

批准日期

发布日期：

2010年-月-日生效日期：

2010-月-日

第一章总论2

一、手册目的2

二、范围2

三、关键职责2

第二章工作内容7

第一节内部验房7

一、工作程序7

二、控制要点9

第二节交房前期准备10

一、工作程序10

二、控制要点11

第三节现场交房11

一、工作程序11

二、控制要点12

第三章规范和标准12

第四章附件13

一、《验房计划模板》13

二、《验房记录表》15

三、《交房标准核查表》错误！

未定义书签。

四、《验房报告》16

五、《验房后整改情况总结》17

六、《交房计划模板》19

七、《客户信息表》28

八、《客户未付款明细表》29

九、《接房通知单》30

十、《住宅质量保证书模板》32

十一、《住宅使用说明书模板》32

十二、《业主房屋交接验收单》33

第五章案例分析34

第一章总论

一、手册目的

指导公司相关部门、子公司在交房前，完成各自主责事项，发现问题并及时协调解决；完成交房前的房屋工程质量验收，督促关联部门及时整改，协助物管公司顺利交付房屋，推广晋愉会并拓展会员。

二、范围

包括内部验房、交房前期准备工作、现场交房。

三、关键职责

1.客户管理部：

Ø负责协助公司领导协调各部门组建交房小组，编制交房计划，完成交房计划中的相关事项；

Ø在交房前，制定验房计划，组织各部门内部验房，整理验房意见，形成《验房报告》；

Ø对验房后整改进程及质量，进行跟踪抽检，确保达到交房标准；

Ø发现问题，并及时提交专项报告，以便公司领导决策，确保项目顺利交付；

Ø制定交房计划，参与、指导物管公司对交房现场的包装；

Ø对项目潜在投诉热点进行积极预判，收集项目前期客户咨询、投诉热点，拟定《答客问》，经各部门会签后对关联部门进行培训；

Ø交房通知书的设计制作，邮寄《交房通知书》；

Ø制作交房现场所需备案登记证、两书、实测报告、专项验收合格证明（消防验收、电梯验收合格证等）公示展板；

Ø在交房现场设置咨询组，接待客户咨询，处理客户投诉，及时了解客户的需求；

Ø在交房现场收取客户办理产权资料及晋愉会会员申请资料，并及时录入CRM数据库；

Ø在验房、交房过程中，负责将关联的资料收集、整理、归档；

Ø受理现场和各部门转交客户投诉，及时调查、协调、跟踪、处理，形成投诉受理单并录入CRM数据库；

2.营销部：

Ø负责完成交房计划中的相关事项；

Ø负责在项目销售过程中客户提出户型结构变更需求提交工程技术部，在审核通过变更后，及时跟踪变更情况，并向客户反馈相应信息；

Ø交房前按合同约定本项目的《交房标准》进行验收，及时发现问题，并提出整改；

Ø交房前提供项目销售时置业顾问培训资料，汇总业主咨询、投诉的问题及答案；

Ø参与交房前房屋工程质量、绿化、景观验收，结合项目前期营销宣传，提出相应意见和建议；

Ø交房前准确提供楼栋、房号及其他提示、警示标牌整体款式、风格；

Ø根据公司要求购买项目交付所用钥匙盒、手提袋等及礼品；

Ø移交客户详实信息和资料（姓名、电话、通讯地址、房号）；

Ø交房前一天内完成CRM面积补差录入；

Ø交房前将样板间安装电器、家具、装饰品等拟定清单转交物管公司；

Ø在项目交付过程中，主动解答客户提出的咨询和疑问，受理投诉的，详细记录客户姓名、房号、投诉问题、受理意见及建议后，转交客户管理部投诉专员，并跟踪处理结果；

3.物管公司：

Ø负责完成交房计划中的相关事项；

Ø负责在交房准备及交房过程中提供全程支持及协调准备工作；

Ø负责准备《业主手册》等交房需要的资料文件，提交后期物业管理方案；

Ø负责给排水、弱电系统验收及配套设备设施的接管；

Ø负责水、电、气表的核对及房号粘贴，入户张贴功能提示条和楼栋开荒保洁等事宜；

Ø负责与采购部、项目部办理房屋交接手续（即钥匙、业主卡移交，竣工图纸、资料接管等）；

Ø负责向采购部提交信报箱、垃圾桶、休闲、娱乐、健身设施的需求和样式及安装时间，完成安装；

Ø参与地产公司内部验房，准备验房工具及相应的人员安排；

Ø建立业主档案，进行CRM房屋交付信息录入准备工作；

Ø对交房现场的包装和客户接房场地安排；

Ø集中交房流程设计、人员安排、保安及车辆引导计划和现场公示图表；

Ø交房前完成钥匙装盒及相关资料、卡片装袋；

Ø招商工作，保证商家品质，完成设展的全程管理方案，提交客户管理部，确保商家按时入场设展；

Ø按时提供物管公司介绍、业绩介绍、收费审批文件公示展板，确保在交房现场及物管客户服务中心公示；

Ø交房前与营销部就样板间安装电器合格证书、保修单、家具、装饰品、装修图等进行交接；

Ø完成集中交房演练，服装、服务语言、形象、标准说辞统一规范，每个交房人员都必须熟悉整个交房流程，熟练掌握《答客问》；

Ø接待客户，引导客户办理接房手续；

Ø陪同客户验房，交钥匙，签署验收单；

Ø准确、详细记录客户提出房屋工程质量整改问题，及时转交项目部整改，并跟踪整改状况、时间、节点，确保整改按质、按期完成；

Ø对不能按期完成的房屋工程质量整改问题，及时提出预警信息，以便在“两书”规定的保修时间内完成整改；

Ø交房完成后，接收全部客户资料，并完成CRM信息录入；

Ø集中交房后大量工程质量整改的专项计划及人员安排；

Ø完成月度、季度房屋工程整改绩效考核，每月25日签字确认后提交客户管理部（遇节假日提前）；

Ø在项目交付过程中，主动解答客户提出的咨询和疑问，受理投诉的，详细记录客户姓名、房号、投诉问题、受理意见及建议后，转交客户管理部投诉专员，并跟踪处理结果；

4.项目部：

Ø负责完成交房计划中的相关事项；

Ø负责将“两书”中附图（建筑平面图、给排水、电气等附图）提交工程技术部核对，“两书”样本填写；

Ø负责协调项目承建单位按照工程技术部根据客户提出变更户型结构图施工，确保规定时间前完成，并及时与营销部沟通施工进展；

Ø与工程技术部共同负责项目设计的客户咨询和回复；

Ø负责配套设施安装规范的客户咨询和回复；

Ø交房前完成各分部工程验收、专项验收、综合备案和收边收口工作，组织施工单位清理现场后撤离；

Ø交房前完成同物管公司的给排水、弱电系统验收及配套设备设施移交；

Ø交房前完成相关竣工图纸、资料移交物管公司；

Ø交房前参与地产公司内部验房，就验收过程中出现的问题，督促施工单位在限期内整改，并完成工程交底（工程方面问题解释）；

Ø核对水、电、气表安装及与之相对应的房号；

Ø户内配置设备设施或配件（可视对讲机、紧急按钮等四防设备）、入户门钥匙、业主卡移交物管等移交；

Ø交房当天联合咨询/整改小组人员（保证整改速度和质量）；

Ø指定集中交房后的整改负责人，确保各项整改按质、按期完成；

Ø完成月度、季度房屋工程整改绩效考核，每月25日签字确认后提交客户管理部（遇节假日提前）；

5.开发部

Ø负责完成交房计划中的相关事项；

Ø办理房屋交付所需《建设工程竣工验收备案登记证》、《房屋面积实测报告》；

Ø交房前确保水、电、气、电视信号的开通和使用，将已办理的水、电、气卡移交物管公司；

Ø申办社区门牌号，协调派出所核发项目实际楼栋、门牌编号；

Ø协助客户管理部购买“两书”《新建商品房使用说明书、新建商品房质量保证书》；

Ø核对项目部填写“两书”样本的相关信息、数据等；

6.资金财务中心

Ø负责完成交房计划中的相关事项；

Ø根据面积测绘报告、合同约定付款方式及时间、业主实际款项交纳情况，准确无误提供《接房费用结算清单》；

Ø确保CRM客户收款明细的数据录入及时、准确；

Ø熟练掌握客户应退、补款项的业务和流程，并解答相应疑惑；

Ø明确与现场对接的财务人员，收取未付款；

Ø交房时保障POS机的正常使用；

Ø现场相关票据和客户应退、补款明细表的准备等；

7.工程技术部：

Ø负责完成交房计划中的相关事项；

Ø负责核对项目部移交的“两书”中数据、附图（建筑平面图、给排水、电气等附图）后签字提交客户管理部；

Ø负责客户提出户型结构变更的审核，并出具变更图发项目部；

Ø负责拟定项目设计、配套设施安装规范的客户咨询问答和最终解释；

Ø负责向客户管理部提交客户关心的优化设计变更的相应合理解释；

Ø参与内部验房，对房屋情况进行说明，并指出需重点查验的项目及注意事项；

8.采购部：

Ø负责完成交房计划中的相关事项；

Ø确保样板房所采购物品（家具、电器、厨卫洁具等）说明书、保修卡、发票等资料齐全并留存，交房前完整移交物管公司；

Ø按时向物管公司移交电梯及其他设备，确保正常运行，相关使用说明、质量保证书等资料齐全；

Ø完成信报箱采购、安装，并按时向物管公司移交；

Ø完成垃圾桶、休闲、娱乐、健身设施的安装，并按时向物管公司移交；

9.寰林园林工程公司：

Ø负责完成交房计划中的相关事项；

Ø负责环境工程的验收，发现问题及时整改；

Ø负责所装饰、装修项目的验收和整改，确保正常使用；

Ø负责项目物管用房的装饰、装修，确保交房前投入使用；

10.集团办公室：

Ø负责完成交房计划中的相关事项；

Ø按照《交房现场所需物品清单》提供交房所需相关物品；

Ø保障集团、地产公司交房工作人员用餐。

第二章工作内容

第一节内部验房

一、工作程序

1.拟定《验房计划》：

1.1客户管理部在《商品房买卖合同》约定的房屋交付日期前1-2个月（根据工程进度及交房数量多少确定），拟写《验房计划》并提交部门负责人、主管领导及总裁审批，发布，详见《验房计划模板》。

1.2《验房计划》内容包含：

验房目的、查验项目楼栋号、查验时间、参与部门及人员、各部门查验的项目分配及资料准备；集合时间及注意事项等。

2.验房准备：

2.1各参与验房部门按《验房计划》要求，将参与人员名单提前报客户管理部验房组织者处，客户管理部组织人员根据名单提前进行人员分组；

2.2参与验房部门根据《验房计划》要求，在验房前一天，准备好相关资料并递交客户管理部；

（1）营销部：

梳理销售宣传、销售承诺、客户提出的“房屋施工变更需求”、交房项目相关的客户投诉等，在验房前一天以书面形式递交客户管理部；

（2）客户管理部：

准备交房标准，统计《商品房销售合同》中的特殊条款和特殊约定，整理交房前客户投诉问题、《验房记录表》等验房过程中所需资料，详见《验房记录表》；

（3）工程技术部：

准备已审核通过的客户提出户型结构变更图、优化变更图，及相应事项的说明；

（4）项目部：

施工单位自检、项目部复检及整改处理记录；施工进程情况及现场施工变更信息统计等，以书面信息在验房前一天递交客户管理部；

（5）物管公司：

公共区域检查记录表、收集业主反映的与交房相关的投诉,形成书面信息在验房前一天递交客户管理部；

2.3客户管理部根据各部门提供的资料，分别从销售宣传、设计变更、工程施工、客户投诉等方面，统计已发现的问题，以备现场查验核实；

3.验房组织

3.1根据《验房计划》通知要求，各参与部门在规定时间到达指定地点集合；

3.2客户管理部验房组织人员，汇总各参与部门提交资料的统计情况、发现的问题等，指出本次验房的注意事项；工程技术部从房屋设计、结构等方面对房屋情况进行说明，并指出需重点