如何做一名合格的大客剖析.docx

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如何做一名合格的大客剖析

如何做一名合格的大客户经理

1、大客户经理的工作定位

工作内容定位：

产品的推荐者和品牌的宣传者

工作概述：

负责对核心消费群的名单资料搜集，机关、企事业单位团购开发，客情联系拜访，以及团购订单的谈判与开发、客户管理。

二、大客户经理的工作内容

1.客户资料库的收集整理，完善和增补；特别是商超大客户与餐饮终端收集到的资料。

2.有效地开展品鉴会；

3.拜访客户，筛选客户，确认有效客户。

与有效客户建立长期稳定的客情关系，培养忠实的消费者，从而达成团购，完成销售目标；同时完善直销团购网络；

4.按公司要求建立客户档案，及时准确向公司传递客户及市场反馈信息，提出工作改进建议。

5.与经销商、业务经理、促销员建立良好关系。

通过他们收集目标客户资料；同时有义务向他们提供目标客户的消费习惯及经常性消费场所，以便“精确制导，整合推进”工作的开展。

三、大客户经理的两项基本工作职责

销售—产品特性的了解、产品的推荐及销售

传播—古坛酒文化的传播、品牌建设的宣传、企业形象及企业文化的集中体现

四、工作职位定位：

古坛酒团购渠道经理

与餐饮渠道经理、商超渠道经理、名烟名酒渠道经理具有相等的地位和职位

--宏观上把握整个团购渠道的操作体系，具有建立和管理团购队伍、建立和维护会员体系、开展团购培训和指导等各项工作职责。

工作重点在于建立和维护会员体系，在达成目标销量的同时，建立古坛酒品牌美誉度。

--平时的工作中要注重与城市经理加强沟通、了解古坛酒各渠道销售情况；同时与餐饮渠道人员沟通，了解目标群体在酒店消费情况，掌握市场动态。

5、大客户经理需具备的素质

沟通力

--人与人之间的一切感情基础源于沟通

--大客户经理的工作是一项与人打交道的工作

--沟通是大客户经理需要具备的最基本的、最必须的素质

亲和力

--亲和力让沟通更优质、更高效

--亲和力也是一种个人素质的体现，和一种企业文化的体现

学习力

--目标人群的素质，决定了大客户经理需要具备很高的个人素质

--只有不断地学习，才可能有不断的话题和沟通的基础

--学习是我们终身的事业

6、团购工作的核心

团购消费的真正核心是领袖消费者，

核心领袖消费者是政务/商务招待消费的主体，而商务消费又是政务消费的驱动力量。

因此，围绕核心消费者开展全面工作，成为团购工作的核心。

大客户经理成功的指导性原则

关键成功要素

具体内容/举例

关注客户全面需求而非单一产品

-侧重点放在深入了解客户的需求

建立客户信息档案更好地了解客户的现状、需求与未来的计划

使客户相信你是在为客户的利益着想，而非仅考虑你本人的利益

了解客户是一个持续的过程，所以客户信息档案需根据情况的变化不断更新

首先建立客户关系

–不要在一开始就向客户过急地推销产品

–在向客户进行销售的过程中，每一步的进展都需寻求客户的同意

强调客户利益

不要想向每个客户都推销最新的产品

接触过程中鼓励客户主动参与并于其中提升关系

最初通过销售在市场上已获得成功的产品来建立起客户的信任

尽量向客户多介绍几种适合其需要的产品，并主动征求客户的意见

让客户充分参与到过程中，使客户自己决定选择购买何种产品

例如，可以向客户讲“这是我们所提供的几种产品，你认为哪种更适合你？

”

关键成功要素

具体内容/举例

明确销售战略

–传达古坛是客户首选政商务用酒的信息

我们要成为服务中高档客户的首选政商务用酒

–对目标客户群进行优先排序

提供全方位服务，如提供全面品酒服务

–提出极具吸引力的价值定位

进行客户细分，并根据不同的细分客户群的需求采取不同的销售策略

显示古坛酒有独到之处，如强调古坛酒的区域优势与品质

出色的实施

–确保各项交易的落实

向客户提供多种服务渠道（如私人专用酒，VIP卡等）

根据客户喜欢的服务方式与服务需要来提供有区别的服务与接触频率（如主动的客户相对于被动的客户，高价值相对于一般富裕阶层，注重人际关系的客户相对于注意信息的客户）

显示出色的销售技能与支持（如何去销售）

有效地探询、认真分析客户需求

在每次访问/致电客户前要精心准备如何帮助客户的具体方法与方式

运用不同的技巧来说服客户（如针对具有分析能力的客户采取有逻辑的方式）

客户经理业绩考核标准与激励手段（如何来激励客户经理）

运用三个关键指标–销售增长率，客户流失率，新客户获得量来跟踪考核客户经理业绩表现，找出改善机会

把业绩与报酬挂钩

7、大客户经理运作程序与指导

确定目标客户

了解客户需求

开发并制定客户公关计划

向客户推荐产品实现销售

监测客户发展，管理发展中的客户关系

（1）、确定目标客户

获得更多信息以进行优先排序

一、获得客户名单

1、把已锁定的目标客户群根据重要性进行按级细分，按区隔策略方式开展资料收集。

2、在经销商、业务员、促销员及自身的人际关系群中，寻找客户资源。

3、从其它渠道（餐饮、商超）中获取客户源信息。

4、通过品鉴会锁定与扩展目标客户。

5、通过工商联、车管所、高级会所或通过移动、联通大客户人员资料锁定目标客户。

6、通过已有目标客户，进入他们的交际范围及工作系统锁定最新目标客户。

7、通过各种媒介发布的讯息获取资料。

8、通过政府机关、企业名录获取资料。

9、客户访谈\陌生拜访：

同事、亲戚、朋友熟人及现有客户等的推荐

（2）、理解客户

充分理解客户的需求以维护并提升现有客户关系

1、客户信息

地址/联系方式/工作职务/教育情况/个人/家庭/生日/收入/产品使用情况/客户细分

2、初步进行介绍

–向客户介绍古坛酒业有限公司所有可提供给高价值客户的产品及服务

–倾听客户目前及对未来所品尝白酒的需求

–根据客户现状及需求做初步分析

–及时录入客户资料，初步分析客户情况及投资计划

–将分析结果介绍给客户，再次了解客户需求，并做相应的进一步分析

–记录客户提出，但我公司尚无的需求

3、目的

–更好地了解客户需求

–推荐最适当的产品

–维护并提升客户关系

–成为客户首选的消费用酒，增加公司的盈利

8、向客户推荐产品实现销售

（一）、关键步骤

关键步骤

•效果

开始

发展

结果

–使客户了解白酒情况

–侧重于客户的需要与目标的实现，而非产品特点

–明确显示所推荐产品对客户个人特殊情况的益处

–帮助实现销售

–与客户联系

–向客户介绍产品的好处

–概述目前白酒状况

–推荐客户可达到目的的产品

–发现差距

–提出解决方案

总结提出下一步应采取的行动

（2）、具体工作

客户类别

具体工作

对现有客户的销售

–查看客户的有关信息

–找出适合的产品

–与客户讨论产品细节并做适当调整

–完成销售手续

–如有必要，通过预约邀请客户参加小型品鉴会或其他活动

新客户

–根据客户需求安排合适的产品

–与客户讨论该产品的细节并做适当调整

–完成开户手续

•收集所有文件、资料、表格

•如有必要，安排邀请客户参加小型品鉴会或其他活动

•安排客户交易（售中服务）

（3）、向客户推荐产品实现销售的技巧

影响客户的技巧

具体描述

何时运用

举例

利用友谊

–以友谊作支持

–依赖于与客户的友谊、信任及忠诚或过去的关系

当你认识这个客户的时间很长时

我们早就认识了。

我不会向你建议不适宜的产品

利用价值观

利用客户的价值观、感情来获得认同

客户比较理想化，比较看重金钱之外的无形的东西

购买我们的酒可以支援家乡的建设

利用示范效应

–找出范例

–向客户显示如何做

客户很谨慎小心，只做已有人做过的事

我的另一个客户张三与你的情况很相似，他就是这样决定的

强调

强调你的建议

客户不了解产品

你应该采购这个产品，因为我们产品的品质

互惠

给客户一定的好处来实现你的目的

客户喜欢讨价还价或是中介交易人

我很高兴能帮你搞到这场足球的票，现在让我们来谈谈你的采购安排

利用同盟

–利用别人的帮助

–创立自己的关系网来扩大你的影响力

–客户容易受周围人的影响

我们的重庆老乡王五就买了这个产品并很满意，我们可以打电话给她听听她的意见

九、跟踪客户表现

一、基本原则

1、制定工作计划与客户保持定期联系并提供服务；

2、了解你的客户认为哪些方面的服务有价值，并据此将客户管理策略的侧重点放在这些领域；

3、努力建立起客户的信任，与客户建立长期的关系；

2、客户经理的工作——更好地服务于客户

1、对已有客户根据每人的具体情况，确定联系频率，定期进行联系，了解其满意程度；

2、当已有客户长期没有采购时，及时与客户联系，了解原因并采取相应措施；

3、不断收集和更新客户信息；

4、通过定期问候等方式保持良好关系

三）、预防客户流失具体措施举例

客户流失的预警信号

对策

客户工作单位/住宅搬至其他地方而未通知客户经理

上门服务

交易额持续减少

–找到交易额减少的原因

–针对原因解决问题

采购其他竞争产品

–向客户推荐其它产品

不再主动与客户经理联系，或对客户经理的服务反应冷淡

主动保持联系，找出客户反应变化的原因

发生对公司声誉不利的事件

主动与客户联系，进行解释，打消客户的疑虑

寻找和开发目标客户

一、我们的目标客户群

“富人”——有钱的人

“贵人”——有权的人

二、目标群体在哪里？

党政系统：

四大班子及各级政府接待办或宾馆、公（含交警）、检（含反贪）、法、司；

执法系统：

工商、国税地税、质检、技监、环保、海关、商检、烟草、交通、公路、审计、国土、防疫部门等；

金融系统：

人行（银监会）、四大国有银行、商业银行、信用社、保险、信托、证券等；

通讯系统：

移动、联通、电信、邮政、网通、铁通等；

能源系统：

电力局、自来水公司、天然气公司、石油部门等；

文教卫生：

教育局及学校、电视、广播、报纸、卫生局及各大医院；

军警系统：

当地驻军、武警、消防队等；

实力企业：

当地龙头企业或者有实力的各类大中型企业；

以上目标职能部门的正副职领导、办公室主任即为我们将要锁定的目标消费人群。

三、目标群体的开发

经销商的客户

--经销商的社会资源是考察经销商的最重要指标之一

--开发和维护经销商的客户是最直接也最高效的方法

--如何开发？

1、进行深度沟通

2、梳理客户资料

3、小型品鉴会，与客户建立关系

4、回访、跟踪

5、筛选客户，分类进行维护，建立客户资料库

6、不断的跟踪再跟踪，加深客情

餐饮渠道、名烟名酒渠道

--通过酒店促销人员、大堂经理、销售部或酒店老板收集客户资料。

--发展兼职大客户经理，协助开发并维护团购关系。

--对名烟名酒店老板开发的团购客户以开品鉴会的形式认识，对其进行维护，同时追踪大宗产品出货流向。

--导入专业且系统的团购操作体系，建立全员团购的思想

熟人介绍

--通过身边的人介绍引荐，从而进行接触和拜访

--注意中间人的利益分配和关系维护

陌生拜访

--是开发客户的一种方法之一，但目前不提倡

--保险及信用卡销售常用的一种方式，成功率较低，且缺乏针对性，适用于亲和力较强、销售能力较强的大客户经理，在没有新客户的情况下，可以采用的一种方式

其他

--机遇性的客户开发方法，具有偶然性

--如：

某大客户经理在电梯里认识某局局长；某大客户经理在让车时认识某市副市长

--注意平日养成良好的礼貌习惯，如让车让位等，机遇存在于每个人身边

四、客户开发方法及原则

先易后难、循序渐进

--做事都有个顺序问题

--从容易的做起，成功率会高一些，失败会让人产生挫败感

--销售工作需要有业绩的支撑，心理的作用有时比想象中的还要大

--例：

某大客户经理，面对300个客户，两个月无业绩

问题在于：

没有重点、没有方法的跟进

调整方法为：

挑选15名客户分A、B、C三类，有重点有层次地进行拜访跟进，半月便产生销量

先公关后团购

--客户对于产品的认可很大部分来源于对人的认可，推荐产品首先是推荐自己

--客情是团购的第一步，成功的客情，销售也就成功了一大半

--团购只是最后的一个购买行为，更重要的在于公关和客情这个过程

--大客户经理成功的客情做到以后，有购买能力和购买需求的会产生购买，自身没有的会引荐别的客户

领导、办公室主任同时公关

—领导和办公室主任是两个不同的但都很重要的角色

—针对他们要同时做客情，且客情方法要有差别

—一般来说，对领导要晓之以情，对办公室主任要动之以利

建立关系，纵向深耕，横向发展

--人的关系是错综复杂的，一项科学研究表明，一个南半球的人，要认识一个北半球的人，最少只需通过6个人

--成功公关一家单位以后，首先要做到在这个系统的纵向深耕，把系统做深做透

--成功公关一个客户以后，利用客户的人脉关系，开展小型品鉴会，横向发展新客户，扩大自己的客户群

工作礼仪及沟通技巧

一、仪表

一个人的仪表由两个部分构成

静态的：

外形长相，性别年龄

动态的：

举止表情、动作行为等

一个人的仪表重要吗？

调查显示：

仪表占推销全过程的45%，身体语言占38%，产品知识只占17%，留下良好的第一印象等于推销成功了一半

男士仪表注意：

--头发干净整洁、无头屑、不留奇异发型

--胡子修刮干净整齐，不留长胡子、八字胡或其他怪状的胡子

--手部洁净，指甲整洁，不留过长的指甲

--西装整洁笔挺，背部无头发和头屑，上口袋不要放笔，口袋不要放置过多东西

--衬衣领口和袖口保持洁净，颜色款式质地不过分夸张

--皮带高于肚脐，松紧适中

--鞋袜：

鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，系好鞋带；袜子干净无异味，不露出腿毛

女士仪表注意：

--头发干净整洁、无头屑，不留奇异发型

--化妆自然，不用颜色过艳的化妆品

--服装整洁无皱无油渍，不着奇装异服，或过于暴露的服装

--不配戴过分夸张的手饰、耳饰等

--鞋袜洁净整洁，不要穿脱丝的丝袜

举止和表情注意：

一要美观

--掌握基本的礼仪行为举止

--规范的行为举止，一定是美观的

二要自然

--发自内心的微笑

--国际标准的职业化微笑是：

露出上面的六颗牙齿

二、电话预约

时间的把握：

周一上午、周五下午、休息时间、用餐时间不宜打电话

--准备工作：

明确电话的目的，和要表达的内容，做到心中有数；准备纸和笔，以便记录

--态度温和，语言清晰，多使用礼貌用语，同时要注意语速

--简洁亲切的自我介绍

--认真听对方说话，为见面寻找机会

--约定见面的确切时间地点

--通话结束后，等身份、地位高的挂掉电话后，再挂电话

--做好被拒绝的心理准备

三、客户拜访

拜访前的准备

--明确拜访目的，有计划地进行拜访

--了解被访者的情况，及单位用酒情况等

--小礼品、产品手册、名片等随身必备

--电话或信息预约，确定具体见面时间地点

拜访中注意的问题:

--注意着装和化妆

--守时，尽量提前

--敲门进屋，询问是否关门

--自我介绍，并递上名片

--坐姿规范、自然

--投其所好地进行交谈

--察颜观色，把握交谈时间，适时地告别，并为下次见面创造机会

--遇下雨，要将滴水的雨具放在拜访者的场所门外

--拜访后做好记录，为下一次的拜访提供依据

大客户经理填写每日拜访记录

4、品鉴会

小品会准备工作注意事项：

1、定位：

1-2桌，最好1桌，更有针对性

2、参会人员：

大客户经理、目标客户（有1-2名核心客户，最好是品牌顾问和相其熟悉的VIP客户的组合，以解决产品影响力和购买力的问题）

3、会场氛围：

餐厅选择（最好是有新古坛酒进场的、符合邀请客人身份档次的场所或包厢）、产品展示等，营造新古坛酒的产品氛围

4、在客人到来前，内部人员应沟通所邀请客人的情况及晚会主题。

注意：

尽量避免空腹饮酒。

所点菜品应尽量避免主要客人的饮食禁忌。

用餐

1、就座：

领导先入座，了解并尊重当地的座次安排。

所请客人与我们的人员最好间插开，以防就餐过程中出现沟通障碍或冷场局面。

2、用餐前对酒的展示

3、坐姿端正，用餐时温文尔雅，不要发出声音

4、给别人夹菜尽量使用公筷

5、不要只顾吃饭，也要注意和人交谈，融入群体，调节气氛

6、尽量推托餐后的活动

喝酒

1、了解并尊重当地的饮酒习惯

2、不喝“假酒”

3、领导敬完酒后再开始敬酒，从最重要的领导开始敬酒

4、敬酒时双手托杯，杯子低于对方

5、喝酒时要注意交谈，调节气氛，给人留下深刻印象

6、同事之间要注意相互配合

7、把握酒量，不要酒后失态

后期跟进

1、大客户经理3天内必须进行客户回访

2、10天内要进行第二次回访，确认有效客户，建立客户档案

3、建立关系，开展其他的小型品鉴会

五、其他日常客情维护：

节假日信息祝福

不定期的小礼品赠送

生日送花、礼物

赠酒

关注客户的社会正面消息，及时反馈。

全员团购

每一个人都是大客户经理

价格统一是核心

大客户经理管理制度

一、办理入职手续：

填写《古坛酒大客户经理（团购经理）入职审批表》

办事处：

城市：

申请时间：

团购人员

姓名

年龄

性别

工作期限

到岗时间

文化程度

工作区域

11年团购规划销量（万）

职位

建议薪酬

元/月

其中基本工资：

元/月，绩效工资元/月

工作费用：

电话费：

元/月，交通费：

元/月

工作说明：

（联系方式：

）

规划任务分解：

城市办事处经理意见：

省办事处经理意见：

市场部意见：

二、工作职责：

1、制定团购工作计划；

2、VIP会员、品牌顾问资料的建档、管理、跟踪和维护；

3、小型品鉴会的召开、会后跟踪、维护工作，团购销量的达成；

4、大型品鉴会的规划及实施，“红色之旅”活动的组织落实；

5、团购基本管理表格的上报。

6、严格执行公司制定的团购价格体系，保证已销售团购货物的流向。

三、绩效考核管理：

1、每周1提交本周《古坛酒大客户经理周工作计划表》至经销商、城市办事处汇总后发至市场部邮箱；

2、每月1日提交《古坛酒月团购销售计划表》至经销商、办事处签批后传真至市场部；

3、每月1日提交新增和删减会员资料《古坛酒VIP会员录入表》至经销商、办事处汇总后发至市场部邮箱；

4、每月1日自行填写《古坛酒大客户经理月绩效考核表》中的“本月工作目标及完成情况”交城市办事处，由城市办事处经理汇同经销商根据工作表现进行绩效评分，并由省办事处确认后同工资表一并传真至市场部备档。

4、绩效考核工资：

当月绩效工资与月绩效考核结果挂钩：

1、当月考核结果：

80分（含）以上，全额发放绩效工资，享受提成；

2、当月考核结果：

60（含）--80分，发放80%绩效工资，享受提成；

3、当月考核结果：

60分以下，无绩效工资，享受提成。

五、管理表格：

附表1《古坛酒大客户经理周工作计划表》

附表2《古坛酒月团购销售计划表》

附表3《古坛酒VIP会员录入表》

附表4《古坛酒大客户经理月绩效考核表》

大客户经理周工作计划表

城市：

工作期间：

月日—月日大客户经理姓名：

联系电话：

填报时间：

月日

一、本月团购销售计划

2、上月工作回顾：

上月团购计划执行情况

三、工作中问题、意见、建议：

省级团购经理：

办事处经理：

市场部登录系统备案

办事处古坛酒VIP会员录入表

资料提供：

大客户经理：

省级团购经理：

录入：

大客户经理月度考核表

办事处：

城市：

大客户经理姓名：

服务客户：

本月工作目标及完成情况

评估标准

评分

计划团购销售任务：

件

实际完成销售任务：

件

（20分）

1、完成或超额完成任务（17-20分）；

2、完成任务的80%以上（11-16分）；

3、完成任务不到80%（0-10分）。

计划拜访客户人/次，

实际拜访客户人/次

（以《古坛酒大客户经理工作周报》数据为准）

（20分）

1、超额完成拜访计划，《古坛酒大客户经理周工作计划表》填写认真（17-20分）；

2、80%以上完成拜访计划，《古坛酒大客户经理周工作计划表》填写认真；或100%完成拜访计划，但《古坛酒大客户经理周工作计划表》填写不清晰（11-16分）；

3、80%以下完成拜访计划；或80%以上完成拜访计划，但《古坛酒大客户经理周工作计划表》填写不清晰（0-10分）。

计划确认有效客户人

实际确认有效客户人

（以《团购客户资料卡》数据为准）（15分）

1、超额完成计划，《客户资料卡》填写认真（12-15分）；

2、80%以上完成计划，《客户资料卡》填写认真；或100%完成拜访计划，但《客户资料卡》填写不清晰（8-11分）；

3、80%以下完成拜访计划；或80%以上完成拜访计划，但《客户资料卡》填写不清晰（0-8分）。

计划组织产品推广活动

计划小型品鉴会次

计划大型品鉴会次

实际执行情况：

（20分）

1、按计划执行活动，费用控制在计划内，且客户反馈良好（17-20分）

2、按计划执行活动，但因某些原因，费用超标或活动效果不理想（11-16分）

3、未按计划执行活动；或活动组织有重大问题，造成费用浪费或客户消极反馈（0-10分

及时准确地向公司反馈客户资料和市场信息

（10分）

1、按公司要求及时准确地上交报告和反馈信息（8-10分）；

2、按公司要求上交报告和反馈信息，但及时性和准确性不够（5-8分）；

3、不按公司要求上交报告和反馈信息（0-5分）

计划发展品牌顾问

或VIP客户人

实际发展品牌顾问

或VIP客户人

（以《VIP会员录入表》《古坛酒品牌顾问申请表》,数据为准）

（15分）

1、上报资料被公司批准，完成计划（12-15分）；

2、上报资料50%未被公司批准，完成计划的50%（8-11分）

3、上报资料均未被公司批准，未完成计划（0-8分）

办事处考核意见（总分：

）

基本工资额：

绩效工资：

办事处经理：

服务客户意见（签字或盖章）

事业部审批意见

基本工资额：

绩效工资：

事业部团购经理：

大客户经理工资发放流程

按照已批复的《古坛酒大客户经理入职审批表》的薪酬标准核发

1、基本工资与绩效工资：

按标准填制《古坛酒大客户经理月绩效考核表》→城市办事处汇同经销商根据绩效评分造工资表（经销商签字盖章）→传办事处确认→传事业部确认→经销商垫付工资。

2、工作费用：

每月在额度内据实贴票报销→城市办事处汇同经销商确认→经销商垫付费用。

费用报销手续

费用支付明细表

大客户经理入职审批表

绩效考核表

工资表

大客户经理身份证复印件

大客户经理月费用报销单据

工资发票

用工协议

给大客户经理存款票据