酒店质量管理实训单元测试四.docx
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酒店质量管理实训单元测试四
酒店质量管理实训单元测试四
基本信息：
[矩阵文本题]*
姓名：
________________________
班级：
________________________
学号:
________________________
一、单选题
1、（）是人类的基本沟通方式，也是情绪表达的基本方式。
[单选题]*
A、体态表情
B、面部表情（正确答案）
C、言语表情
D、肢体语言
一星、二星、三星级酒店，评定星级的时候，应该对（）产品做重点评价。
[单选题]*
A、住宿（正确答案）
B、餐饮
C、会议
D、康乐
3、（）是世界主题饭店诞生的一年。
[单选题]*
A、1940
B、1941（正确答案）
C、1942
D、1943
世界上第一家主题饭店是（）。
[单选题]*
A、拉斯维加斯大牧场博彩酒店（正确答案）
B、美国迪士尼酒店
C、九寨沟喜来登酒店
D、大连海上乐园酒店
5、主题酒店由（）旅游星级评定机构评定。
[单选题]*
A、区级
B、市级
C、省级（正确答案）
D、国家级
6、主题酒店的评定有效期是（）年。
[单选题]*
A、1
B、2
C、3（正确答案）
D、4
7、绿色酒店的评定有效期是（）年。
[单选题]*
A、1
B、2
C、3
D、4（正确答案）
8、我国绿色饭店的等级有（）级。
[单选题]*
A、2
B、3
C、4
D、5（正确答案）
9、我国绿色饭店的标志是（）。
[单选题]*
A、桑叶
B、银杏叶（正确答案）
C、松叶
D、枫叶
10、（）旅游者热情、开朗、大方，比较喜欢休闲、娱乐性的活动。
喜欢新奇的东西，不拘礼节，喜欢结交朋友。
[单选题]*
A、美国（正确答案）
B、英国
C、印度
D、日本
11、接待（）类型的客人应该注意避免与他们发生冲突，出现矛盾应主动忍让，不要激怒他们。
服务速度要快，不要拖拉。
经常提醒他们别遗忘东西。
[单选题]*
A、胆汁质（正确答案）
B、多血质
C、粘液质
D、抑郁质
12、（）类型的客人轻易不会受感动，面部表情平静不丰富，常给人一种摸不透，难以接近的感觉；表面温和稳重，不苟言笑。
[单选题]*
A、胆汁质
B、多血质
C、粘液质（正确答案）
D、抑郁质
13、强调“人无我有、人有我新、人心我优、人优我特”的服务是（）。
[单选题]*
A、超前服务
B、亲情服务
C、差异服务
D、特色服务（正确答案）
14、（）是管理服务交锋的最主要要素。
[单选题]*
A、客人（正确答案）
B、员工
C、服务提供体系
D、有形展示
15、金钥匙服务起源于20世纪20年代的（）。
[单选题]*
A、日本
B、欧洲（正确答案）
C、美国
D、中国
16、（）旅游者一般讲究礼貌，注重小节，感情细腻但不外露，喜欢集体行动，纪律性强，喜欢参观寺庙建筑。
[单选题]*
A、美国
B、英国
C、印度
D、日本（正确答案）
17、精益思想的关键出发点是（）。
[单选题]*
A、价值（正确答案）
B、流动
C、目标
D、质量
18、精益管理是从（）公司的研究中得出的。
[单选题]*
A、本田
B、丰田（正确答案）
C、摩托罗拉
D、通用
19、在精益服务管理的要素中，服务企业向顾客传递的渠道是（）。
[单选题]*
A、顾客要素
B、流程要素（正确答案）
C、环境要素
D、员工要素
20、在精益服务管理的要素中，企业为提供服务的辅助性设施设备是（）。
[单选题]*
A、顾客要素
B、流程要素
C、环境要素（正确答案）
D、员工要素
21、DMAIC项目方法中，D是（）。
[单选题]*
A、定义问题（正确答案）
B、测量
C、分析数据
D、提升流程
22、接待（）类型的客人应该注意轻易不要和他们开玩笑或说一些无关的事，说话时的态度要温和诚恳，切忌命令指责。
[单选题]*
A、胆汁质
B、多血质
C、粘液质
D、抑郁质（正确答案）
23、可以遵循一定的步骤来处理，但是也要随时注意对即时出现的不确定情况清晰判断的问题类型是（）。
[单选题]*
A、结构式质量问题
B、半结构式质量问题（正确答案）
C、病态结构质量问题
D、无结构质量问题
24、（）在吃、住、行等方面都要求比较高，安全、快速、舒适、方便是他们的基本需要，而对价格则不很敏感。
[单选题]*
A、商务旅游者（正确答案）
B、港澳台旅游者
C、外国团体旅游者
D、外国散客旅游者
25、无法采用定制化思路来处理的问题类型是（）。
[单选题]*
A、结构式质量问题
B、半结构式质量问题
C、病态结构质量问题（正确答案）
D、无结构质量问题
26、DMAIC项目用于（）。
[单选题]*
A、定义问题
B、改善现有流程（正确答案）
C、设计新流程
D、建立目标
27、此类问题高度模糊，具有隐匿性和综合性的问题类型是（）。
[单选题]*
A、结构式质量问题
B、半结构式质量问题
C、病态结构质量问题（正确答案）
D、无结构质量问题
28、全面质量管理的核心思想是（）。
[单选题]*
A、全员参与（正确答案）
B、以事实为基础
C、持续改进
D、互利
29、（）需要是人类最基本、最原始的需要。
[单选题]*
A、生理性（正确答案）
B、社会性
C、审美
D、尊重
30、（）需要是在生理性需要的基础上，在社会实践和教育影响下发展起来的。
[单选题]*
A、生理性
B、社会性（正确答案）
C、审美
D、娱乐
二、多选题
1、酒店组织评价具有（）特点。
*
A、全方位性（正确答案）
B、全过程性（正确答案）
C、片面性（正确答案）
D、“完美”性（正确答案）
2、酒店组织评价的形式包括（）。
*
A、酒店统一评价（正确答案）
B、部门自评（正确答案）
C、专项质评（正确答案）
D、随时随地“暗评”（正确答案）
3、下列属于酒店服务质量中硬件质量的是（）。
*
A、设施设备质量（正确答案）
B、实物产品质量（正确答案）
C、服务环境质量（正确答案）
D、服务效率
4、在酒店的衰退期，酒店服务质量评价应该以（）为重。
*
A、顾客评价（正确答案）
B、第三方评价（正确答案）
C、酒店组织评价
D、以上都是
5、在酒店的导入期，酒店服务质量评价应该以（）为重。
*
A、顾客评价
B、第三方评价（正确答案）
C、酒店组织评价（正确答案）
D、三方并重
6、顾客评价具有（）特点。
*
A、多元性（正确答案）
B、被动性（正确答案）
C、模糊性（正确答案）
D、兴奋点差异性（正确答案）
7、在酒店服务质量的评价表现形式方面，属于顾客的是（）。
*
A、表扬（正确答案）
B、抱怨（正确答案）
C、投诉（正确答案）
D、升级
8、留置调查问卷的顾客评价形式的优点有（）。
*
A、客人完全自愿（正确答案）
B、范围广泛（正确答案）
C、速度最快
D、无酒店人员干预，客观性强（正确答案）
9、我国的酒店第三方评价的主体有（）。
*
A、旅游行政部门（正确答案）
B、工商局
C、物价局
D、行业协会组织（正确答案）
10、我国的酒店第三方评价的形式主要有（）。
*
A、资格认定（正确答案）
B、等级认定（正确答案）
C、质量认证（正确答案）
D、评比（正确答案）
11、领导者的素质体现在哪些方面（）。
*
A、品德（正确答案）
B、才能（正确答案）
C、知识（正确答案）
D、意志（正确答案）
12、建设绿色饭店的意义在于（）。
*
A、节约成本（正确答案）
B、增加收入（正确答案）
C、是饭店质量的长期保障（正确答案）
D、提升顾客奢华体验
13、全面质量管理的“全”体现在以下（）几个方面。
*
A、全方位（正确答案）
B、全员性（正确答案）
C、全过程（正确答案）
D、全方法（正确答案）
14、《设施设备评分表》对（）星级酒店不作要求。
*
A、一（正确答案）
B、二（正确答案）
C、三
D、四
15、在酒店服务质量的评价表现形式方面，属于酒店组织的是（）。
*
A、行业公报
B、奖惩制度（正确答案）
C、服务承诺（正确答案）
D、专项质量管理（正确答案）
16、星级评定的检查重点包括（）三大核心区域的舒适程度。
*
A、前厅（正确答案）
B、客房（正确答案）
C、餐饮（正确答案）
D、康乐
17、绿色饭店产生的背景是基于（）。
*
A、经济效益
B、环境保护（正确答案）
C、节约资源（正确答案）
D、健康安全（正确答案）
18、精细服务的表现包括（）。
*
A、超前服务（正确答案）
B、亲情服务（正确答案）
C、差异服务（正确答案）
D、特色服务（正确答案）
19、（）是管理服务交锋的要素。
*
A、客人（正确答案）
B、员工（正确答案）
C、服务提供体系（正确答案）
D、有形展示（正确答案）
20、在酒店服务质量的评价表现形式方面，属于第三方的是（）。
*
A、行业公报（正确答案）
B、资格认定或取消（正确答案）
C、投诉
D、升级或降级（正确答案）
三、判断题
1、做为饭店的问询员，日常工作中只要掌握有关饭店内部的经营情况即可，不需掌握饭店外部的情况。
[判断题]*
对
错（正确答案）
2、问询服务中，只要接到查询本店客人信息的电话，就应详细的将客人的情况告诉对方，以体现热情周到的服务。
[判断题]*
对
错（正确答案）
3、根据饭店转交物品服务的相关要求，在为客人提供物品转交服务时，首先要确认本店有无此客人。
[判断题]*
对（正确答案）
错
4、顾客关系管理能帮助顾客节约购买成本。
[判断题]*
对（正确答案）
错
5、顾客关系管理只有利于酒店，对顾客没有好处。
[判断题]*
对
错（正确答案）
6、顾客没有抱怨就意味着满意度高。
[判断题]*
对
错（正确答案）
7、我国酒店星级评定标准规定：
为了更好为客人提供服务，所有的星级酒店都必须设有大堂副理这一岗位。
[判断题]*
对
错（正确答案）
8、精益六西格玛可以帮助企业实现从战略层次到战术层次的全方位的整合。
[判断题]*
对（正确答案）
错
9、根据服务技能工作的要求，要严格执行服务操作规范，为客人斟酒时，服务员可根据自己操作的方便位置进行。
[判断题]*
对
错（正确答案）
10、顾客关系管理能带动相关服务产品或新产品的销售，降低销售风险。
[判断题]*
对（正确答案）
错
11、精益六西格玛能缩短生产节拍和生产准备时间，准确快速理解顾客的需求。
[判断题]*
对（正确答案）
错
12、现场指导时，管理者应注意自己的心态，切忌居高临下。
[判断题]*
对（正确答案）
错
13、按照饭店相关服务规范的要求，对常来餐厅就餐的宾客，上菜后，不需再报菜名。
[判断题]*
对
错（正确答案）
14、现场指导要选择恰当的时机，以不影响工作为原则。
[判断题]*
对（正确答案）
错
15、现在服务业是指依靠高新技术和现代管理方法、经营方式及组织形式发展起来的，主要为生产者提供中间投入的知识技术信息密集型服务部门，以及一部分新技术改造过的传统服务。
[判断题]*
对（正确答案）
错
16、顾客在投诉后寻求的公平类型包括：
结果公平、过程公平、起始公平。
[判断题]*
对
错（正确答案）
17、识别价值流就是发现浪费和消灭浪费，真的为客户创造价值，并去除不能创造价值的步骤。
[判断题]*
对（正确答案）
错
18、精益生产的思想认为应该主观高效率地大量制造既定产品向用户推销。
[判断题]*
对（正确答案）
错
19、精益思想却认为成批、大批量生产经常意味着等待和停滞。
精益将所有的停滞作为企业的浪费。
[判断题]*
对（正确答案）
错
20、我国已参加国际标准化组织，并取得认证资格，因此我国酒店企业获得的质量认证证书是国际通行的。
[判断题]*
对（正确答案）
错
21、在和员工沟通时，沟通的层级越多越好。
[判断题]*
对
错（正确答案）
22、在酒店质量中，80%质量问题与员工有关，20%的问题与管理有关。
[判断题]*
对
错（正确答案）
23、六西格玛管理特别重视数据。
[判断题]*
对（正确答案）
错
24、PDCA循环不是在同一水平上的循环，而是不断前进的。
[判断题]*
对（正确答案）
错
25、PDCA循环只适用于整体项目，不适用于部门或者个人。
[判断题]*
对
错（正确答案）
26、精益六西格玛能改善设施布置，减小生产占用空间，有效利用资源。
[判断题]*
对（正确答案）
错
27、PDCA循环是由戴明首先提出的。
[判断题]*
对
错（正确答案）
28、在PDCA循环中，对于没有解决的问题，要提交给下一个循环去解决。
[判断题]*
对（正确答案）
错
29、六西格玛管理能够积极开展主动改进型管理。
[判断题]*
对（正确答案）
错
30、精益六西格玛能减少在制品数量，减少库存，降低成本。
[判断题]*
对（正确答案）
错
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