万科物业服务指南房屋和设施维修管理篇.docx

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万科物业服务指南房屋和设施维修管理篇

工作行为规范系列

万科物业服务指南-房屋和设施维修管理篇

（标准、完整、实用、可修改）

编号：

FS-QG-74683

万科物业服务指南-房屋和设施维修管理篇

VankePropertyServiceGuide-HousingandFacilitiesMaintenanceManagement

说明：

为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。

　　万科物业服务指南:

房屋和设施维修管理篇

　　什么是房屋质量管理

　　房屋质量管理就是指定期和不定期地对房屋的完损情况进行检查，评定房屋完损等级，随时掌握所管房屋的质量状况和分布，组织对危险房屋的鉴定，并确定解危方法等。

它为编制房屋维修计划、进行房屋维修工程设计、编制房屋修缮工程概预算并为做出投资计划提供依据。

　　什么是房屋维修

　　房屋竣工使用后，由于自然、使用、生物、地理和灾害等因素的影响而造成不断损坏。

为了全面或部分地恢复房屋失去的使用功能，防止、减少和控制其破损的发展，就必须要对房屋进行维修、修缮和改建。

　　什么是房屋维修管理

　　房屋维修管理是指物业管理企业按照一定的科学管理程序和制度及一定的维修技术管理要求，对企业所经营管理的房产进行日常维护、修缮、技术管理。

它包括房屋日常质量安全检查的质量管理、房屋维修的施工管理和房屋维修的行政管理。

物业管理的好坏，很大程度上取决于房屋管理的成果。

还关系到物业管理企业信誉的好坏。

　　房屋维修档案资料的管理包括哪些方面

　　物业管理企业在制定房屋维修计划，确定房屋维修、改建等方案，实施房屋维修工程时，不可缺少的重要依据便是房屋建筑的档案资料。

因此，为了更好地完成房屋维修任务，加强房屋维修管理，就必须设置专门部门和人员对房屋维修档案资料进行管理。

房屋维修所需要的档案资料主要包括以下几个方面:

　　1.房屋新建工程、维修工程竣工时的竣工图及有关房屋原始资料。

　　2.现有的有关房屋及附属设备的技术资料。

　　3、房屋维修的技术档案资料。

　　房屋维修管理的原则是什么

　　房屋维修管理的原则主要包括以下三个原则

　　1、“经济、合理、安全、实用”的原则:

　　经济，就是要加强维修工程成本管理、维修资金和维修定额管理，尽量做大少花钱多办事;

　　合理，指要求制订合理的房屋维修计划和方案;

　　实用，就是要从实际出发，因地制宜地进行维修，满足用户在房屋使用功能和质量上的需求，充分发挥房屋效能。

　　2、“区别对待”原则:

　　根据房屋建筑的年限，可把房屋大致划分为新建房屋和旧建房屋两大类。

　　新建房屋，维修管理工作主要是做好房屋的日常保养，保持原貌和使用功能。

　　旧建房屋，应依据房屋建造的历史年代、结构、住宅使用标准、环境以及所在地区的特点等条件，综合城市总体规划要求，分别采取不同的维修改造方案。

　　3、“服务”原则:

　　在房屋管理上维护住户的合法权益，切实做到为住户服务;建立和健全科学合理的房屋维修管理服务制度。

房屋维修管理人员要真正树立为住户服务的思想，改善服务态度，提高服务质量，认真解决住户需要解决的房屋修缮问题。

这是房屋维修管理的基本原则。

　　房屋维修工程的考核标准是什么

　　房屋维修工程的考核标准是根据房屋的不同等级类别和房屋维修的分项工程而分别确定的。

　　1.主体工程

　　主要指屋架、梁、柱、墙、楼面、屋面基础等主要承重构件的维修。

当主体工程损坏严重时，不论哪一级或类别的房屋维修，其考核标准均是要求牢固、安全、不留隐患。

　　2.木门窗及装修工程

　　这种维修工程的考核标准是:

木门窗开关灵活、不松动、不透风。

木装修牢固、平整、美观、接缝严密。

一等房屋的木装修应尽量做到原样修复。

　　3.楼地面工程

　　楼地面工程的维修牢固、安全、平整、不起砂、拼缝严密不闪动，不空鼓开裂，地坪无倒泛水的现象。

如房间长期处于潮湿环境，维修适应增设防潮层，木基层或夹砂楼面严重损坏时的维修，应该做钢筋混凝土楼面。

　　4.屋面工程

　　经维修后的屋面必须确保安全，不渗透，排水畅通。

　　5.抹灰工程

　　抹灰工程应做到接缝平整、不开裂、不起泡、不松动、不剥落。

　　6.油漆粉饰工程

　　油漆粉饰工程要求不起壳、不剥落、色泽均匀，尽可能保持与原色一致。

对木构件和各类铁构件要进行周期性油漆保养。

　　7.金属构件

　　经维修后金属构件应保持牢固、安全、不锈蚀，损坏严重的应更换，无保留价值的应拆除。

　　8.其他工程

　　房屋其他部分的考核要求修复原样或疏通，以保证住（用）户安全，改善居住条件。

　　房屋维修工程考核指标有哪些方面

　　房屋维修工程考核指标是考核房屋维修工程量和工程质量及房屋维修管理服务质量的重要指标。

主要有以下几种指标:

　　1.房屋完好率

　　房屋完好率是完好房屋的建筑面积加上基本完好房屋的建筑面积之和，占总的房屋面积的百分比。

这里的完好房是指房屋主体结构良好，设备完整，上下水道畅通，室内地面平整，能保证住（用）户安全，正常使用的房屋，一般要求房屋完好率达到50%~60%（新建房屋除外）。

　　2.房屋维修工程量

　　房屋维修工程量是指全年完成综合维修和大、中工程数量（以建筑面积表示）之和与全年维修人员平均数之比。

这里的全部维修平均人员数包括维修数量中不包括翻修工程数量和小修工程数量。

　　一般要求房屋维修工程量为100M2/人年~150M2/人年。

　　3.大、中修工程质量合格（优良）品率

　　大、中修工程质量合格（优良）品率是指报告期经评定达到合格（或优良）品标准的大、中修单位工程数量（建筑面积表示）之和，与报告期验收鉴定的单位工程数量之和的百分比。

　　一般要求大、中修工程质量合格品率达到100%、优良品率达到30%-50%。

　　4.小修工程的考核指标

　　小修工程的考核指标主要有定额指标、服务指标和安全指标及经费指标。

（1）定额指标。

小修工程定额指标是完成房屋小修工程工作量，搞好物业管理的重要考核指标，也是考核小修工程管理人员和小修养护人员工作业绩的指标。

（2）服务指标。

小修工程的服务指标是指走访查房率、小修养护计划率和小修养护及时率。

　　走访查访率是指物业管理企业每月走访查房户数与所辖区域内住（用）户总户数之百分比，可分为月度走访查房率和季度走访查房率。

一般要求管理员月走访查房率大于50%以上，季度走访查访率等于100%。

　　小修养护计划完成率是指物业管理企业当月完成的属小修养护计划内项目的户数与当月养护计划安排的户次数之比。

　　小修养护计划完成率一般要求达到80%以上，遇到特殊情况或特殊季节，物业管理协会可统一调整养护计划率。

　　小修养护及时率是当月完成的小修户次数与当月全部保修中的应修户次数之比。

一般来说月（季）小修养护及时率要达到99%。

　　（3）安全指标和经费指标。

安全指标是考核小修养护工程是否确保住（用）户和小修安全的指标，包括事故率、违章率。

要求小修养护工程中的事故率和违章率降为最低。

经费指标是考核小修养护工程是否节约使用小修工程经费的指标。

一般是指实际使用小修养护费用与计划或预算小修养护费之比。

　　房屋完损等级将如何分类

　　房屋完损等级是依据各类房屋的结构、装修和设备等的完好或损毁程度确定的。

房屋结构是指基础、承重构件、非承重墙、楼地面、屋面等项目;房屋装修是指门窗、外抹灰、内抹灰、顶棚、细木装修等项目;房屋设备是指水卫电、照明、供暖和特殊设备（如消防栓、避雷针装置、电梯）等项目，对尚不能包括的房屋组成部分如烟道、楼梯等，各地可自行归并某一部分。

　　一般可将房屋完损等级分为五类，

　　1.完好房，是指房屋的结构构件完好，装修和设备完好、齐全完整。

管道畅通，现状良好，使用正常。

经过一般性的维修能够修复的。

　　2.基本完好房。

是指房屋结构基本完好，少量结构部件有轻微损坏，装修基本完好，油漆缺乏，设备、管道现状基本良好，能正常使用，经过一般性的维修能够修复的。

　　3.一般损坏房。

是指房屋结构一般性损坏。

部分构件有损坏或变形，屋面局部漏雨，装修局部有破损，油漆老化、设备管道不够畅通，水、卫、电照具和零件有部分老化、损坏或残缺。

需要进行中修或局部大修更换部件。

　　4.严重损坏房。

是指房屋年久失修，结构有明显变形或损坏。

屋面严重漏雨装修严重变形、破损、油漆老化见底、设备破旧不齐全，管道严重堵塞水卫电照的管线、器具和零件残缺及严重损坏，需要进行大修或翻修、改建。

　　5.危险房。

是指房屋承重构件以属危险构件，构件丧失稳定和承载能力，随时有倒塌可能，不能确保住户安全的房屋（详见建设部颁发的CJ13-86《危险房屋鉴定标准》。

）

　　[2]

　　如何计算房屋完好率和危房率

　　计算房屋完损等级，一律以建筑面积（M2）为计算单位，评定时以栋为评定单位。

栋的划分原则与建筑面积的计算规则均与全国城镇普查时的规定相同。

　　完好房屋的建筑面积以基本完好房屋的建筑面积之和，占总的房屋建筑面积的百分比即为房屋完好率。

　　完好房屋建筑面积+基本完好房屋建筑面积

　　房屋完好率=-------------------×100%

　　总的房屋建筑面积

　　房屋经过大、中修竣工验收后，应重新评定调整房屋完好率（但是零星小修后的房屋不能调整房屋完好率）。

正在大修理中的房屋可暂按大修前的房屋评定，但竣工后应重新评定;新接管的新建房屋，同样按本标准评定完好率。

　　整栋危险房屋的建筑面积占总的房屋建筑面积的百分比即为危房率。

　　整栋危险房屋建筑面积

　　危房率=------------×100%

　　总的房屋建筑面积

　　如何评定房屋完损等级

　　1.房屋完损等级评定的要求

（1）要求对整幢房屋进行综合平定。

（2）要求以实际完损程度为依据平定，而不能以建造年代或原始设计标准高低为依据。

　　（3）要求掌握好评定等级的决定因素，以结构部分的地基基础，承重构件屋面中最低的完损标准来平定。

　　（4）要求严格掌握完好房和危险房标准。

　　（5）要求对重要房屋评定等级严格复核测试。

　　（6）对正在施工的房屋要求搞施工前房屋评定。

　　2.房屋完损等级评定的基本做法:

　　房屋完损等级的基本做法可分为定期和不定期两类。

　　定期评定。

一般每隔1~3年（或按各地规定）对所管房屋进行一次全面的逐幢完损等级的评定。

　　不定期评定。

就是不定期地在某个时间内对房屋进行检查评定完损等级。

一般在以下情况进行不定期检查:

第一，根据气候特征，如雨季、台讯、暴风雨、山洪等，着重对危险房屋、严重破坏和一般损坏放等进行检查平籴功能完损等级;第二、房屋经过中修、大修、翻修和综合维修竣工验收以后，最新评定完损等级;第三，接管新建房屋后，要进行完损等级评定。

　　房屋设备维修工程的审批管理是怎样

　　对房屋设备维修工程中的大、中修和更新改造工程，物业管理单位应在每年末设备基础上，提出下一年度的房屋设备大修、中修或更新改造计划。

此计划中应包括具体的维修更新改造方案和费用的预算及其来源与落实等。

此计划必须经业主委员会讨论同意后，方可实施。

　　水泵房管理规定有哪些

　　1.水泵房及地下水池、消防系统的全部机电设备由机电人员负责监控、定期保养、维修、清洁，定时进行巡回检查，了解设备的运转情况，及时发现故障苗头和消防隐患并及时处理，认真做好记录，解决不了的问题书面报告上级主管部门，争取早日解决。

　　2.水泵房内机电设备由机电人员负责，无关人员不得进入水泵房。

　　3.消防泵、生活泵、恒压泵、污水泵的选择开关位置与自动位置，操作标志都应简单明确。

　　4.保证社会供水泵的正常运转，定期检查泵的运转情况，住接处定期检查擦洗。

　　5.消防泵每月运转一次（10分钟），以保持正常运转，每半年进行一次“自动、手动”操作检查，每年进行一次全面检查。

　　6.水泵房卫生每周打扫一次，泵及管道每半月清洗一次。

　　7.操作人员在2米以上检修设备（包括开关、阀门等），必须带好安全帽，扶梯要有防滑措施，要有人扶挡。

　　如何进行水箱清洗操作

　　根据环保和卫生防疫部门的要求，为确保水箱水质，每年必须对水箱进行二次清洗。

其操作要求如下:

　　1.准备工作:

（1）操作人员必须持有主管管理部门核发的上岗合格证。

（2）清洗时间应提前通知业主和监控室，以免发生误报警。

（3）关闭双联水箱进水阀门，安排临时排风设施、临时水源、橡皮管，打开水箱进口盖。

　　2.清洗操作:

（1）当双联水箱内水位降低到一半或1/3时，将待洗的水箱出水阀关闭，打开底部排污阀，打开另一联进水阀以确保正常供水。

不允许一只水箱排空清洗，另一只满水水箱工作，这样会因负荷不均，造成水箱壁受压变形产生裂纹。

（2）清洗人员从进口处沿梯子下至水箱底部，用洁布将水箱四壁和底部擦洗干净，应清水反复冲洗干净。

（3）水箱顶上要有一名监护人员，负责向水箱内送新风，防止清洗人员余氯中毒，并控制另一联水箱的水位。

　　3.结束工作:

（1）清洗结束，关闭清洗水箱的排污阀，打开水箱进水阀开始蓄水。

（2）当两个水箱水位接近时，打开清洗水箱的出水阀门，收好清洗工具，将水箱进口盖盖上并落锁。

（3）通知监控室清洗结束，做好相关的工作记录。

　　供电系统的操作、保养和维修的基本内容包括哪些

　　1.建立严格配送电制度和电气维修制度。

　　2.负责供电的运作，维修人员上岗前必须进行业务培训，按规定要求上岗。

　　3.一定要配备主管电器的工程技术人员，要有完整的供电忘了资料，对楼宇的进线、房屋内的线路、电表、电力匹配、电压等要心中有数。

　　4.建立24小时值班制度，发现故障，及时排除。

　　5.加强日常维护检修，公用的照明、指示、显示灯都要保证完好，管辖范围内的电气线路符合设计、施工技术要求，线路负荷要满足和保证用户涌电安全，确保发配电设备安全运行。

　　6.限电、停电提前发出通知，以便用户合理按排生活，避免造成经济损失和人员伤亡。

　　7.对电表安装、抄表、用表计量及公用电进行合理分配。

　　8.对临时施工工程及用户装修应有临时用电管理措施，对公用照明及其它电器设备关闭要加强管理。

　　9.遇火灾、地震

　　、水灾等灾害时，要有及时切断电源的预防措施，并协助供电部门做好安全用电的有关工作。

　　电梯操作、保养和维修的基本内容有哪些

　　1.根据各种类型的电梯图纸资料及技术性能指标，制定电梯安全维修保养的规章制度;

　　2.对电梯运行人员和维修人员进行业务培训，坚持劳动主管部门的资质审查、持证上岗制度;

　　3.重视和落实电梯的保修和安全年检工作;

　　4.除电梯的日常保养维护外，电梯的故障修理必须由经乐观部门审查认可的单位和人员承担;

　　5.必须坚持定期检查维护保养工作计划，健全电梯设备档案及修理记录;

　　6.电梯钥匙要有专人管理，停梯须出告示;

　　7.电梯运行管理中发生任何故障时，要首先救护乘客出梯;

　　8.做好电梯的耗电计量及收费工作;

　　9.保持电梯机房、井道、轿厢的清洁及空气流通;

　　10.定人定时对轨道、门导进行清洁，加油润滑等。

　　电梯的维修、保养操作规程是怎样

　　1.电梯停驶保养时必须，首先要确认轿厢内无乘客、置放安全维护标志后，方可停机切断控制电源，以确保安全。

　　2.电梯机房要保持整洁，做到无积灰、无蛛网，地板上无垃圾和灰尘。

机房内不得堆放杂物和易燃物品，不准闲人进入，不准住人。

要有明亮的采光，通风良好，并配有必要的消防器材。

　　3.曳引电动机全部外形要擦净，做到无油垢、无黄油，底盘无积油。

　　4.电梯控制屏用吹风器或用漆刷轻掸，作到无灰尘，磁铁接触开关无锈蚀、无油垢。

如有油垢，用酒精棉花擦净，以防磁铁得电后被粘结吸住不放，造成电动机继续运转。

　　5.井道底坑如有积水，必须首先断电，然后排除。

有漏水、渗水情况，一定要修好。

同时要将垃圾清除干净，不得堆放杂物，保持底坑整洁，确保电梯下越程的极限开关有效运作。

　　6.轿箱内外、顶上、底下均须经常擦净，防止声锈腐蚀。

要定期油漆，保持清洁美观。

　　7.各层站厅门及地坎槽要经常清洁，以防门脚阻塞而影响门厅畅通。

　　8.电梯检修或保养时必须挂牌，确认轿厢内乘客后，方可停机。

　　9.在轿厢顶维修和保养时，除了判断故障和调试需要外，禁止快车。

工作时必须带安全帽。

　　10.井底作业时，禁止关闭厅门（留有人监视除外），防止无关人员靠近。

　　11.电梯凡是转动机件均须加润滑油，要做到定点、定质、定量、定期、定人，确保安全运行。

　　12.维修保养工作完成后，必须认真清理现场，清点工具，切忌遗漏。

　　13.机房、井道因工作需要动火时，必须遵守消防管理规定，做好现场的控制和监督，事后清理火种。

　　上门维修服务的规范要求有哪些

　　1.敲门。

有门铃应轻按门铃，按铃时间不要过长，无人应答再次按铃。

没有门铃应轻轻叩门三响，无人应答再次门，叩门节奏渐快、力度渐强。

若无人答应，应稍作等候，如确认主人不在家时，应填写歉意信或留言条，塞入用户屋内。

　　2.介绍。

主人开门或在户内询问时，首先应自我介绍:

“您好!

我是物业管理公司的维修人员XXX，前来为您服务。

”

　　3.在得到主人同意进门时，必须先将鞋子脱在门外或套上鞋套后在进门，进入室内步子要轻，所带的维修工具或设备不能在地上拖行。

　　4.铺布。

达到工作现场时，应先将干净的帆布或塑料布铺在主人指定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能将工具随意置放地上。

　　5.维修。

在维修工作中时间手脚要轻，尽可能的不要发出噪声。

实在无法避免时，应事先向主人打招呼，并说一声“非常对不起”。

　　6.整理。

修理完毕时，应用清洁的擦布将维修物品擦拭干净，收拾好工具和物品。

　　7.试用。

请业主试用验收，证实维修物品已恢复正常运转。

向业主讲解故障的原因，介绍正确的使用方式和保养知识。

　　8.收费。

出示规定的标准价格表或按与事先业主商妥的合同价格，如实填写维修服务工作单，按价收费。

　　9.辞别。

向业主告辞时，应面向业主说“今后有什么需要维修的，请随时与我们联系，我很乐于为您服务，再见。

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