酒店个性化服务一.docx

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酒店个性化服务一

酒店个性化服务

（一）

随着旅游酒店业竞争的加剧，越来越多的酒店经营管理者熟悉到：

要想在激烈的竞争中取得长期优势，单靠优质的菜肴和舒适的客房是不够的，酒店必需了解顾客的兴趣、爱好及公众的心理和需求，针对市场需求供应有本酒店特色的特别服务，使之在顾客心目中留下深刻、独特、深受欢迎的印象，建立、保持并发展与顾客的长期互惠关系。

这种特别服务就是适合本酒店的个性化服务。

一、个性化服务的含义

个性化服务指酒店为了满意顾客的正值的特别要求，在财务和经营条件允许的状况下，为顾客供应的额外的定制化服务。

酒店经营者依据目标市场的普遍性的需要和愿望，确定酒店的基本服务组合，细心设计核心服务（酒店供应的主要服务）、助销服务（为便利顾客消费核心服务而供应的额外服务）和辅助服务（为提高服务各整体的消费价值而供应的额外服务）的内容和方式，规范服务操作程序，以满意目标市场的普遍需要。

但是，由于顾客需求的多样性特点，酒店规定的基本服务组合的内容和方法不可能完全适用于全部顾客，满意全部顾客的需要。

这就要求服务人员在面对面服务过程中，擅长推断顾客的独特的需要和愿望，依据顾客的详细状况，适当调整服务项目，转变服务方式，敏捷地供应特别服务。

顾客需求的多样性打算了个性化服务的多样性。

个性化服务的范围非常广泛，大到专为商务旅客设立的商务楼层，小到客房部经理赠送给客人的生日贺卡，甚至一句带有客人姓名的问候，都属个性化服务的范畴。

二、个性化服务的作用与意义

营销观点的根本就是在顾客满意中获利。

供应个性化服务，既能满意顾客的特别需求，又能满意企业提高经济效益的需要。

（一）满意顾客的特别需求

顾客需求是酒店经营活动的动身点和归宿。

顾客的需求多种多样，顾客的喜好与要求往往会与酒店的规定有所不同。

在这种状况下，就要求服务人员适当偏离标准操作程序，依据顾客的详细要求，敏捷地供应特别服务。

（二）查找新机会

哪里有需求，哪里就有机会。

顾客的需求是酒店财宝的源泉，顾客的需求不断发展变化，酒店经营者应不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会。

（三）树立良好形象

急客人之所急，准时、精确地供应个性化服务，往往成为树立酒店良好形象的契机。

恰到好处的个性化服务能使顾客真实感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而将友好、周到的酒店形象深植于顾客的心里。

（四）取得竞争优势

酒店应为顾客供应竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的，在财务和经营中是可行的特别服务。

通过优质特别服务与顾客建立特别关系，形成顾客对酒店的忠诚感，并利用良好口碑不断为酒店招徕新客人，以便取得竞争优势。

三、供应个性化服务的原则

（一）以优质核心服务为前提

酒店必需以优质的核心服务满意来店客人的最基本的需要。

在此前提下，才谈得上供应个性化服务；丢弃了核心服务的质量而空谈特别服务，是舍本逐末的做法，不可能满意顾客的要求。

（二）以顾客需求为动身点

市场经济下，轻视顾客需求无异于自掘坟墓。

要不断研究目标市场公众的需求，以“满意顾客的一切正值需求”为准则，才能最终赢得市场。

这就要求酒店从业人员要真正了解顾客的需求，想客人之所想，以“诚”为本。

（三）与酒店经营方向全都

酒店力图为顾客供应舒适的住宿条件、幽雅的用餐环境和文明周到的服务，不断提高产品与服务的质量，提高顾客的消费价值，提高顾客感觉中的服务质量。

酒店供应的个性化服务符合这个目的，才有助于实现酒店的经营目标。

（四）体现酒店特色

酒店要明确、挖掘、发展自身优势，形成酒店的经营特色。

个性化服务体现酒店的特色，可给顾客留下深刻、独特的印象，取得良好的营销效果。

（五）注意社会效益

供应个性化服务要兼顾经济效益和社会效益，要留意适合我国国情，符合道德规范。

对于客人的不健康要求，酒店要坚决抵制。

四、个性化服务的措施

顾客需求的多样性打算了个性化服务的多样性。

酒店经营者要擅长发觉顾客需求，针对某个目标市场的共性和某些顾客的个性要求，利用自身条件，因势利导、因地制宜，向顾客供应有本酒店特色的个性化服务。

（一）针对特定市场的一般需求

1、商务楼层

商务旅行者已成为现代酒店的重要客源。

为满意商务客的需要，香港希尔顿酒店早在1986年就在其26层的酒店里，辟出了三个楼层为“公务旅客专用楼层”。

楼层里设有大型休息室，有多种当地和国际的商业杂志与报刊供旅客阅读，还免费供应早餐、午茶和鸡尾酒；单独的接待处可为商务旅客快速办理住店和退房手续；楼层服务员还可代客购机、车、船票，代约时间洽谈业务，以及供应整理行李、免费擦皮鞋等服务项目，深受商务旅客欢迎。

2、女子客房

随着从事公务的女性旅游者与日俱增，世界各地已有些酒店特地开设了女子客房。

客房里的灯光、色调、设备都从女子的爱好与实际生活需要动身。

穿衣化妆镜、化妆用品用具、挂裙架、卷发器、针线包和其它妇女专用卫生用品以及妇女杂志一应俱全。

从女子最敏感的安全考虑，房间号码对外严格保密，不经客人同意外来电话不随便接进。

凡此种种充分考虑女士特别需求与爱好，深得女性旅行者欣赏。

3、无烟客房

吸烟有害健康，为顾客健康和环保着想，一些酒店开设了无烟客房和无烟楼层。

伦敦公园路希尔顿酒店把无烟楼层称为“干净空气区”。

在客房内明显位置摆放敬告房客及来访者不要吸烟的告示卡；通常置放烟缸的地方摆上一盘糖果，盘中附条提示客人这是无烟客房。

酒店还要求装修工人不得在现场吸烟，规定客房服务员不可吸烟。

无烟客房的设立便利了不吸烟的客人，又不得罪吸烟的客人，值得借鉴。

4、居家旅游者客房

针对家庭旅游者的需求特点，很多酒店将传统的单人间、双人间改造成带会客室的套房，套房内配有家庭常用炊具。

新型套房与高级套房相比更为实用，又不过分浪费，加之房价适中、使用便利，颇受家庭旅游者青睐。

日本某些宾馆还没有特地的婚礼庆典厅与美容室,为在宾馆里进行婚礼的新婚夫妇及其家庭服务。

5、残疾旅客客房

针对残疾旅客的特点，酒店应为其供应更为细致周到的服务，消退其享用酒店产品和服务的障碍。

台北希尔顿酒店自1992年起在全部客用电梯上都添置了盲人专用的盲文显示表，使盲人旅客上下楼更为便利。

X市亚运村内某酒店为迎接参与残运会的运动员，将电梯门、客房门加宽以便于轮椅出入，还对部分客房设施进行改造，便利了旅客享用酒店设施与服务。

（二）针对不同顾客的不同需求

1、善用客情表，做好服务预备工作

酒店通过建立客情表，对客人资料进行分析整理，了解和把握不同客人的要求，可加强服务工作的针对性和有效性，做好服务预备工作。

一位客人入住X市静安宾馆，刚进客房他就怔住了；只见床上铺着洁白的床单，沙发及座椅已用浴巾包好，台灯也放在他喜欢的位置。

原来这位客人以前曾下榻静安，客情表上记载了他的有关资料。

得知他再次入住，细心的服务员已为他预备好了一切，使他一进入客房，宾至如归的感觉油然而生。

2、供应人情味服务，进行感情投资

酒店服务既要满意顾客的物质需求，又要满意顾客的精神需求。

X市信谊宾馆就形成了以情待客的服务传统：

旅行系列团的第一批客人入住时，宾馆免费在其客房中放置鲜花、水果和欢迎卡，并由总经理或代表在大堂迎接；新婚夫妇入住，宾馆会在客房内细心布置烘托喜庆气氛的饰物，并由总经理代表赠送礼品，用餐时由餐饮部经理敬酒并免费赠送香槟；在宾馆过生日的客人，可得到宾馆赠送的生日蛋糕及精致贺卡。

宾馆对客人进行感情投资，使客人真实感受到宾馆是他们的“家外之家”。

3、关键时刻展示关怀

服务员与顾客的每一次接触都是一个关键时刻。

找出服务过程中的关键时刻，提高关键环节的服务质量，会给顾客留下深刻的印象。

一位女士在巴黎希尔顿酒店预订了一个豪华套间，抵达酒店未入客房就出门会客去了。

这位女士身上穿的、头上戴的皆是大红色。

细心的经理觉察到她对红色的偏爱，马上令服务员重新布置套间。

女士回来发觉整个套间的地毯、壁毯、灯罩、床罩、沙发、窗帘都被换成了协调又富于变化的大红色，立刻欣喜万分。

4、微小之处尽显真情

酒店的服务特色可以从很多细节上体现出来，打动人的地方往往在微小之处。

在曼谷东方酒店，有位隔了30年后再访曼谷的英国客人，无意中谈到他愿重温从前睡在蚊帐中的乐趣。

酒店当真派人买来一顶大蚊帐，设在客人带空调的房间里。

在汉堡四季宾馆的客房里，早晨有人把电话机从床头柜移到写字台，入夜又把电话机静静地放回床头柜；为保证客人不受街上嘈杂声音的干扰，向街面的窗户都有两层玻璃；为让客人感到安全保险，凡向走廊开的门都有两道。

酒店对客人可谓关怀备至。

（三）对服务人员的要求

1、助人为乐的精神

服务人员具有较高的职业道德素养，以助人为乐为己任，才能真心实意为顾客考虑，急顾客之所急，想顾客之所想，才有为顾客排忧解难的积极性和主动性。

2、娴熟的服务技能

服务人员要把握一定的业务学问和服务技能，在娴熟操作的基础上，才有信念和能力针对顾客的详细状况，确定恰当的服务方法，机动敏捷地供应特别服务，满意顾客需要和愿望。

3、擅长了解顾客的真实需求

每个人的品尝都有所不同，不能以自己的喜好去对待顾客。

服务人员要敬重、了解、熟识、热爱顾客，真心诚意倾听顾客要求，靠“心灵”去感知顾客的需求，给顾客以最大满意。

4、树立服务营销意识

了解到顾客的真实需求后，服务人员要擅长抓住机会，予以满意。

要培育服务营销意识，供应特别服务时，留意体现本酒店产品和服务的特色，树立酒店的独特形象。

五、相应的经营管理措施

（一）建立精确、完整的客人档案

酒店使用计算机建立顾客数据库，存储每位顾客，尤其是重要来宾和常客的客史档案。

依据其预订与进店办理手续时供应的信息和服务人员在客人住店时的观看，把客人的爱好、习惯、消费活动、旅游目的等信息储存起来，进行处理、分析，以利于服务人员有针对性地供应特别服务，投其所好令其满足；并据此进行关系营销、联络感情，提高客人回访率。

（二）加强员工培训工作

管理人员通过持之以恒的员工培训工作，向员工灌输个性化服务理念，丰富员工的服务学问与技能，培育员工的服务营销意识，鼓舞员工发挥创造力和主观能动性。

使全体员工以优质服务作为自己的行为准则，努力提高服务能力和自信力，在服务工作中，热忱、主动地为顾客解决实际问题，供应爱护、周到、富有人情味的服务。

（三）适当授权

要使顾客正值需求准时得到满意，服务人员必需具备快速作出各种与服务工作有关的决策的权力。

管理人员应支持并鼓舞服务人员依据顾客的详细要求，敏捷地供应优质服务，授予服务人员偏离标准操作程序的权力，以便服务人员采取必要措施满意顾客详细的独特的要求。

适当授权，在提高顾客满足程度的同时，也提高了员工工作满足感，调动了其积极性。

（四）加强沟通与协作

以顾客利益为重，为顾客创造更高消费价值，是酒店全体成员的共同职责。

特别服务的供应，有时涉及几个部门。

只有沟通渠道畅通，各部门鼎立合作，才能保证服务的准时、有效供应。

管理人员应建立明确的沟通和协作制度，增加部门间理解、上下级沟通，嘉奖内部服务激励协作精神，使协调工作成为各部门各成员的共同行为准则。

（五）建立嘉奖机制

除了要创造良好的工作环境，酒店还要建立行之有效的考核和嘉奖制度，综合内部和外部效率考核服务实绩，嘉奖优质核心服务基础上的特别服务。

管理人员可通过顾客意见调查、工作日志抽查、班组工作评议等途径收集优质服务信息，准时、合理地运用多种方式嘉奖、表彰创造性供应优质服务的员工，使优质服务成为全体员工的共同价值观念，在全员中形成关心顾客、助客为乐的服务风尚。