丰台物业管理标书.docx
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丰台物业管理标书
文件目录
公司简介……………………………………………………………………………2
公司相关文件目录…………………………………………………………………5
员工言行规范………………………………………………………………………6
员工纪律准则………………………………………………………………………7
服务质量控制措施…………………………………………………………………8
承诺书………………………………………………………………………………9
项目人员配备………………………………………………………………………10投标报价及总表……………………………………………………………………11管理费构成明细……………………………………………………………………12人员工资及费用构成明细…………………………………………………………13投标函………………………………………………………………………………14
法定代表人证明书…………………………………………………………………16
法定代表人授权书…………………………………………………………………17
投标人近三年管理业绩表…………………………………………………………18
投标人声明…………………………………………………………………………19
投标人目前涉及的诉讼案件或仲裁的资料………………………………………20
合同响应表…………………………………………………………………………21
商务差异表…………………………………………………………………………22
项目主要管理及技术人员一览表…………………………………………………23用户需求书响应表…………………………………………………………………24
技术差异表…………………………………………………………………………25
物业管理内容响应表………………………………………………………………26
服务实施方案………………………………………………………………………27
客服管理服务………………………………………………………………………27
保安管理服务………………………………………………………………………45
工程设备管理服务…………………………………………………………………52
保洁绿化管理服务…………………………………………………………………73
保洁管理服务………………………………………………………………………73
绿化管理养护………………………………………………………………………108
突发事件应急预案…………………………………………………………………121
物业服务中的保密措施……………………………………………………………123
物业服务中的节能措施……………………………………………………………125
环境保护与健康安全措施…………………………………………………………127
现场考察分析报告…………………………………………………………………128
公司简介
（一）公司概况：
北京国泰鼎盛物业管理有限公司是经北京市丰台区工商分局注册的一家民营的物业管理服务公司，注册资金500万元。
公司自2016年1月份成立以来，已经走过了半年有余，在这短短的半年里，通过我们全体同仁的共同努力，现已北京打拼出来一片土地，并得到了广大客户的一致认可，公司成立以来一直遵循“业主至上，服务第一”的企业宗旨。
发扬“团结、务实、开拓、创新”的企业精神，树立了“守法经营，以客为尊”的经营理念，在内部管理上实行了“以人为本”的人性化科学化管理，我们在运作管理过程中不断总结与创新，建立并贯彻实施“质量管理”、“社会保障”体系，推动企业管理向更加规范，更加完善的层次迈进，履行着企业对于社会、员工及客户的责任和义务。
本公司根据本行业的特点，从运作方式、服务标准到员工培训和机器设备及药剂的使用，在业主服务期间，积累了大量的经验，造就了一批专业的物业管理和技术人才。
公司以“客户满意”为服务灵魂，以“受人之托，忠人之事”为准则，为各类楼宇、小区、商场、学校、医院等客户业主提供专业、优质、高效、全面的物业托管服务及人员培训服务和劳务服务。
公司将通过规范的管理，先进的技术，优质的服务，满足业主的各类需求。
“我们的使命”就是对员工负责，对客户责任，对社会负责。
（2）公司理念：
1、文化理念：
关爱员工感恩客户
2、经营理念：
守法经营以客为尊
3、服务理念：
诚信用心拓展创新
（三）发展前景
展望未来，国泰鼎盛将一如既往地潜心打造自身品牌，不断提高企业的管理运作和服务水平，调动公司一切积极因素，赢得客户的信任，赢得企业的持续稳健发展。
在新的里程里，国泰鼎盛将以持续超越顾客不断增长的期望为准绳，努力成为客户的忠诚合作伙伴，努力用精致管理和温馨服务回报社会，我们将以昨日的成功作为今日的起点,迈出新的步伐，我们将以更加创新的精神努力为广大的客户、业主创造一个更加清新优美的生活和工作环境！
公司组织框架图
总经理
财务部
人事部
品质管理部理理部
市场经营部
经理办公室
经营运作
市场开发
客服管理
财务部
保安管理
工程管理
绿保管理
管理目标
我们自己的大目标：
给甲方服务的目标：
1：
顾客满意率95%以上
2：
客户回访率100%
3：
所服务项目合格率不低于98%
4：
所使用物料不对环境产生污染
5：
违章操作为零
6：
各种职业病为零
7：
垃圾进行分类处理
服务管理宗旨
1：
遵守国家相关法律、法规，并传达到每位员工。
2：
为客户着想，急客户所急，为客户服务，让客户满意。
3：
认真聆听客户心声，把客户当做亲人，主动与客户沟通。
环境管理与控制
1：
遵守国家与环境相关的法律、法规，并传达到每位员工。
2：
识别所服务范围的各类环境因素，并予以控制。
3：
制定目标、指标、管理方案及环境运行程序，并予以落实。
定期检查目标、指标、环境运行程序和管理方案的执行情况。
4：
教育和激励员工以对环境负责的态度去工作，逐步提高全体员工的环境保护意识和能力，对员工提出要求，对相关方施加影响，强化污染预防。
职业健康安全
1：
遵守国家职业健康安全法律、法规和其他要求，并传达到每位员工。
2：
为所有在工作场所工作的员工的提供健康安全保障；
3：
识别并评价职业健康安全风险，控制重要风险因素，减少事故，规避风险、安全作业。
4：
关爱员工健康发展，提高职工健康安全指数。
第二部分公司相关文件目录
公司自成立以来，在不断学习吸收国内外同行的管理经验的基础上，结合企业实际总结出了一套企业挂历管理模式，使各项管理工作制度化、规范化、科学化。
并结合ISO质量体系汇编包括财务管理、人员管理、安全管理、设备管理、现场管理等内容的一整套企业管理制度。
管理文件如下：
一、《服务综合管理》
2.《员工录用制度》
3.《员工行为规范》
《员工纪律准则》
《员工仪容仪表》
《员工管理考核办法》
《经理岗位责任制》
《主管岗位责任制》
《领班岗位责任制》
《员工岗位责任制》
《员工宿舍规章制度》
《员工培训内容》
《员工过失单》
《客户满意度调查》
《客户意见回馈单》（省略）
《设备及财务管理》
《公司奖罚制度》（7）保安部文件
《材料使用申报表》（省略）
《公司工资发放制度》
《环境管理与控制》（8）绿保部文件
《职业健康安全管理》
财务部文件（省略）
市场经营部文件（省略）
品质部文件（省略）
客服部文件（省略）
工程部文件
员工言行规范
1.服从领导安排，遵守劳动纪律，工作认真负责，按时完成任务，语言举止文明，待人热情礼貌。
2.按规定统一着装上岗，工作服穿着整洁干净，配戴统一工牌。
3.男性员工不留胡须，头发不过耳，女性员工长发盘起，发型整齐不蓬乱，不浓妆艳抹。
4.不随地吐痰，不乱扔纸屑，不在公共区域吸烟。
5.按时上、下班，不迟到，不早退，有事提前一天请假。
6.工作时间不脱岗，不扎堆、不看书看报，不吸烟，不吃零食。
不穿拖鞋。
不做与工作无关的事情，休息时不与同事大声喧哗。
7.工作中的站、坐、行要符合规范，姿势标准，头部端正，表情自然，得体大方。
8.遇到客人主动热情问候，对待询问要回答准确，不含糊其词，举止文雅，不手举清洁工具指示方向或回答问题。
9.在客人的房间服务时，对客人要有礼貌，需要移动的物品要经过客人同意。
10.拾到东西及时交于失主，找不到失主上交主管领导，不占为己有。
11.常用文明用语：
您好请问打扰一下不客气对不起请谢谢您再见
员工纪律准则
为加强公司的组织纪律性，提高员工素质和树立良好的形象，提高公司的管理水平，争创服务一流、作业质量一流、信誉一流，更好的为客户服务，套制定本准则。
一、服从领导听从安排，工作认真负责，按时完成任务，语言举止要文明，待人热情礼貌，互敬互爱加强团结。
二、热爱本职工作，遵守劳动纪律，上岗统一着装。
三、工作时间不脱岗。
四、不在岗位上扎堆聊天。
五、不嬉笑打闹。
六、工作时间不购物。
七、不吃零食。
八、不犯自由主义。
九、不传闲话和搬弄是非。
十、不和客户发生口角。
十一、不打架斗殴不污言秽语。
十二、不在岗位吸烟、喝酒，不随地吐痰。
十三、不做与工作无关的事情。
十四、不收集废品变卖谋私利。
十五、不向客户索要物品。
十六、不损坏甲方或公司的物品。
十七、不消极怠工。
十八、不说不利公司的话语。
十九、不做损人利己的事。
二十、男同志不留长发或胡须。
二十一、女同志不浓妆不穿高跟鞋上岗。
二十二、不煽动他人闹事。
二十三、不旷工、不吵架。
二十四、作风正派，不损人利己。
服务质量控制措施
一、质量检查保证
1、建立以项目经理、主管、领班、三级考评组织、建立班前会后总结汇报制度、电话处理和工作日志制度。
2、建立一日一表检查记录制度，设立卫生检查一览表，由领班、主管或联合检查组按时巡查、抽查，认真填写记录，并以此作为月、年的评比和奖惩依据。
3、建立“三查“制度：
⑴员工自查。
员工按照岗位责任制要求，随时进行自查，发现问题，及时纠正。
⑵领班巡查。
领班应把巡回检查作为自己的主要工作，对自己管区内的所有部位、项目进行巡回检查，每天不少于五次。
⑶领导抽查。
经理（主管）或联合检查，组织定期或不定期的巡查和重点抽查，重点项目每天不少于两次。
4、实行严格的岗位责任制。
对每个员工实行“六定”即：
定岗位、定时间、定区域、定项目、定规范、定标准。
5、建立考核和讲评制度。
二、员工培训保证
1、制定员工培训计划，确定培训内容、方式、时间、地点及教学设备器材等。
2、课堂培训一般安排五讲：
第一讲：
概论。
主讲公司的概况：
物业的兴起及意义，对员工的希望和要求。
第二讲：
员工行为规范。
主要包括住宿仪表、行为举止、礼貌礼节、服务态度、劳动纪律、员工守则等。
讲城市生活、住宿、交通、治安等方面行为规范。
第三讲：
操作规范。
主要包括现场情况简介，各部位操作规范，质量标准、设备、器械清洁剂性能、使用方法等。
第四讲：
安全规范。
重点讲防火、防触电、防工伤事故、防操作事故（碰人、碰物）、防交通事故、防盗及治安法制宣传等。
第五讲：
管理规范。
介绍本公司的组织制度，安全管理制度及其他规章制度。
3、组织新员工到相应的作业点学习，进行现场培训。
⑴实际工作内容的培训（区域、范围、职责、程序等）
⑵操作方法的培训（机械操作和手工操作）。
承诺书
我公司以“业主至上，服务第一”为企业宗旨，推行“让客户满意”的服务标准。
坚持“以质量求生存，以信誉求发展”的原则，倡导“管理严谨化、服务优质化、客户亲情化、理念超前化”的企业品牌风格。
保证做到“受人之托，忠人之事”，我们会把客户的需要永远放在第一位。
针对不同客户的工作习惯和不同需求等特点，提供个性化服务，以保证客户正常的工作和休息。
并在工作中根据实际情况不断完善。
高度重视健康卫生，以保障客户及员工的健康安全，公司为员工进行岗前和每年一次的身体检查，为所有客户提供身体健康、技能合格的服务人员。
依法经营、科学管理、用心服务、细化所有。
我们深知依法经营、科学管理是公司的生命保证，我们遵循国家的法律、法规、政策、条例，以客户、业主的需求为出发点，为客户、业主提供细致周到耐心的服务，在这样的原则指引之下，也将使我们所服务的物业利益享有应有的安全保障。
北京国泰鼎盛物业管理有限公司
丰台物业项目人员配备
一、办公室
总经理、副总经理各1人，办公室主任1人、文秘2人。
共5人。
二、工程部
工程部经理1人、主管1人。
配电：
8人。
供冷、供热：
8人
水工：
3人
维修电工：
3人
综合维修：
3人
共27人。
三、客服部
客服部经理1人、主管1人
前台：
3人（含1名机动替休人员）
会议服务：
6人
共11人
四、保洁部
经理1人、主管1人
保洁人员：
28人
共30人
五、保安部
保安部经理1人、主管1人
保安员43人
中控：
8人
共53人
六、绿化
共2人
总共人员配置为：
123人。
投标报价总表
[价格单位：
（人民币）元]
序号
分项内容
时间
分项价格
备 注
1
行政费用
2
客服部费用
3
保安部费用
4
工程部费用
5
绿保部费用
6
其它费用
7
税金
8
利润
9
合计
小写：
大写：
注：
1.此表总计是根据招标文件要求包含所有需采购人支付投标人的费用。
2.上述报价包括投标人派驻人员工资、福利、服装、社保、医疗、清洁物料及物品、设备运行维护维修等招标文件要求的所有费用。
3．报价均应包含所有需投标人交纳的税费。
4．招标代理服务费是按三年物业管理服务费合计数计算收取。
投 标 人（法人公章）：
授权代表（签字或盖章）：
日 期：
管理费构成明细
（货币单位：
人民币元）
序号
项目名称及内容
单位
数量（工作量）
单价（月金额）
备注
1
行政费用
2
3
客服部费用
4
5
保安部费用
6
7
工程部费用
8
9
绿保部费用
10
11
其它费用
12
13
总价（年金额）
注：
1、此表为物业管理服务费投标报价总表之明细表，如果单价与总价不符时，以单价为准，修正总价。
2、明细表需详细列出包括但不限于物料费用、管理费用、不可预见费、税费、利润等。
投标人（法人公章）：
授权代表（签字或盖章）：
日 期：
人员工资及费用构成明细
[货币单位：
人民币元]
序号
部门
人数
员工费用
社保费及医疗保险
月费用
年费用
工资总额
备注
1
管理处
2
客服部费用
3
保安部费用
4
工程部费用
5
绿保部费用
6
其它费用
7
合计
小写：
大写：
注：
1、员工社保费及医疗保险包括：
养老保险、生育保险、工伤保险、失业保险。
2、员工费用包括：
福利费、工会经费、教育经费。
投标人（法人公章）：
授权代表（签字或盖章）：
日 期：
投标函
致:
xxx招标中心
我方确认收到贵方提供的（项目名称）的物业及相关服务的招标文件的全部内容，我方：
（投标人名称）作为投标者正式授权（授权代表全名：
xxx,职务:
xxx）代表我方进行有关本投标的一切事宜。
在此提交的投标文件, 正本一份,副本x份，电子文件x份（光盘或U盘），唱标信封一份。
包括如下等内容：
（一）投标函
（二）投标报价表
（三）全套资格证明文件
（四）技术商务响应文件；
（五）应招标文件要求的其它文件
我方已完全明白招标文件的所有条款要求，并重申以下几点：
（一）我方决定参加：
招标编号为
号的投标；
（二）系统全部货物之供应和有关服务的投标总价，详见投标报价表；
（三）本投标文件的有效期为投标截止日后90天有效，如中标，有效期将延至合同终止日为止；
（四）我方已详细研究了招标文件的所有内容包括修正文（如果有）和所有已提供的参考资料以及有关附件并完全明白,
我方放弃在此方面提出含糊意见或误解的一切权力。
（五）我方承诺投标文件中的一切资料、数据是真实的，并承担由此引起的一切责任。
（六）我方明白并愿意在规定的开标时间和日期之后,投标有效期之内撤回投标,
则投标保证金将被贵方没收。
（七）我方同意按照贵方可能提出的要求而提供与投标有关的任何其它数据或信息。
（八）我方理解贵方不一定接受最低标价或任何贵方可能收到的投标。
（九）我方如果中标，将保证履行招标文件以及招标文件修改书（如果有的话）中的全部责任和义务，按质、按量、按期完成《合同书》中的全部任务。
（十）如我方被授予合同，由我方就本次招标支付或将支付给招标机构的招标代理服务费列于招标文件要求的承诺书中。
（十一）所有与本招标有关的函件请发往下列地址:
地 址：
邮政编码：
电 话：
传真：
投 标 人（法人公章）：
授权代表（签名或盖章）：
日 期：
法定代表人证明书
xxx 同志，现任我单位 总经理
职务，为法定代表人，特此证明。
有效日期：
年月日 签发日期：
年月日
单位（盖章）：
附：
代表人性别：
年龄：
身份证号码：
营业执照（注册号）：
经济性质：
有限责任公司
主营（产）：
物业代理。
园林绿化。
室内装饰。
房地产中介服务。
物业管理。
水电安装。
楼宇清洁。
小区配套服务。
法定代表人授权书
致:
xxx招标中心
本授权书声明：
注册于xx（国家或地区）的（投标人名称）xxx的在下面签字的
（法定代表人姓名:
xxx、职务xxx）代表本公司授权在下面签字的（被授权人的姓名:
xxx、职务；xxx）为本公司的委托代理人，就xxx（项目名称）的供货及相关服务的招标[招标编号为：
xxx]的投标和合同执行，以我方的名义处理及签署一切与之有关的事宜及文件。
本授权书于 年 月 日签字生效，特此声明。
投 标 人（法人公章）：
地 址：
法定代表人（签字或盖章）：
职 务：
被授权人（签字或盖章）：
职 务：
近三年类似物业管理项目一览表
供应商名称：
序号
项目名称
合同期
保洁管理服务
范围
合同金额（万元）
备注
1
2
3
4
5
…
注：
供应商应提供中标通知书或双方签订的保洁管理服务合同复印件，否则将不作为评标的依据。
供应商:
（公章）
授权代表（签字或签章）：
日期：
年月日
投标人声明
我方声明已充分了解
（招标编号）所需的物业管理服务事项，以及采购人在《用户需求书》提出的所有要求，我方承诺投标文件中的一切资料、数据是真实的，并承担由此引起的一切责任。
我方愿意在以上条件下接受竞争投标，如果中标，在此条件下完成合同规定的责任，义务，并得到相应的权利和利益。
投标人（法人公章）：
授权代表（签字或盖章）：
日 期：
投标人目前涉及的诉讼案件或仲裁的资料
供应商名称：
序号
涉及的另一方或另几方
争端的原因
涉及的金额
其他
备注
1
2
3
4
5
6
7
投标人（法人公章）：
授权代表（签字或盖章）：
日 期：
合同响应表
[说明]投标人应对照招标文件要求与投标的实际情况对招标文件中《合同书》的条款内容作全面响应。
完全满足的在“响应栏”中打“√”，若有差异的请在“差异栏”中打“Ο”，并将差异情况在差异表说明。
供应商名称：
序号
条款号
合同条款题目
响应
差异
备注
1
第一章
总则
2
第二章
委托管理事项
3
第三章
委托管理期限
4
第四章
双方权利义务
5
第五章
物业管理服务质量
6
第六章
物业管理服务费用
7
第七章
违约责任
8
第八章
附则
投标人（盖章）：
授权代表（签字或盖章）：
日 期：
商务差异表
[说明]投标人应根据其提供的服务，对照招标文件商务的要求，有差异的，则在差异表中写明实际响应的具体内容。
供应商名称：
序号
招标文件要求
条款号
投标文件内容
条款号
实际响应的具体内容
1
2
3
4
5
6
7
8
注：
如投标人差异内容较多可另附页说明。
投标人（法人公章）：
授权代表（签名或盖章）：
日 期：
拟为本物业管理项目配置的主要管理人员、工程技术人员概况
升级会员 