中国移动多功能自助终端业务规范doc 40页正式版.docx
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中国移动多功能自助终端业务规范doc40页正式版
中国移动通信有限公司
多功能自助终端
业务规范
中国移动通信有限公司
二零零八年三月
1.概述
随着移动业务的快速发展和人们对移动服务需求的多样化，客户对体验式及自助式服务的要求也越来越迫切。
为满足客户便捷服务办理的需求，有效提高和完善窗口服务、减轻营业前台的压力，促进移动营业厅的服务营销能力的提升，在营业厅设置多功能自助终端已突显其战略必要性。
多功能自助终端可根据公司的需要，编辑、播放各种移动业务知识，集动画、图像、文字、音乐、触觉于一身，提供业务自助办理、话费查询、详单打印、发票打印和自助缴费等各项功能，相当于一个功能强大的营业服务人员，能有效地通过与客户的双向交流，向客户提供即定的营销和服务，其服务能力、营销能力、宣传能务可不断提升，将有效提高我公司的服务水平和竞争能力。
本规范书对多功能自助终端业务、服务、技术、售后等各方面进行规范和要求，可根据实际业务发展需求进行调整和完善。
2.多功能自助终端的定义及定位
2.1多功能自助终端的定义
多功能自助终端是指将多媒体查询机、话单打印机、自助缴费机、发票打印机、网上营业厅等的功能整合为一体，采用液晶显示触控的一体化产品，它在外形上类似银行自助ATM柜员机，可基本上由客户操作自助完成大部分移动通信业务受理，它可安放在自营厅，也可安放在商业区、高档写字楼、大型社区、厂矿区，有效地为移动客户提供自助通信业务受理。
相对于传统的自助话费清单打印机、售卡机、缴费机等分立设备，它具有功能更齐全、放置位置更灵活、24小时不间断服务等特点。
自助营业厅以其24小时自助受理的方式，将成为我公司营销渠道的一个有效组成部分。
2.2多功能自助终端的定位
多功能自助终端是有形的可触式的自助电子渠道，是实体营业厅的时间和空间上的延伸。
它可满足客户不断增长的便利自助及全天候通信服务的需求，同时有效缩短客户在营业厅内进行通信消费时的等候时间,并据此实现对实体营业厅的业务分流，降低企业整体的服务及营销成本，为客户创造提供更便捷的服务渠道，成为我公司服务营销渠道的一个有效组成部分，极大地便利了客户的通信服务办理。
多功能自助终端布放在移动营业厅内，其相当一个营业员，客户可通过与其的交互完成各种业务及服务的受理，如缴费等，其将随着营业厅正常作息提供服务，成为营业厅内自助设备的一个有机组成部分。
多功能自助终端可以独立成厅及或以穿墙机的方式存在，其相当于移动公司的一个营业厅向客户提供自助服务受理，是移动公司实体渠道的延伸和拓展，是我公司渠道的有效组成部分。
2.3多功能自助终端的分类
根据多功能自助终端的布放场所，可分为三类：
Ø大堂式多功能自助终端：
指布放在移动营业厅或其它公共场所、写字楼等内的自助终端
Ø独立厅店式多功能自助终端：
指独立建设成厅的多功能自助终端，以自助门店形式存在，通常有门禁系统相配合的，也称之为24小时自助营业厅。
Ø穿墙式多功能自助终端：
指嵌入墙体对外可实现24小时营业厅的多功能自助终端，类同于银行的嵌墙式ATM取款机。
对于如上各种类型的终端，在功能上基本保持一致，但对于无人值守及监控和安全条件达不到标准的穿墙式多功能自助终端，原则上不提供现金缴费的功能。
3．多功能自助终端的配置原则
根据人口、经济、自然、技术、社会文化等因素，区分城区、城乡结合部、新型农村、传统农村、厂矿等市场。
根据自助终端需客户自行操作的特性，以及对客户的一定文化水平的要求，区域性多功能自助终端前两年的摆放适合于城区和城乡结合部。
在城区和城乡结合部，可在相应营业厅及人流集中的公共场所（高校、卖场、商务区、大型厂区、社区等）根据优先级别，阶段性选点摆放。
3.1营业厅内配置原则
自助终端在营业厅的配置，根据营业厅所级别不同来确定营业厅多功能自助终端配置数量。
营业厅分级
功能规划
A级
B级
C级
D级
服务
面积
面积
（不计办公区）
200-500平方米
80-250平方米
50-150平方米
25-60平方米
覆盖
范围
服务区人数
不少于5万
不少于4万
不少于3万
不少于3万
服务移动客户数
不少于3万
不少于2万
不少于1万
不少于5000
月缴费量
100万-250万元
50-80万元
30-50万元
10-20万元
各类多功能自助终端在营业厅中配置建议：
功能名称
营业厅类型
A级
B级
C级
D级
大堂式
必选
必选
可选
可选
穿墙式
可选
可选
可选
可选
独立厅店式
可选
可选
不必
不必
因营业厅所处的周边环境对营业厅内多功能自助终端的使用率有较大影响，基于确保布放终端的有效性和必要性，在第一批终端布放完成后，可根据已布放终端的客户使用量，适时调整配置，不造成资源闲置浪费。
3.2公共场所配置原则
在城区和城乡结合部，人群集中的公共场所，如高校、卖场、商务区、大型厂区、社区等，可阶段性选点摆放。
具体可选网点分类参考说明如下：
网点类型
具体摆放点
相关说明
校园区
宿舍区大堂或入口处；
较集中的食堂内；
图书馆大堂内；
主要活动区；
高校入口处便利店等
大中专院校
在校学生2000人以上即可布放；
根据在校学生数，大型高校可在多个适宜网点放置多台。
商业区
（卖场类）
入口处附近；
日平均人流量3000人以上的大型卖场及中档商场：
如沃尔玛、好又多、家乐福、来雅百货等
日平均人流量500人以上的社区卖场、连锁店、便利店
商务区
一楼大堂
主要入口通道
24小时自助银行内
指定专营店内
拥有1000人或以上办公人员的写字楼或娱乐城（或目前电梯广告定义中的A类和B类楼宇）
软件园、大型软件企业：
500人或以上者。
各家银行的24小时自助银行内
指定专营店内
厂矿区
主要入口通道
食堂内
拥有1500名员工左右或以上的厂区，大型厂区（万人以上）可放置多台。
（有办理托收等的集团客户厂区不用再放置）可放置于入口处、员工宿舍、食堂区等位置。
社区
主要入口通道
物业管理处
社区卖场、便利店
中档大型社区，入住户1000户以上；最新建筑完成时间大约在10年以内；建设完成时间2-3年的新社区最佳
4．多功能自助终端硬件配置及外观要求
4.1多功能自助终端的硬件参考配置
功能要求
实现形式
关键技术指标
交互显示
15英寸，TFT液晶显示器
平面直角数控彩显
显示屏15寸以上
分辨率：
大于等于1024*768
亮度/对比度：
200/300：
1
屏幕输入
15英寸，表面声波触摸屏
分辨率：
4096*4096
单点触摸：
大于5000万次
使用寿命：
10年以上
触摸反应力度：
小于85克
触摸反应时间：
小于15ms
表面耐久力：
毛氏（MOHS）硬度测试大于等于7级
密码输入
PBOC标准，不锈钢密码键盘
按键数：
16键
可靠性：
100万次/键
银联卡输入
PBOC标准，封闭式读卡器
支持卡种类：
磁卡/IC卡
自保护项目：
插入锁止
掉电吐卡
银联密码加密
PBOC标准，多SAM卡座
符合规范：
标准PSAM卡规范
支持容量：
标配2个,
可扩容置8SAM卡支持
加密算法：
内置在银联SAM卡内
发票打印
76毫米，点阵式票据打印机
打印速度：
3.2行/秒
切纸：
免维护电动切纸器
吐纸：
免维护自动送纸器
可靠性100万次
耗材更换：
50公里更换打印针
单据打印
80/112毫米，双幅面热敏打印机
打印速度：
32行/秒
切纸：
免维护电动切纸器
吐纸：
免维护自动送纸器
可靠性100万次
耗材更换：
150公里更换热敏头
控制机芯
工业标准、高可靠性控制机芯
控制主板：
工业标准宽温主板
处理能力：
P800
内存：
512M
外存：
40G
监控：
集成看门狗
独立温控传感器
独立温控排风系统
四串口扩展卡
双路输入/输出转换
在线电源
1转三交直流供电模组
输入：
220V~50HZ
输出：
+5V+2V+24V
现金模块
采用进口品牌的高级识秒器及钞箱设备
能识别1元以上币种的人民币缴费，钞箱支持按顺序进行秒票的收集
后备电源
智能、稳压不间断电源
后备时间：
30分钟
稳压保护：
支持
浪涌保护：
支持
终端机柜
镀锌防锈安全机柜
材质：
镀锌钢板
防护：
防锈、防水、防腐蚀
4.2多功能自助终端硬件外观
4.2.1多功能自助终端的外观规范
多功能自助终端外观要求符合人体工程学设计，设计要考虑到用户使用的方便性和舒适性，各个设备操作部件的位置分布要求合理和人性化，外型美观、亲切大方、线条简洁明朗，与营业厅或安装地点整体色调搭配和谐，可根据实际应用环境进行了优化；工艺要求精湛，可扩展性强，具有较强的抗冲击性，适合在网点外墙、商场、住宅小区等户外安装。
4.2.1.1自助终端硬件尺寸建议
提示灯箱：
在自助终端的顶部，用于介绍自助终端的名称及功能。
显示器：
显示器的中心位置距离地面130cm-135cm;
密码键盘：
密码输入键盘距离地面的最近距离105cm-110cm;
银行卡插入口：
银行卡插入口距离地面的位置105cm-115cm;
票据取票口：
票据取票口距离地面的位置80cm-85cm;
设备的整体尺寸:
高度180cm-190cm宽度65cm-75cm
厚度40cm-50cm（仅供参考）
4.2.1.2自助终端硬件的LOGO设计要求
硬件供应商可根据实际尺寸等比例设计LOGO，LOGO的印刷位置为机器右下角。
4.2.1.3多功能一体终端颜色
自助终端的机身颜色要求设计为银色与黑色亚光面搭配，也可根据品牌特性设计为白色或橙色，参考的色号分别为：
●银色C14M12Y8K0
●黑色C100M100Y100K100
●
蓝色C100M60Y0K0
●
橙色C0M60Y100K0
●
浅绿色C23M0Y15K0
●
白色C0M0Y0K0
4.2.1.4自助终端设备顶部采用亚克力灯箱标明设备名称和简要操作说明。
4.2.1.5自助终端屏幕上方可设置一根镜面防窥条。
5．多功能自助终端业务功能规范
5.1多功能自助终端基本业务功能介绍
多功能自助终端将查询机、话单打印机、自助缴费机、发票打印机、网上营业厅等的功能整合为一体，根据公司的需要，编辑、播放各种移动业务知识，提供业务自助办理、话费查询、详单打印、发票打印和自助缴费等各项功能。
基本功能包括：
企业形象及产品查询、宣传功能，查询、打印功能，业务办理功能，自助缴费功能，后台管理及统计功能等。
5.2多功能自助终端业务流程
5.2.1企业形象及产品查询、宣传功能
指多功能自助终端能有效介绍公司情况、产品情况，栏目的进入，无须输入手机号及业务密码。
包括以下三个方面的范畴：
一是在多功能自助终端在无人受理时滚动播放公司的形象宣传或促销广告，并且内容是可更换的；二是终端本身必须在机架上尽可能使用灯箱进行企业形象和品牌宣传；三是在具体的查询界面上，有具体的企业介绍及各项产品项目及业务浏览界面。
客户可通过多功能自动服终端，方便地查询公司提供的各种业务介绍和宣传。
查询界面可要求生动、精美、简洁。
如上功能，可在自助终端一级界面出现，体现为“业务介绍”、“优惠咨询”专栏，客户点击此栏可进行企业情况的了解及业务情况的查询。
相关的浏览内容可参照网上营业厅相关内容。
5.2.2查询、打印功能
5.2.2.1身份验证
为保障客户信息安全，系统应对客户进行身份验证。
客户在输入手机号码后，还需输入服务密码、短信随机密码或服务密码＋短信随机密码，经系统核对后方可使用本系统进行各项信息查询或业务办理。
输入服务密码＋短信随机密码：
话费详单查询
输入服务密码：
除话费详单以外的查询及各项业务办理
5.2.2.2话费信息类查询
向客户提供包括月帐单查询、月详单查询、实时详单查询、当前话费总额查询、帐户余额查询、缴费历史查询方面的话费类信息查询、打印服务。
种类
细项
服务内容
是否提供打印
话费
信息类
月帐单查询
提供前5个月的帐单查询
是
月详单查询
查询最近5个月的月详单明细（包括：
通话详单、移动梦网详单、短信详单、WLAN详单等）
是
实时详单查询
查询当月截至昨日的非国际漫游通话详单明细（包括：
通话详单、移动梦网详单、短信详单、WLAN详单等）
否
当前话费总额查询
查询当月截至昨日的非国际漫游累计移动通信费用总额
否
帐户余额查询
查询账户内剩余通信量额度
否
缴费历史查询
查询最近5个月内的缴费详情（包括时间、金额、方式等）
否
5.2.2.3服务信息类查询
向客户提供包括现有功能查询、积分查询、已定制SP业务查询、PUK码查询、号码归属地等服务类信息查询。
种类
细项
服务内容
服务信息类
客户现有功能查询
至少提供基础服务类功能查询列表（如来电显示，GPRS功能，呼叫等待等）
积分查询
提供积分总额、可兑换积分，积分兑换历史（1年内）等查询
已定制SP业务查询
提供所有已定制SP业务（包括业务名称、资费、SP代码、SP名称等）的查询
PUK码查询
提供
号码归属地查询
提供地级市以上的归属地查询
5.2.3业务办理功能
5.2.3.1基础业务办理
向客户提供包括套餐类业务、彩信、国际/台港澳长途漫游、来电显示、呼叫转移等基础业务的自助办理服务。
种类
细项
服务内容
基础业务（开通项目供参考）
套餐类业务
开通、取消
彩信（GPRS功能开通）
开通、取消
国际/台港澳长途漫游
开通、取消（账户金额达到）
来电显示
开通、取消
呼叫转移
提供呼转方式和呼转号码的设置。
彩铃
开通、取消、铃音设置
飞信
开通、取消
MO手机上网
开通、取消、套餐设置
来电提醒
开通、取消
移动秘书
开通、取消
IP直通车
开通、取消
亲情号码
开通、取消、设置
WLAN
开通、取消
手机邮箱（个人版）
开通、取消
手机银行
开通、取消
手机钱包
开通、取消
短信回执
开通、取消
手机报
开通、取消
无线音乐俱乐部
开通、取消
号簿管家
开通、取消、设置（号簿维护）
手机电视
开通、取消
手机证券
——
5.2.3.2基础服务办理
向客户提供包括月帐单寄送服务、E-MAIL详单寄送服务、话费提醒、帐户余额提醒、梦网业务退订等基础服务的自助办理服务。
种类
细项
服务内容
基础服务
月帐单寄送服务
定制/取消纸质帐单、短信帐单、email帐单寄送服务（可由客户输入邮寄地址和EMAIL地址）
E-MAIL详单寄送服务
定制/取消每月email详单寄送服务（可由客户输入EMAIL地址）
话费提醒
提供客户消费总额的提醒服务
帐户余额提醒服务定制
定制/取消余额提醒服务（当客户账户余额≤一定额度时，对客户发送短信提示）
梦网业务退订
提供所有已定制SP业务的退订
停机
提供营业停机
复机
提供营业复机
密码修改
输入原密码进行修改，新密码经两次确认后生效。
密码重置
经身份验证后取回服务密码
备卡激活
输入备卡卡号后激活
客户资料变更
变更除客户姓名和身份证号码等基本资料外的其它信息
积分兑换
提供公司产品或实物等兑换
5.2.4自助缴费功能
5.2.4.1现金缴费功能
各省市公司根据当地客户的消费习惯，提供面额从10、20、50、100元不等的人民币现金缴费方式。
（备注：
各省市公司可根据本省具体情况对缴费金额的上下限进行界定）。
具体业务流程如下：
1）两次输入缴费号码
自助缴费终端要求用户两次输入要缴费的手机号码，避免客户因手误而输错号码导致缴费有误。
再由终端发送号码至后台系统进行身份确认，符合要求的提供自助缴费服务。
2）话费余额查询
提示客户输入服务密码可以查询话费余额，系统自动将服务密码提交到BOSS系统进行校验，确认客户身份，然后显示用户话费余额及用户姓名。
此流程为可选项，用户可选择跳过该项查询直接进入话费缴费。
3）缴纳纸币
待用户输入所需充值的手机号码无误后，自助缴费终端将提示用户放入所需缴费金额面值的纸币，再由自助现金缴费终端进行自助识别。
并且终端界面还会提示用户该终端可收取的纸币券别样张，对于达不到券别标准的纸币，终端会将其退回给客户。
4）接收纸币
当用户准备放纸币前，终端界面提示用户必须逐张放入纸币。
用户每成功缴纳一张纸币，终端将显示此张纸币的面额，以及客户已缴纳纸币的总金额，同时询问客户是否继续缴纳纸币，客户按“确认”键确认缴纳完毕，或在指定的时间内（一般设为30秒）没有再次放入纸币时（此时也将被视为缴纳完毕），终端按照已经缴纳的现金总额办理缴费业务。
5）交易提交
用户缴纳现金完毕后，自助缴费终端向后台系统提交交易请求，并转发至BOSS系统进行业务处理。
处理结果将显示在终端上：
Ø交易成功，显示本次成功缴费金额，并显示查费途径；
Ø交易失败，显示本次缴费失败原因，提示客户立刻向现场服务人员寻求帮助。
6）打印发票，凭据
在缴费成功后，终端可以为客户打印正式发票或缴费凭据（二者选其一），由客户自行选择是否需要打印。
各地可根据当地发票管理办法选择当场打印或月结打印发票。
7）交易失败处理
针对交易失败可能存在的多种情况，具体应对流程如下：
Ø未收现金、交易失败时，客户还没有缴纳现金，因此出现故障时，从业务角度可以不作处理；
Ø收到现金、交易失败时，打印缴费凭据，凭缴费凭据到营业柜台处理（退款或人工充值）；
Ø收到现金、交易成功，但发票打印出现故障时，客户缴费成功而自助缴费终端未能正常打印发票，如遇到打印机无/卡纸、发票内容不清晰、内容错位等由于硬件故障引起的状况，系统应给出故障信息，并提示客户向营业人员求助。
具体流程如下图：
营业厅自助现金缴费终端的业务流程示意图
现金缴费后台系统操作参考流程：
5.2.4.2银行卡缴费功能
系统及设备支持银行卡金额不等的刷卡缴费方式（备注：
各省市公司可根据本省具体情况对缴费金额的上下限进行界定）。
具体缴费业务流程如下:
1）进行缴费模块
在银行卡缴费终端的主界面点击“银行卡缴费”模块，进入该模块后终端显示“服务协议”，需要客户确认。
2）输入缴费号码
在客户确认服务协议后，进入缴费号码输入界面，输入要缴费的手机号码按确认；
3）插人银行卡：
输入的缴费手机号码通过BOOS验证后，银行卡缴费终端自动提示客户插入银行卡，并显示正确的银行卡插入示范；如30秒内未插入银行卡，银行卡缴费终端自动返回主界面；
4）银行卡密码确认：
银行卡缴费终端确认银行卡正确插入卡槽后，提示通过金属键盘输入银行卡密码，银行卡缴费终端与银行系统联线进行卡信息核对；如密码错误系统自动结束交易；
5）确定缴费金额：
银行卡缴费终端根据客户输入的缴费号码，显示核对后的相关基本信息（手机号码、姓名）和话费余额，终端界面提示输入缴费金额，并提醒缴费金额应是10的整倍数。
为避免用户缴费号码、缴费金额输入错误，终端在接收到客户输入缴费金额后，终端界面再次显示客户本次要缴费号码、缴费金额，确认后终端向后台系统提交交易请求，并转发至BOSS系统进行业务处理；
6）打印发票：
交易成功后，终端提示打印缴费发票，并自动完成打印操作；发票打印完毕后终端提示用户是否对该号码需要继续办理缴费业务，选择“确定”则进入继续缴费环节，否则退出完成发票打印。
7）吐卡结束
退出缴费模块，卡槽自动吐卡
8）交易失败处理：
Ø客户银行卡内余额不足、交易失败时，客户银行卡还没有扣取缴费金额，因此出现故障时，从业务角度可以不作处理；
Ø客户银行卡已扣取缴费金额、交易失败时，终端提示“系统故障”，银行在24小时内未收到移动BOOS回馈信息自动将银行帐户金额冲正；
Ø客户银行卡已扣取缴费金额、交易成功，但发票打印出现故障时，客户缴费成功而自助缴费终端未能正常打印发票，如遇到打印机无/卡纸、发票内容不清晰、内容错位等由于硬件故障引起的状况，系统应给出故障信息，并提示客户向营业人员求助。
营业厅自助银行卡缴费终端的业务流程示意图
附：
服务协议
5.3多功能自助终端客户端界面
5.3.1界面风格
界面整体风格要符合中国移动VI规范，体现移动特色，方便用户操作，具有优越的交互性。
要求各省公司同一类型自助终端应保持全省一致，不同类型自助终端在风格上应总体保持一致。
5.3.2布局、字体、颜色相关要求
5.3.3布局
客户端界面的左上角放置移动标志，右上角放置品牌标志，顶部中间放置窗体名。
“返回”按钮放置于屏幕右下角，“退出”按钮放置于左下角。
需要翻页的界面要求在底部放置一组翻页按钮以及一个显示当前页码信息的文本。
弹出窗大小不超过屏幕面积的1/2。
尽可能为每层界面添加语音和文字提示，方便用户操作。
5.3.4字体
界面使用的中文字体包括黑体，微软雅黑，楷体，英文及数字字体为Arial。
5.3.5自助终端的客户端界面主背景颜色参考的色号分别为：
●银色C14M12Y8K0
●黑色C100M100Y100K100
●
蓝色C100M60Y0K0
●
橙色C0M60Y100K0
●
浅绿色C23M0Y15K0
●
深绿色C100M0Y56K18
5.3.5其他
●用户进入相应界面后，系统界面应当提示相应操作流程。
●在操作执行过程中出现等待提示界面，处理完成或报错后出现相应的提示界面。
●弹出框面积不大于屏幕面积的1/2，要求具备一个关闭按钮，根据情况放置其他的功能按钮。
5.4后台管理及统计分析
5.4.1后台管理功能
在系统中，按“省中心”和“地市”、“普通”三级管理方式实现。
省中心可以管理整个系统，包括省中心平台、全省的终端和全省的业务；而地市则只可以管理到本地市的终端和本地市终端的业务、县区则只可以管理到本县区的终端和本县区终端的业务、“营业厅”则只可以管理到本营业厅的终端和本营业厅终端的业务，下面，将逐个对系统管理功能进行详细的说明。
5.4.1.1权限管理
权限管理是指对使用系统管理、监控功能的操作员及其所具有的权限进行分配和管理。
在系统中，操作员分为三类：
省中心管理员、地市管理员和普通操作员。
●省中心管理员：
负责对地市管理员和省中心普通操作员的管理，同时可以有省中心普通操作员的功能权限。
在系统安装后设置缺省的省中心管理员administrator。
●地市管理员：
负责对本地市普通操作员、县区普通管理员的管理，同时可以有地市普通操作员的功能权限。
●普通操作员：
使用系统管理和监控功能的操作员。
普通操作员又分为省中心普通操作员和地市普通操作员、县区普通操作员、营业厅普通操作员。
5.4.1.1.1系统中操作员权限定义
●省中心管理员：
对地市管理员和省中心普通操作员资料的维护，包括增加、修改、删除和强行修改密码等，还也可以有普通操作员的权限。
●地市管理员：
负责对本地市普通操作员、县区普通操作员、营业厅普通操作员资料的维护，包括增加、修改、删除、强行修
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