公众安全及突发事件应急制度.docx
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公众安全及突发事件应急制度
公共安全及突发事件应急制度
1、目的
确保发生突发事件时，能迅速、果断进行处理，保护业主的人身及财产安全
2、适用范围
小区内发生的盗窃、闹事、火警、争吵、斗殴等各类突发事件或异常情况的处理。
3、职责
（1）、秩序维护部经理负责组织员工进行突发事件处理常识及案例分析培训，并负责现场指挥及督导，及时上报公司领导，并跟进处理善后工作。
（2）、当值人员应监守岗位听从上级领导的调遣，积极参与救护抢救工作。
4、工作程序
（1）、盗窃、匪警应急处理程序
1、秩序维护人员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷
等）强行索取或毁坏公司和用户财物或威胁用户人身安全的犯罪行为时，要切实履行保安员职责，迅速报告队长/班长并立即制止犯罪。
2、当发生突发事件时，要保持镇静，在保证自身安全的前提下，设法制服犯罪嫌疑人，
同时立即呼叫求援，并拔打“110”报警。
3、所有听到求援信号的秩序维护员要立即赶到现场，同时通知监控中心录像和各门岗封
锁出口，然后视情况向上级领导汇报。
4、若犯罪嫌疑人逃跑，难以追上，要看清犯罪嫌疑人人数、穿着相貌、身体特征、所用
交通工具车牌、车型等。
5、有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护现场，在公安机关未勘查现场或现场勘
查完毕之前，任何人不得擅自移动现场物品，包括罪犯嫌疑人留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场，并配合公安机关进行调查取证。
6、事主或现场其他人员受伤，要立即设法救护尽快送往医院，并报告公安机关。
7、秩序维护部做好现场记录，提交书面报告呈报公司。
2）、火警处理程序
1、自动报警系统显示火警信号或接到火险报警后，消防监控中心应立即通知当值义务消
防员赶赴火警现场，火情确认后，一方面展开灭火扑救，另一方面应报总经理或当值最高领导，视现场情况可拨打“119”电话报警，并向各部门负责人通报。
2、当值最高领导在消防队到达前担任灭火救人工作总指挥，向现场人员安排救人、灭火
及疏散等全面工作，消防队到达小区后，秩序维护员负责引导消防车、消防员，现场总指挥及时向消防队领导汇报现场整个情况，服从消防队统一指挥。
3、义务消防员在秩序主管的带领下，负责火场灭火，秩序主管、队长安排人员分配，确
定铺设水带线路及使用的灭火器材。
4、现场若困有业主应本着“先救人，后灭火”的抢救原则，若室内无人无法开门的情况
下则由管理分部领导下令或与业主联系破门进入救火。
5、工程部人员在工程部经理、主管、领班领导下，负责应急电源设备的正常运行、启动
相应的消防栓系统、喷淋系统等消防设施。
打开消防电梯迫降开关，关闭所有客梯，切断火灾现场电源，保证消防设备的正常运行。
6、客服助理在客服经理、主管的领导下，负责现场维护警戒，维护公共秩序，负责现场
业主的疏导工作，保障器材供应。
7、秩序维护部主管消防工作的人员查明起火原因、查明损失及灭火器材消耗情况，并做
好事故记录，并写出书面报告报公司专业部门。
3）、斗殴事件的处理
1、执勤中发现辖区内有争吵、斗殴的现象时，要及时制止。
2、制止原则
a）劝阻双方住手、住口；
b）劝说争吵或斗殴的双方或一方离开现场；
c）持有器械斗殴则应先制止持械一方；
d）有伤员则拨打急救电话“120”。
e）迅速报告秩序维护部领导，由秩序维护部出面调解，如个人力量单薄，应请求增援。
f）在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相对。
g）当出现无法控制局面应迅速报警。
4）、执勤中发现可疑分子的处理
1、门岗执勤中如发现可疑分子时，要查验其证件，对持无效证件或说不出正当理由的人
员禁止进入小区。
2、巡逻执勤如发现可疑分子时，要查验其证件，必要时带到秩序维护部进一步审查或让
其迅速离开小区范围。
3、发现有推销业务和散发广告的要坚决制止，并带到秩序维护部谈话教育，如证件齐全
则让本人写保证书一份，并把证件复印登记让其离开。
4、发现有做案嫌疑人员要严格盘查，必要时联系派出所处理。
5）、发现醉酒闹事或精神病人等处理
1、醉酒者或精神病人失去正常的理智，处于不能自控的状态下，易对自身或其他人员造
成伤害，安全员应及时采取控制措施。
2、及时通知醉酒者或精神病人的家属，让他们派人领回。
3、若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为，应报派出所处理。
6）、值班人员在执勤中，若遇到不愿出示证件强行进入、强行在不准停车的地方停车、在不
该堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以下处置方法：
1、纠正违章时，要使用礼貌规范的服务用语，以理服人。
2、对不听劝阻者，要查清姓名、单位，如实记录并向上级汇报。
3、发生纠纷时，要沉着冷静，注意掌握政策和工作原则，若遇到蛮横无理，打骂值班人
员的，应安排值班人员回避由管理分部出面妥善处理。
4、若社会上的人来小区故意扰乱，不听劝告，自行其事，情节严重的，上报派出所处理
7）、遇急症病人的处理
1、第一时间赶到病人所在现场。
2、立即通知主管领导。
3、尽可能通知病人的亲属、单位、或产权人。
4、如情况危急，速打急救电话（“120”（如心脏病急症病人，在医务人员到场之前不
得移动病人）。
8）、触电事故处理
1、发现有人触电应马上赶到现场并关闭电源。
2、在未关闭电源之前切不可用人体按触触电人，以防触电，应用绝缘的物体把线头拨
开将人迅速抢救。
3、立即进行人工急救，并拨打“120”。
9）、突发性水浸事故处理程序
1、当接到用户投诉或报告后，即时赶往现场。
2、观察现场附近的电掣，如有浸水应立即切断电源以防水浸漏电伤人。
3、立刻查找出水的来源，找出水阀位置，并立即关闭有关的水阀，下水道堵塞，应立
即疏通。
4、如有需要可利用沙包堆放电梯口、设备房防止水流进去损坏设备（须将电梯升到最
高层）。
5、水影响日常工作，安全人员必须拍照存档。
10）、强风袭击前、后预防处理程序
1、将强风信息张贴于大堂显眼的地方。
2、提醒用户搬离放在窗台阳台的花盆及各类杂物，用布或胶纸封住门窗，并备存一定
的用水，以防停水停电故障。
3、做好天台沟渠、地漏的清扫工作。
4、搬离放在围墙顶及其它高处挪动物品；将安装室外灯罩、指示牌等固定好或移走。
5、紧闭所有门窗、电梯机房及垃圾房等门窗，还必须备好沙包等，做好防水措施。
6、员工参加抢险工作时，要注意安全，采取适当的安全防范措施。
7、强风过后，物业助理应即时进行检查及填报强风损毁报告，以便安排保险赔偿及修
复，并与清洁公司联系迅速清理由强风所造成废墟。
11）、电梯困人的紧急处理程序
1、如有乘客被困在电梯内，监控中心秩序维护员应通过闭路电视观察电梯内的整个情
况，并通过对讲机通知附近的秩序维护员及时赶到，详细询问被困者有关情况做好安慰工作并通知工程人员到场抢救。
2、立即通知电梯保养公司来现场维修电梯，在拨打电话时必须询问对方姓名及告知有
人被困。
3、被困者内如有小孩、老人、孕妇或人多供氧不足的需特别留意，必要是请求消防人
员或拨打120协助。
4、被困者救出后，须询问：
a是否有不适，是否需要帮助等。
b、提供姓名、地址，联系电话及到小区的原因。
c、如被困者不合作及自行离去，则记录备案。
5、监控中心录下事件开始到结束的时间详细情况并记录好现场维修人员、消防人员、
警员、救护人员到达和离去的时间，消防车、警车及救护车号码等。
6、必须记录被困者救出的时间或伤员离开时间及查询伤员送往何处医院。
（12）、当遇有夜间突然停电的紧急处理程序
1、关闭大门，暂停出入，防止坏人利用此机会混入小区及业主家进行作案或逃离作案
现场。
2、迅速查明停电的原因，并报告管理分部和工程部及领导。
3、停电期间，要密切注视大门口和小区业主的动静，防止不法分子突然袭击或乘机行
凶破坏。
4、秩序维护部增派巡逻人员加强警戒。
（13）、易燃气体泄露的紧急处理程序
1、当接到怀疑泄露气体报告时，应立即通知工程部和秩序维护部，尽快赶到现场查看。
2、抵达现场后，要谨慎行事，敲门进入后，不可开灯开风扇及任何电掣。
必须立即打
开所有门、窗、关闭煤气或石油气掣。
严禁现场使用对讲机等人和带电物品，应处于原始状态。
3、迅速劝说所有人员离开现场，设置警戒区通知相关人员到现场检查，劝阻围观人员
撤离现场。
4、如发现有不适者，应小心妥善处理，等待救护人员及警务人员到达现场进行救护
所有设备保持原始状态，任何电器设备通讯设备不得开启，车辆不得启动＜
5、秩序维护部将详细的情况记录下来，及时以书面形式上报。
（14）、自然灾害（强风、暴雨、冰雹、地震、雷击等）紧急处理程序
1、在前12小时通知小区业主做好防护准备工作
2、必须检查小区所有门窗是否关牢（观察楼层阳台、窗台花盆是否放置安全）
3、必须检查天台所有水箱盖是否上锁及牢固。
4、擦窗机关上电源，放在安全的地方。
5、天台上杂物及材料，必须清理干净。
6、检查排水渠道是否畅通。
7、风暴降临应做好以下工作：
a、关闭公共场所的窗户，若有需要可加上胶纸。
b、检查各排水道，确保无泥沙，杂物及塑料堵塞。
c、在大厅告示牌上出示强风警告标致，通知住户或业主留意关、闭窗户，收妥晒台上花盆，衣服等。
d、在大厅明显处张贴或放置防滑的标志。
e、建筑物外有维修棚架，擦窗机等，应通知建造商采取防风措施。
f、准备清理水浸工具，如沙包等。
g、持续收听气象台发布有关强风消息，保持与监控中心的联络。
h、应留意该建筑物是否有水浸记录，应参照水浸的紧急处理方法。
i、要防止违法犯罪分子乘虚而入，哄抢、盗窃业主的财物。
j、随时作好抢救伤员和险情的准备工作。
（15）、可疑物件及恐吓电话的紧急处理程序
1、秩序维护员在巡视小区时，如发现可疑物件，应及时上报。
2、不准触摸，指导住户或行人远离该处。
秩序维护员如发现物件有可疑处，须报告秩
序经理及监控中心作好录象，如明显地属危险品或爆炸品等，立即拨打“110”及通
知公安机关处理。
3、如接获任何恐吓电话或任何有危险性发生的电话，须保持镇定，与对方详谈，留意
电话背景，动机及有何要求，如对方收线，不要把电话挂断（等警方寻找电话来源），及时报警并通知秩序维护部。
（16）、遇到发生爆炸事件时的紧急处理程序
1、值班人员接到发生爆炸报告后，立即赶到现场，确认后立即向公司最高领导层报告，同时向公安机关报案，如引起火灾即刻报119火警，如有人员伤亡，立即向120急救中心呼救。
并派人迎接公安、消防、急救部门的车辆、人员，引导其进入现场。
2、立即成立临时指挥部，由物业公司最高当值、秩序维护部、工程部、客服部人员组
成。
3、工程人员迅速切断必要电源。
秩序维护人员组织疏散爆炸现场附近的业主，并在距
爆炸中心30米处设警戒线，禁止无关人员进入，同时，组织秩序维护员在公共区域巡视。
检查是否还有可以爆炸物。
4、监控中心密切做好电视录像工作，供公安机关备用。
5、消防监控中心高度戒备，监视有无火灾等可以情况，各岗安全员要监守岗位，密切
注意有无可疑情况。
6、工程部负责提供楼层平面图，供公安破案时使用。
（17）、遇有发生刑事、治安案件或治安灾害事故的处理程序
1、立即拨打“110”报警，同时向各岗位秩序维护员发出信号请求支援。
2、保护好现场，禁止无关人员进入。
3、立即组织力量抢救伤员和财产。
4、组织力量维护好秩序，防止不法分子趁乱打劫。
（18）、对偷车事件的的紧急处理程序
1、知会秩序维护部并报“110”处理。
2、记下被偷车牌号，颜色及牌子。
3、记下偷车人数、相貌、服饰及是否持有凶器。
汽车行驶方向。
4、切勿用身体拦截汽车。
5、等候公安人员到达，并记录报案编号及何人受理等归档工作。
（19）、遇有车辆强行闯门时的处理程序
1、要快速记住车辆、颜色、车牌号、所乘司机及其他人员的外貌特征及数量，并立即
报告秩序维护部和领导，派人迅速查找及控制车辆。
2、若强行闯入，要立即通知秩序维护部加强戒备，防止意外事件发生。
3、若强行闯出，要立即报告交通警察部门或“110”，尤其是与业主单位大门临近的几
个交通路口，并设法堵，防止更大的混乱与事故发生。
（20）、车辆发生意外事故导致损坏设备的紧急处理程序
1、应立即通知秩序维护部，并记录驾驶人详细资料，登记车牌号及驾驶执照号码等。
公众安全及突发事件应急制度
2、详细记录被撞物件详情及让驾驶人自愿签署承诺赔偿“承诺书”并摄取现场情况,
如损坏情况及肇事车辆。
3、如建筑物设施损坏需紧急处理，尽快通知工程部或有关人员。
4、尽快将详细情形记录下来，呈交公司领导。
如有需要，向公安机关报案。
21）、拾获财物的处理程序
1、在小区公用的地方，如走廊、楼梯等拾获财物时，应立即向秩序维护部报告，并
交回等待失主领回。
2、将财物情况详细记录在记录簿上。
3、当物主领回失物时，应说出失物的日期，地点，情况符合，在记录簿上签收，并
登记身份证号码，若有可疑之处，可报警处理。
4、如拾获有价值或名贵物品，应交回秩序维护部或客服前台处理，并考虑是否报警
方处理。
5、将详细情况记录后，呈报公司领导。
22）、当遇有群体性冲击事件时的处理程序
1、立即报告秩序维护部，并同时报告公司领导决策层及公安机关。
2、迅速关闭大门，严禁不明身份的混如入，必要时封闭所有出入通道。
3、做好劝阻、说服、疏导工作坚持“可疏不可聚，可顺不可激，可解不可结”。
做到:
“宜说服，忌训斥，防粗暴；宜耐心，忌滥罚，防简单；宜亲近，忌疏远，防对立”。
4、密切注意群体性闹事者的动向，尤其时刻注意为首人员的行动，尽力记住他们的
面貌特征及主要活动，必要时可拍照、摄像等。
5、电视坚控中心密切做好录象工作，以备查用。
6、夜间要打开灯光，以便于观察和掌握事态发展及整体情况，防止混乱，减少损失。
23）、迷路老人、儿童的处理程序
1、对业主送来或自己发现的迷路老人，、儿童，应热情招待，安定他们的情绪，然后
帮助老人、儿童寻找亲人。
2、对能讲明姓名和居住地址的，要尽快通知其家属领回，或主动送回家。
在小区走
失的，可向小区业主说明老人、儿童的姓名、年龄、口音、特征和衣着打扮等，
要求亲人领回。
3、老人、儿童讲不出住址的，可送当地公安派出所处理
7、各类紧急报警电话
1.
治安报警：
110
2.
急救分部：
120
3.
消防报警：
119
4.
交通报警：
122
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