小区物业管理服务监督考核办法.docx
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小区物业管理服务监督考核办法
香溢世纪花城小区物业管理考核办法（暂行）
为了创建安全文明和谐的小区，促使小区物业管理公司按照有关物业管理要求切实履行物业合同和落实管理措施，提升物业服务企业服务水平，切实维护广大业主的合法权益，促进香溢世纪花城的健康发展，根据《江苏省物业管理条例》、《连云港市连云港市物业服务收费管理实施办法》及其附件的有关规定，结合我小区实际，特制香溢世纪花城物业管理服务承诺和监督考核办法。
本办法暂行至2015年12月31日。
到期将根据小区的发展情况对本考核办法作出相应的调整。
本办法的解释权归香溢世纪花城业主委员会。
总体要求:
通过明确本小区物业管理服务内容、标准和监督考核办法,体现"质价相符"和"明明白白"消费,为小区的广大业主提供安全、舒适、温馨的生活环境,为业主提供良好的服务。
一、考核对象
连云港市杨辉物业管理有限责任公司驻香溢世纪花城项目部（以下简称物业公司、乙方）。
二、考核内容
考核内容包括：
日常管理、安全管理、卫生保洁、绿化养护、设施管理维护 、车辆出入停放、特色服务等七项内容，详见《香溢世纪花城物业管理服务标准考核项》（附件1）。
三、考核原则
（一）过错处罚原则。
指物业服务企业在存在过错的情况下，才能对其进行处罚。
（二）公平公正公开原则。
坚持实事求是，依法依规办事，坚决杜绝讲私情或暗箱操作问题。
结果向全体业主公示并报新东街道新城社区居委会备案。
四、考核办法
（一）考核主体与组织：
分日常监督考核、季度考核和年度考核三级考核。
日常监督考核由香溢世纪花城全体业主实施。
季度考核由香溢世纪花城业主委员会（以下简称业委会）成员、业主代表组成实施考核。
年度考核由业委会负责组织。
考核组成员可由业主委员会成员、业主代表组成，也可邀请物业管理行政主管部门及街道办事处人员，物业行业专家、属地人大政协代表，组成考核组实施考核。
（二）考核方法：
1.日常监督考核：
全体业主按照《香溢世纪花城物业管理服务标准考核项》,对物业公司的履约情况进行全程监督。
发现问题,业主可通过各种有效方式及时向物业公司反馈,物业公司应对监督人员反馈的事项要有积极的回应并认真整改。
如业主向业主委员会投诉，经业委会会同确认属实即构成有效投诉，业委会将向物业公司发出《整改通知单》,至本办法暂行期2015年12月31日截止，业委会就同一考核项问题发出4次（含）整改通知单的，视作物业公司违约1次记1分，此后就同一考核项问题每增加一次整改通知单即可记物业公司违约1次记1分。
物业公司如对日常监督考核有异议，可凭有效证据向业委会提出，业委会可视情况组织有物业公司代参加的评议会作出判定
2．季度考核：
季度考核由业委会组织进行业主满意度调查，向全体业主送发《业主满意度调查表》，对照《香溢世纪花城物业管理服务标准考核项》的七项内容进行打分评议，打分的标准为：
好、较好、一般、较差、差。
业主委员会根据日常业主投诉、整改单统计和业主满意度总体评价情况（回收统计表不少于70%总户数），向物业公司发出书面季度考核报告。
3.年度考核：
年度考核分为半年度考核与全年考核，分别在年中和年终进行统计.依据业委会组织完成的季度业主满意度调查结果，半年度考核结果按前后两季度4:
6权数加权计算，全年考核结果按上下半年4:
6权数加权计算，半年度和全年考核结果由业主委员会邀请新东街道新城社区居委会、部分业主代表和乙方代表进行公开汇总并将结果向全体业主公告。
（三）考核奖惩
1.日常监督考核中的每1分违约计分，对应扣减乙方按本合同附件《小区共有公用物业经营管理和收益分配细则》约定的利用本物业公共部位、共用设施和经营用房经营收入可得金额1000元,相应增加甲方1000元可得金额，直至扣完乙方的所有利用本物业公共部位、共用设施和经营用房经营收入的可得金额。
2.2015年底的业主满意度调查的"总体评价"中,80%（含）以上业主认为"好或较好"的,2015年下半年物业管理费按合同足额收取，业主委并按附件约定补足2015年差额，其中70%（含）以上业主认为"好"的，按合同约定予以奖励。
3.2015年底的业主满意度调查的"总体评价"中,60%（含）以上业主认为"好或较好"的,2015年下半年物业管理费按合同足额收取，业主委并按附件约定补足80%的2015年差额。
4.2015年底的业主满意度调查的"总体评价"中,若认为"好或较好"的业主低于60%（不含），且认为"差或较差"的业主不足30%，2015年下半年物业费按90%收取，业主委并按附件约定补足60%的2015年差额。
5.2015年底的业主满意度调查的"总体评价"中,若30%（含）以上业主认为"差或较差"的,2015年下半年物业费按90%收取，业主委并按附件约定补足40%的2015年差额。
6.2015年底的业主满意度调查的"总体评价"中,若50%（含）以上业主认为是"差或较差"的,2015年下半年物业费按60%收取，按附件约定的2015年差额部分不予弥补。
7.2015年底的业主满意度调查的"总体评价"中,若50%（含）以上业主认为是"差"的或有下列因素之一的问题可以认定考核不合格。
1.物业公司不接受、不配合考核的；业委会的整改指令拒不执行或整改不到位的；
2.物业公司违规转包项目的；
3.物业公司干涉、阻扰业主委员会成立，或存在暴力威胁业委会成员行为的；
4.物业公司发生重大责任事故，给业主造成人员伤亡或重大财产损失；企业发生重大群体投诉事件，在行业、社会造成恶劣影响的；
5.物业公司挪用专项维修资金、擅自改变物业用房用途的；
6.物业公司不及时履行劝阻、制止、报告违章搭建等违规行为的义务，造成严重后果的。
考核不合格则2015年下半年物业费按50%收取，按附件约定的2015年差额部分不予弥补。
并全额扣除乙方的履约保证金，由业主委员会召开业主大会解聘现物业公司,组织招投标选聘新的物业公司。
本办法自2015年9月1日起施行。
附件一：
香溢世纪花城物业管理服务标准考核项
序号
物业管理服务标准考核项
第一项：
日常管理
1
物业服务合同规范，双方权利义务关系明确，小区共用部位、共用设施设备验收交接手续齐全。
2
小区内设置物业服务中心，管理人员、专业操作人员按照相关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。
3
项目负责人应有二年以上物业管理同岗位经历，持本市颁发的项目经理资格证书上岗。
4
本小区配备客服人员3名。
5
工作人员服装统一，挂牌上岗，仪表整洁，服务规范。
6
物业服务中心周一至周日业务接待服务时间每天应不少于8小时，并在显著位置公示12小时服务电话，投诉处理应在三天内给予答复。
7
物业服务中心应配置相应的办公设施及办公用品；小区主出入口设置小区平面示意图，主要出入口应设有宣传栏、公示栏及路标；各组团、栋及单元（门）、户和公共设施设备、场地有明显标志。
8
小区有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理制度健全，工作人员的岗位职责明确，管理工作台帐完备，有详尽的记录。
有年度和季度工作计划，并按相关计划实施管理。
9
物业服务中心应在小区显著位置公示服务项目和收费标准；每半年在物业管理区域内显著位置如实公示物业公共服务费、汽车停放费和利用物业共用设施设备经营的收支情况、公共水电费分摊等情况，接受全体业主的监督，每次公示时间不少于15天。
10
按照住宅装饰装修管理有关规定和小区管理规约要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。
11
装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。
12
对装修施工现场进行巡查，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会（物业管理委员会，下同）和相关主管部门。
13
对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，留存劝阻、制止的图片或文本资料，并报告业主委员会和相关主管部门。
14
对业主（使用人）反映的房屋问题要受理登记，属保修范围内的协助业主（使用人）报开发建设单位处理，非保修范围内的按法律规定或物业服务合同约定处理。
15
物业服务中心可采取走访、恳谈会、问卷调查、第三方通讯调查等多种形式与业主或物业使用人进行沟通，每年的沟通面不低于小区交付总户数的70%。
第二项：
安全管理
1
小区单元楼栋的安全、消防制度规范健全，有各类基础档案。
2
工作人员熟悉工作流程，并严格按照工作流程进行操作。
熟悉工作环境，清楚工作中的安全事项。
3
工作人员懂得并能使用各类安全、消防设施和各种灭火器材。
物业公司专业技术人员应有上岗证，凭证上岗。
4
门岗根据规划设计情况，一般小区开放主、次出入口各一个，主、次出入口24小时值守，主出入口每班不少于2人，次出入口每班不少于1人。
5
早晚高峰期间主出入口立岗时间应不少于4小时，并有详细交接班记录。
6
保安人员的相对稳定，有人员更换情况的记录及保安人员变更的备案记录。
7
对进出小区的大件物品、装修材料要问询、登记，异常情况，应进行检查处理，做好处理情况记录，遇重大情况及时公安部门。
8
要对疑似违规装修用材料进行核实，阻止违规装修用材料进入小区，阻止无效的及时向业主委员会（物业管理委员会）和有关部门报告。
9
对重点区域、重点部位每2小时巡查不少于1次。
10
配有安全监控设施的，实施24小时监控。
11
对进出小区的外来人员实行访客登记，对进出小区的家政等劳务人员实行临时出入证管理。
12
对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关主管部门，并协助采取相应措施。
13
全年保障安全无火灾、治安、刑事案件重大责任事故。
第三项：
卫生保洁
1
按小区楼栋合理设置垃圾收集点，楼宇内垃圾做到日产日清，每日清运不少于1次。
2
垃圾收集点周围地面无散落垃圾、无污迹、无异味。
3
垃圾箱每日清理1次，每3日擦拭1次，每周清洗1次。
4
小区道路、广场、停车场等每日清扫1次。
5
公共卫生间内应无异味、无积水、无污垢、无卫生死角，定时保洁。
6
保持单元楼栋内的走廊、楼梯等公共部位清洁卫生，电梯厅、楼道每日清扫1次，每周拖洗1次，一层共用大厅每日清扫1次，每周拖洗2次，楼梯扶手每2日擦洗1次（上述内容雨、雪天除外）。
7
保持各单元楼道内的栏杆、墙面、门、窗台无污迹、无灰尘。
8
小区楼宇外立面保持整洁，无乱设摊点、广告牌、无污迹、无乱悬挂、无乱张贴；共用部位玻璃每月清洁1次。
房屋立面、公共楼道及区内无堆放杂物现象
9
路灯、楼道灯每季度清洁1次。
10
小区内室外公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每2个月检查1次，视检查情况及时清掏。
11
化粪池每2个月检查1次，每2年清掏不少于1次，发现异常及时清掏。
12
小区内不得违反规定饲养家禽
13
根据实际情况定期进行消毒和灭虫除害，每2月喷洒药水1次，（夏季每月1次），定期灭杀蚊子、苍蝇、老鼠等害虫，垃圾箱、公共卫生间要经常消毒，做到无滋生源。
第四项：
绿化养护
1
有专业人员或聘请专业单位实施绿化养护管理。
2
草坪生长良好，及时修剪和补栽补种，无高荒性、缠绕性、攀援性杂草。
3
绿化区域无积水，无垃圾杂物，无堆物堆料、侵占等现象。
4
人工水系、喷水池水面无杂物、池底无沉淀物、池边无污迹。
四周安全设施状况,发现损坏及时修复。
无钓鱼。
5
无明显人为损坏，对违法行为能及时发现和处理。
6
花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，及时修剪整形。
7
确保植物生长良好，叶色、叶形正常，无明显虫害痕迹，树冠完整，树干挺直（特殊栽植的除外），无死树，保持观赏效果。
8
定期（每年二次）组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。
9
定期喷洒药物，预防病虫害。
第五项：
设施管理维护
1
物业服务中心应对小区房屋共用部位、共用设施设备建立相关档案，并进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外），定期做好设施设备的运行检查、维修保养等记录（台帐）。
2
物业服务中心受理业主或物业使用人报修时，急修应在45分钟内到达现场，一般修理三天内完成（需室外维修因天气原因及预约除外），其他报修按照双方约定时间到达现场，并有完整的报修、维修和回访记录。
3
设备机房应保持整洁通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象，设施设备标识齐全、规范，责任人明确。
4
操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。
5
房屋公共部位门窗每半月巡视1次，保持玻璃、门窗配件完好。
6
铁栅栏、铁栏杆、铁门、木门窗、木栈道、木栏杆等油漆起皮、剥落或更换新件应油饰;剥落、腐朽的木构件应及时更换。
7
小区围墙每月巡查1次，发现损坏及时修复。
8
小区道路、路面、侧石、井盖等公共部位每月巡查1次（由专业运营部门负责的除外），保持路面平整、排水畅通。
9
共用明装给、排水设施每半年进行1次全面检查、维修，每月对排水明沟清扫1次，每季度对室外共用水管道进行1次检修。
10
公共照明完好率不低于85%（按规定移交相关部门的除外）。
11
消防设施设备的维修养护符合消防管理相关规定，消防通道保持畅通，发现问题及时处理，并报告有关主管部门。
12
电梯能够正常安全使用，委托有专业资质的维保公司进行日常维护保养，做好日常检查、维护保养记录。
13
电梯维护保养要提前一天通知业主（物业使用人），尽可能减少对业主（物业使用人）正常生活的影响；遇电梯发生一般故障的，专业维修人员两小时内到达现场修理，发生电梯困人或其它重大事件的，物业管理人员10分钟内到达现场应急处理，专业人员45分钟内到场进行救助。
14
其它共用设施设备每周巡查1次,并及时维修养护，保持正常运行；小区主要道路及停车场交通标志、安全警示标志齐全、规范。
15
容易危及人身安全的设施设备，有明显的警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发性设备故障有应急方案。
15
根据房屋实际使用年限，定期检查房屋公共部位、公共设施设备的使用状况，属于小修范围的应及时修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的事项（及对需要应急维修的），及时向业主大会或者业主委员会提出启用物业维修资金的报告与建议，按相关规定实施。
第六项：
车辆出入停放
1
业主车辆均需办理相关的进出卡（蓝牙由业委会审核发放），保安人员严格执行车辆门禁管理。
2
做好车辆停放管理工作，业主车辆应停放在规定或指定的停车位，对不安规定停放车辆的业主及时告知纠正。
3
来访人员车辆采取登记制度，未进行登记一律不得驶入（公安、消防等执行公务的车辆除外）。
4
非本小区进出卡（蓝牙）车辆不得在小区内过夜。
5
对进出小区的车辆进行管理和疏导，保持出入口环境整洁、有序、道路畅通（不可预见的突发事件除外）。
第七项：
特色服务
1
根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，应在物业服务中心显著位置公示服务项目与收费价目。
2
设立值班牌、值班电话。
随时接受投诉，以监督服务工作，提高服务质量。
3
有方便业主的零星服务：
如服务信息、天气预报、备雨伞、便民箱等。
附件二：
整改通知单
物业服务整改通知单
编号：
150003
所违反服务
标准考核项
第六项第3条
问题说明：
整改通知：
本次通知违反服务标准第六项第3条考核项已是第三次（通知单号150001、150002），在接后一周请加强管理整改，一周后再有类似投诉，将依据考核办法开始按违规计分。
派单人
斗志
派单时间
2015-8-28
接单人
杨辉
接单时间
2015-8-28
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