茶叶天猫店运营计划书doc.docx
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茶叶天猫店运营计划书doc
茶叶天猫店运营计划书
1、经营天猫店费用1、天猫商城入驻费用为：
13万元（TM商标）2、技术服务年费可以根据上一年的交易额得到相应的退还，标准如下：
2、经营天猫店资质1、旗舰店店铺资质要求：
1营业执照副本复印件（完成有效年检且所售商品属于经营范围内）2税务登记证复印件（国税、地税均可）3组织机构代码证复印件4银行开户许可证复印件5法人身份证复印件6店铺负责人身份证复印件7商标注册证或商标注册申请受理通知书复印件8商家向支付宝公司出具的授权书9产品清单v若经营出售多个自由品牌的旗舰店，需提供品牌属于同一控制人的证明材料。
v若由权利人授权开设的旗舰店，需提供权利人出具的独占授权材料2、茶叶店资质要求：
1食品生产许可证复印件2食品卫生许可证复印件（以上两条商家为生产厂商）3食品流通许可证复印件4食品生产许可证复印件5生产商在QS查询网上的打印信息，若委托加工需提供委托加工协议或质监局提供的委托加工备案表复印件（以上两条商家为非生产厂商）3、入驻天猫流程规划1、申请企业支付宝账号并通过商家认证1登录d点击注册2通过支付宝商家认证，账号为全新的账号2、登录在线申请页面1登录天猫招商频道点击入驻天猫2检查支付宝账号，该账号未绑定任何淘宝账号，店铺成功上线后系统自动与天猫账号绑定3阅读淘宝规则并完成考试3、提交企业信息1填写企业信息并上传企业资质和品牌资质2确定天猫店铺名和域名3签订各项协议4、等待审核17个工作日完成审核2以天猫账号登陆“我的淘宝-我是卖家-天猫服务专区”，在15个工作日完成保证金和技术年费缴纳操作，逾期该次申请作废5、发布商品、店铺上线1天猫账号登陆“我的淘宝-我是卖家-天猫服务专区”，点击发布新品，30天内发布规定数量的商品，逾期则该次申请作废2点击下一步，店铺上线，正式入住天猫4、品牌运营：
品牌塑造+运营计划1、品牌塑造：
打通线上和线下渠道1低调入驻：
避免任何推广，控制成本，完成基础准备2高调亮相：
完善实体与网络对接，参与聚划算活动3塑造形象：
持续参与天猫活动（流量直通车等）并完善店铺的类目2、运营计划：
控制成本，利用资源，参与天猫活动和双11、双121活动资源：
聚划算、钻展、搜索技巧2提升销量3店铺推广4茶淘宝运营计划天猫入驻流程如何正确的做天猫客服，熟悉天猫规则天猫店的启动是对本品牌的重新包装和崭新塑造，必须建立在对品牌科学分析决策之后，这里旨在首先从网络运营的常规路线上作一些整理，必须以专业化的电商团队出现，坚决避免一知半解和滥竽充数的电商运作选手，参与到公司的创业中，唯才是举，抛开论资排辈，倚老卖老的恶习，团队中，没有最好的，只有最适合的。
针对公司的主要运营策略这里不做累述。
第一章天猫店的常识一、天猫商城专营店所需材料1企业营业执照副本2企业税务登记证3组织机构代码4银行开户许可证5法定代表人身份证正反面复印件6店铺负责人身份证正反面复印件7商标注册证或者代理商标通知书8上级正规品牌授权文件或者正规采购合同或发票9授权供货商亲笔签名身份证复印件10商家向支付宝公司出具的授权书（可下载）11产品详细清单二、天猫商城专营店所需费用1年费：
30000元（每年交）2保证金：
带TM商标的15万元，全部为R商标的10万元。
3每笔交易成功天猫商城收取5%扣点（以上未包括天猫商城装修费用和其它固定投资费用，固定投资包括人员工资丶办公场地丶办公设备。
三、天猫店组织架构1.岗位职责
（1）运营总监1）负责商城日常管理和运营。
2）制定商城整体运营计划。
3）监督指导各部门的工作。
4）决策商城运营的各项方案。
5）制定员工薪酬制度。
（2）商城主管1）协同美工负责商城整体整体规划丶风格设计。
2）熟悉商城运营流程和规则，指导协调各部门的工作，统筹商城整体运营。
3）制定各部门工作制度和岗位职责，细化岗位工作流程。
4）执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案。
（3）网页美工1）负责图片丶动画丶视频的制作和美化。
2）负责商城的整体形象设计，界面风格丶色彩和布局。
3）定期根据节假日，季节转换，店铺促销活动等制作网页模板。
4）熟悉商品发布规则，梳理商品类目，负责商品的上架丶更新丶下架。
（4）文案编辑1）熟悉商品描述规则，负责商品描述的编写和修饰。
2）负责促销活动文案的构思和编写。
3）负责网店产品标题的编辑和修改。
4）负责网页所有文字信息的校验和修改。
（5）策划推广1）熟悉商品知识，深入调研市场，充分了解客户需求，准确把握商品市场定位丶价格定位和客户定位。
2）熟悉商品推广规则和可利用的推广资源，依据市场调研数据制定丶执行丶跟踪商品的促销活动和推广方案。
3）对商城客户的流量丶流量的来源丶咨询的问题丶订单量进行统计和分析，实时改进促销活动和推广方案。
4）前期集中所有资源主推一两个商品，争取尽快盈利。
（6）客服中心——售前客服1）熟悉商品知识和卖点，掌握沟通技能和技巧，熟悉商品交易流程，商品交易规则。
2）熟练使用旺旺丶QQ等聊天软件，为客户提供咨询服务，解答客户疑问，引导客户购物热情，达成订单。
3）熟悉常用物流机构的价格丶配送范围和运作流程，负责实时对商品的价格和库存进行调整修改。
4）实时了解商城的各项促销活动，协同企划部门改进促销活动和推广方案。
（7）客服中心——售后客服1）熟悉商品知识丶沟通技能和技巧丶商品交易流程，商品交易规则。
2）实时关注客户评价，对低分评价的客户及时沟通和安抚，争取客户的认可;对好评的客户给予鼓励并拉近关系。
3）客户投诉时，耐心倾听客户陈述，了解客户诉求，解决客户问题;不能解决的及时报请主管部门。
4）实时回访老客户，了解商品的效果，传达商城最新的促销活动信息，促成二次订单。
（8）仓储部1）实时关注订单情况，确认订单信息，统筹备货，妥善包装，及时发货。
2）实时登记商品入库丶出库记录，统计库存商品报送售前客服。
3）实时跟踪物流行程，发货前通知客户，发货中向客户反馈商品行程，客户签收后催款。
（9）财务部1）负责支付宝账户收支。
2）掌握淘宝商城的各项收费规则。
3）负责职员工资结算。
第二章商城发展规划一、起步阶段商品定位——熟悉平台——掌握规则——装修店铺二、推广阶段免费推广——付费推广——付费营销推广三、整合阶段软文写作丶话题炒作丶访谈报道丶举办活动丶参与评选。
四、华丽转身第三章，14年的主推款，配合单品活动：
收藏店铺减5元，赠送运费险等单品活动;店铺整体活动以秋上新主题为主，配合会员招募为辅，设立旺旺群，从一开始就留下老顾客，进群可领取优惠券。
2.与设计外包商协调页面，并制作出第一版页面需要出一份具体的货品陈列以及页面结构计划以供外包商制作页面，本页面主要包含店铺首页，店招，店招按钮，描述页关联部分，描述页左侧设计，分类页标签设计，风格以旗舰店为参照，结合店铺自身的活动相结合。
3.调整推广工具，前期以刷单和直通车为主刷单主要以直通车流量平衡转化率，刷单平台选为群内，每天配合1-3单;直通车前期投放词语主要以相关品牌词，周边相似品牌词以及类目长尾词为主，投放依据主要有两个：
店铺营业额增长率，直通车roi，不设上限。
4.列出客服部的KPI以及培训，工作流程前期客服的主要工作为售前和售后，入职之前需要从品牌方获取客服培训，产品知识资料，入职一周到半个月为试用期（试培训资料难易程度为主），考核通过则转正;客服的KPI前期主要以响应时间/平均回复字数等一些非业绩任务指标为主的数据考核点;工作流程主要是：
接待流程/快捷回复语句/加群流程/售后接待流程/退换货流程等。
第三阶段：
全店经销过度阶段招聘一名客服，一名推广，二名库管，一名美工，员工电脑，桌椅，仓库货架，包装盒，各种办公用品，达成目标：
300000元月营业额主要工作及步骤：
1.列出各岗位KPI，工作流程，以及岗位职责，产品培训2.销售目标：
打造出一个爆款，3.清仓计划4.完善客服部的工作流程，提升一个客服主管5.搭建店铺内老顾客框架，提升客户体验，增加店铺SNS元素6.制定全年任务计划7.第一季度任务分解，产品，流量，销售目标计划具体工作细则：
1.列出各岗位KPI（业绩指标），工作流程，以及岗位职责，产品培训在员工入职之前，准备好相关的培训资料，主要包含：
产品知识培训，所属岗位的岗位职责培训，工作流程培训，美工的KPI数据化难度较大，因此考虑从任务完成度入手，薪资水平参照海报制作能力，及成都平均工资水平来指定。
推广的KPI主要以推广工具的点击率/流量成本/ROI三方面权衡入手，薪资水平为3000左右。
两名库管职责前期不宜分的太细致，考核数据主要有：
店铺dsr发货速度，包裹发错率，质量问题退货占比三方面入手。
2丶旗舰店主推款：
这部分款式需要优化内页，以收藏减价，送礼物等手段即可获得不错的转化率，流量来源主要以直通车小幅推广为主。
3.清仓计划遗留的库存，可以进行清仓活动，这时候买家的需求点往往在于送亲人和时效性，价格方面无需过于放开，抓住这两点需求，成功率会比较大。
4.完善客服部的工作流程，提升一个客服主管客服部理论上是电商工资最庞大的队伍，牵扯到很多问题，因此考虑在前期即提拔一个主管工作进行会顺利一些，提拔原则是：
客服本职工作优秀，具有一定号召力，踏实肯学。
客服主管除了要参与销售之外，还需要协调美工/推广/物流部门开展工作，KPI初步定为个人销售绩效，和团队销售绩效两方面。
5.搭建店铺内老顾客维护框架，提升客户体验，增加店铺SNS元素这部分工作主要为了提升二次购买率，老顾客维护框架主要包含：
等级制度，老顾客落地点及维护，固定营销活动，节日营销活动，反馈建议制度，crm客户营销系统，包裹惊喜等。
提升客户体验：
初期主要从两方面入手，即客服服务，包裹惊喜。
第四阶段：
成熟阶段聚划算资金支持，达成目标：
500000元月营业额（不含聚划算）主要工作内容：
1.完善部门构建，部门制度，工作流程，细分工作2.周会/月会制度3.第一次聚划算活动策划4.团队文化建设具体工作细则：
1.完善部门构建，部门制度，工作流程，细分工作例：
推广部，工作可划分为直通车/钻展/淘宝客/SNS平台，4人设置主管，该部门职责主要为以更低价格获取更多流量，同时保证roi，因此主管的KPI为流量达成，以及广告费用支出比例。
钻展专员工作流程：
提出图片需求-美工制作-测试-监控数据-返回修改-持续投放，其他岗位以此类推。
2.周会/月会/季度会议制度该制度主要是为了更好分配工作及跟进工作进行，及时调整工作方向。
例周会：
汇报上周工作，提出工作碰到问题并共同解决，与其他部门存在问题，下周业绩目标，工作方向等。
3.第一次聚划算活动策划营业额想实现一个飞跃，必须依靠一个可收回24W元毛利，预期2年半可收回全部投入并盈利!
第二阶段计划：
爆款跟进，预备爆款的数据分析，流量，点击量的走势图，广告花费的详细出入，花费的效果图演。
对爆款的预测，已经其他竞争对手的品牌的分析，数据图，关键性产品的对比!
客服语述的整理，客服关键性培训!
对客服培训主要分为：
客户接待礼貌用语培训，产品细节功能，特点培训，产品退换货培训，对于各种淘宝现在流行的骗子骗术的讲解!
天猫规则及解读发货的培训：
基本仓储软件的操作，网店管家的等操作，打单软件的使用，装箱的细节，包装的流程!
人员组织阶段完成，店铺人员框架，产品框架搭建完成，第二段计划：
产品的成长期，培养宝贝计划，几个着重点，产品要起到的销售效果，销售额的提升，环比数据!
活动计划，平常活动的设置，折扣和利润空间!
年终大促，以及双11等活动的规划，产品对应，流量预测，销售预测!
品牌的持续扩大计划，微博的关注度，微信的客户粘度建设!
品牌的多样性推广，重点是网络话题引燃!
第三阶段，产品的收获期，产品经过将近4-5个月的推广测试之后，应该有一两款产品的销量属于爆款，现在的费用多少，开始利润多少!
需要增加什么人手，扩展一下客户体验的的优质量!
正常流量的转化数据，每天的发单数据，整个运营费用，工厂需要提前备货的量，需要的辅料量等!
第四阶段大活动备战期：
年中大促或者双11的的大促计划，根据平常的销量，得出的流量比，计算当天流量暴涨情况的转化比，仓库的备货情况，大促前的客服安排值班表，发货值班表，预包装的包装盒数量，销量预估情况，这条根据自己情况要不要写，有些单位喜欢看这种演练有些不需要!
第五章薪资体系及人员考核客服部属于直接营销部门，因此须计算个人业绩提成，薪资体系为：
等级底薪+业绩提成+额外奖励+福利。
其中业绩提成分为个人业绩提成和团队业绩提成两种丶团队业绩提成从组长开始享有，包括组长丶经理。
客服人员按组划分，底薪为天买?
”。
来描述6.热销商品，须挑选以往的顾客好评内容放置在商品详细描述后的位置。
7.有写软文的就必须以顾客反馈的方式，放置在好评内容后。
8.放置热销商品TOP4，分类9.放置链接到“服务承诺”。
10.橱窗推荐，只给快下架的主打商品。
三、客服问答标准化管理时间：
长期人员：
所有客服工作：
规范化客服对顾客的问题的回答。
内容：
1.用TXT或WORD保存下以往顾客最多提问的所有问题和回答，进行归类和总结，选择出回答最全面和详细的作为标准回答。
2.对整理好的标准回答，进行文字语气，标点符号的修饰，务必做到严谨周到。
3，对所有的回答前，都加上“亲，”，最后都加上语助词，类似“呢，哪，啊”。
四、客户互动时间：
长期人员：
策划工作：
与客户保持良好的交流和互动。
内容：
1.经常举办客户体验文章有奖评选，写超过龄时间。
（3）选择图片漂亮，清晰的吸引人的。
5.一元起拍要求：
（1）根据淘宝统计的当月分类热销产品前十，选择部分进行1元起拍。
以达到聚集人气的目的。
（2）每周更新一次产品。
一次推出5个商品。
（3）一元起拍的商品不在首页出现。
只出现在一元起拍专区。
6.活动报名要求：
每周关注新的相关活动，并报名参加。
7.综合利用秒杀（限时打折），聚划算，优惠券，淘代码，等活动。
8.联合购物推荐网站和线下杂志进行推广。
类似淘宝天下，HITAO，口碑等。
六、信誉倍增管理时间：
长期人员：
一个客服工作：
在合法范围内，快速提高店铺信誉程度。
举例：
1.3个商品连拍，总价格超过200元，可以包运费2.满200元，可以送广告商品小样，需另拍。
3.第2件半价（等于打75折）七、好评打分提醒时间：
长期人员：
一个客服工作：
顾客收货后的询问和对于评价的善意提醒。
要求：
1.随产品附送店卡，提醒顾客给予好评和打5分。
2.在发货后，按照快递正常到达时间后延一天，客服需要电话询问顾客是否收到货，并对货物的评价。
如满意，则请顾客及时给予好评和所有项目5分好评返现奖励提高保持动态评分….如有问题，不论责任在谁，客服必须第一时间真诚道歉，然后调查问题的原因，并及时给予处理和补偿方法（具体处理方法和补偿方法，需和公司领导商议决定）。
例：
物流延时未按时到货，货物包装受到挤压变形，证实后可以给予5到10元的店铺抵扣券，用于下次购物抵扣。
3.对于客服，如果出现一次中评（3分），奖金扣100元，出现一次差评（1分），奖金扣300元。
4.如果顾客评价得分保持与上月持平，则客服获得相应部分的奖金。
如果顾客评价得分超过上月。
则奖金根据超过的百分比提高，比如从4.7提高到4.8则奖金当月增加100元，以此类推。
如果顾客评价得分少于上月。
则奖金根据超过的百分比降低，比如从4.7降低到4.6则奖金当月减少200元，以此类推，若处罚金额超过奖金部分，则从基本工资中扣。
注：
奖罚可以根据实际情况而定。
八、会员管理时间：
长期人员：
一个客服工作：
已购买产品的顾客的针对性营销。
内容：
1.制定会员制度，普通会员，高级会员，VIP会员不同的优惠比例。
2.利用APP插件实现自动的会员管理，生日祝贺，特惠活动通知。
（灵购丶多卖）3.联合策划人员，举办只针对老顾客的优惠活动，此活动在会员特惠区出现。
九、商品排序管理时间：
长期人员：
一个客服特点：
针对标准化产品。
内容：
1.每天搜索对比我店铺的主打商品是否在价格，销量，信誉三个排序方法中居于优势位置，如果不是，则针对进行优化和调整。
2.利用APPSTORE里的插件，检查店铺内宝贝是否有被降权，如有发现，则及时删除，并修改后重新登陆。
（生e经）
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