技师培训管理.doc

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技师制度

保健、按摩技师整体工作模式

1服务宗旨及要求

1>奉行“顾客需求至上，服务质量第一”的服务宗旨，树立良好的服务意识。

2>严格遵守本公司各项管理制度，服从公司管理，服从工作安排。

3>通过优质热情的服务，拓展客源，促进公司效益的增长。

4>技师不得私用、盗用公司财物，并严格遵守请销假制。

2：

岗位职责

岗位划分：

技师经理、技师副经理、钟员、技师反馈主管、技师

1〉技师经理岗位职责

1.工作直接对营业总经理负责，接受营业总经理的工作督导，协助总经理做好技师协调工作。

2.组织本部门例会，听取各部负责人工作汇报，解决工作问题。

3.督导各部门班长、钟员、反馈员、技师的工作态度和工状态。

4.认真纠正下属人员的培训和上岗前的工作。

5.透彻理解公司各项方针政策并准确传达，坚持原则，认真执行。

6.接受客人的投诉，及时解决并汇报，次日以报表形式上报。

7.督促各部门合理使用技师日用品用量，做好妥善保管。

8.时刻关注下属人员的工作质量和业绩，负责对本部人员进行业务、手法考评。

9.应季节做出相应项目，调整、开发新项目。

10.关心爱护技师，本着公司利益的基础上，最大限度使技师经济、精神等方面得到保障。

11.在各部负责人的配合下，认真检修本部门安全、维修工作。

12.重要客人、团队的接待，时刻关注客人的意见及建议，及时调整。

13.不定期对本行业进行考察学习，努力专研按摩技术手法。

2〉钟员岗位职责

1、工作直接对技师经理负责，接受技师经理的工作督促，协调各部人员工作。

2、协助技师经理做好日常工作，传达技师经理的工作内容。

3、安排技师的日常工作，详细观察技师个人的工作态度和状态，及时汇报。

4、接受客人的投诉，合理使用个人职权范围解决，问题有困难直接上报技师经理解决，不可以耽误。

5、具有良好的服从意识，组织和管理好技师队伍。

6、在服从的基础上，坚持原则，执行好日常工作。

7、按时参加周例会，接受公司的新精神。

8、及时了解技师个人的思想动态上报技师经理，检查技师仪表仪容、劳动经律、微笑服务、礼貌用语及工作效率。

9、参与技师部与其他部门的配合，合理安排技师为客人服务。

10、详细统计技师部各项数据和报告，及时向技师经理汇报。

11、做好技师保勤工作，合理安排人员力量，确保技师工作。

12、负责技师部日常工作中的过失和事件的责任过失。

13、加强与技师个人间的沟通和生活照顾，以公司利益为主，切实解决技师个人问题为先。

14、做好新技师的岗前事宜，负责督促新技师的岗前培训。

3〉反馈主管岗位职责

1.工作直接对技师经理负责，接受技师经理的日常工作督促。

2.认真听取技师经理的工作精神，以身作则，亲身带动。

3.与钟员配合好，合理安排技师的工作，时刻注意技师的情绪及状态，以年龄长、经验足的方式，合理运用语言，本着安慰技师、照顾技师的出发点多发现问题，解决问题。

4.努力刻苦专研按摩技术，配合技师经理相应作出新按摩项目。

5.按时参加周例会，接受公司的新精神。

6.具有良好的服从意识，组织和管理好技师队伍。

7.在服从的基础上，坚持原则，执行好日常工作。

8.合理使用技师用品，注意技师部用品的使用量，及时汇报。

9.负责技师部日常工作中的过失和事件的责任过失。

10.做好新技师的岗前事宜，负责新技师的岗前培训。

11.合理搞好与技师间的关系，本着公司利益高于一切的工作方向，建立和谐、上进的工作气氛。

4〉技师岗位职责

1.每天参加例会，认真执行具体工作。

2.以公司利益为主导思想，爱岗敬业。

3.熟记店内各项价位及时间合理介绍给客人，尽量满足客人的需要。

4.工作对技师经理负责，负责服务好每一名浴客。

5.自觉遵守公司各项规章制度，努力学习，积极工作，全力完成工作任务。

6.时刻保持公司形象及个人形象，不断提高自身素养，有良好的职业道德。

7.工作中与钟员、服务员配合好，共同满足客人的需要。

8.具有良好的服从意识，时刻以大商人标准要求自己。

3、工作流程

1〉技师岗位流程

1.提前20分钟到岗，更换工装，检查自己的仪容仪表及工牌是否合格并参加例会。

技师必须按时点到上班，上班时间为：

中午13：

30（点到）至01：

00下班（晚上5.00-7.50）倒班吃饭时间，1：

00后大项留值人员必须保障在4人以上，小项必须在6人以上，）所以技师人员统一遵守公司所安排的技师轮值制度。

2.例会后，尽快清理卫生区域，等待卫生巡检。

技师到技师房，严格按公司要求穿戴，并检查带好相关用品，确保以最佳精神状态做服务前的各项准备工作。

3.准备技师部所用物品，通知技师上钟时，技师必须在3分钟内到达，用规范的礼仪服务用语进入服务。

4.在侯钟区域得到客人的满意后，尽快带好按摩所需用品上钟。

5.问好后，向客人报自己的工号码，合理向客人推销按摩，礼貌看客人的手牌号码，向客人说明要去报钟请客人稍等。

6.按摩时，时刻询问客人的受力情况，技师上钟时应全神贯注地为客人实行规范服务，做到标准规范，服务有序，热情解答客人提出的问题，多推广公司各项服务，拓展客源。

7.当听到通知下钟时，应向客人表示到钟，并礼貌地询问是否需要加钟，下钟则应主动帮客人穿戴好，礼貌地征询服务意见，提醒客人有无遗留物品，并将客人送至楼梯口处，通知服务生做好交接工作。

8.客人在上钟时有急事需提前出房需报前台，并报现场经理、主管方能离开，贵宾客户上钟技师时间必须达到60分钟以上。

9.不得强行索取小费，不得擅自更换技师，不得上钟后离房，需离房时须经客人同意，但不能超过五分钟。

10.严禁在客人面前说公司不是或是对其他技师说三道四不能有损公司利益和伤害其他技师的行为等.

11.按摩完毕为顾客做消费咨询，引导客人去其它区域消费。

12.因按摩单递交不及时出现漏洞后果由当值人员负责.

2〉钟员岗位流程

1.提前20分钟到岗，更换工装，检查自己的仪容仪表及工牌是否合格并组织人员开例会。

2.将私人手机、香烟、打火机、钱包等随身物品上交本部门，上钟不准随便携带。

3.与将下班钟员进行班前交接，查看交接班日记，询问当日工作重点。

4.例会后组织人员迅速清理本部门卫生区域，并督促技师将备品准备齐全。

5.妥善做好技师的日常管理工作。

6.组织技师培训。

4、注意事项及常见事件的处理

1〉技师注意事项

1.注意熟记各项价位、时间及楼层介绍，以便指引客人消费。

2.注意合理向客人推销按摩项目，不可以有误导消费的事件发生。

3.注意提醒客人带好随身物品（手机、手牌、香烟、打火机、首饰等），一旦有丢失事件发生，及时向上级领导汇报，合理安稳客人。

4.每天到钟员处领取服务项目单，做到认真登记，确保服务项目单不流失、浪费。

如果单据书写错误，到经理处签字，方可作废。

5.注意自己的语言合理，按摩时不得与客人谈笑风生，要保持职业道德的风范，时刻保持公司及个人形象。

6.注意时刻询问客人的受力情况。

7.注意为客人的按摩时间，不可延长、缩短。

8.注意书写单据认真、清晰、准确、详细，确保无下错单据现象发生。

9.注意与员工之间的配合，确保口径统一。

10.注意对商业机密的保密工作，时刻提高警惕性。

11.注意客人的动向，发现有犯罪行为时，及时向上级领导汇报。

12.注意少数民族、外宾的接待及服务，要做到不卑不亢。

13.注意保持技师部健康、和谐、积极、上进的工作气氛。

确保工作关系团结友爱，互相帮助。

14.注意技师用品的合理使用，不得浪费，合理操作，不得伤到客人的身体。

15.服从管理，按照公司规定服从管理条例执行。

2〉钟员注意事项

1.注意合理安排技师上钟，督促技师上、下钟的速度和质量。

2.注意与技师间语言沟通方式方法得当。

3.注意与反馈员、技师、员工及其他部门的配合工作。

4.接到客人投诉时，态度端正，认真听取客人的事情经过，在自己职权范围内，详细了解事由经过，果断决定。

合理向客人解释说明（有必要向客人道歉）。

5.注意下错单据事件发生后，5分钟的时间调查结果，并通知前厅调查结果。

6.注意制度的执行方法得当，坚持原则性。

7.注意个人要心胸坦荡、真诚勤奋，以平常心对待技师和客人。

8.注意按摩房间的使用情况。

以便于合理安排客人。

9.注意客人的反馈意见及建议，及时上报上级领导。

10.注意技师部各类用电设施的合理使用，开关时间。

3〉技师反馈员的注意事项

1.注意各项按摩手法的客人反馈意见和建议，及时上报上级领导。

2.注意技师的个人思想动态，勤于技师间的沟通，了解技师个人困难，以免影响工作。

3.注意与钟员、技师、员工间的配合工作。

4.注意日用品的事使用量，不得浪费。

5.注意保持技师部健康、和谐、积极、上进的工作气氛。

确保工作关系团结友爱，互相帮助。

6.注意对商业机密的保密工作，时刻提高警惕性。

7.注意客人的动向，发现有犯罪行为时，及时向上级领导汇报。

4〉处理常见突发事件必备条件：

1.必须懂法：

首先要懂得法律常识，以法律武器保护自己的合法利益。

如发现犯罪行为的发生，以法律为依据，立场要坚定，勇于揭发。

不可相互推脱责任。

2.保持冷静：

当突发事件发生后，千万不可手忙脚乱，一定要冷静，这样才可以有时间去动脑分析，分清利害关系，沉着应变。

3.保大弃小：

在问题发生后，往往有时会给我们带来很棘手的问题，也就是利益之间发生抵触，要以考虑问题后果负面影响为主。

4.注意形象：

在突发事件当中，时刻以企业和个人的形象为主，不可失态，失去了理智，那样的话，结果会更糟。

5.察觉敏锐：

这一点要时刻保持警惕性，不可麻痹大意，以灵敏的头脑分析问题。

也就是说，要准确。

这样才不至于弄巧成拙，适得其反。

6.分析头绪：

在处理突发事件时，一定要以事实为依据。

不可以太多的联想，假象。

7.积极配合：

在处理突发事件时，所有部门必须要积极配合，人员之间要时刻注意，不可以轻视。

8.积累经验：

每一次突发事件都有它内在的原因和结果，当事人必须每每总结和积累个人经验。

因为这样才可以给自己带来更大的益处。

5〉常见突发事件的处理

1.如何处理突然停电的事件：

营业期间如遇到突然停电现象，技师要保持冷静，首先要设法稳定住客人的恐慌心理及情绪，礼貌的