大会堂各项服务程序3.docx

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大会堂各项服务程序3

工作行为规范系列

大会堂各项服务程序-3

（标准、完整、实用、可修改）

编号：

FS-QG-89507

大会堂各项服务程序-3

ServiceProceduresofCityHall-3

说明：

为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。

　　二、倒水或续水。

　　1、倒水的基本操作和要求。

　　无论是往小碗或高杯中倒水时，不要倒得过满，八分满为宜。

用小碗时，一定要先用茶壶沏好水，再用茶漏过滤到小碗里。

如果是大型会议，可将高杯先端上桌（放好茶叶），再用暖瓶往高杯里倒水，然后将高杯检查一下是否都有水了。

　　2、续水。

一般在活动开始后三十分钟，应该往高杯中续水。

如果是小碗，就用茶壶续水。

续水操作方法是:

用右手拿上暖瓶或茶壶，左手拿一块小毛巾，往杯中续水时，用左手的小拇指和无名指夹住高杯盖上的小圆球，用大拇指、食指和中指握住杯把，从桌子或茶几上端下茶把，左脚在前，右脚在后，侧身把水续入杯中。

续水时暖瓶口对着杯口，但不要过高或过低，大约四指为宜。

桌上和茶几上若有水点，立即用小毛巾擦干。

　　注意事项:

　　1、续水时，不能在茶几上和桌上直接倒水。

　　2、高杯盖不能扣在茶几上，应把杯盖反过来紧靠茶盘边放好。

　　3、续水时，要轻轻盖上杯盖，脚步要轻要稳。

　　第五章厅室卫生管理

　　人民大会堂的厅室使用率是很高的，大小厅有任务很平凡来得紧，厅室的卫生好坏直接影响首长外宾的身体健康，厅室管理是否有条理性，它给人以什么印象，是很关键的一环。

　　一、厅室的清扫。

　　1、每天早上上班时，及时打开窗户，拉开帘子，空气流通（天气好的时候），空气新鲜，温度适宜。

　　2、搞卫生先上后下，用抹布先擦窗台、墙边、条桌，再擦沙发、茶几，接着墩地面，吸地毯。

　　3、厅室卫生间要保持无味，按照对卫生间管理的要求去做。

二、厅室卫生要有计划的进行。

　　1、不管用还是不用，厅室都要进行清扫。

　　2、每天大面卫生必须搞二次，细致卫生在一周内都得搞到（暖气、通风花、沙发腿）。

　　3、每季度擦门窗一次，一层玻璃随脏随擦，沙发每周吸一次，地毯吸一次，其它玻璃每年擦二次，暖气半个月刷一次。

　　4、主要厅室器具必须每天烫洗，招待物品备好，以保证能随时使用。

　　三、厅室的注意事项。

　　1、厅室的各种陈设品必须登记，不能随便挪动，防止撞坏，不能拖、拉家具。

　　2、厅室招待物品有专人负责，分类存放。

如毛巾、香皂、肥皂、香水，花茶和龙井茶不能放在一起，以防串味，

　　3、用抹布时，要掌握各种器具的性能，不能乱用。

　　4、需要用干抹布的物品:

上清漆的家具、镜子、镜框、皮椅、沙发;需要用湿抹布的物品:

橱柜、书桌、办公桌、窗台、门窗、墙边、电话机、台灯、灯罩。

　　5、发现厅室有坏的家具要及时修理或更换。

　　卫生间管理

　　1、卫生间是日常管理中的一个项目，也是任务进行中的主要岗位。

由于卫生间设立在厅室内外和主要走廊，最容易污染周围空气，因此卫生的好坏直接关系到任务完成的好坏，同时也反映出我国人民讲卫生、爱清洁的良好习惯，所以要认真搞好卫生间的卫生。

　　2、卫生间必须有专人负责，大面卫生要搞二次。

马桶、窗台、暖气盖、门边都要擦到;蹲坑、便池要用水冲洗一下，脸盆用洗衣粉涮洗;镜子用干擦布擦净（不可用湿布）。

　　3、注意卫生间地面、墙边、地角要涮洗干净，然后再大面积冲刷，并用墩布擦干。

　　4、女卫生间必须放纸篓。

　　打扫卫生间的程序:

　　1、首先打开窗户通风，接着擦窗台、暖气盖、门边。

　　2、擦墙边、墙壁、门头及墙头。

　　3、擦洗蹲坑、马桶、便池，禁止倒果皮、纸片。

　　4、擦镜子、毛巾杆、脸盆、水龙头。

　　5、最后把地面搞干净。

　　注意事项:

　　1、经常检查卫生间内的水箱、水管、水池有无积水、漏水或损坏的地方。

　　2、卫生间应随脏随搞，发现有损坏的地方要及时修理。

　　3、要坚持每天冲涮卫生间，尤其是夏季要勤冲洗，排出臭味。

　　4、任务中应放手纸、香皂、毛巾、梳子，勤洗勤换。

　　走廊卫生

　　人民大会堂的使用范围很广，每个走廊都是直通重要场合的必经之路。

所以卫生工作的要求是很高的，不可忽视的，它是大会堂各个部位的主要环节，因此要求服务人员必须做到以下几点:

　　1、保持走廊卫生清洁，每天早、中、晚各打扫一次。

　　2、每天擦窗台、暖气盖、暖气底下一次。

　　3、半月刷一次暖气，每日扫一次墙边。

　　4、每天清扫一次铺有地毯或胶毯的走廊，随脏随吸，若是胶毯要每月涮一次。

　　5、每天扫一次走廊的窗缝，及时补上坏的或缺少的胶皮条。

　　6、走廊的卫生间要保持无味、干净、空气流通。

　　7、每年擦二次走廊的玻璃窗户，下面一层的玻璃随脏随擦，每周擦一次门头。

　　8、走廊的墙上角要打扫，保持无蛛网、无灰尘。

　　9、有任务时，地毯要铺平、正，不能有障碍物。

　　10、走廊地面应每年打腊磨光一次。

　　地板打腊

　　地板打腊主要是维护、保养、防腐、防潮、防磨损，增强地板表面的润滑、光亮。

地板打腊大体分为三道程序:

　　一、清理污迹。

　　1、清洁整理大理石、水磨石、地板时，用墩布蘸上洗衣粉或碱面（用温水调匀），从墙角边开始，有次序的来回墩擦三遍，然后用墩布蘸上清水再擦一遍，最后用干墩布擦干净，个别太脏的地方用小刀铲一下。

　　2、木质地板比较复杂，质量要求高，要求细致。

木质地板是用大、小若干块拼成的，在抹时应把钢丝绒踏在脚下，按花纹的顺序搓动，用力适当、均匀，抹完后，用扫帚扫一下缝中的腊沫污迹。

　　二、地板抹腊。

　　抹腊时，先用一块稀薄的布包上腊沫握在手中，顺着地板的拼缝均匀地擦抹，一行一行的抹腊，不能漏抹，厚薄要均匀，抹得过厚容易产生黑迹;抹得过少，起不到保护作用。

　　三、打腊的方法。

　　打腊的地方要隔一小时左右再进行磨光，不能抹上腊就磨光，这会使腊磨脱，但时间太长又不易使腊磨匀，要掌握好怎样磨腊。

操作方法:

双手握住打腊机的把手，用较慢的步伐向前走动，脚步稍叉开，一前一后，顺序磨光，横置进行，直到光亮为止。

　　四、注意事项。

　　1、使用打腊机之前，要先请机修组检修。

　　2、开始时，防止电

　　3、磨光时不要停在一处不动，防止高温，出现黑块。

　　4、打腊机要有两人操作，一前一后，一人打腊，一人拉线。

　　工作间、锅炉房、工具间

　　工作间、锅炉房、工具间都是我们工作任务中使用的地方，但与招待任务有密切的联系，因此要保持后勤各岗位的清洁卫生。

工作间是供服务员操作和更衣的地方，是值班员接任务，全面检查的地方。

锅炉房主要是烧开水。

工具间主要是存放卫生工具和垃圾箱。

　　1、工作间是重要岗位，是存放烫洗好的器具的地方，是供有任务时使用，供同志们休息和学习的地方。

特别需要保持干净、整齐。

禁止在工作间乱放个人药品、食物、鞋袜，按指定地方存放衣服。

把个人的椅子摆放整齐，茶杯摆成一条线。

　　2、锅炉房是烧开水的，内设有毛巾消毒用的蒸箱，不能蒸食物和其它东西。

大会堂内每层都有锅炉，是供中央首长和群众饮水用的，因此锅炉里的水由值班人员专烧，锅炉房的门锁由专人负责。

为确保饮水的安全，应注意以下6点:

　　①思想上要重视，分专人负责，加强责任心。

　　②锅炉房的钥匙不能乱放，烧水人员不能擅离职守。

　　③禁止在锅炉盖上烤馒头、面包等其它东西。

　　④烧开水之前，应把剩余的水放掉，放上新水。

　　⑤烧开水时，要先了解锅炉各开关的部位，如气门、水门等，要注意安全，以防烫着手。

　　⑥要定期清洁锅炉水碘，坚持每天冲洗，以防锅炉盖上的尘土进入里面。

　　3、蒸箱是用来专门蒸毛巾的，使用之前必须冲涮几遍，冲涮干净后再上新水。

　　4、工具间:

工具间是用来专门存放各类卫生用具和临时存放垃圾的。

　　注意事项

　　1、必须每天打扫工具间的卫生。

　　2、分类存放各类工具，不能乱放。

　　3、要用万棉布盖好油墩布、推车。

　　4、注意安全，禁止放易燃易烧等物品。

如领煤油时，用多少领多少，禁止存放，以防事故的发生。

　　5、垃圾箱的垃圾要每天清理并倒掉，勤检查。

烟头和垃圾要分开放，特别是任务后的垃圾应及时清理，不能过夜。

　　6、组长管理员及全体同志必须遵守以上几点，不能忽略。

　　楼梯管理办法和工作程序

　　一、标准。

　　1、窗、门帘整洁，轨道要通，有任务时拉好，闭合严密、无缝。

　　2、扶手、扶墙、花格、窗台、栏杆要无浮尘，无脏物。

　　3、台阶、台坪平面、角落要清洁，无尘土，无地毯毛，无垃圾，无污迹。

　　4、地毯铺平、整齐，或一条直线，地毯上无杂物，无头缝。

　　5、地毯棍、铜头棍、铜头卡要完好，无脱落，无损失现象。

　　6、楼梯墙角上、下角无蛛网;下面无果皮、纸屑、烟头、痰迹。

　　二、项目。

　　1、擦扶手、墙边、窗台、门拦杆、地毯棍。

　　2、检查好地毯棍、铜卡、铜头。

　　3、调整好地毯线条，接缝。

　　4、墩地面。

　　5、吸地毯。

　　6、擦花格及楼梯花纹。

　　7、清理垃圾、蛛网。

　　8、关好门、窗、帘。

　　三、工作程序。

　　1、每天上午8点，下午2点，晚上7点把有地毯的楼梯按照卫生项目搞一次。

　　2、参观路线楼梯应每天上午、下午按照卫生项目各搞一次。

　　3、没有地毯的楼梯应每天上午8点，下午2点，晚上6——7点各搞一次。

　　4、凡内外事活动任务，各种楼梯均按照卫生项目搞一次。

　　四、检查。

　　1、管理员每天检查一次，任务检查二次，每月处检查一次。

　　2、凡内外事活动任务前，处、管理员、组长共同检查一次。

　　五、奖惩。

　　1、管理员、组长要认真坚持检查制度。

　　环境卫生和擦玻璃

　　开展卫生宣传教育是提高整个民族文化水平、科学水平，建设社会主义精神文明的一个重要组成部分。

　　随着我国城乡经济的日益繁荣，人民物质生活水平有较大的提高，各项社会活动越来越多。

人民大会堂是中央活动的场所，人民群众参观的地方，要给他们一个舒适的环境，首先是环境卫生。

作为一个接待单位每天都要接触许多外国朋友，要给他们一个良好的卫生环境，是关系到宾客的身心健康，同时也是向世界展示我们国家的民族风尚、文明和卫生水平的重要窗口，是检验我们服务质量高低的重要方面，是保证服务工作顺利完成的前提。

　　一、清洁卫生工作有三种形式。

　　1、维护大面卫生。

对常用的厅室、走廊、大厅都要按排人员每日保持清洁、光亮。

　　2、每年都有几次突击卫生工作，如春、夏、秋、冬四季各安排一次。

若有大任务要加搞一次。

　　3、对大会堂所管的范围都要计划的进行细致卫生整理，各处划分的卫生区域必须有专人负责。

　　要天天打扫卫生才能保持环境的整洁、美观大方，实行定期检查、评比、通报。

　　二、擦玻璃。

　　听起来擦玻璃容易，但做起来难。

要擦得好，擦得干净、无花纹就不是那么容易了，必须掌握一套科学的、合理的擦玻璃方法。

　　擦玻璃时，首先做好准备工作（擦玻璃架、升降梯、保险带等）。

个人准备是，衣物要宽大，脚穿球鞋等。

一切准备工作就绪之后，开始擦玻璃。

一手拿湿抹布，一手拿干抹布，脚步叉开，腰部弯曲，上、下起伏，先擦门、窗的护墙板，再擦玻璃柜，接着用湿抹布擦玻璃，横、竖两遍，要有顺序，由上至下，由左至右，不能乱擦，防止擦花，再用干净抹布擦两遍。

如果有太脏的玻璃，可用少许碱面，或者用小刀轻轻的刮一下。

　　三、擦玻璃注意事项:

　　1、擦玻璃必须系保险带，穿球鞋，用升降梯或擦玻璃架，防止摔伤。

　　2、擦玻璃使用的抹布勤洗，勤换水（温水）。

　　3、擦玻璃时，要集中精力，不得打闹或开玩笑，防止意外事故。

　　4、装卸纱窗时，要小心，注意下面是否有人走动。

　　5、擦玻璃时，最好选择好天气，刮大风、阳光强时，最好不擦。

　　6、每个厅室、走廊、门厅等一层玻璃，随脏随擦，保持光亮。

　　（个人卫生）

　　招待服务工作与内外宾接触有着密切关系，不管餐具卫生，还是环境卫生，个人卫生，是关系到服务质量的好、坏问题，国内外影响问题。

因此，个人卫生是重要的一环，必须做到以下几条:

　　①服务员要勤洗澡、勤剪指甲、勤理发、勤换衣服。

　　②有传染病及时报告领导，离开现场，定期检查病情。

　　③严禁工作时抽烟，不喝酒，不吃异味东西，饭后漱口。

　　④接触各种消毒家具时，手先消毒洗净，装设食品的盘必须严格消毒。

　　⑤任务用的各种餐具、茶具，禁止个人动用。

　　⑥烫洗家具的大白盒与大钢精铝要分开。

　　⑦抓菜叶或者掰食品前，一定要把手消毒一下。

　　⑧平时任务用的抹布不能和其它卫生抹布混在一起，要勤洗勤换。

　　⑨个人的鞋、袜要常洗常换，袜子必须每天洗一次。

　　第六章

　　第一节礼节礼貌的意义

　　一、什么叫礼节礼貌。

　　礼节，是向他人表示敬意的仪式。

如小辈见到长辈要行礼，军人下级见到上级要行军礼;重要外宾来访，有关领导成员迎送、宴请、拜访，外国的国家首脑来访则要隆重，热烈，夹道欢迎。

礼貌，即是表示敬意的通称，是待人恭敬的态度。

谦逊和气，互遵互爱，互谦互敬，这些都是有礼貌的表现。

　　二、礼节礼貌是社会的公德。

　　我国历史悠久，文化发达，很久以前就有论述礼教的书籍。

今天我们讲礼节礼貌的根本一点，是人与人之间要互敬互尊，互爱，特别是要爱同志，爱人民，那些扑质谦逊、待人诚恳的人，才能得到别人的尊重。

生活中时常可见这种情况，见到老人和长辈，恭敬有礼，主动招呼问候;在公共汽车上，主动让位给老弱病残者和抱小孩的同志;购买物品、依此排队等等。

这些都是社会公德的具体表现。

人们的道德还可以是反映风俗习惯的善恶，良好的风俗习惯，是教育、文化的结晶。

　　三、讲究礼节礼貌是搞好服务质量的一个重要方面。

　　搞好服务工作，提高服务质量，需要我们做大量的工作，服务质量的高低和服务人员是否注意礼节礼貌有很密切的关系。

一个服务水平，高质量的服务场面，一定要待客有礼，服务热情。

　　当前，旅游业蓬勃发展，来我国的外宾日益增多，人们通过旅游促进健康，丰富知识，增进友谊，一个旅游者每到一处，在衣食、住、行等方面都希望有一个舒适的感觉，心情上需要愉快和欢乐，可以说他们把旅游作为一种思想和物质的享受。

作为服务人员，能否有礼有节，笑脸迎宾，将直接影响与来宾的情绪和我国的声誉。

试想，一个态度粗鲁无礼的服务人员怎么能够接待好客人又怎么能够使外宾有浓厚的兴趣去参观、浏览呢如果是这样，那不管你这个地方风景何等优美;古迹何等绮丽、丰富，也会影响游兴。

在国外，如果一个饭店里的服务人员不讲礼貌而影响服务质量，就会把客人气跑，不再会来住该饭店。

从我国的情况来，国家把发展旅游业作为创造外汇，积累建设资金的一个重要的渠道。

如果服务态度恶劣、无礼，就不能把更多的旅游者吸引到我们国家来，就会阻碍旅游业的发展，影响外汇收入。

因此，讲究礼节礼貌、提高服务质量与发展旅游业有着直接的联系。

当然，我们讲究礼节礼貌，并不是要卑躬屈膝、低三下四，而是不卑不亢、落落大方、体现文明服务。

　　四、服务讲礼貌是国际统战工作的需要，饭店服务人员每天接触各国来宾，服务工作是外事工作的一个组成部分。

实践证明，在为外宾服务过程中，如果不注意礼节礼貌，不尊重外宾的风俗习惯，就会引起来宾的不满和反感。

常识告诉我们，到我国来参观访问和贸易的各国外宾绝大多数是友好的，但也有持怀疑和敌对情绪的人。

我们在服务过程中注意礼仪，主动热情，尊重他们的风俗习惯，就能使更增进与友好的外宾的友谊。

对那些持怀疑和敌对情绪的外宾，在一定程序上改变一些看法。

反之，我们在服务过程中不讲礼貌，态度傲慢，不尊重外宾的风俗习惯，就会损害我国人民同各国人民的友谊。

因此，在服务工作中是否讲究礼节礼貌，不仅影响服务质量，还会影响国与国，人民与人民之间的友好往来

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