中国家居卖场营运管理模式.docx
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中国家居卖场营运管理模式
家居卖场营运管理模式
市场营销为导向的效劳与管理模式
一、运营管理模型
立足前端决胜终端
立足前端就是立足商场和各品牌专卖店,为客户提供优雅、舒适的购物环境,琳瑯满目的品牌商品,微笑热情的礼仪效劳,诚信豁达的引导消费,从而到达引起客户的购置欲望,形成交易的目的。
决胜终端就是通过保质保量的按时交货,优质礼仪的送装效劳完成交易。
决胜终端实质上就是决胜客户的满意度,检验我们的诚信度。
在正常情况下,客户的满意度是在终端最后形成的。
决胜终端者赢天下,好的产品、好的品牌如果没有诚信和好的效劳就会影响到产品品牌的自身价值,产生不好的口碑,自然会减少回头客,影响销售,减少利润。
相反,诚信好,效劳好,即使经营的不是一线、二线品牌,同样可以决胜终端,赢得客户的信赖和最正确满意度。
二、十项管理支撑体系
消防平安管理;商场环境管理;
物业设施管理;商户装修管理;
品牌构造管理;商户销售管理;
售后效劳管理;行为规管理;
营销活动管理;绩效考核管理。
附其中之一?
销售管理?
以供参考
销售管理〔400分〕
1、专卖店严禁销售未申报、登录的产品以及“雷同产品〞。
如违反,对专卖店负责人罚款200元,扣〔50分〕。
2、因产品问题或效劳不周引起顾客批评、投诉,一个月接到顾客投诉一次,经查证属实,对当事人罚款50元,扣〔50分〕,并责成专卖店负责人限时解决顾客投诉问题。
一个月接到顾客投诉两次及以上,经查证属实,对当事人罚款100元,一票否决,并责成专卖店负责人限时解决顾客投诉问题。
3、售后效劳中能够正确处理顾客投诉,如果发现未处理好,造成媒体曝光,损害XX家居形象,对专卖店负责人罚款2000元,一票否决,并责成专卖店负责人限时解决顾客投诉问题。
4、同城市各连锁经营专卖店销售的同品牌、同款式、同型号的商品价格必须统一。
如违反,对专卖店负责人罚款100元,扣30分。
5、?
商品订货合同?
、?
缴款单?
、?
反应表?
等填写规、真实、完整、清晰。
如违反,对当事人罚款10元,扣〔20分〕。
6、应遵守商场制定的退换货制度,如不执行或成心拖延退换货事宜,有意刁难顾客及不服从主管部门裁决,对专卖店负责人罚款1000元,一票否决。
7、专卖店严禁销售“三无〞产品、“假冒伪劣〞产品。
如违反,对专卖店负责人罚款2000元,一票否决。
8、摆放商场统一制定的商品标价签,摆放规,做到明码标价、一物一签;标价签容真实准确。
无私自涂改现象。
如违反,对专卖店负责人罚款200元,一票否决。
9、经营过程中严禁场外交易或私自收银、开虚假单证。
如违反,对专卖店负责人罚款2000元,一票否决。
10、销售商品不乱打折扣、不违规操作。
如违反,对专卖店负责人罚款2000元,一票否决。
11、在销售过程中,应如实向顾客介绍商品,不贬低、诋毁其他专卖店产品。
无不正当竞争现象,如违反,对专卖店负责人罚款500元,一票否决。
三、商务主管〔督导〕日常管理工作细那么与工作流程
1.8:
30工作人员到岗,在员工通道迎接导购员。
〔工作人员可轮流,但不能少于两人〕
2.催促导购员IC卡打考勤。
3.早餐不准带入场。
4.非商场商户、导购销售人员不准进入场。
5.电动车、自行车停放指定位置。
8:
45~8:
55〔商场所有工作人员到岗〕
1.工作人员自查仪表仪态,整理好工装。
2.准备晨会容。
3.文件夹准备。
4.检查并开启对讲机。
8:
55~9:
00
1.开启晨会现场照明。
〔责任到人〕
2.催促导购员进入晨会现场〔播音员晨会播音流程〕
3.检查导购员仪容仪表。
4.迟到的导购员,上午九点停顿进场,九点三十分商场营业时间到时放行。
〔略〕
四、家居连锁商场总经理岗位职责
1、市场调研〔定期对区域同类建材家居市场进展调研,调研容包括建筑构造、经营面积、购物环境、品牌定位、品牌规划、品牌构造、品牌布局、品牌名称、品牌数量、品牌同质,人气指数、营销方式、宣传资料、租金价位及收取方式等〕
2、商场铺位营销〔确认商场的品牌定位、品牌规划、品牌布局、品牌构造和品牌分类区域,并制定各楼层区域铺位品牌分布平面图;每月对场未营销的空铺位和招商情况进展分析,主动寻求新的意向商户入场经营,确保商场出租率指标的完成。
做到评估在前,过程监控,及时补缺〕
3、协助商户营销
4、商场场租收取
5、商场日常运营管理
6、专卖店销售管理
〔略〕
五、统计分析
〔一〕月度合同单销售额统计
〔二〕合同单销售额同比与环比
〔三〕合同单平均金额同比与环比
〔四〕专卖店按平方米销售额和类别平方米销售额进展排序
〔五〕顾客购置力方向与比例分析
〔略〕
消费文化为导向的专卖店文化模式
一、家居流通企业文化的特点
商品流通企业与生产制造企业相比,其企业文化具有如下两个方面的特点:
1.商品流通企业文化以营销行为文化为中心
文化以人为载体,一个企业的文化特点必然化到每一个员工的心深处,并通过他们的行为表现出来,包括语言、动作、表情、礼节等。
这是企业文化在员工身上的外化,称为行为文化。
商品流通企业以营销活动为中心,而且营销活动直接形成了企业的效劳产品,因此通过营销活动表现出来的营销行为文化处于重要地位,是企业文化的中心。
首先,顾客需要优秀的营销行为文化。
顾客到商店,既需要商品,也需要效劳,而且优质效劳会促进顾客购置商品。
生产企业主要以产品显示它的竞争实力,流通企业主要是通过效劳来吸引顾客。
流通企业“效劳第一〞、“用户至上〞、“用户就是上帝〞等经营理念都要通过具体的营销行为才能实现。
热情的态度、规的操作、文明的商业用语、相互尊重的礼节等都是顾客所需要的,这些会给顾客留下深刻的印象,是形成流通企业竞争力的重要方面。
其次,营销行为文化是商品流通企业文化传播的窗口。
企业文化所形成的企业特色,提高了企业的知名度和竞争实力,但这是建立在用户认可的根底上的。
所以企业文化需要传播,只有传播才能提高企业的知名度和竞争力。
人的任何社会行为都具有文化含义,是一种文化符号。
商品流通企业营销人员的营销行为是本企业价值观念、企业精神和制度体系等文化容的表达。
这是由于企业文化具有导向、约束、鼓励等功能,在这些功能的作用下,使得企业员工的营销行为必然表现出本企业的文化特色,用户和顾客就是根据他们的行为感知并认可企业的文化特色,从而实现了企业文化的传播。
二、消费文化
消费文化是由消费者的价值观、信念、需求、放心、欣赏、处事方式等组成的其特有的文化形象。
微笑热情,礼仪效劳,引导消费,诚信客户。
打造五优放心购物商场,使每一位到家居卖场的消费者对所购的家居商品:
例如:
品牌放心、品质放心、价格放心、售后放心、承诺放心。
就是满足消费者需求的一种消费文化的表达。
三、专卖店文化
专卖店文化是一个行业文化。
是在专卖实践中形成的具有时代特征、反映专卖特色、表达行业特点的价值观念体系。
专卖店文化是在特定的市场经济条件下,专卖群体所形成的一种包含精神心理文化、营销管理文化、语言行为文化、卖场装饰文化和样品文化等在的多层面构造体系。
专卖店文化不仅仅是一个概念,它是一种承传、一种精神、一种活力、一种风貌;更是以专卖店效劳理念为核心的总和。
在新的市场竞争中,对得胜而言,加强专卖店的文化建立,对满足消费需求,提升商户效益,增强企业实力,实现战略开展有着极其重要的作用和深远的意义。
专卖店文化包含的容:
1、提升导购销售人员的礼仪形象、行为规、效劳意识、营销技巧、与
顾客沟通能力及商品知识;
2、提升商户伙伴的品牌意识、效劳意识、管理意识;
3、提升专卖店的品牌文化、产品文化、营销气氛;
专卖店文化的根本容,对提升专卖店效益将起到积极的推动作用。
四、商场与专卖店文化的承接
1、大力宣传家本家居卖场是放心购物商场
2、设计放心购物专卖店,强化导购销售人员素质
3、“微笑从我做起,形象从我做起,效劳从我做起〞行动方案实施
4、邀请卖场商户做评委,参与商场管理
5、开展“比效劳,比销售〞劳动竞赛
〔略〕
五、家居消费文化与马斯洛的需要层次论
1.生理上的需要。
2.平安上的需要。
3.感情上的需要
4.尊重的需要。
5.自我实现的需要。
◆如何将马斯洛的需要层次论延伸到家居消费文化:
1.家居商品的使用需要; 〔在引导消费的根底上刺激消费〕
2.环保与平安的需要; 〔在放心消费的根底上刺激消费〕
3.与顾客感情沟通的需要; 〔感情沟通的过程就是引导消费的过程〕
4.顾客受尊重的需要; 〔购物环境、商品销售、售后效劳〕
5.拥有一个美好的家的需要;〔满足顾客个性需求,引导顾客自我实现〕
提升商户效益为导向的品牌营销模式
一、家居一体化营销模式
以商户效益提升为中心,实行三点一线营销模式。
即以商场、商家、商机为三点一线,重点是寻求有价值的商机,为消费者提供更多的购置理由。
实行家居效劳一体化模式。
从五个方位系列化、层次化的展开,即:
“家居汇〞家居实景展示平台;〔房地产〕;“家居汇〞家居设计效劳平台;〔独立设计机构〕;“家居汇〞家装风格体验平台〔家装企业〕;“家居汇〞家居商品信息发布平台;“家居汇〞与媒体合作推广平台;一体化效劳消费者;简称“五位一体〞家居效劳一体化模式。
二、“家居汇〞全套方案操作执行细那么〔略〕
三、家居卖场品牌推广
1、媒体选择
2、常规促销手段
四、品牌营销主要岗位职责
〔一〕、商场营销经理岗位职责
1、严格执行集团制定的年度经营管理绩效考核目标,并逐项落实到位。
2、以商户效益提升为中心,根据各商场的定位,确定品牌营销模式、理念、思路、方法。
并根据区域市场的现状与特点,制定年度、月度营销工作方案和阶段性的宣传推广营销方案。
3、根据年度、月度营销工作方案和阶段性的宣传推广营销方案,编制年度总预算,并严格按照集团批复的总预算方案执行。
4、对引进的品牌实行准入制。
统一评估审定后,根据各商场的定位和各楼层区域铺位品牌分布平面图,实行对号入座。
5、严格实行品牌经营专卖店制,对商户合作伙伴所经营的品牌据实登录〔含主营品牌与兼营品牌〕,防止“假冒伪劣〞、“三无产品〞、未申报批准经营的产品混入场。
6、负责落实各商场年度、月度销售额的盈亏平衡点指标。
〔根据各商场的计租面积、所属专卖店每平方米的平均运营本钱、商品销售的平均系数而制定。
〕
7、每月5日召开一次各商场营销态势分析会,根据各商场品牌营销员〔主管〕提供的月度?
商场营销分析报告?
中的数据与上月制定的铺位营销指标、月度销售额指标进展比照分
析,如未完成指标,找出原因,确定改良措施,确保商场出租率和销售额指标的完成。
〔二〕筹划经理岗位职责
1、负责按照市场营销部制定的品牌营销模式、理念、思路、方法进展全方位的工作拓展。
以商户效益提升为中心,根据各商场区域市场状况,制定年度、月度工作方案和阶段性营销筹划推广方案。
2、根据年度、月度工作方案和阶段性的营销筹划推广方案,编制年度总预算,并严格按照集团批复的总预算方案执行。
3、负责按照批复的营销筹划推广方案与相关媒体部门进展对接,并做好促销活动的组织落实工作。
4、负责收集当地区域市场的部调研、外部调研、媒体调研信息;对本月商场的市场营销情况和促销活动效果进展评估。
按照规定的格式版本,在每月5日呈交月度?
市场营销分析报告?
予集团领导和各部总经理。
5、负责对已投入的所有媒体广告进展监测,按照规定的格式版本,每月5日呈交?
关于媒体投放的监测报告和效果评估?
予集团领导,签字确认后存档。
满足消费需求为导向的招商与品牌管理模式
一、招商方案书
〔一〕招商原那么
招商的目的是为了吸引知名厂家、商家到家居广场投资经
商,出租经营场所的使用权。
因此招商要根据市场需求和广场规划定位来确定,具体说应考虑以下5个因素:
1、自身的经营工程规划定位;〔广场区域分布与平方米〕
2、引进厂家、商家的目标定位;〔品牌招商方案〕
3、所在城市和区域的购置力分析;〔房地产和家装消费调研〕
4、广场品牌推广方案,运营模式,招商政策制定;
5、开业日期确实定;
〔二〕经营工程规划定位
1、经营工程区域规划
1〕家具商品区域规划
2〕建材商品区域规划;
3〕家电商品区域规划;
2、配套设施区域规划
1〕商场设置多功能厅假设干,提供厂家、商家品牌推广或会议使用;
2〕商场设置多家银行,以方便厂家、商家;
3〕商场设置餐厅,咖啡馆,健身中心等,集休闲、娱乐为一体
〔三〕招商准备工作
1、招商宣传画册;
2、招商人员招聘;
3、招商人员培训;
4、招商方案书;
〔略〕
〔四〕招商工作正式开展前的策略思考:
1、家居效劳一体化经营理念与区域市场现状的融入性;
2、招商方案实施的时机把握;
3、为广场开展的远景造势,将有利于招商开展
4、可能面临的招商问题:
〔略〕
〔五〕招商组织与方式
〔六〕招商谈判的特点
〔七〕招商谈判的原那么
二、招商与品牌管理岗位职责说明
1、定期对区域同类家居市场进展调研,原那么上每月两次根本调研,每年两次重点调研〔即:
一年两届家具展销会前〕,调研容包括建筑构造、经营面积、购物环境、品牌定位、品牌构造、品牌规划、品牌布局、品牌数量、品牌同质、人气指数、营销方式、宣传资料、租金价位及收取方式等,并撰写?
月度市场调研分析报告?
,每月2日呈交商场总经理和市场营销部。
2、根据市场调研情况协助商场总经理确认商场的品牌定位、品牌规划、品牌布局、品牌构造和品牌分类区域,并制定各楼层区域铺位品牌分布平面图。
3、对引进的品牌实行准入制。
根据商场的定位和各楼层区域铺位品牌分布平面图,协助商场总经理进展招商。
按照各楼层区域铺位品牌分布平面图,实行对号入座。
〔略〕
三、招商政策与招商指南
〔一〕介绍商场的品牌规划与布局
〔二〕铺位租金标准及公摊系数
〔略〕
四、如何为经销商提供投资经商的理由
1、企业简介与荣誉,行业地位介绍;
2、推广主题与商场愿景;
3、商场所处城市、区域环境介绍
4、商场定位;
五、合理的品牌构造是满足消费需求,提升商户效益的保障
〔一〕品牌经营概况分析方法:
〔二〕主营品牌构造现状分析方法:
〔三〕兼营品牌构造现状分析方法:
〔四〕主营品牌构造调整方法:
〔原那么:
稳固、调整、更新、提升〕
〔五〕品牌布局调整方法: