该不该为延保买单.docx

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该不该为延保买单

该不该为延保买单？

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该不该为延保买单?

一

种新的服务商品——”延保”走进家电卖场.交

点儿钱,就能买到”三包”保修期后的延续包修服务.

随着延保销售的火爆,这个”看上去很美”的产品,能

在多大程度上给消费者带来实惠,成为关注的焦点.

市场竞争日趋激烈,在此情形下商家打出”延保”

牌,意欲何在?

给商品买延保,就是给消费上”保险”,

真的如此吗?

花最少的钱,买最多的保障,难道会是又一

个虚晃一枪的”骗钱新招”?

消费者该不该为延保买单?

记者进行了一次深入调

杳.

保修环节易出问题

北京市场目前主流的延保产品有”家安保”和”阳光

保”两种.前者在国美电器,大中电器有售,后者在苏宁电

器有售.两者服务内容相近,收费有别.如XQB50-S805Z的三

洋牌洗衣机延保售价:

家安保1年85元,2年160元,3年230

元;阳光保略高于前者:

1年100元,2年160元,3~g240元.

北京国美一位负责人对记者说:

”商品在延保有效

期限内,只要是正常损耗而非人为损坏的,都可以获得免

服务.

我认为最根本的服务还是建立在

狭义基础上的服务.在民法的消费范

畴里,应该说除了提供商品以外,都

可以称为服务.银行存款是服务,电

讯,医疗是服务,居间,行纪等等都

是服务.现在世界范围内,服务合同

也看得越来越重要.

消费过程中,一个是提供商品,

一

个是提供服务,主要涉及这两大类

问题.一般来说,提供商品的合同,

在保护消费者权益过程中,比较明

本刊记者茹敬涵

费上门维修服务,免费更换零配件.在有效期内发生第四

次维修时,可直接更换不超过原价的功能类似的商品.”

延保为解决原保修期之外的维修问题拓展了渠道,

理应功莫大焉.但是随着第一批购买延保消费者延保期的

到来,加之缺乏监管标准,相应的侵害消费者权益问题也

浮出水面,销售时一团和气的延保,也向消费者露出了他

确,比较具体,对于是否适用《消费

者权益保护法》的争议比较少;而对

于提供服务的争议比较多.比如说银

行,电讯服务,铁路,公路等提供的

运输服务等等,怎么适用消费者权益

保护法是有争议的.

随着消费者权益保护意识的加

强,人们对消费者保护力度的理解也

在加大.但是,这在法律上还没有明

确规定.比如医疗服务关系.医疗是

服务合同,但是不是所有的医疗关系

都是服务性的?

在医疗关系中.医院

“家安保”广告宣传图/茹敬涵

对于看病的人,它的责任,到底在哪

一

些范围内是适用于消费者权益保护

法的,这些问题是有争议的,有模糊

的地方

对于当前我们提出的服务于消

费者来说,首先还是要明确,消费者

在服务领域里如何界定,如何定位.

如何适用于法律的问题.在这些问题

上,一方面需要有法律更加明确地规

定,另外一方面需要学者对于这些问

题作出一些理论上的阐述,能够使它

的适用范围更明确.一

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Exclusivefocusreport

狰狞的面目.

买延保,最担心保修环节出问题.

家住上海浦东新区的消费者杜女士是领教延保真面

目诸多消费者中的一位.2003年他购买了一台惠而浦洗

衣机,并花258元买了延保,将原本3年的保修期延保了3

年.2007年刚进入延保期洗衣机就发生了故障,报修时厂

家答复说同型号洗衣机已停产,没有零配件,因此无法维

修,结果退还她258元解约.

类似遭遇的消费者抱怨说:

延保期间经营者不履行

义务,他们干着急没办法.他们不明白,延保侵犯了消费

者权益,为什么没人管?

更多消费者对这个尚不了解个中滋味的延保,保持

相当高的警惕性.在北京国美电器选购洗衣机的消费者柳

先生说:

”国家有’三包’规定,卖场再来兜售’延保’

服务,总觉得是赚钱手段.”

北京消费者张先生说:

”羊毛出在羊身上.花钱买

延保,真出了事延保得了吗?

”

只有部分消费者对延保表示有兴趣.北京消费者李

女士说:

”液晶电视一出问题就不小:

主板2000元,电源

板也要1500元.延保最多就i000多元,挺合适的.”

得了中国不适应症?

在发达国家,延保已有40多年的历史.目前发达国

家99%的零售商都向消费者提供该服务,其中家电延

保消费参与率达4O%;延保费用一般介于产品售价的

10%～l5%之间.

在国美电器,大中电器销售延保的新可安公司,就

是一家外商专业延保机构.该公司I983年在美国成立,

专业提供独立第三方管理,延保服务计划,制造商质保

管理方案,采购方保障方案及产品售后支持方案,每年

的延保收入近2O亿美元,占美国延保市场份额的50%以

上.

中国市场这块肥肉,令馋涎欲滴的国外延保机构纷

至沓来.2006年,新可安来到中国,将在美国市场上业已

成熟的延保产品投放到中国市场.

中国维修市场维修工人素质差,维修技术水平低,

产品保修范围小,维修收费不透明,上门维修费用高,

配件奇缺,产品短命……问题数不胜数.令消费者蒙受

巨大的损失.国外成熟的延保,如何适应中国市场的不

成熟?

记者联系到位于上海的新可安中国总部市场部殷先

生,据他介绍,他们在中国销售的延保主要针对电子消

费品领域.目前国内家电延保服务主要有两种模式:

一

种是产品制造商为保障消费者的合法权益所开发出的延

保服务,另一种则是专业延保机构与家电零售商合作的

家电延保服务.国内运营的专业延保机构均为国外品

牌.

中国市场延保购买率目前只有10%左右,与国外相距

甚远.究其原因,殷先生说:

”首先,消费者的认知度不

够;其次,延保服务水平有待改进,势必影响延保的发展空

间;另外,许多商家的经营没有涉及到二,三级城市,这也

制约着延保进一步深入.”

苏宁电器营销总部执行副总裁王哲表示,从现有延

保服务机构实际服务模式和操作现状看,延保并不完全适

合中国市场的实际需求.目前国内市场上的延保机构,绝

大部分来自欧美,服务标准和服务方式并非根据中国的家

电销售模式,消费习惯和服务需求设计和规划.延保机构

和家电零售商相对独立,所以,他们只会从各自的利益角

度出发,在有些情况下无法做到向消费者提供统一和全面

的服务,从而损害了消费者的合法权益.

交钱没服务

北京国美广告宣传部胡先生向记者透露,2009年,

北京国美家安保延保服务销售额3000万元.国美家安保的

购买比例近50%,其中服务的实际参与率20%.据此推算,

80%的延保交了钱却没接受到服务?

购买延保的3000万,

究竟有多少真正用在了消费者身上?

消费者在国美卖场选购洗衣机图/茹敬涵成,

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“这说明延保费用不单纯是由维修费和人工费构

还包括没有发生维修事故的收费.”中央财经大学

保险学院民商法博士方志平教授说:

”消费者支付的延保

费,相当于购买保险时缴纳的保险费,商家以此为基础,

形成一笔’维修基金’.如果消费者购买的产品在法定

‘三包’期外发生故障,商家负责维修;但如果产品不

发生故障,商家就不需要承担维修义务,消费者也无权

要求商家退回先前缴纳的延保费.由于事故是否发生存

在不确定因素,所以对于消费者来说,购买延保成为一

种风险.”

延保机构销售延保产品,显然有利可图.如果真为

消费者考虑,为消费者量身定做,消费者使用的产品未发

生故障,商家就应将延保收费退还给消费者.即使这样做

了还不够,在此期间延保费所产生的银行利息或投资收

益,也应属于消费者.

躲过了故障高发期?

～

个有趣的争论是:

商家信誓旦旦延保是一种服

务,而消费者普遍反映不是.延保到底是什么?

记者发现一个值得注意的情况:

延保机构在运作产

品时,背后频现保险公司的身影.苏宁电器2008年推出

“阳光保”,就有世界保险业巨头美国AIG公司的幕后支

持.

延保怎么与保险公司拉上了关系?

延保就其本质来

说,是不是保险的一种?

延保和保险,有什么异同?

方教授解释说:

”保险是对客观存在的未来风险进

行转移,把不确定性损失转变为确定性成本（保费）,是

风险管理的有效手段之一.财产险是”保险人对于合同约

定的可能发生的事故因其发生所造成的财产损失承担赔偿

保险金责任”的保险.自然损耗,本质缺陷,货物特性等

一

般都是财产保险的除外责任.而延保,恰恰建立在产品

自身出现故障即”自然损耗,本质缺陷,货物特性”的基

础之上.延保表面看与保险产品承保的风险事故差异明

显,但从延保的操作规程看,与传统保险的产品并无二

致,即消费者作为投保人,以支付”额外费用”为代价,

换取商家在产品法定”三包”期外提供”免费”维修服务

的便利.

方教授说:

”一般的财产保险分自然风险和意外风

险,这个’意外’其实就是财保中的意外保险.作为一种

变相的保险品,延保的保修时间设计得非常巧妙.家电,

消费电子故障高发期往往呈马鞍形,即1年内为故障高发

期,2～3年内为平稳运行期,3～5年内为故障发生期,5

年以上至产品使用寿命结束为故障高发期.其中,第一个

故障高发期及平稳运行期售后服务成本基本由厂家承担;

而消费者3年之后的保外维修成本主要集中在最后一个故

障高发期,恰恰处在目前延保的服务期限之外.”

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国美销售员为消费者介绍平板电视图/茹敬涵

买延保要当心

延保作为一种有偿售后服务契约承诺,既具有无形

服务商品的特性,同时又是一种风险管理产品.迄今为

止,相关部门未对延保概念作出明确界定.由此,延保归

《保险法》管,还是《消法》管,竟成不解之谜.这也正

是消费者权益受侵害的重要原因.

方教授说:

”延保既是在销售一种保险产品,又

是在与消费者建立一种合同.所以我认为既适用《保险

法》,又适用《消费者权益保护法》.两者并不矛盾.”

消费者应如何面对延保?

方教授提醒说:

消费者应依据产品的特性,了解

“三包”期限和延保的服务内容,做出合理的选择.虽

然延保可以在关键时刻让消费者少花钱,但也不是所有家

电都有延长包修期的必要.比如价格便宜的小家电和数字

播放器等产品就没必要购买延保服务,因为它们的性能,

款式更新速度快,无须额外投保.而像平板电视或是那些

使用频率和维修成本较高的家电,则有必要考虑是否买延

保.另外,目前各品牌家电出于竞争需要,竞相延长包

修期限,若延保年限与包修期限重叠就多余了.同时,

在购买延保前,消费者更应选择质量过硬,信誉度高的

品牌.

目前卖场的延保只提供延保卡,不约定服务细节.

最好签订一份合同,详细写明延保起止日期,延保范围,

故障责任界定等事项.一些主要部件价格昂贵,例如液晶

屏和等离子屏的价格占总价的三分之二,要特别留意这些

主要零部件是否属于保修范围.■