客户在线投诉职业活动教学设计.docx
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客户在线投诉职业活动教学设计
第七章客户在线投诉职业活动教学设计
单元名称
客户在线投诉
学时
6
单元简介
通过本单元学习，在正确认知在线客户投诉的基础上，能够正确分析在线客户投诉原因；熟知网络客户投诉处理流程，能够快速受理在线客户投诉，能够有效处理在线客户投诉，并对在线客户投诉的处理进行反馈和跟踪；学会在线客户投诉处理技巧，对在线客户投诉做到认真倾听，快速反应，热情接待，引导客户思绪，安抚和解释，道歉和提出解决办法；在掌握一般在线客户投诉处理技巧的基础上，能够识别出重大投诉以及掌握重大投诉处理技巧；能够对在线客户投诉进行管理，熟悉管理流程，掌握处理标准，能够对在线客户投诉进行调查和分析，总结与反馈。
能力目标
能够正确分析在线客户投诉原因；
能够快速受理在线客户投诉，能够有效处理在线客户投诉，并对在线客户投诉的处理进行反馈和跟踪；
学会在线客户投诉处理技巧，对在线客户投诉做到认真倾听，快速反应，热情接待，引导客户思绪，安抚和解释，道歉和提出解决办法；
在掌握一般在线客户投诉处理技巧的基础上，能够识别出重大投诉以及掌握重大投诉处理技巧；
能够对在线客户投诉进行管理，熟悉管理流程，掌握处理标准，能够对在线客户投诉进行调查和分析，总结与反馈。
实训内容
本实训项目为“A公司网上商城实习客服的转正”，要求学生在给定的情景中，对客户投诉处理行为进行评析，能够找出客服人员处理客户投诉中的问题与错误，分析出现问题的原因并提出改进措施；能够从客服人员正确的处理方法中分析出处理依据和经验点，从而掌握在线客户投诉处理的技巧并能对其有效管理。
本实训假以“A公司网上商城”的真实背景（该名字为虚拟，但有现实原型），就是要训练学生由“学”到“用”如何转化、转化是否顺畅、学过的东西是否能在企业的真实业务中发挥实际效用。
本实训项目的运行环境为A公司网上商城客户投诉处理交互游戏动画模式，
地点：
计算机中心
配置：
与实训人数相当的计算机配置、宽带开通、互联网环境。
实训前：
1.教师准备实训学生花名册一份，提示或问题卡；
2.教师要确定实训模式，并根据自己确定的实训模式进行事先模拟操作，自己先过一遍（不一定面面俱到、一个流程节点也不落），做到心中有数，重点检验动画操作是否畅通、计算机是否正常、软件操作是否顺利、实训室配置是否妥当等，发现问题提前协调解决，防止实训中出现停滞；
3.教师记录自己在模拟实训操作中的发现的难点、疑点问题，记录实训中发现的关键节点，思考和提炼出实训过程中要集中提醒、强调、讲解和提问的问题，将问题提前制作到“问题卡”上；
4.通知各实训小组事先准备部分与本实训项目内容相关的背景知识、资讯和素材；
5.其它实训教师认为有必要的各项准备，如通知每个实训小组准备一个实训记录本等。
实训中：
1.教师监督各实训小组是否按照事先划分的组别分区域就坐的；
2．通知学生先不要打开电脑，每个小组10分钟的时间进行本实训项目相关知识特别是在线客户投诉处理技巧相关知识的学习、讨论、补充和强化，讨论中要有记录，将讨论的关键问题记录在实训记录本上，最好每个组员都过目一下，最后签上姓名；
3.学生心态的调整，要求学生一旦进入实训项目就要立即进行角色转换，把自己看成一个实习客服，只有处理好所接受的客户投诉，才能如期转正，实现自身价值并为企业作出贡献。
4.实训关键节点提示与解析：
关键节点1：
问题回答模式
主要有
①寻找问题；
②分析错误或经验；
③对如何改正错误进行设计；
④总结流程与技巧；
提示学生根据要求回答
关键节点2：
实训组织
本实训组织强烈建议以小组名义完成，这样就可以确定优胜方案的范围，即每个组方案最优的前两位获胜（转正），也可以说是没有最好，只有更好。
关键节点3：
参考答案
参考答案是事先设定的评价标准，具有启发学生思路的作用，是学生自评和他评的依据。
但是在确定谁的方案最优时，又不能拘泥于参考答案，对于不在参考答案之内但又合情合理或比较大胆的想法应予以鼓励，并酌情考虑是否优胜。
5.实训中教师的角色定位于“旁观者”、“监督者”、“提醒者”，教师应在实训室巡回走动，并携带实训手册和笔，关注和发现学生在实训前、中和后的各种现象和表现，主要是发现问题和优越的地方，目的是为后边的点评和评估积累第一手素材和资料，切记在这个过程中教师除了提醒和互动外尽量少说话。
实训后：
1.教师监督各组自己总结、分享，时间10分钟，教师在学生实训手册中记录优点、不足、改正措施等；
2.每组各成员提交实训成果（问题的回答）：
（1）实训动画中要求完成的各个项目保存提交，供三方评优。
（2）以个人名义撰写实训报告书并提交。
3.教师集中点评，重点推广好的做法和经验、提出不足和改进建议。
实训报告：
实训总结报告书；
相关知识
1．VIP投诉者的投诉
消费量大的客户属于VIP，消费量小但影响力大的客户也属于VIP，主要包括社会名流、政府官员、传媒记者三种类型的客户。
2．在线客户投诉处理流程
在线客户投诉的受理、在线客户投诉的处理、在线客户投诉处理的反馈跟踪。
3．在线客户投诉处理技巧
快速反应、热情接待、表示愿意提供帮助、引导客户思绪、认真倾听、认同客户感受、安抚和解释、诚恳道歉、提出补救措施、通知客户并及时跟进
教学设计
（一）理论教学方法及过程
学时分配：
3学时
总任务：
在线客户投诉处理（建议180分钟）
1.在“引导学习”环节（建议180分钟）：
单元引导案例：
李先生投诉电信（建议5分钟）
学生用2分钟时间观看六格漫画并阅读文字案例“李先生投诉电信”，然后教师用3分钟的时间进行案例分析，使学生了解到在线客户投诉不可怕，可怕的是企业不重视，或者处理方法不当，就会引起客户对企业的不满甚至敌视，有的客户会采取一定的行动，比如网上发帖，向上级部门反映等等。
这些都将极大地影响企业形象。
所以处理好客户投诉不是简单的问题，对待客户投诉要有良好的技巧和规范的管理流程。
KFT070101电信处理客户投诉
KFA070101电信处理客户投诉
本单元理论教学可以划分为四个部分：
第一部分：
在线客户投诉分析（建议20分钟）
通过播放小动画KFD070101顾客投诉可以阻止顾客流失，引起学生学习的兴趣，思考客户投诉的意义（5分钟）
学生浏览图片，教师一边播放图片一边对图片的来源、意思做简单讲解（5分钟）：
KFT070102客户投诉行为
KFT070103在线客户投诉
KFT070104客户投诉为企业创造机会
KFT070105客户网上宣泄不满
KFT070106投诉的冰山理论
KFT070107网络客户投诉原因
KFT070108虚假广告充斥网络
KFT070109电视购物
KFT070110QQ币
KFT070111网络监管
KFT070112团购引起投诉
KFT070113宽带垄断
KFT070114商家拥有最终解释权
KFT070115霸王提款机
KFT070116手机收费
KFT070117收到的实际商品与原物不符
KFT070118网络客户投诉分类
KFT070119彷徨焦虑型客户
以此让学生了解在线客户投诉对企业的意义、原因和分类。
通过视频增加真实感（6分钟）：
KFS070101虚假广告充斥网络（2分钟）
KFS070102德邦物流快递野蛮暴力分拣（2分钟）
KFS070103团购消费渐成投诉热点（2分钟）
通过案例讨论来分析当前在线客户投诉的原因（4分钟）
KFA070102商品质量和售后服务导致的在线投诉（2分钟）
KFA070103网络购物安全保障不足导致的在线投诉（2分钟）
第二部分：
网络客户投诉处理流程（建议20分钟）
让学生看着网络客户投诉处理流程图以及相关图片，给学生讲解每一步骤的内容，使其对投诉处理有一个清晰的认知（教师边播放图片边讲解，需要10分钟）
KFT070201一般网络客户投诉处理流程图
KFT070203接受客户投诉
KFT070204客户拨打投诉电话
KFT070205客服处理在线投诉的表情
KFT070206微笑处理投诉
KFT070207在线处理投诉的姿态
KFT070208淘宝网投诉分类
再给学生看一个真实企业的用户申诉处理流程图，即电信用户申诉处理流程图，并介绍电信在线处理客户投诉的一些背景资料，用真实的企业案例加强学生对这部分内容的理解。
（10分钟）
KFT070202电信用户申诉处理流程图
第三部分：
网络客户投诉处理技巧（建议45分钟）
教师一边播放图片，一边给学生讲解网络客户投诉处理的相关技巧。
（10分钟）
KFT070301投诉中推诿
KFT070302快速反应
KFT070303提供帮助
KFT070304引导客户思绪
KFT070305认真倾听
KFT070306认同客户感受
KFT070307安抚和解释
KFT070308诚恳道歉
教师播放两段录音，每段对话后面均有停顿，然后是分析。
（5分钟）
KFQ070301呼叫中心处理客户投诉录音
KFQ070302银行柜台服务人员处理客户投诉录音
然后，给学生观看动画KFD070301根据客户心态巧妙处理投诉（5分钟）
在播放前老师强调和要求学生带着问题看动画（2分钟）
问题：
（1）客户投诉的心态有哪些；
（2）动画中的小海是如何根据客户的心态处理投诉的；
动画播放结束后以组为单位结合问题进行讨论，然后结合问题的回答提交讨论提纲（10分钟）。
注意，老师在组织学生讨论时要在学生中间观察，注意发现有代表性的小组，并做必要记录，以备后边总结时使用。
教师做总结（5分钟）。
教师播放淘宝给出1元门处理结果的视频对重大投诉处理技巧进行讲解。
教师要注意在播放视频中介绍清楚相关的背景。
（8分钟）
KFS070301淘宝给出1元门处理结果
第四部分：
网络客户投诉管理（建议45分钟）
让学生看着网络客户投诉管理流程图给学生讲解每一步骤的内容，使其对投诉管理有一个清晰的认知。
（10分钟）
KFT070401客户投诉管理流程图
让学生阅读“搜狐网客户服务中心”文字案例，结合案例讨论搜狐网客户投诉管理值得借鉴的地方。
学生以组为单位讨论并提交讨论提纲（20分钟）。
教师总结（5分钟）
KFA070401搜狐网客户服务中心
通过文字案例“淘宝网店如何处理顾客投诉问题”，以提问的方式让学生思考网络客户投诉处理的标准。
（10分钟）
KFA070402淘宝网店如何处理顾客投诉问题
2．在“巩固演练”环节（建议45分钟）：
组织一次课堂情景模拟及讨论：
准备阶段（10分钟）
找两个学生，其中一个是A，扮演呼叫中心客服人员，另一个是B，扮演顾客。
事先准备好两张卡片，给A的卡片上写明：
你扮演呼叫中心客服人员，对B提出的问题要耐心解决，提高B的满意度。
给B的卡片上写明：
你购买了A所在公司的产品，发现了一些问题，打电话给A公司客服中心，向A讲述对商品的不满，甚至吹毛求疵让A解决。
教师可将现实中学生熟悉或感兴趣的产品作为情景模拟中的产品，让AB两个同学拿着卡片分别准备（注意是分别，在准备中两个学生没有交流）。
提示A可以回顾所学过的客户投诉处理技巧，B应尽量想出一些刁钻的问题。
表演阶段（10分钟）
讨论阶段（15分钟）
学生表演完情景剧后，教师组织学生以组为单位进行讨论并派代表进行主题发言。
参考问题：
1、情景剧中的B属于什么类型客户
2、B投诉的原因
3、对A在处理B的投诉中态度的评价
4、对A处理投诉的过程的评析
总结阶段（10分钟）
教师对学生的表演以及各小组的发言进行点评
（二）实训教学方法及过程
学时分配：
3学时
实训名称：
A公司网上商城实习客服的转正
实训方法：
实训动画与游戏交互模拟操作的动画模式
实训地点：
网络中心
实训组织：
学习小组
操作步骤：
1．学习所提供的“A公司网上商城”相关资料
2．选定角色，进入相应的情景中
3．寻找问题；
4．分析错误或经验；
5．对如何改正错误进行设计；
6．总结流程与技巧；
（三）单元小结
本单元的关键概念有：
什么是在线客户投诉、什么是在线客户投诉管理。
实训要点为在正确判断客户类型的基础上，对不同类的客户通过采用一定的技巧进行不同的投诉处理。
本单元共6课时有理论，有实训，且实训课时占总课时的50%，基本上能够涵盖本单元所要求掌握的知识点和技能点。
在理论讲授中，将文字案例、动画、视频等教学资源综合运用，能较大地调动学生学习的兴趣和积极性。
实训采用学生喜欢的游戏形式，在玩中学，学中乐，取得较好的教学效果。
（四）同步测试
“同步测试”只作为学生自测系统和本环节成绩的参考，一般由学生自测，主要检验学生知识点的掌握情况。
测试以个人测试为主，每人提交成果，计入个人成绩。
（五）单元作业
教师选择最近刚刚发生的在线客户投诉事件（比如淘宝一元门、一定要注意事件的新鲜度），让学生评析企业在事件中的态度和处理技巧。
教学资源
实训资源：
A公司网上商城实习客服的转正（动画）.doc
知识点资源：
1.认知网络客户投诉
KFA070101电信处理客户投诉
KFT070101电信处理客户投诉
KFT070102客户投诉行为
KFT070103在线客户投诉
KFT070104客户投诉为企业创造机会
KFD070101顾客投诉可以阻止顾客流失
KFT070105客户网上宣泄不满
KFT070106投诉的冰山理论
KFT070107网络客户投诉原因
KFS070101虚假广告充斥网络
KFT070108虚假广告充斥网络
KFT070109电视购物
KFA070102商品质量和售后服务导致的在线投诉
KFS070102德邦物流快递野蛮暴力分拣，让包裹飞
KFA070103网络购物安全保障不足导致的在线投诉
KFT070110QQ币
KFS070103团购消费渐成投诉热点
KFT070111网络监管
KFT070112团购引起投诉
KFT070113宽带垄断
KFT070114商家拥有最终解释权
KFT070115霸王提款机
KFT070116手机收费
KFT070117收到的实际商品与原物不符
KFT070118网络客户投诉分类
KFT070119彷徨焦虑型客户
2.网络客户投诉处理流程
KFT070201一般网络客户投诉处理流程图
KFT070202电信用户申诉处理流程图
KFT070203接受客户投诉
KFT070204客户拨打投诉电话
KFT070205客服处理在线投诉的表情
KFT070206微笑处理投诉
KFT070207在线处理投诉的姿态
KFT070208淘宝网投诉分类
3．网络客户投诉处理技巧
KFT070301投诉中推诿
KFT070302快速反应
KFT070303提供帮助
KFT070304引导客户思绪
KFT070305认真倾听
KFT070306认同客户感受
KFT070307安抚和解释
KFT070308诚恳道歉
KFQ070301呼叫中心处理客户投诉录音
KFQ070302银行柜台服务人员处理客户投诉录音
KFD070301根据客户心态巧妙处理投诉
KFS070301淘宝给出1元门处理结果
4．网络客户投诉管理
KFT070401客户投诉管理流程图
KFA070401搜狐网客户服务中心
KFA070402淘宝网店如何处理顾客投诉问题
单元考核
（一）考核方式
过程化考核
（二）考核内容与方案
本单元权重为10%，分别进行学、练、训、测四项考核，各自权重分别是20%、25%、30%和25%
学：
记录学生出勤情况，并保证每名学生都被提问一次，作为“学”这个环节的个人成绩；
练：
本单元共一项综合任务，在“练”这个环节，教师应该给每个同学提供展示机会，或表演，或组内发言，或上台汇报，以确定其环节成绩。
值得注意的是在“练”的环节中，该任务属于学习小组集体完成的，凡集体完成的项目或任务原则上集体成绩就是个人成绩，如果教师觉得有必要也可以根据小组不同成员的参与情况区别评定成绩；
训：
在“训”的环节中，凡是小组内确定的两名优胜者成绩均为优，另外还要根据每个学生提交的实训报告给予不同等级分数。
测：
即课本单元后“同步测试”和“单元作业”内容，“同步测试”原则上只作为学生课堂随堂测试和自我学习检测的参考，不作为成绩评价的主要依据，“单元作业”希望学生关注社会热点，要求学生以物化成果的方式提交，作业以个人完成为主，每人提交成果，计入个人成绩。
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