深圳阳光酒店服务标准及操作规范醉月轩.docx

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深圳阳光酒店服务标准及操作规范醉月轩

深圳阳光酒店服务标准及操作规范

部门

餐饮部

管区

醉月轩

编号

FB/S&P/ML001

制订日期

2009-4-15

名称

上班前/交班前的准备工作

审批人

实施日期

程序

服务标准/操作规范

注意事项

（一）提前到达

餐厅

1．更换新的工作服,并保持制服干净整齐；

2．洗澡和刷牙.

3．保持发型整齐,男士不能留长发,女士长发盘起..

4．手和手指保持干净,不留长指甲及染指甲.

1.干净,完全和平整的衣服.

2.为了卫生标准及新鲜的感觉.

3.为了保持宜人的外表.

4.给客人舒服的感觉.

（二）参加每日

餐前会

1．站直.

2．仔细聆听.

3．记录所讲事宜.

4．遇问题随时提问.

1．对每天的特饮,所缺材料及菜项和其他服务上的问题有较多的了解.

2．避免出现错误.

（三）准备服务

文具

1．笔和记录本、打火机

1．文具齐全,方便工作.

（四）物品及心

理上的准

备

1．要有丰富的酒单,菜单知识.

2．充满信心,心情愉快地迎接客人.

3．对酒店其他部门有必要的了解.

4．服务台及客人用具准备齐全.

1.为了更好地为客人提供优质服务.

2.提高工作兴趣.

3.提高服务效率.

深圳阳光酒店服务标准及操作规范

部门

餐饮部

管区

醉月轩

编号

FB/S&P/ML002

制订日期

2009-4-15

名称

营业前的工作检查表

审批人

实施日期

程序

服务标准/操作规范

注意事项

（一）出勤

1.按照排班表检查每日员工出勤情况.

2，及时将出勤情况向部门经理反映.

1.为了更好地安排员工的工作.

（二）每日班前会

1.员工方面的问题.

2.每日的特饮.

3.正在进行的促销活动.

4.每日服务中的特殊事宜,命令等.

5.检查员工的仪容仪表.

6.餐饮部份的缺货项目.

7．预定情况.

1.向员工传达必要的信息.

2.保证每个员工的服务前准备就绪.

3.为了更好的给客人提供关于酒店的信息,要了解酒店各部门的情况.

（三）酒廊大门口

1.检查酒廊门口的指示牌,预定台等是否符合要求.

2.检查咨客台的摆放.

3.检查酒廊的电话是否正常.

4.检查所摆放的宣传资料是否充足.

1.为了更好的宣传其他部门的促销活动.

2.给客人留下良好的印象.

3.卫生方面的要求.

（四）摆台

1.厅卡、推广牌、杯具、餐具、瓷器等干净,无破损.

2.保证完整.

3.摆放整齐而有条理.

4.检查胡椒、盐瓶.

5.烟灰缸保持干净.

6.桌椅要保持干净.

7.将桌椅摆放整齐.

1.根据服务上的需要.

2.为了使客人更满意于我们的服务.

3.达到卫生上的要求.

深圳阳光酒店服务标准及操作规范

部门

餐饮部

管区

醉月轩

编号

FB/S&P/ML002

制订日期

2009-4-15

名称

营业前的工作检查表

审批人

实施日期

程序

服务标准/操作规范

注意事项

（五）服务台的准备工作

1.补充鸡尾酒纸巾和餐具设备.

2.服务台保持干净.

3.准备好托盘.

4.将所有设备放在固定的抽屉或架子内.

5.所有杯具、餐具设备要干净,完整无损.

1.为了统一我们的标准.

2.为了给客人提供快捷,友好的服务.

3.为了使客人感到舒适.

（六）地毯和地面

1.地毯吸尘.

2.地面光滑,干净.

3.无纸屑或其他废弃物.

1.为了给客人提供舒适的饮食和休闲环境.

2.达到卫生方面的要求.

（七）酒廊的装饰

1.窗户干净,无痕迹.

2.家具光亮整齐.

3.陈列架及宣传品摆放整齐.

4.灯光调节器到适当的亮度.

1.为给客人提供良好的饮食和休闲环境.

2.达到卫生方面的要求.

（八）音乐

1.控制好室内的音乐.

1.为客人提供优雅的饮食和休闲环境.

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部门

餐饮部

管区

醉月轩

编号

FB/S&P/ML003

制订日期

2009-4-15

名称

托托盘

审批人

实施日期

程序

服务标准/操作规范

注意事项

（一）准备

1.用右手拿着托盘的边缘.

2.将托盘放在桌子的边缘部份.

3.准备用左手托起.

（二）拿起

1.将五指分开到最大限度.

2.用左手放在托盘底部的中央部份.

3.托圆托盘时,高度在齐胸的部位,手臂弯曲,弯曲度数为90度.

4.托服务托盘时,将托盘放在肩上,左臂与肩保持平行.

1.为了保持托盘的稳定与平衡.

2.物品的摆放要注意整齐平衡.

（三）托走

1.走路动作轻微.

2.手臂随着身体的移动规律.

3.根据需要降低或抬高手臂.

1.为了保证稳定

（四）放下

1.将膝盖轻微地弯曲.

2.手臂放稳,右手帮助将托盘放在台上.

1.为了安全与稳定

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部门

餐饮部

管区

醉月轩

编号

FB/S&P/ML004

制订日期

2009-4-15

名称

托瓷器

审批人

实施日期

程序

服务标准/操作规范

注意事项

（一）拿托盘

1.根据统一的标准（003）,用左手托起

1.为了安全

（二）放置大盘子

1.放在托盘的中间部份

1.为了保持平衡

（三）在托盘上加入其他的盘子

1.根据盘子的型号放置.

2.切勿混淆了盘子的型号,勿将大盘子放在小盘子的上面.

1.为了保证托盘的稳定与平衡.

2.为了托盘时更安全.

（四）托托盘

1.用手掌心托住盘子的底部,如感到托盘重,则用双手托住,或用双手拿住托盘的两边.

2.切记,要量力而行,不要托过重,以免发生意外.

1.为了安全服务

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部门

餐饮部

管区

醉月轩

编号

FB/S&P/ML005

制订日期

2009-4-15

名称

托玻璃器皿

审批人

实施日期

程序

服务标准/操作规范

注意事项

（一）拿托盘

1.根据统一的标准（003）,用左手托起

1.为了安全

（二）移动玻璃器皿

1.先挪高的玻璃器皿.

2.拿玻璃杯的底部.

3.勿拿玻璃杯的颈部及玻璃杯的边缘.

1.为了保持平衡.

2.为了卫生,方便的要求.

（三）将玻璃杯放在托盘上

1.将高的玻璃杯放在托盘的中央部位.

2.将其余小的玻璃器皿放在托盘的旁边.

1.为了保证托盘的稳定与平衡.

2.为了托盘更安全.

（四）托托盘

1.用手掌心托住托盘的底部,如感到托盘重的话,用双手托住,或用双手拿住托盘的两边.

2.切记要量力而行,不要托过重,以免发生意外.

1.为了安全原因

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部门

餐饮部

管区

醉月轩

编号

FB/S&P/ML006

制订日期

2009-4-15

名称

早上开档摆台

审批人

实施日期

程序

服务标准/操作规范

注意事项

（一）准备所需的用具

1.准备用具:

烟灰缸、推广牌、厅卡

2.确保所有用具是否有污迹,裂痕,水痕.

3.将烟灰缸、推广牌、厅卡分别摆放在各个托盘内.

4.将所有用干净的餐具、餐刀、餐叉及鸡尾酒纸巾整齐的放入工作柜

1.方便摆放.

2.为客人提供清洁卫生的杯具、餐具.

3.为摆放完整,齐全.

（二）摆台

1.将烟灰缸、推广牌、厅卡摆放在酒桌上,对齐座位中间部份,将烟灰缸放在正中间;

2.重新检查一下摆放在台面上的用具的距离。

1.为了统一标准.

2.为了卫生上的要求.

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部门

餐饮部

管区

醉月轩

编号

FB/S&P/ML007

制订日期

2009-4-15

名称

问候客人

审批人

实施日期

程序

服务标准/操作规范

注意事项

（一）咨客台处迎宾

身体语言：

1.站在咨客台,面向入口处.

2.目光接触客人.

3.面带微笑.

4.轻微地点头示意.

语言技巧：

1.早上好/下午好/晚上好

称呼先生或女士（知道客人姓名应称呼客人的姓名）

2.我可以帮到您什么吗?

1.当客人走近时,向客人点头示意.

2.经常光顾的客人,直接称呼其姓名.

3.陌生客人询问客人贵姓，并告知其他同事.

（二）询问是否有预定，用餐还是喝饮品

身体语言：

1.目光接触客人.

2.面带微笑.

语言技巧：

1.请问先生/女士.您有预定吗?

或请问您用什么名字作的预定?

2．请问您是用餐还是喝饮料呢？

1.通常询问团体中的男士或走在前面的客人.

2.与常客打招呼时应称呼其姓名,通常他们不需要提前预定.

（三）询问客人的人数、贵姓

身体语言：

1.走近客人,面向客人.

2.目光接触客人.

3.面带微笑.

4.轻微地点头示意.

语言技巧：

1.请问先生/女士,你们一共有几位?

2．请问先生/女士贵姓

1.假如客人是在等人,请勿催促客人.

2.假如客人是常客,则无需询问细节.

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部门

餐饮部

管区

醉月轩

编号

FB/S&P/ML008

制订日期

2009-4-15

名称

领位

审批人

实施日期

程序

服务标准/操作规范

注意事项

（一）问询客人所喜爱的位置

身体语言：

1.在问询时,身体面对客人.

2.身体直立.

3.目光接触客人.

4.面带微笑

语言技巧：

1.先生/女士,您喜欢坐在什么位置?

1.假如客人有喜欢的地方,应尽力按客人的要求做.

2.要清楚哪些桌子有预订,哪些桌子没预定.

3.清楚知道酒廊内吸烟区与非吸烟区的范围.

（二）领位

身体语言：

1.用右手指着你所要带的座位.

2.用左手拿着菜单

语言技巧：

1.先生/女士,这边请（如知道客人的名字,就称呼客人的姓名）

1.如客人带着孩子,最好把他们安排在靠近出口的地方.

2.在带位时已决定你所带的位置.

3.走在客人的两步之前,并保持在同一条线上.

4.留意客人是否能跟上你的速度.

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部门

餐饮部

管区

醉月轩

编号

FB/S&P/ML009

制订日期

2009-4-15

名称

帮助客人就座

审批人

实施日期

程序

服务标准/操作规范

注意事项

（一）问询客人对所带的座位是否满意

身体语言：

1.转身对着客人,用右手指着所带的座位.

2.目光接触客人.

3.面带微笑.

语言技巧：

1.先生/女士,您认为这个位置还满意吗?

（如知道客人的姓名,则称呼客人的姓名）

1.（如有需要）给客人选择的机会.

（二）帮助客人就座

身体语言：

1.先帮女士拉椅子就座.

2.目光接触客人.

3.面带微笑.

语言技巧：

1.这边请,先生/女士

1.帮助客人就座.

2.先检查坐垫后,然后再让座给客人,如有小的杂物,先擦除后再让座.

3.不要让客人坐在脏的桌椅旁或没有摆好台的桌子旁.

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部门

餐饮部

管区

醉月轩

编号

FB/S&P/ML010

制订日期

2009-4-15

名称

打开餐巾,铺餐巾

审批人

实施日期

程序

服务标准/操作规范

注意事项

（一）铺餐巾

身体语言：

1.站在桌子的右边.

2.用右手取回餐巾,并将两角对折,用左右手拿着两角.

3.将餐巾铺在客人的腿上.

语言技巧：

1.对不起,先生/女士,我可以为您铺餐巾吗?

2．对不起，这是您的餐巾！

3.当你给客人铺餐巾时,确保左臂靠近客人,右手铺餐巾.

4.先为女士打开和铺餐巾.

5.领班和服务员准备服务.

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部门

餐饮部

管区

醉月轩

编号

FB/S&P/ML011

制订日期

2009-4-15

名称

呈递酒单

审批人

实施日期

程序

服务标准/操作规范

注意事项

（一）双手递已打开的酒单

身体语言：

1.从客人的右侧递酒单.

2.目光接触客人.

3.面带微笑.

语言技巧：

1.先生/女士,对不起,这是您的酒单.

2.手臂轻微弯曲.

1.先呈递酒单给女士,然后给男士（或顺时针呈递）.

2.酒单没打开前先微冲着客人.

（二）给客人时间来看酒单

身体语言：

1.动作轻微地离开桌子

2.转身回到你的工作区域.

3.双肩,背部平直.

4.目光接触客人.

5．面带微笑

语言技巧：

1.我们酒廊今日的特饮是……,味道很好,您要不要试一试?

2.您先看一看酒单,一会我来给您点单!

1.确保通知客人我们的每月特饮和正在进行的食品节（或推销活动）

2.目光接触客人,在于他们需要点单时,迅速提供帮助.

3.当客人合上酒单时,他们已准备点酒水了.

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部门

餐饮部

管区

醉月轩

编号

FB/S&P/ML012

制订日期

2009-4-15

名称

倒冰水

审批人

实施日期

程序

服务标准/操作规范

注意事项

（一）准备冰水桶

1.从服务台取出冰水桶.

2.将冰块及冰水装满冰水桶.

3.用干净的布巾擦干净冰水桶外部的潮湿水分.

1.确保冰水桶里外干净.

2.确保冰水桶有足够的冰块.

3.检查冰水是否干净,水是可饮用水.

（二）倒冰水

1.用右手轻轻弯曲,倒3/4的冰水在客人的水杯内.

2.在客人的右手边倒冰水.

3.轻轻地收回冰水桶,然后离开酒桌.

1.用服务布巾来擦干净滴落的冰水.

2.避免洒在客人的身上和桌子上.

深圳阳光酒店服务标准及操作规范

部门

餐饮部

管区

醉月轩

编号

FB/S&P/ML013

制订日期

2009-4-15

名称

点酒水

审批人

实施日期

程序

服务标准/操作规范

注意事项

（一）走近客人

身体语言：

1.走近客人并面向客人.

2.目光搂触客人

3.面带微笑

4.身体轻微弯曲

1.确保有足够的点酒单.

2.如客人不知道点什么酒,则积极推销我们的特饮.

（二）问询酒水点的种类

身体语言：

1.身体向前轻微弯曲,面向客人.

2.目光接触客人.

3.面带微笑

语言技巧：

1.您想先点些什么,先生/女士?

2.您喜欢什么样的饮料,先生/女士?

3.您想先喝点啤酒或葡萄酒吗?

1.员工一定要有丰富的酒水知识,并积极推荐给客人.

2.参照图表来确保饮料的正确.

3.先询问女士.

4.当问询客人的饮料选择时,积极地适当推销我们的酒水.

（三）重复客人所点的饮料

身体语言：

1.身体向前轻微弯曲,面向客人.

2.目光接触客人.

3.面带微笑

语言技巧：

1.我可以重复您所点的饮料吗?

您点的是……

2.谢谢您,请您稍候!

1.在点菜单上记下客人所点的饮料,确定记下客人的特殊要求.

2.点酒单上要完整地填写日期等.

深圳阳光酒店服务标准及操作规范

部门

餐饮部

管区

醉月轩

编号

FB/S&P/ML014

制订日期

2009-4-15

名称

分配点酒单

审批人

实施日期

程序

服务标准/操作规范

注意事项

（一）分配点酒单

1.到收银台处让收银员盖章,并保留一张点酒单面单，将盖好章的其它几联拿走.

2.给一张点酒单给酒吧.

3.保留一张在服务台上.

1.收银员按台号将点酒单分放.

2.将点酒单填写清楚.

深圳阳光酒店服务标准及操作规范

部门

餐饮部

管区

醉月轩

编号

FB/S&P/ML015

制订日期

2009-4-15

名称

从酒吧取饮料

审批人

实施日期

程序

服务标准/操作规范

注意事项

（一）从酒吧取饮料

1.将点酒单递给酒吧的服务员.

2.检查是否有足够的空杯子.

3.检查杯子是否干净及是否正确的杯子.

4.将杯子及饮料放在托盘的中央部位,不要超重.

5.重新检查一遍饮料和点酒单一致.

1.点酒单需真写清楚.

2.杯子要干净,拿的时候,要拿它的底部.

深圳阳光酒店服务标准及操作规范

部门

餐饮部

管区

醉月轩

编号

FB/S&P/ML016

制订日期

2009-4-15

名称

服务饮料

审批人

实施日期

程序

服务标准/操作规范

注意事项

（一）服务饮料

身体语言：

1.站在客人的右边

2.目光接触客人

3.面带微笑

4.肩平直

5.用左手托托盘

6.把饮料杯放在水杯的右边45度角的位置.

语言技巧：

1.这是您的……饮料

1.服务时确保说出饮料的名称.

2.女士优先.

3.服务时,目光对着饮料,以免洒出杯外.

深圳阳光酒店服务标准及操作规范

部门

餐饮部

管区

醉月轩

编号

FB/S&P/ML017

制订日期

2009-4-15

名称

点食品

审批人

实施日期

程序

服务标准/操作规范

注意事项

（一）如客人点了牛排

身体语言：

1.身体向前轻微弯曲,面向客人

2.目光接触客人

3.面带微笑

4.在客人的右边站直,双足半立

5.仔细聆听客人所点的食品

语言技巧：

1.您的牛扒需要几成熟?

2.您的牛扒需要配什么汁?

3.你的牛扒需要配什么薯仔?

（二）重复客人所点的食品

身体语言：

1.身体向前轻微弯曲,面向客人.

2.目光接触客人.

3.面带微笑

4.在客人的右边站直,双足半立

5.仔细聆听客人所点的食品

语言技巧：

1.先生/女士,您点的是……（食品名称的顺序要按照客人所点的顺序）

1.为了避免错误的发生,重复客人所点的食品.

2.重复时语言要清晰

3.当重复客人所点的食品时,记下客人所点的正确食品.

深圳阳光酒店服务标准及操作规范

部门

餐饮部

管区

醉月轩

编号

FB/S&P/ML017

制订日期

2009-4-15

名称

点食品

审批人

实施日期

程序

服务标准/操作规范

注意事项

（一）走近客人

身体语言：

1.走近客人,并面向客人

2.目光接触客人

3.面带微笑

4.身体轻微弯曲

语言技巧：

1.早上好/中午好/晚上好,先生/女士（问候客人，需由服务员在离开或重回到桌子前）

1.确保足够的点菜单.

2.如果客人不知道点什么,积极推销我们的特式

3.当客人放下菜单或目光寻视时,他要求点菜了

4.当客人看菜单时,员工作一些其它工作,但需留意客人随时点菜

（二）点食品单

身体语言：

1.身体向前轻微弯曲,面向客人.

2.目光接触客人.

3.面带微笑

4.在客人的右边站直,双足并立

5.仔细聆听客人所点的食品

语言技巧：

1.您想品尝一下我们的特式菜吗?

我们有……很不错的!

1.在点菜时先向我们的客人推荐特式菜.

2.点单时按顺序进行点单.

3.点的单子应符合逻辑,并写清楚每一个空格.

4.按照餐厅已定好的台号来写,确保服务时准确无误.

（三）如点沙拉

身体语言：

1.身体向前轻微弯曲,面向客人.

2.目光接触客人.

3.面带微笑

4.在客人的右边站直,双足半立

5.仔细聆听客人所点的食品

语言技巧：

1.请问您选择什么配料?

我们有……

1.当客人点了沙拉时,询问客人选择什么配料,并向客人介绍所有配料

深圳阳光酒店服务标准及操作规范

部门

餐饮部

管区

醉月轩

编号

FB/S&P/ML018

制订日期

2009-4-15

名称

服务面包和黄油

审批人

实施日期

程序

服务标准/操作规范

注意事项

（一）服务面包和黄油

身体语言：

1.用左手拿托盘,托盘上放有面包篮及黄油碟

2.目光接触客人

3.面带微笑

4.在客人的右边站直,双足并立

5.腰部轻微弯曲

语言技巧：

1.对不起,先生/女士

2.这是我们的蒜茸面包及黄油,请您品尝

1.当客人点了食品（西式食品）后,立即服务面包和黄油

2.当客人点亚洲食品时,不服务面包

3.先把黄油碟放在桌子上,然后再服务面包

深圳阳光酒店服务标准及操作规范

部门

餐饮部

管区

醉月轩

编号

FB/S&P/ML019

制订日期

2009-4-15

名称

根据客人所点的食品调整餐具

审批人

实施日期

程序

服务标准/操作规范

注意事项

（一）准备所需的餐具

1.根据客人的点菜单,准备所需的餐具

2.将所需的餐具摆放在托盘上面

1.避免用坏的,脏的餐具

2.用干净的餐巾擦干净餐具上的手印

（二）补餐具/换餐具

1.根据客人的点菜单来摆放餐具,从客人的右手边摆放右手边的餐具,从客人的左手边摆放左手边的餐具,当摆放餐具时,不要交叉摆放

1.当在摆放餐具时,注意左右两边的中间距离

2.先用的餐具摆放在最外边

3.不要放三套以上的餐具在台面上

4.当拿餐具时,请拿它的底部,以免弄脏

深圳阳光酒店服务标准及操作规范

部门

餐饮部

管区

醉月轩

编号

FB/S&P/ML020

制订日期

2009-4-15

名称

取食品

审批人

实施日期

程序

服务标准/操作规范

注意事项

（一）取食品

身体语言：

1.走入厨房

2.观察食品是否准备好

语言技巧：

1.对不起,……（厨师姓名）

2.请问……台的菜准备好了吗?

1.当拿取食品时,不要大声喊叫

2.用托盘来取

3.如果食品没有准备好,请同厨房再次确认还需多久？

（二）传递食品

身体语言：

1.走路时身体平直

2.面带微笑

1.不要跑

2.当出厨房门时,注意防滑

深圳阳光酒店服务标准及操作规范

部门

餐饮部

管区

醉月轩

编号

FB/S&P/ML021

制订日