物业管理服务的整体设想及策划93662.docx

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物业管理服务的整体设想及策划93662

物业管理服务的整体设想及策划

一、我物业公司要从始至终树立“用户就是上帝，信誉就是生命”的企业宗旨，深入贯彻落实科学发展观，坚持以人为本这条主线，严格公司各项规章制度的贯彻落实，很抓员工的服务意识和质量意识，用先进的企业文化去教育和鼓舞员工，不断增强他们的主人翁责任感的集体荣誉感，争取把本物业服务项目建设管理成为环境优美、治安良好、安定团结、和谐文明的家园。

二、拟采取的管理方式和工作计划

1．建立健全针对本小区特点的物业服务管理机构，人员照片公示上墙，接受本行广大干部职工和小区居民的监督。

2．结合本小区的特点和居民代表的意见，制定适应本小区特点的安全防范体系，力争在我公司的管理时限的范围内不发生一起盗窃、车辆丢失事件。

3．从公司内部着手，狠抓员工的素质教育，强化各项规章制度的贯彻落实，做到奖罚分明，优胜劣汰。

4．完善质量管理体系，建立质量管理档案。

对于需要定期检查维修、新件更换、报废等实件物品，要进行详细的登记、造册，分管负责人要签字核实，做到厉行节约、增收节支。

提高所服务区域物业产品的使用效益和经济效益。

5．认真做好信息反馈工作。

将物业公司的维修热线电话和各工种的人员手机号公示上墙。

虚心听取居民的意见，物业管理项目负责人定期进行走访住户，及时改进工作中的不足之处，24小时为住户服务。

前期工作计划、内容及时间安排

公司管理人员和服务人员进入后，用两天时间了解服务处所布局、位置、各种电器及消防设备、所属管网布局以及使用情况。

结合银行领导及后勤人员了解分行机关、营业部治安情况及对服务处所的卫生状况、环境绿化要求，用一周时间使所负责服务处所环境状况有明显改观并长期保持下去，用半月时间对银行机关、营业部上下水管网进行高标准检查维修，维修后无跑、冒、滴、漏等现象，确保一次交验合格率100%。

用一周时间对住宅小区及分银机关、车辆登记造册、实行出入通行证制度。

建立业主档案，要对住户花名人数、车牌号、电话号码、社会关系进行登记注计并做到保密。

物业服务人员及保安人员统一服装、持证上岗、举止文明、礼貌待人，小区及分行营业部综合治理工作取得明显改观。

一月之内各项工作合理展开，综合评比在全市物业管理系统进入先进行列。

正常期的服务工作内容及时间安排

1．工作正常展开后，要从“靠优质服务赢得用户满意、靠科学管理实现经济效益、靠规章制度创建文明小区”三项措施上下功夫，参观学习借鉴先进小区的物业管理模式、内强素质、外树形象。

力争在三个月内达到文明小区的创建目标。

2．进一步完善和改进前期物业服务有关内容，对服务对象定期进行民意抽查、科学分析。

对所属设施、设备维修、养护情况定期检查、检验，以便科学地提出改进意见。

三、物业管理服务人员的配备、管理和培训

1．针对本物业服务对象的特点，物业公司配备具有大专以上学历熟悉本专业的正、副职项目负责人各1名。

配备专业电工2名，专业水、暖、管道工2名，专业木工1名，专业电焊工1名，司机1名，办公室文员1名，财务人员2名，绿化保洁人员8名，保安4名。

其中，专业人员持证上岗，一般人员培训上岗。

专业人员为公司自有，保洁人员8名和保安4名，从社会聘用。

2．所招聘人员要求五官端正、仪表大方、会讲普通话、无犯罪前科，专业工种要求技术过硬、服务态度好、大局意识强。

3.物业公司对所属人员要坚持教育培训制度。

一是公司内部培训。

请公司懂物业、会管理的人员定期对该小区员工进行培训。

二是分批选送优秀员工、特种岗位人员参加政府组织的培训。

培训内容主要为：

礼节礼仪、公共卫生环境管理、绿化与美学、心理学、物业档案管理、质量安全管理等内容。

四、日常物业管理方案

公司项目成立日常管理领导小组，实行各职能部门一把手（小组长）负责制，定期组织询问检查，每周进行一次行风服务质量评比，对保安、清洁、绿化、档案管理中存在的问题及时发现，及人纠正。

严格执行项目管理负责正负职人24小时值班制度和专业水、电工、保安值班制度，对突出事件马上报告并根据实际情况尽快作出处理。

五、物质装备计划，物业公司为该管理项目配备客货两用小汽车一辆，办公室安装固定电话一部，各小组负责人及成员有手机联系方式配备垃圾清运车一辆，清洁用垃圾箱10个，铲斗、扫把若干，绿化用剪刀、铁锹、锄头若干，保安每人配备传呼机一台，电警棍一部。

六、经费收支预算

七、管理规章制度（提供企业管理规章制度体系及各部门规章）

八、管理服务工作的质量标准

1．安保

①坚持24小时轮流值班制度，岗不离人，电话24小时保持畅通。

②仪表整洁、态度和蔼、说话和气、礼貌待人、秉公办事。

③对工作尽职尽责，重点、难点部位做到心中有数。

④进出小区及服务区域的人员及车辆登记清楚，确保不发生一起丢失物品事件。

⑤晚上坚持巡逻检查，工作时间不准发生饮酒、打扑克等不良行为。

2．清洁

住宅小区楼边及院内每天清洁二次，垃圾每天清理外运，办公楼及营业部卫生按分行对公共区域的卫生清洁标准要求执行。

3．绿化

强化绿地管护，定时浇水，定时修剪，定时养护；做到草坪生长良好，缺损时及时补种，草坪内无杂草、杂物；定期喷洒药物、预防虫害、做好施肥、防涝防冻。

4．服务

建立完善的物业服务制度和质量体系，建立业主档案，要对住户花名、人数、车牌号码、社会关系进行登记统计，并做到保密。

经常组织一些有益的社区文化活动，如歌咏比赛、篮球赛、乒乓球赛和各类棋赛。

九、管理服务的承诺和实施措施

1．承诺

①物业管理办公室和安保持24小时值班制度，保证不存在脱岗现象，不发生一起丢失、被盗现象。

②文明礼貌、说话和气、不发生和业主吵闹事件。

在卫生、安保、绿化用户满意率达到95%以上。

③管网维修、电器、消防器材维修及保护做到随叫随到，小问题立即处理，大问题维修不过夜。

特殊情况不超过三日。

④对住宅小区、办公楼及营业部环境卫生抽检合格率达到90%以上，物业管理综合评比在全市先进行列。

2．实施措施

①建立健全各级管理服务机构。

认真贯彻落实各项规章制度。

②定期组织开展检查评比活动。

做到奖勤罚懒，优胜劣汰。

③认真做好物业档案登、统计工作，根据收集信息、汇总、划定重点安全防范区域、重点管网维修区域、重点时间控制区域，结合公防安装监控装置。

④加强物业服务管理人员教育培训制度，从提高员工业务素质、端正员工服务态度、立足本职岗做贡献上下功夫。

⑤不断提高和改进员工的物质文化生活。

增强员工的工作责任感和集体荣誉感，在力所能及的条件下尽可能的提高员工的福利待遇，使他们干的安心、舒心、用心。

十、便民服务项目

1．有偿服务

①居民住宅上、下水主管道断裂需要更换，维修时间在30分钟以上。

价格和用户协商。

②屋顶或屋面、卫生间漏水渗水需要维修，更换防漏设施。

维修时间在1小时以上。

价格和用户协商。

③家用卫生器具、洗浴设备需要安装、拆卸，时间在30分钟以上。

④家用电器设备需要调试，时间在30分钟以上。

2．无偿服务

①更换灯泡、水笼头、进水软管等简易水电设施。

②检查漏水、漏气、漏电原因的检查费。

③夜电紧急情况下为用户（病人）提供的电话联系服务及探亲访友电话服务。

④物业和社区组织的健康有益的各类文体活动。

⑤国节、春节等节目宣传小区精神文明建设和增添喜庆气氛的条幅、广告、宣传资料等。

⑥有利于住宅小区及办公楼整体规划和建设的管网、电网图纸平面图初步设计和审查费用。

⑦住宅小区客户家装咨询。

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