烟草客户经理考核细则.docx
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烟草客户经理考核细则
***烟草专卖局（公司）客户经理考核评分表
项目
考核细则
评分标准
标准分值
得分
客户经理
客户经理
客户经理
卷烟经营指标
（50分）
（1）重点品牌成长度
按下达的任务作为基数,按完成比例考核.
15
（2）客户需求预测准确率
需求预测准确率≥95%，少1个百分点扣0.5分，每超一个百分点加1分。
15
（3）卷烟销售结构（条均价增长）
按下达的任务作为基数,按完成比例考核.
5
（4）卷烟销量任务
按下达的分解任务作为基数,按完成比例考核.
5
（5）卷烟销售成长率
按下达的任务作为基数,按完成比例考核.
5
（6）培育品牌卷烟销售（分区域考核）
按下达的任务作为基数,按完成比例考核.
5
服
务质量指标
（30分）
（1）客户电子动销台帐、发放情况
1、客户基本信息完整得1分，不完整扣1分；
2、电子台帐月份完整的，得2分；少一月扣1分，可扣完本项所有分值。
10
（2）客户盈利分析工作
1、按照《客户盈利分析管理办法》完成客户盈利分析工作得1分；
2、维护面一般不少于所辖客户的30%，每少一个百分点扣0.5分。
4
（3）
客户 经理 走访 服务
（6分）
拜访预测到位率
按工作要求走访市场（工作时间不少于6小时），不得迟到、早退，发现一次扣1分；中途时间缺岗扣2分。
2
客户需求预测评估
预测核定、预测不及时或不按要求预测的，发现一次扣0.5分；由于预测不当，造成供货不均或被客户投诉的，每次扣0.5分
1
千条零售客户管理
1、按照《千条管理户管理细则》完成相关工作，完不成或不达要求一次扣0.5分。
2、没有千条户的客户经理拿平均分值。
1
弱势群体客户帮扶情况
1、按照《弱势群体零售客户帮扶工作》的服务要求完成相关工作，少完或不达要求的扣0.5分。
2、没有弱势群体零售客户的客户经理拿平均值。
1
消除空白村工作
1、按照《消除空白村工作进展》，根据完成比例考核；2、没有空白村任务的客户经理拿平均值。
1
（4）访销成功率
访销成功率≥98%，少一个百分点扣1分。
4
（5）卷烟零售指导价执行情况
1、价格标签是否齐全，每少一个扣0.1分，考核分值1分；
2、零售指导价执行是否到位，考核分值2分；每有一个品种不到位，扣0.1分；
3
（6）电子结算户数及成功率和
网上订货户数及成功率
1、按要求完成办卡率，少一个百分点扣0.5分
2、电子结算成功率≥90%，按完成比例考核；
3、网上订货户数≥60%和成功率≥90%，少一个百分点扣0.5分。
3
**县烟草专卖局（公司）客户经理考核评分表
项目
考核细则
评分标准
标准分值
得分
客户经理
客户经理
客户经理
日
常工
作指
标
（20分）
（1）市场分析报告
1、按工作要求每月完成一篇市场分析报告（包括客户盈利水平分析、品牌分析、客户分析），少一篇扣1分；
2、分析内容不完整、质量低的扣0.5分。
5
（2）品牌分析（七匹狼系列）
城镇品牌平均宽度占总品牌的80%，农村品牌平均宽度占总品牌的40%。
按完成比例考核。
5
（3）客户信息维护及市场信息收集、整理、反馈
1、客户信息全面完整得1.5分，每少一项扣0.5分；
2、客户信息维护及时准确得1.5分，每错一项扣0.5分。
3、按时按质完成《客户经理走访市场信息采集表》；
4、按数量服从质量的原则，每少一个百分点扣1分。
5
（4）客户经理日志、月计划、月总结
1、每个工作日在V3系统按要求完成工作日志,并按工作日志要求及时填写走访日记登记在CRM上、允许后一天补记，少一次扣1分；要求的栏目无故不填的，发现一项扣0.5分。
2、做好月计划、月总结，少一次扣0.3分；要求的栏目无故不填的，发现一项扣0.5分。
4
（5）V3系统运用
熟悉V3系统工作模块客户经理工作要求操作的每一项功能抽查考核中不会的有一项扣0.5分。
1
合计
100
增分项目
（1）客户经理在工作过程中有突出表现，受到客户表扬，且有具体事例的，根据其影响程度给予奖励。
1、省级以上的奖5分；
2、市级以上的奖3分；
（2）经理业务技能过硬、工作有创新、向上级部门提出合理化建议且被采纳的给予奖励。
1、省级以上采纳的奖5分；
2、市级以上采纳的奖3分；
（3）客户经理向专卖管理部门提供该辖区内零售客户的违法、违规经营的重要信息，专卖部门根据线索查处的案件，根据案值大小，给予客户经理奖励。
1、查处卷烟5件以上奖5分；
2、查处卷烟3件以上奖3分；
3、查处卷烟1件以上奖2分；
4、只要有案件奖1分。
减分项目
（1）以任何借口与客户发生冲突的行为
发生一次扣2分
（2）有损行业形象、伤害客户感情、友爱服务质量的语言、散布有行业发展的言论，造成不良影响的。
1、被省级以上部门曝光的扣10分；
2、被市级以上部门曝光的扣8分；
3、被县级以上部门曝光的扣5分。
（3）客户经理有套购卷烟或截留卷烟等行为，从中谋取私利，扰乱正常经营行为的。
发现一次扣10分；发现两次扣20分；并按有关纪律进行处罚。
（4）在工作中存在向工业企业吃、拿、卡、要的行为。
发现一次扣10分；发现两次扣20分；并按有关纪律进行处罚。
（5）货源预测、核定缺乏公平、公正性。
1、按时按要求做完预测工作，未按时完成的，每少一户扣2分（以V3系统记录为准）；
2、不按要求人为出现较大错误的，每有一次有效投诉扣5分。
（6）被客户投诉的。
1、有一次扣1分；
2、属工作失误的有一次扣3分。
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