深圳市申论真题及参考答案.docx

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深圳市申论真题及参考答案

深圳市考试录取公事员申论真题

一．注意事项

1.申论考试是对应试者阅读理解能力、综合剖析能力、提出问题和解决问题

能力、文字表达能力的测试。

2.作答参照时限：

阅读资料30分钟，作答90分钟。

3.认真阅读给定资料，依据后边提出的“申论要求”在答题纸上挨次作答。

二．给定资料

资料一：

近一段时间以来，在一些银行网点，特别是北京、上海、成都等大城市的银

行门前排长队现象日趋严重，已经惹起社会舆论和花费者的宽泛关注。

昨日，记

者到达成都市里10家银行网点进行检查，这10家银行分别位于繁荣商业口岸、

居民小区、高校等地区。

在这些银行里排队办理业务的时间，估量下来最长的要

等候两个小时，最短的也要二十多分钟。

上午10时建设路上中国银行一积蓄所：

共开设两个个人业务窗口，这里没

有排号机，有8人在排队等候。

行列中一名女士告诉记者，自己准备存款两万元，

先到自动存款机前，可是该机器每次放入金额仅限30张，要存完这笔钱总合需

要操作7次，她只有选择排队。

在这位女士前方一位老大爷正办理基金业务，

需要填写几张表格，二十多分钟都没有办完。

一名学生要取220元钱，因为取

款机只供应100元和50元的钞票，也只有排队。

上午10时30分玉双路上一家招商银行网点：

开设了两个个人一般业务窗

口和一个嘉宾窗口，大厅里有近20人在等候，大厅咨询人员指引部分客户到自

助银行办理存取款等业务。

记者注意到，墙上挂着的留言簿上有几条是反应排队

人多，窗口开得少的。

上午11时红星路二段建设银行三支行营业部：

记者在排号机上打印出来的

纸条显示号码为“0177，您前方还有72位在等候”。

该网点对私业务共有5个窗

口，但只有3个积蓄窗口在办业务，此中还有一个白金卡/金卡专用窗口。

记者

等了10分钟，发现前方才有5名客户办完了业务，按此速度计算，72名客户

将耗时144分钟。

下午4时30分岳府街农业银行锦阳支行：

因为地处荒僻，又邻近下班时间，

排队的人不多，开了两个个人窗口，记者取号为“0500”，纸条上显示等候人数为

8名。

四川省银行业协会秘书长李冀伟在接受记者采访时表示，从昨年开始，就有

许多市民反应‘排队“问题，在一些银行大厅里竟有“号商贩”出没。

他们拿号此后，

过些时间以每张两三元的价钱卖给那些不想排队的人。

李秘书长指出，缓解银行

排队现象将是一个系统工程，不行能立刻解决好。

工商银行一部门负责人剖析以为，过去老百姓领薪资、缴水电费、电话费等

都找单位，此刻却集中在银行特别是国有银行办理，形成了“千军万马过独木桥”

的架势。

这些业务使用了国有银行30%的柜台资源。

另一方面，老百姓财产的增添带来了投资理财需求的膨胀。

招商银行在2004

年检查发现，客户中有85%的人办理存取款等简单业务，只有15%的人办理买

基金、理财产品等复杂业务。

此刻年的检查显示，后者的比重已飙升到59%。

办简单业务常常只要2分钟，而办复杂业务有时需要30分钟，复杂业务越多，

银行的办理时间自然越长。

工商银行的工作人员称，自动排号机的出现给客户们供应了一个相对宽松的

等候环境，与此同时，也为网点带来了空号费时、过号纠葛等问题。

据统计，目

前成都地区使用叫号机的营业网点每天均匀会出现4成以上的空号状况，空号

呼喊浪费时问题成为银行排长队的原由之一。

有业内人士以为，解决银行排队问题不单是采纳排号机或是恢复站队等候能

够解决的。

让人心焦的等候时间的确有相当多“水分”，这此中既有银行服务的问

题，也有市民花费习惯的原由。

从银行方面来说，营业窗口的工作人员忙闲不均，

窗口资源没有充足获得利用。

一些网点业务人员流动屡次，对业务操作不够熟习，

延伸业务办理时间。

在记者检查的银行网点中，70%以上布置了排号机，近来有信息称，工行将

在北京部分网点准备叫停排号机，原由是它不可以提高业务办理效率，不可以解决银

行排队问题，可是成都方面表示将持续使用这一方式。

资料二：

中国银行业协会27日宣布全国35家银行业协会对于银行排队的结合检查

报告。

结果显示，不一样地区银行网点顶峰时段和顶峰工作日各不同样。

排队问题

比较突出的地方主若是在北京、上海、广州等大城市和一些省会城市，中小城市

状况要稍好。

城市银行柜台压力大，郊区、乡村行柜台压力较小，有些乡村网点

甚至柜台冷清。

工、农、中、建这四家大型国有商业银行特别是工行的排队现象

比较明显，股份制银行以及地方中小银行客户排队现象不明显。

基本上是一季度、

四时度为业务顶峰；每个月缴水、电、气费及发薪资前后为业务顶峰；国债刊行、

基金申购和赎回的畅销阶段也是网点业务顶峰时段。

排队状况的散布以月为周期

大概表现出“月初安稳，月中激增，月底回落”的颠簸特色。

近来几年银行广泛肩负了大批各种公共事业花费代收代缴职能，这是造成排队现

象严重的首要原由。

因为各种代收代缴业务品种（如代收挪动、电信、水、电、

煤气、各样税款等）及数目暴增，而各公共事业单位的系统接口、数据要求、发

票格式等千差万别，造成银行电子渠道系统开发改造困难，业务没法大规模迁徙

至电子渠道进行，客户柜台拥堵严重。

以工行北京分行为例，该行免费为北京市

70%近90万离退休人员按月发放养老金，一般在每个月13-16日办理业务，造

成这一时段排队严重。

据统计，银行网点肩负的代理业务种类，全国有260多

种，仅北京地区就有150多种。

检查显示，客房排队办理的业务主要集中在转账、人民币现金存取款、银行

卡业务、代缴费、理财等业务。

中国银行业协会专职副会长刘张君说，存取款等

一般业务办理均匀需要1至6分钟，而大额现金存取、挂失、开户、购置基金、

电子银行签约等特别业务一笔则需要10至20分钟，个别长达半个多小时。

假如客户排在一位需要办理特别业务的客户后边，就需要等候很长时间。

因为近来几年银行案件频发，为防备各种风险，银行和看管部门对特别业务的处

理增添了很多风险控制环节，业务办理流程有些繁琐和复杂，以致每笔业务的平

均办理时间过长，所以客户的等候时间也必定会更长。

“股市火爆也增添了银行柜台压力。

”刘张君说。

其余，每个月在代发薪资、养

老金、低保金、粮食直补金及代收乡村电费时段，都会有大批用户集中到前台办

理业务，给营业前台带来很大压力。

检查显示，业务量较大的地区主要集中在经济发展热门地区、繁荣商业区、

大型居民社区、大型批发市场周边以及新建的、配套设备不完美的地区。

而这些

地区的银行网点相对偏少，服务半径过大，不可以较好地知足金融服务需求。

检查显示，银行网点资源也没有获得充足利用。

一方面部分银行柜面动工率

较低，有的网点共有14个窗口，但仅开放6个，动工率仅为42.86%（当前这一

状况已获得有效解决）；另一方面，部分银行对公对私窗口散布比率不合理，比

若有的网点共有13个窗口，此中办理对私业务的窗口仅为4个。

检查显示，大多半储户存款时情愿多花时间去积蓄网点柜台排长队，将现金

亲身交到银行柜员手中，也不肯意试试自助设备。

客户“不放心、怕吃亏”等顾忌

成为银行推行自助设备的最大阻碍。

很多设备和功能处于闲置状态，自助银行的便利性没有获得充足的发挥。

如中行北京分行2007年3月份全辖柜台积蓄业务日均约为12.5万笔，而该行全辖ATM机的日均交易笔数却仅约为3万笔。

工行北京分行的统计数据显示，自助设备单台日均交易212笔，而同期每个柜

员日均匀交易290笔。

此外，银行自助机具和电子银行与各地交通违章罚款等

第三方系统接口不一致，数据格式要求不一致，银行数据系统连结困难，限制了

代收付等中间业务在自助设备上的大规模展开。

调研中发现部分银行大堂经理装备不足。

如某银行北京分行积蓄所均未装备

专职大堂经理，因此在顶峰时段根本没法对客户进行劝导和分流。

其余，大堂经

理职责定位禁止。

当前，部分银行推行全员营销策略，大堂经理肩负了诸如基金

等业务的营销任务，影响了劝导客流功能的发挥。

同时部分银行大堂经理劝导客

户的意识不强，在答疑解惑、分流指导客户有效使用自助机具等方面发挥作用有

限，有的不过坐等客户咨询，个别网点大堂经理有空岗现象。

资料三：

一个多月以来国内多家媒体对银行排队问题也进行了大规模的集中报导。

监

管部门、行业协会和银行自己对此赐予了高度的重视，也出台了许多缓解排队问

题的措施方案。

在前天的会谈会上，一些与会的银行业人士还从不一样角度对排队

问题和媒体报导发布了自己的看法。

许多媒体在报导排队问题时直接把锋芒指向银行，以为罪魁祸首是银行的服

务不好。

在会谈会上，各参会银行的代表第一认可了自己在对职工的教育培训、

服务规范的完美、服务流程的建立和劳动组织的整合等方面还存在一些不足。

但

同时，他们以为，在排队问题的报导中，银行方面的声音显得比较轻微。

刘张君副会长也在会谈会上表示，在检查中发现，有的银行窗口服务人员到

下午3点多了，还没有顾上吃正午餐，因为没有上卫生间的时间，许多窗口服务

人员上班时间不敢喝水。

某国有银行的代表希望社会能理解银行柜员的辛苦。

在商讨排队原由时，与会的媒体和银行代表都以为，完全解决银行排队问题

绝不可以只靠银行一己之力，而是一项全社会的系统工程。

“比方缴费问题吧，大多半公共事业公司单位在设计收费系统时没有考虑与

商业银行支付系统的对接问题，使一些原来能够通事后台批量办理的集中性的业

务变为了只好经过柜面一笔笔办理的单项重复业务。

银行在代收水电煤气费等公

用事业费时，没法与部分拜托单位数据系统及时联网，只好采纳手工归集方式。

”

依据检查，从业务构造来看，客户排队办理的业务主要集中在转账、人民币

现金存取款、银行卡业务、代缴费、理财等业务。

从地区来看，大城市排队比一

般地区严重。

排队问题比较突出的主若是北京、上海、广州等大城市和一些省会

城市，中小城市状况要稍好。

“还有好多医院拒绝接受银行卡等现代支付工具，病

人假如交好几万的住院押金，也得上银行柜台去取钱，而后再交到医院。

医院再

将现金存进银行。

这个过程其实是社会资源的极大浪费，人为地将交易成本转

嫁给了花费者和商业银行。

”

三、申论要求

1.请用150字左右的篇幅归纳出给定村料的主要内容，要求有条理、有层次。

（20分）

2.请用不超出350字的篇幅，提出解决给定资料的问题，要求有条理说明、要表现针对性和操作性。

（30分）

3.就给定资料反应的问题，用1200字左右的篇幅，你能够选用某个方面，也能够全面阐述，要求中心明确，内容充分，有说服力。

（50分）

参照答案

1.请用150字左右的篇幅归纳出给定村料的主要内容，要求有条理、有层次。

（20

分）

近来，银行网点排队现象（特别在大城市）日趋严重，惹起了社会舆论和消

费者的宽泛关注。

这里既有银行服务的问题，也有市民花费习惯等多种原由。

为

缓解银行排队现象，有关部门采纳了利用自动排号机来缓解排队等措施，但这并

未解决问题的本质，完全解决银行排队问题要求银行做好工作的同时更是一项全

社会的系统工程。

2.请用不超出350字的篇幅，提出解决给定资料的问题，要求有条理说明、要体

现针对性和操作性。

（30分）

第一，增强银行内部管理体制，增强从业人员技术培训，供应便利的多元化

服务。

规范职工服务礼仪和业务操作，经过学习沟通、检查、评选等手段，规范

职工服务行为，提高服务质量和服务效率。

其次，努力做到改良和完美银行服务环境和设备，搞好网点内外环境整顿。

优化银行网点的整体布局，针对客流量大的地区多开设网点。

增添投入，改造流

程，保持所有窗口开放，提高效率。

再次，特别时间采纳特别安排，采纳在顶峰时间、顶峰工作日推行“弹性工

作制”和“弹性窗口”的措施深。

化分区服务分流客户，将银行业务归类，把简单的

需要等候时间短的窗口和等候时间长的窗口进行分设。

最后，增强银行网络安全建设，指引客户采纳电子银行，自助银行等方式，

缓解柜台压力。

呼吁医院等其余非银行机构与银行互通，实行刷卡制度。

社会各

界配合辅助使银行业务更为方便快捷。

3.就给定资料反应的问题，用1200字左右的篇幅，你能够选用某个方面，也可

以全面阐述，要求中心明确，内容充分，有说服力。

（50分）

参照例文：

增强银行管理体制，解决银行排队问题

在经济飞快发展的今日，人们和银行之间打交道也愈来愈屡次，因为大批的

银行业务要在短暂的时间内办理，所以出现了银行排队长，等候时间久等现象，

特别是在北京、上海、广州等大城市，银行排队状况更是严重。

惹起了社会舆论

和花费者的宽泛关注。

固然好多银行采纳了自动排号机等方式缓解此类问题，但

是成效却其实不明显。

排队问题矛盾突出，严重影响到人们的利益，造成了时间和

资源上的重要浪费，所以，增强银行管理体制，解决银行排队问题十分紧急。

第一，增强从业人员技术培训和素质提高。

拥有高素质高技术的从业人员能

提高工作效率和工作质量，从业人员对银行业务的熟习程度是影响银行做事效率

的重要要素之一。

使好多负责得程序简单化、快速化就显得尤其重要。

在经济高

速发展的今日，效率对一个银行的重要性更为不问可知，所以增强从业人员技术

培训和素质提高，能够快速缓解必定得排队问题。

其次，简化前台程序，规范后台操作。

银行业务的种类繁琐，各样程序繁冗

复杂，所以改良银行科学的工作方式尤其重要，尽量简化前台程序，缩短时间，

缓解冗长的队伍，规范后台操作，对银行的业务进行核实校正，做到正确无误。

有一个科学的卓有成效的工作方式对整个银行队伍提高工作效率来说都是至关

重要的。

再次，规范银行从业队伍，进行科学的优化配置。

在要点地区顾客量较大的

银行点要设置特意的大堂经理。

以便快速地使顾客理解到自己的业务特色和业务

窗口。

能够加速人口流动的频次，在有限的时间内达成更多得工作。

对能够在自

动取款机上办理的业务，尽量采纳自动取款机办理，增派有关人员，保障自动取

款机的安全和流利。

增强银行业务渠道得多样化，安全性。

银行业复杂众多，不必定所有都要到

柜台上办理，如开通电子银行，银行自助存取款机等方式。

可是好多民众对电子

银行和自助存取款机得安全性另有顾忌，出现问题其实不可以及时得解决办理。

所以

在增强银行业务渠道多样化得同时更为保证各样渠道的安全性、稳固性才是使渠

道多样化有效实行起来得有力保证。

最后，采纳“弹性工作制”和“弹性窗口”的措施，进行针对性解决问题。

银行

排队现象突出表此刻特其余工作日和特其余时段，对于这样的特色，银行应当采

取“弹性工作制”的方式，对客流量相对较大得工作日和时段，银行加派人手，加

开窗口，争取更多流水线同时作业，及时有效快速得解决银行排队问题。

银行排队问题是社会多方面共同作用的一个结果，单靠银行一方面得努力是

远远不够得，银行在增强了内部管理体制得改良和建设得同时，需要社会各界得

同时努力，在社会各个领域的花费和银行之间得业务简单化才是最重要得有限解

决门路，所以银行排队问题需要社会各界和银行共同解决。

解决银行排队问题，

为广大人民民众节俭更多的时间才是真实的保护民众的利益。

范文（议论员文章）：

银行排队问题的加法减法乘法

银行排队问题是一种恶疾、一道难题，要靠银行、客户、社会三方协力，用

加、减、乘三法来解。

近来几年来，人们的投资理财需求不停增添，特别是跟着股市的火爆，到银行买

基金、理财产品的人愈来愈多，这些复杂业务的办理时间常常数倍于简单业务；

加之银行肩负的公共事业花费代收代缴职能愈来愈多，据统计全国竟有260种

之多，这样一来，银行的队自然愈来愈长。

排队，说究竟反应了快速增添的个人

金融需乞降银行服务供应不足的矛盾。

化解黑糊糊的排队长龙，银行明显义不容辞。

在增添服务供应上，银行还大

有潜力可挖：

在硬件上能够加大资源投入，比方加速网点建设改造，增添自助机

具投放，推动综合化建设、让对公窗口也能办理对私业务等；在软件上能够提高

服务效率，比方推行分区服务、将复杂业务和简单业务分开，顶峰时段推行“弹

性工作时间”和“弹性窗口设置，”配齐配强盛堂经理等。

要点是要真实建立起“以客

户为中心”的服务理念，不然这些措施的效劳有可能打折扣，甚至成为应景之作。

“以客户为中心，”要靠银行改革，同业竞争，也要靠社会监察和责备。

除去排队长龙，除了银行做“加法”以外，我们每一位客户也能够做“减法”：

多

用电子银行，少到网点柜台。

资料显示，在北京工行昨年的基金业务和手机、电

话费业务中，仅有27%和37.8%是经过电子银行渠道达成的。

若是这些比率大

幅提高，长长的队伍将缩短多少！

从长久看，电子银行是一种发展趋向，当前利

用率不高，主若是因为人们对其存在着三“不”：

不习惯、不放心、不会用。

扩大

电子银行应用，一方面需要客户改变习惯，试试接受新事物，另一方面银行也应

当在电子银行的设计上多下功夫，使其简易易学，并加大宣传力度，着重培训客

户，还能够用价钱杠杆来鼓舞使用电子银行。

单凭“加减法”可否解决金融需乞降服务供应的矛盾？

事实上，很多时候银行

和客户做“加减法”还有许多限制，还需要社会各方面的支持。

比方，银行增添网点遇到看管部门的严格控制，可否再放宽些？

再如，代发

养老金业务集中在个别银行，可否增添代发银行数目？

一些公用事业单位，如自

来水公司，还没有缴费数据平台，不论水费多少都一定到柜台缴纳，其电子化水

平可否再提高些？

ATM机每天取款限额为5000元，这样的上限可否再调高

些？

应当说，社会各界的努力有助于除去各样阻碍，使银行的“加法”加得更多，

让客户的“减法”减得更多。

从某种意义上说，这是一种“乘法”。

我国人口多、发展快、金融电子化水平又不高，这就决定了银行排队问题是

一种恶疾、一道难题，要靠银行、客户、社会三方协力，用加、减、乘三法来解。

单盼望一方、单做一种运算，排队长龙唯恐是短不下去的，即便短了也会再长起

来。