售后服务工作手册.docx

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售后服务工作手册

售后服务人员工作手册

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批准/时间

第一章总则

本手册规定了驻外售后服务人员在工作中应履行的职责和驻外售后服务人员的基本工作要求。

一、售后服务的目的

1、实现公司对用户的服务承诺，保证用户对汽车的正常使用；

2、树立公司的服务品牌，增强产品的市场竞争力；

3、维护公司的合法权益。

二、售后服务理念：

您只需要一个电话———快捷、周到、放心

快捷：

一年365天，一天24小时确保客户服务系统的开通，及时快捷的为客户提供优质服务，并行拓展覆盖全国的特约服务网点；

周到：

准确无误地判断客户的实际需求，及时有效的解决客户需求的问题；

放心：

让客户放心的使用我们的车辆，给客户提供真实、完全的服务信息，提高售后服务信誉

三、售后服务的工作目标

用户对售后服务质量的满意率不低于90％（已上报备案的抱怨用户除外）。

四、售后服务人员的主要工作职责

1、负责向用户提供售后技术咨询、技术支持、维护保养、产品升级和售后培训等服务；

2、负责向用户提供主动服务，消除用户的潜在抱怨；

3、负责维修网点的建设和管理；

4、负责收集和反馈产品的售后信息；

5、积极主动的开拓和培育售后增值服务。

第二章售后服务工作规范

一、用户车辆质量问题服务请求的处理

1、售后服务人员接到用户、销售人员或售后服务部的服务请求后，应及时委托就近的特约维修站处理。

用户车辆不能正常行驶或行驶中存在交通安全隐患的质量故障，售后服务人员在报售后部书面同意后，可委托特约维修站派员上门维修。

若出现重大或批量质量故障，售后人员应亲自上门收集情况和鉴定故障情况，并跟踪处理结果；

2、售后服务人员接到服务请求后，若就近无特约维修站，在报售后部书面同意后，可安排用户到其它修理厂（非特约维修站）处理；

3、必须由售后服务人员自行处理的质量问题叫修，售后人员应及时与用户取得联系，详细询问故障现象，初步判断故障原因，制定处理预案，并与用户约定维修时间、地点和维修方式。

并在接到叫修需求后两小时内，将处理方案回复服务请求人；

4、所有质量问题服务请求，需及时处理，并跟踪处理结果，直至车辆维修完成。

如车辆维修完成后，用户仍有抱怨，可通过书面形式报售后服务部备案；

5、若与用户约定的维修时间或地点因故发生变化时，售后人员应立即通知用户并力求与用户取得一致意见。

禁止出现维修约定不能兑现而又不提前与用户沟通的情况。

售后服务人员在处理用户车辆的质量问题时，应详细询问、了解用户车辆的故障现象及发生过程，分析故障并制定相应的处理方案；

6、对无法处理的故障，售后人员应尽快填写《产品质量问题报告》（需详细准确地描述故障情况和提供相应的数码相片等附件），并提出处理建议，传回售后部，要求售后部提供售后技术支持。

同时应采取相应措施防止用户抱怨升级；

7、维修费单台车在300元（含）以下的，售后服务人员可根据公司的保修规定，自主进行处理，但在费用报销时售后服务部会对使用情况进行审核；维修费超过300元的，需通过OA填写〈售后“三包”费用审批流程〉（同时提供相应的照片及附件），报售后服务部批准后实施。

紧急情况可先电话申请批准后实施，事后再补填写〈售后“三包”费用审批流程〉；

8、免费保修范围以外的维修费用，应由用户承担。

若因销售原因需要公司承担的，需由办事处通过OA填写〈售后特殊费用审批流程〉，经大区经理、售后服务部部长、销售公司总经理审批后实施。

紧急情况可先电话申请审批后实施，事后再补填写〈售后特殊费用审批流程〉；

9、车辆在保修过程中，若不需换件或需换件但所换旧件不要求寄回售后部的，应在维修前拍照（不能拍照的画草图）。

照片至少有一张能显示车牌号的全车像和二张能显示局部质量问题点的近景照片和远景像片。

在用邮件发回照片时，应注明照片车辆的用户名称、车型、出厂编号（或发动机号或底盘号）、购车日期、行驶里程和故障说明；

10、车辆在保修过程中，若需换件，且更换的旧件要求寄回售后部的的，应在寄回的旧件上系上标签，并在标签上注明用户名称、车型、出厂编号（或发动机号或底盘号）、购车日期、行驶里程和故障说明；

11、售后人员在特约维修站以外的修理厂维修车辆的时，应详细、准确、完整的填写〈质量问题处理表〉，同时按要求提供附件；

12、售后人员在特约维修站维修车辆时，特约维修站应详细、准确、完整的填写〈保修手册〉内附的〈“三包”费用结算单〉，同时按要求提供附件；

13、售后部按〈质量问题处理表〉或〈“三包”费用结算单〉上确认更换的保修零件数量，冲抵之前售后人员或维修站申领的保修零件。

否则无法冲抵其申领的保修零件；

14、待处理的质量问题（质量问题没有处理结果的）或待报销的维修费用，其〈质量问题处理表〉或〈“三包”费用结算单〉不需寄回售后服务部，待质量问题处理完后或报销维修费用时和维修发票一并寄回售后服务部。

如需报销差旅费，可用〈回访意见表〉或《工作报告》作为工作依据；

15、以下情况可不填写〈质量问题处理表〉：

不需冲抵申领的保修零件；未产生维修费，只是进行简单处理，且对车辆质量改进无任何意义的；新车配置的补装；销售办事处为用户车辆提供的非“三包”维修；用户车辆自费维修的协调；

16、将具有代表性、批量性和特殊性的底盘三包索赔或底盘质量问题以〈质量问题处理表〉形式反馈回售后服务部；

17、用户车辆质量问题处理完毕后，应请求用户在〈质量问题处理表〉或〈“三包”费用结算单〉上签字确认或加盖公章；

18、同单位车辆叁台车出现相同质量问题时或同批车伍台以上均出现质量问题时，应及时采用〈产品质量问题报告〉的形式报售后服务部备案；

二、特约维修站的建设和管理

1、特约维修站的建立需事先填报〈建站申请表〉，经售后服务部同意后签订<协议>；

2、应按售后服务部的维修网络规划，按时完成维修站的建设；

3、主动安排维修站进行售后服务，调动其工作积极性，使其能按“服务管理标准”主动地协助处理辖区的售后质量问题；

4、负责维修站质量问题处理的真实性、合理性、以及维修费用的控制和申请领件的冲抵；

5、其它按照〈特约维修站服务管理手册〉和后面相关内容执行。

三、新车交付

新车交付是指销售人员将公司的成品车交给用户的过程。

新车交付由责任销售人员负责组织,售后人员协助处理新车质量问题。

售后服务人员在处理新车交付的质量问题时，应做好以下几点：

1、在接到新车交付的质量问题叫修时，售后人员应及时到场或及时安排维修站进行处理，保证新车的顺利交付；

2、新车交付过程中，出现质量问题时，售后人员需通过OA填写〈新车交付信息传递流程〉（同时提供相应的照片或附件），报售后服务部批准后实施。

紧急情况可先电话申请批准后实施，事后再补OA填写〈新车交付信息传递流程〉；

3、售后服务人员应随时了解办事处的新车交付情况，督促办事处返回新车〈回执〉，确保新车交付用户后二周内将用户〈回执〉返回售后服务部；

4、回执填写应尽可能的做到字迹清楚便于识别，内容详细准确。

四、用户回访

回访是售后服务人员将公司的问候、关心带给用户，发现和消除用户的潜在抱怨，收集用户意见和建议的重要手段。

每次回访都必须主动了解用户车辆的使用及维修保养情况，介绍公司保修规定，向用户提供服务联络方式，收集用户意见和建议、收集同行产品的售后信息。

售后服务人员在回访过程中应详细、准确、完整的填写〈回访意见表〉，并做到以下几点：

1、新车交付1个月内售后人员应通过电话或上门等方式回访用户。

向用户介绍公司的服务承诺和服务规定、车辆使用和保养规定、服务联络电话及公司的感谢和问候等。

售后人员在回访中应重点告知用户底盘厂家的售后服务规定，强调若用户车辆不按规定在底盘生产厂特约维修站进行首次保养或不做定期例行维护保养，将失去底盘部分的免费索赔的权利；

2、各大区售后服务主管应随时关注本大区未回访用户情况，定期检查和督促大区内用户回访情况，保证大区内回访工作正常有效的开展；

3、售后人员在用户接车三个月内应确认用户车辆是否按底盘厂家规定完成首次保养，如发现用户超期未进行首保或不愿意按规定首保，应及时以书面形式反馈售后服务部备案；

4、售后人员第一次上门面访用户时，应指导用户免费保养天窗、锁具调整、车门调校等；

5、保修期内的车辆，售后人员应最少回访两次，且必须有一次是上门有效面访（回访表须加盖用户单位公章）。

第一次回访最迟不超过新车交付使用后三个月内；第二次应在保修期终止前两个月内；

6、如车辆未分配到最终使用单位和用户车辆未使用，回访工作算未完成，需待车辆分配到最终用户和开始使用后再次面访；

7、售后服务人员除应保证保修期内车辆的两次回访任务外，售后服务部原则上不对回访次数给予规定。

售后服务人员可根据不同的用户，制订不同的个性回访计划，以保证与用户的售后信息能及时沟通，用户不产生抱怨为原则。

若个别用户的抱怨经过多次努力工作仍无法消除，售后服务人员应以书面形式报售后服务部处理备案；

8、售后人员应准确掌握区域内抱怨用户情况（售后服务部也会定期通报各区域发现的抱怨用户情况），有计划的去发现和消除用户抱怨，用户抱怨消除后应及时向售后服务部反馈，每月月报表时应将遗留抱怨用户的处理情况和下周抱怨用户的处理计划报售后部。

对无法消除的用户抱怨，也应用书面形式报售后服务部备案；

9、抱怨用户情况售后人员除报售后服务部外，还应报大区售后主管；每个大区售后主管应清晰掌握本大区内的用户抱怨情况，有计划的督促和解决抱怨用户，对确认为无法解决的抱怨用户应上报售后服务部备案；

10、超过保修期的用户车辆，售后服务人员应保持用户档案的更新，保证用户与公司服务网络之间的信息畅通。

尽可能的开拓售后增值服务，保证用户车辆的正常使用；

11、对用户提出的问题应及时给予合理应答，对用户的抱怨、意见和建议应及时向公司反馈，并跟踪处理落实，公司的处理情况及时向用户反馈；

12、售后人员在上门回访用户时，应请求用户在〈回访意见表〉上加盖单位公章（特殊情况不能盖公章时应在表格上说明），同时对未填写项目用斜线画掉。

四、售后市场信息的收集

1、售后市场信息的收集和反馈，直接关系到公司产品质量的持续改进，关系到公司对产品的市场决策，也关系到公司售后服务的不断改进和完善。

因此，售后服务人员在每一项工作中都应随时注意收集产品的相关售后信息，并详细、准确、完整的填写〈驻外人员售后信息收集表〉；

2、每周周末采用〈驻外人员售后信息收集表〉定期向售后部反馈；

3、售后信息收集主要包括以下几个方面的内容：

a、产品的质量问题。

质量问题反馈应按规定格式进行，统计格式和内容包括：

出现质量问题的数量、频率，引起质量问题的原因（如工艺、设计、材料因、制造等）；

b、用户对公司产品的潜在需求；

c、同行车辆的市场占有量及车型分布情况；

d、相关改装配套件的市场销售价格；

e、同行产品的设计、性能、质量情况；

F、同行产品的售后服务情况（包括：

特约维修站、服务到位时间、服务从业人员、售后服务车辆、保修政策等）；

4、售后信息收集原则上可以随意收集，但最少每个季度收集的信息能反映所服务区域的上述规定的信息要求情况；信息收集不能重复填报。

六、维修零部件的申领和代购

1、售后人员可根据辖区车辆的质量故障和保有量情况，适量申请常用保修用零件；

2、售后人员需申领维修零件时，应详细、准确、完整的填写〈保修零件申领单〉，传回售户服务部。

特殊情况时，经售后部部长批准后，售后人员可电话申请维修零件，但〈保修零件申领单〉应在两个工作日内补传售后部；

3、售后服务部在收到〈保修零件申领单〉后48小时内应将备件发出，同时售后服务部将所发备件按申领人记帐。

若所申领备件不能在规定时间内发出，售后服务部应在8小时内通知申领人；

4、售后服务人员在使用保修零件进行免费维修车辆时，应按要求填写〈质量问题处理表〉。

售后服务部按〈质量问题处理表〉中所使用的零件名称和数量，冲抵其所申领的保修零件帐。

保修零件没冲抵的，售后人员应保证其完好，并在每年底返回售后服务部销帐，否则，公司将按其零售价扣款；

5、超过三个月没返回的保修旧件，公司将按配件的成本价扣款。

旧件遗失或其它原因丢失，公司将按成本价扣款；

6、用户或维修站需自费购买保修零件时，辖区责任人应填写〈维修备件销售定单〉。

售后人员应在定单上应注明零件款的付款方式：

款到发货的，售后服务部应在用户货款到账后发货；货到付款的，货款由售后服务人员担保代收，售后服务部可在收到定单后48小时内发货。

担保代收货款的经办人应在三个月内将零件款收回公司，若三个月未收回货款，则从第四个月起，从申领人的工资中扣抵。

没有售后人员签字确认的定单一律不予发货。

七、售后服务费报销

1、售后服务人员在每一项售后服务过程中，都应填写服务表单。

服务表单应按省编号：

处理质量问题----填写〈质量问题处理表〉或〈回访意见表〉或〈工作报告〉；

回访用户----填写〈回访意见表〉；

其它工作----填写〈工作报告〉；

2、售后人员每天应填写〈售后人员工作记录表〉。

每月应填报〈月工作总结〉（包含下月工作计划）；

3、售后服务过程中可能发生的费用分三类：

费用项目

费用说明

费用举例

批准

新车交付费

新车交付时发现质量问题，处理质量问题而发生的所有费用

维修费、招待费、停车费、燃油费、过路费等

售后服务部

ⅹⅹ办事处

费用

处理保修范围以外的维修费和新车交付过程中产生的所有相关费用

非三包维修费、招待费、冼车费、停车费、燃油费、过路费等

大区经理和分管副总

售后服务费用

除前两项以外，与售后服务相关的所有费用

维修费、差旅费、通讯费、办公费等

售后服务部

说明：

①填报〈销售费用汇总表时〉，“产品名称”处填写对应的“费用项目”；

②在〈销售费用汇总表〉的“所属行业”栏应注明“警车”、“奍护车”或“钞车”。

4、售后服务人员每月1-5日对上月的报表和报销单据进行整理，5日（以邮戳为准）前寄回售后服务部；

5、售后服务费用报销凭证按〈销售费用报销办法〉和〈售后服务费用报销凭证样本〉填报；

6、售后服务费用报销时，应同时具备〈售后人员工作记录表〉、对应的服务表单、报销凭证等。

维修费用还应具备〈质量问题处理表〉和相关的附件。

到用户处处理质量问题时，如未完成质量问题处理，又产生相应的差旅费需报销的，只需填写〈回访意见表〉或〈工作报告〉即可，不填写〈质量问题处理表〉；

7、售后服务人员的售后服务费用报销截止时间不能超过3个月，维修站的费用报销截止时间不能超过半年，特殊情况需向售后服务部备案；

8、维修费超过1000元的，售后人员应要求维修站出具增值税发票；

9、购买办公用品需经请示批准后才能报销。

第三章售后服务人员工作制度

1、售后服务人员以大区为单位，行政归大区管理，业务归售后部管理。

2、驻外售后服务人员的工作计划和工作总结，实行旬报制度。

驻外售后人员将工作旬报报大区售后主管审核，销售大区经理批准后，报售后部备案。

3、销售大区经理安排售后服务人员从事非售后服务工作，应报售后部备案。

4、售后服务人员因故离开服务辖区，应报售后服务部批准后离开。

5、售后服务人员协助他人工作应在不影响本职工作任务完成的前提下进行。

如可能影响本职工作，须事先报售后服务部批准。

6、与用户沟通时，必须态度温和，面带微笑，认真耐心地倾听用户的谈话，并做好书面记录。

7、无论何种情况下，都不准与用户争辩，不准说用户不对（哪怕用户是错的）。

8、在公共场所中（包括工作场所），应树立良好的公司形象，不得做一切有损公司形象、声誉的言行。

9、忠于职守，凡事以公司利益为重，不得对外泄露公司秘密。

10、遵守国家法律、法规，遵守公司的各项规章制度。

11、无条件服从主管领导的工作安排（若有意见事后可越级向上汇报）。

12、工作时间内（含午饭时间），一律不准饮酒，不准做与工作无关的事。

13、工作中不得以任何方式接受他人折让、回扣及馈赠，如对方坚持表示，则必须立即交回公司处理。

14、在办事处居住期间，不得带公司以外的人员留宿。

15、合理使用、妥当保管公物，损坏照价赔偿。

16、凡在售后服务工作过程中，售后服务人员应身着公司发放的工作服，工作服应保持整洁，勤洗勤换。

17、售后人员每天最少应查阅1次个人电子邮箱，以便及时掌握售后服务部对售后工作的要求。

18、售后人员反馈的信息通过邮件或传真发出后，应通过电话确认，以防止信息在传递过程中遗失。

19、售后服务人员不得无证驾车，否则一切后果自负，公司将给予严肃处理。