某单位计算机维护服务方案.docx

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某单位计算机维护服务方案

*****单位

计算机定点维护

*@@@@@@

年月日

*@@@@@@（以下简称@@@@）与*****（以下简称**）有着多年的合作经验，为了实现更专业化的服务，根据**实际情况，特制订以下服务方案：

一、维护服务组织

（一）组建专职维护小组

1、在与**项目合同服务期内，@@@@组建3人专属维护服务组，维护组的工程师应通过国家相关部门或者厂家的技术认证，还需熟悉对**所配备计算机的硬件构成、操作系统和工具软件等，并了解**的管理制度和组织结构。

2、在遇有特殊情况时，@@@@将根据**需要增派技术人员。

（二）维护小组的管理方式

1、@@@@采用项目管理制度对维护小组进行管理并进行相应考核。

2、**@@@@@@为甲方代表，参与维护工作的协调、管理。

二、系统维护服务内容

（一）维护工作对象：

本市城区的****机构的办公用计算机；

（二）维护工作内容

1、计算机的维护：

1）操作系统故障的诊断，修复和维护；

2）工具软件的安装，故障诊断和维护；

3）硬件故障诊断，备件安装以及相关的技术咨询服务；

4）病毒查杀，防病毒系统的升级，给系统打相应补丁。

2、定期巡检：

每年对所维护的设备进行巡检，具体内容如下：

1）对计算机操硬件和系统进行维护：

2）巡检后向**@@@@@@提交巡检报告。

3、突发事件支援服务：

当**大批量计算机突然大面积感染病毒、大面积损坏或遇其他突发事件，驻现场维护组不能处理时；@@@@将紧急安排工程师增援，尽快排除故障。

4、定期回访：

1）@@@@客户服务中心经理每季度走访一次**，与相关领导和人员沟通了解服务需求和建议。

2）@@@@维护组每月将当月的维护情况汇总，并向*****@@@@@@提交维护报告。

5、@@@@通过对整个系统的维护服务，深入了解用户的技术特点后，将常见故障现象的排除和设备的设置方法及正确的操作步骤做针对性的现场培训，利于用户对系统的熟悉及一般性故障的排除，提高系统运行的效率。

（三）维护工作界面划分

1、**@@@@@@是维护工作的管理机构。

2、维护项目组提供：

故障1小时响应，4小时内排除；如遇特殊情况，排除时间酌情另定。

3、呼市@@@@同时提供无假日的7*8小时的热线服务。

4、@@@@@@热线电话:

（四）维护工作流程

上述流程的说明：

1、故障报修：

设备一旦出现故障，用户及时采用电话方式向@@@@@@服务专线报修，由维护小组负责人对故障进行网上记录。

2、故障处理：

1）能够电话排除的故障，由维护小组工程师电话指导解决故障。

2）对于无法电话处理的故障，维护小组30分钟内与用户约定现场服务时间，安排维护组工程师进行现场服务，并填写《现场服务单》。

3）维护组工程师按时到达现场进行现场服务，并判断是软件故障，还是硬件故障。

4）若设备故障确诊是软件故障，@@@@@@公司维护小组采用重新安装操作系统、软件系统、应用系统，或打软件补丁等方式排除故障。

其中重新安装操作系统需格式化硬盘时，维护组工程师应将用户的数据备份到用户指定的USB硬盘、U盘或其他存储设备上，并请用户在《现场服务单》相应位置上签字确认，然后再进行格式硬盘的操作。

5）若故障确诊是硬件损坏，由维修小组报@@@@@@有关部门酌情处理，维护小组同时可向设备供应商或相关设备的售后维护机构提出更换备件或配件要求，协调排除故障；并填写附表三《硬件维修登记表》。

6）服务完成后，@@@@维护小组维护人员将维修情况填写在附表一的《现场服务单》中，并请直接用户签字确认。

7）如果服务没有完成或直接用户不满意，分析原因提出解决办法，并安排维护工程师再次进行现场服务。

8）如果调查直接用户认为服务完成，并且满意，服务结束。

（五）@@@@@@公司系统维护小组工程师表

姓名

职务

项目职责

联系方式

维护小组负责人

总体监督、投诉

工程师

维护小组组长（总体协调、回访、常驻工程师）

工程师

工程师

工程师

工程师

附表一

*****现场服务单

分配时间：

月日时分

分配人：

服务工程师：

处室用户名称

联系人

地址

联系电话

故障现象

机型

序列号

用户报修时间

月日时分

承诺上门时间

月日时分

实际到达时间

月日时分

服务完成时间

月日时分

服务内容

□硬件故障□软件故障□硬件安装□网络维护□无故障□其他

是否保修

□是□否

是否收费

□是□否

收费情况

元

维修结果

□现场修复

□带回检验

□约二次上门时间

月日时

已将数据备份到指定存储设备上，可以格式化硬盘

用户签字

解决方案

您对我们的服务是否满意：

□很满意□满意□一般□不满意

您对我们的服务有何意见和建议：

用户签字：

回访记录：

1、安装、调试、服务的质量：

□很满意□满意□一般□不满意

2、安装、调试、服务的规范：

□很满意□满意□一般□不满意

3、安装、调试、服务的进度：

□很满意□满意□一般□不满意

4、安装、调试、服务的态度：

□很满意□满意□一般□不满意

回访人：

回访时间：

附表二

*****

客户服务登记表

时间起止（月日——月日）

登记

时间

月日

时分

用户处室

联系人

电话

派单确认

服务

内容

预约

时间

月日

时分

上门

工程师

结果

□已解决□未解决

其他

登记

时间

月日

时分

用户处室

联系人

电话

派单确认

服务

内容

预约

时间

月日

时分

上门

工程师

结果

□已解决□未解决

其他

登记

时间

月日

时分

用户处室

联系人

电话

派单确认

服务

内容

预约

时间

月日

时分

上门

工程师

结果

□已解决□未解决

其他

登记

时间

月日

时分

用户处室

联系人

电话

派单确认

服务

内容

预约

时间

月日

时分

上门

工程师

结果

□已解决□未解决

其他

附表三

*****

硬件维修登记表

时间起止（年月日——年月日）

日期

联系人

单位/电话

产品型号

序列号

附件

故障现象

经办人

上门送修邮寄

处理结果

完成日期

备注