酒店管理餐饮质量管理与控制酒店餐饮服务质量的控制叶予舜.docx

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酒店管理餐饮质量管理与控制酒店餐饮服务质量的控制叶予舜

酒店管理餐饮质量管理与控制——酒店餐饮服务质量的控制

餐饮服务质量的控制

服务质量的定义

服务业不同于一般产业的原因，在于服务本身具有相当突出的特性，而其中最大的特点是「不易见、不易储存、不可分割、多变性」：

1.不易见：

服务的「产品」不容易看得见。

2.不易储存：

服务是无法储存的。

3.不可分割：

提供服务的人或设备必须和消费者在一起,有其不可分割的特性，由于服务往往是生产和消费同时进行，短时间无法大量生产，产能因此受到限制。

4.多变性：

不同的服务人员对顾客提供服务，由于有个别差异，所以服务质量难趋一致，而即使服务人员是由同一人提供,也可能难有一致水平；这种变化性会导致服务质量不稳定。

这种现象正好与Kotler对服务所下的定义不谋而合：

「服务的特色包括：

1）无形性；

2）易消灭性；

3）不可分割性；

4）异质性。

因此服务质量显然与产品质量不同，而服务业的质量之管理也应不同于制造业的质量管理。

」

一般产业认定的质量（Quality）须包括四个要件：

1.设计的质量（市场调查、基本构想与规格的优劣）；

2.作业规格的符合（包括技术、人力与管理规格的符合）；

3.可靠程度（持久使用,易于维修与零件后勤支持的不断）；

4.售后服务的效率。

而根据服务业的特性，日本学者杉本辰夫归纳出其应具备之服务质量，共计五项：

1.内部质量（internalquality）：

用户看不到的质量，例如：

食品的卫生等。

2.硬件质量（hardwarequality）：

用户看得见的质量，如商品的质量，服务场所的室内装璜、布置与照明亮度等。

3.软件质量（softwarequality）：

用户看得见的软件质量，如结账正确与否、广告是否夸大不实等。

4.实时反应（timepromptness）：

服务时间与迅速性。

5.心理质量（psychologicalquality）：

服务人员应对的态度等。

这五类质量若能确保一定的标准，符合顾客的需求，就能直接影响餐饮业的营运状况了。

顾客对服务质量的需求

顾客的赞美和抱怨是餐饮业服务质量的指针，所以经营者经常藉此来发掘自己的缺失与不足，作为改善或强化促销的依据。

一九七八年时美国国家餐厅协会（NationalRestaurantAssociation）和旅馆协会（AmericanHotel＆MotelAssociation）曾针对全美四百多家餐饮业的主管人员，共同进行一项有关顾客诉愿的类型和频率的调查。

调查结果显示顾客最常抱怨的服务项目依序为：

1.停车的空间

2.餐厅空间的拥塞与动线的瓶颈

3.服务的水平

4.餐饮的价格和附加服务的提供

5.噪音的程度

6.员工的态度

7.食物的质量和制备的方法

8.餐厅的外观

9.操作的时间

10.服务的次数

而顾客最常称赞的服务项目依频率的多寡依序为：

1.服务的水平

2.食物的质量和制备的方法

3.员工积极帮忙的态度

4.环境的卫生

5.环境的整齐

6.菜肴的份量

7.员工的外在修饰

8.服务的次数

9.抱怨的处理

10.餐饮的价格和附加服务的提供

餐饮服务质量控制之程序

质量控制之程序

餐饮服务的程序应符合下列原则：

1.稳定性之服务流程。

2.适时迅速：

有效率的服务是迅速的，适时地对客人提供服务。

3.满足要求：

程序应以用有效率的服务来提供客人之所需为目的，而非要求操作上之简便。

4.未卜先知：

服务常走在客人需要的前面。

服务与产品应在客人要求之前提供。

5.人际沟通：

清楚与简洁的沟通是服务人员与服务人员之间，及服务人员与顾客之间必具之条件。

6.顾客回应：

顾客的响应能迅速知道产品与服务之质量是否合乎客人之所需及期望，从而加以改进及提升。

7.管理监督：

将以上六点一起运用并加以有效地管理和监督，则服务系统必能流畅地运作。

质量中之服务态度

1.提供建议：

提供客人所需的建议是对客人表达细心和关心的方法之一，因此服务人员对他们所提供之产品及服务要完全了解。

2.推销有方：

高质量服务人员知道生意仰赖销售，且他们的工作就是推销，他们避免推销客人不想要的服务或产品，但他们会使客人知道那些是对他们有用的产品及服务。

3.解决问题：

顾客的困难及抱怨，应机智地、流畅地、冷静地处理。

「谢谢您告诉我这些」这句话能令客人相信他们的问题、抱怨或关心是受欢迎的，且将被有效地处理。

4.态度积极：

诚恳的态度能流露出与别人沟通之意愿，积极的态度能使顾客上门并愿意再度光临。

5.身体语言：

在谈话中身体语言传达了我们三分之二的讯息。

面部表情、眼的接触、微笑、手部的小动作及身体移动，皆会传递对客人的态度。

6.声调音色：

声调比实际的语言能表达更多真实的讯息。

高质量的服务在沟通上要求的是开朗、友善及祥和的态度。

7.机智老练：

适时说适当的话是一重要之技巧。

避免说些会令客人产生误会的话，随时保持机智并注意到什么不该说,以提高顾客之满意度。

8.善用名称：

记熟顾客的名字反映出对客人的特别照料和关心，也是对顾客个人的尊重，人们永远觉得自己的名字是最悦耳的。

9.殷勤周到：

殷勤的服务人员待客如「人」而非「物」，他们知道生意兴隆是来自礼貌、友善和尊重的服务。

人力规划与人力配置

你甄选员工与人力配置能力如何？

请花几分钟回答下列问题：

是

否

□

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1.我是否知道甄选员工的功能必须藉由两部份活动才可完成？

□

□

2.我是否了解面谈过程包括三个步骤？

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3.我是否了解甄选面谈地点的注意事项？

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4.我是否知道进行面谈的注意事项？

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□

5.我了解如何准备面谈问题以便确实至掌握我所需要的数据？

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6.我是否知道该让那些人了解有些面谈问题是不合法的？

□

□

7.在面谈中，我是否知道应花多少比例的时间注意倾听？

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8.我是否可以辨别应征者的工作能力、个人特质以及相关经验或知识,以决定他是否为最佳人选？

□

□

9.我可知所属机构的最大支出是那一项？

而我个人在控制此项支出中又扮演何种角色？

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10.我可知在所属机构的那些地点可以预知相关讯息？

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11.我可知内在预测因素与外在预测因素的差异？

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12.我可之何谓“生产力”标准？

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13.我可知如何利用原工标准作业流程来做人力配置？

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14.我是否了解固定员工工作内容与临时员工之差异？

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15.我可知员工工作时间表能如何帮助我做人力配置？

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16.我可知经济指标会如何影响人配置之过程？

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17.我可知员工的工作时间表应涵盖那些时段？

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18.我可知分班制、弹性上班制、分工制以及交叉训练各是何种制度？

又它们可以对我在人力配置时产生那些助力？

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19.我知道去那儿获得员工一周工时统计表？

□

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20.我可知如何分析分配工时与实际工时之差异？

我又为何有分析此差异之必要？

你回答“是”的次数愈多表示你甄选员工及人力配置的技巧愈佳！

人力规划

在餐旅业中，甄选员工是每一个人的工作。

因为餐旅业愈来愈难找到合格的人选去递补空缺。

如果仅由人力资源部门去负责这项工作我想很难成功地找到最佳员工。

人力规划包括以下两大步骤：

1.召募员工

2.甄选员工

每个步骤又包括许多细节,虽然有些不会对你的管理工作造成影响,仅于后项列出大概的特性：

1.召募员工：

1.找出应征者胜任此一职务的工作技巧、个人特质、相关经验或知识。

2.找出那些具有这些技巧及发展潜力的员工、个人特质、相关经验或知识。

3.找出合适的对象并让他们得知有此工作机会。

2.甄选员工：

1.详阅应征者信函并与推荐人查对应征者之资料。

2.与应征者面谈。

3.聘雇最合适之人选。

在某些机构中由人力资源部门负责大部份的人力规划事务。

而在其他机构中则由干部直接参与。

召募员工

召募员工的第一个步骤就是先找出该应征职位应具备的工作技巧、个人特质、相关经验或知识。

1.工作技巧：

此一工作需具备那些能力？

2.个人特质：

此一职务需具备那种行为态度？

3.相关经验或知识：

此一工作需具备那些相关经验或知识？

人力配置

因为人事费用是你所属机构的最大支出,因此唯有人尽其才方可以让每一分钟都不浪费。

对干部而言，此举意味着你必须每天确实安排适当人数，适当的工作时间与人力配置。

如果你安排的人数过多那么就会浪费车马费和薪资,生产力因此降低,而工作量过少也造成员工工作意愿低落。

另一方面,如果你安排人手过少，工作标准不但达不到，员工也会觉得负担过量,而顾客也会埋怨服务质量太差！

人力配置需要事先妥善计划，每一天每一位员工所需负责的工作。

小心安排你的工作时间表并且要提前几天完成此一表格。

当干部能有效率的使用人力配置技巧，就能协助其所属机构的预算不致超支，并为员工提供一个更影组织的工作场所,使顾客满意度提高。

要注意的是，随餐旅机构之不同，干部所担任的人力配置也有不同。

即使你现在参与的成度很轻,有一天你也会因职务所需而必须了解如何去分配人力。

预测情报

你必须利用一些预测情报来协助你适当地安排原工班表，例如一星期、一天或任何一个时段中可能预估客数会有多少，无论你在那一个部门服务,这一点都相当的重要。

大部份的餐旅业的预估到客数往往一个月、十天及三天为预估之基础。

有许多干部常利用单月预估到客数来填写员工的排班表，,然后利用十天及三天的预估值作为修订班表的补充资料。

短期预测

即使干部事先已经安排好排班表，也不可能担保完全不会有变更。

有很多事往往发生在最后一刻，例如实际到客数的增减，因此管理人员必须随时注意到任何可能影响预估情报的变量。

短期预测练习

回答下列问题,并指出那些变量可能影响预估情报。

1.回想你是否有好几次餐厅的实际到客数与你的预估值有很大的出入,不论差距有多大,请把这些实例及状况写下来。

2.为什么到客数会和预测值大不相同？

3.请问有那些是外在因素（发生在餐厅之外的事件）会影响这些误差？

4.而内在因素（发生在餐厅内的事件）又占多少比例呢？

5.请看你在第三和第四项所列出的原因。

藉由这些原因,有那些可以让你提供给干部做参考,以便在最后关头改变预测客数？

有创意的人力配置之练习

有多少个前述的创意人力配置方法是你目前正加以运用的技巧？

如果有,请在方格内打勾。

□压缩一周工作时间的长度

□两头班制

□增加临时人员之数量

□弹性上班

□工作分摊制

□交替职务训练

□临时工作人员

□在客人较少时进行维修工作或轮休

自我挑战

你的机构因为信得过你，所以将最重要的资产——员工托付给你。

你必须仔细的甄择新进员工,做好人力配置，才能具体显现他们对酒店的价值与无穷潜力。

列在本手册内的甄选员工与人力配置之技巧，你练习的愈多,获益愈大。

□依照召募员工和甄选员工的过程。

□有效地计划面谈、执行及后续追踪。

□了解预测情报对排班之价值。

□有效地使用人力规划。

□计划并评估员工排班表。