论酒店服务意识.docx
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论酒店服务意识
论酒店服务意识
酒店服务意识是现代酒店意识的重要组成部分，服务是酒店的主要产品，服务质量是酒店的生命。
现代酒店服务意识不是一般意义上的服务意识，它是对传统服务意识基本概念的全面升华和外延的全面拓展。
它要求管理层和员工深刻认识到，酒店向客人提供的决不仅仅是一个房间，一桌酒席，而是一套完全按照现代宾客的起居、饮食、娱乐、商务等方面的习惯精心设计的服务。
现代酒店是集客房、餐饮、娱乐、购物、办公、交通于一体的综合性服务设施，其服务是多元化、综合化的。
酒店服务从需求发现到项目设计、实施过程以及信息反馈，都围绕着顾客这个中心，每个环节既各有侧重，又环环相扣，贯穿其中的一条主线就是酒店服务意识。
要完成对客服务，必须对服务的全部过程中每一个细节进行周密的部署，以期收到良好的效果。
现代酒店服务意识的目的就是通过认识酒店服务的特点，发挥服务者的主观能动性，使酒店的服务设施得到最大程度的利用。
现在让我们讨论下服务意识的主要内容
现代酒店的服务意识包括主动服务意识、标准化服务意识、个性服务意识和感情服务意识四个方面，以下将分四点分别详细阐述。
主动服务意识
主动服务是根据客人的需求心理，采取有针对性的、积极的、超前的、有预见性的服务。
员工应该具有强烈的换位意识，不时地站在宾客的位置上，想宾客所想，牢记“客人永远是对的”，自觉淡化自我和自尊，强化服务的服从意识，时时处处为宾客提供尽善尽美的服务。
主动服务是酒店一切服务的基础，是满足客人消费心理的首要条件。
酒店的销售价格中包含了客房、菜品等实物性产品，还包括了与这些产品相配套的服务，客人只有在优美、恬静、舒适、安全的起居环境中，享受到了热情、主动、周到、细致、温馨的优质服务，才会得出货真价实的感觉。
试想你带着你的朋友到达餐厅后没有人引位，好容易在喧闹的大厅中找到一个位坐下来，没有服务员上来打招呼，
1
仿佛他们都特别忙碌，看不到你的手势，也听不到你的招呼，好像你们并不存在似的。
在你们绝望之时，最后终于等来了一位服务员。
现在可以点菜了，你当然想先问一问菜品的特点，有没有什么特色菜之类，或者今天是否有特价菜等等，但这位服务员对菜谱上的菜肴不甚了了，只会说这个菜很好吃，那个菜很不错。
如果你要
问到底哪一个最好，他或她会告诉价格最贵的那一个。
这反倒让你讨个没趣，点“最好”的菜吧，感觉价格又太贵了；不点“最贵”的吧，又觉得在朋友面前丢了面子，心里面真是恨死了这位不会讲话的服务员。
幸好朋友看出了你的难处，说随便点几个菜就可以了。
于是你凭感觉从菜谱上胡乱挑了一些菜，服务员忙拿出笔记下，然后
告诉你“请稍等一会儿”，总算听到一句有礼貌的话。
接着你们开始漫长的“等菜”，也许是客人太多的缘故，厨师们忙不过来，只有先喝茶吧，你自我安慰着。
也不知道
等了多久，反正茶已经快喝饱了肚皮，你的菜上来了。
上菜的速度不算太慢，但只是一盘菜吃完，下盘菜才端上来。
这叫宴席吗？
简直就像叫化子乞讨，你开始骂了。
好容易吃完了，你会觉得好吃吗？
当然不，哪怕是山珍海味。
结账的时候，收银员又把帐算多了，有一样菜后来取消了，但服务员忘记把它从账单上划掉，经过反复核对才让你少付一笔冤枉钱，不过你多等了半个小时。
临走的时候，你再看了一眼
账单，忍不住大骂起来，因为你发现居然还加收了15％的服务费。
该死的酒店！
这么差的服务，还有脸收这么多的服务费，给我一笔精神损失费还差不多。
以后再也不到这家鬼酒店来了！
主动服务是宾客旅游和商务活动的需要。
宾客远离家乡，心理上处于孤独无助的状态，渴望得到热情、主动、周到的照顾。
客人来到酒店，行李员在引送客人进房时，主动地将酒店的服务项目和客房内的设施一一向客人作详细的介绍，帮助客人解决由于陌生带来的困难，就会使客人有宾至如归之感。
标准化服务意识
服务质量是酒店的生命线！
酒店竞争的关键是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障是文化，文化的体现是服务。
21世纪酒店业的竞争来自于服务的竞争。
酒店的服务艺术，必将成为21世纪酒店服务的发展趋势。
如何为客人提供优质的服务将是未来酒店业关注的首要问题。
而优质的服务主要来源于两个方面：
一、标准化服务；二、个性化服务。
2
标准化服务是指按照标准运作，以有序的服务来满足客人各种常规的需要。
即饭店向旅游者提供的服务项目和服务程序按标准（国际标准、国家标准、行业标准）进行生产从而满足客人合理的各种常规需要。
酒店业内人士一直在追求服务的标准化。
服务的无形性要求酒店管理者为服务制订一系列标准。
从而方便员工的操作和顾客的评估。
标准化、程序化的服务具有高效、可靠的特点。
它方便顾客接受服务并减少他们的风险心理。
最能体现酒店员工服务操作标准的就是服务态度、着装仪表、礼节礼貌、服务语言、形体动作和服务效率。
一、服务态度标准
1．对客服务主动热情。
不消极应付，马马虎虎。
坚守工作岗位、自觉遵守纪律、不串岗、脱岗。
见客人主动问好、主动提行李、主动接送、主动照顾老弱病残、主动了解客人需求、主动提供本岗位的各项服务工作、主动征求客人意见。
做到眼勤、口勤、手勤、腿勤。
服务过程中做到端庄大方、诚恳待客，坚持微笑服务，态度和蔼、说话亲切，关心客人起居、问寒问暖。
2．耐心周到，体贴入微。
服务过程中，保持心情平静，冷静沉着，客人有困难，耐心帮助，客人有问题，耐心回答，客人有意见，耐心听取，客人有误会，耐心解释。
要有忍耐精神，分析客人心理，观察客人表情，考虑问题周详、全面。
处处为客人着想，处处遵守质量标准。
3．礼貌服务、热情大方。
使用敬语、问候语、称呼语、操作语言标准。
语
言亲切、语音语调适当。
尊重客人的风俗习惯、礼仪方式。
使客人时时、处处感到
酒店员工有良好的礼貌修养。
4．认真负责、实事求是。
各岗位员工均应有认真负责的精神，对客人的要
求，能够迅速、及时满足，对质量标准，能够一丝不苟。
一时做不到的服务，要耐心向客人解释，不推卸责任，不拖拖拉拉。
对服务中的不足，欢迎客人批评，接受客人监督，不讲假话，不说过头话，不摆花架子。
二、着装仪表标准
1．酒店服装。
员工服装，外衣，衬衫、鞋袜配套。
每1~2年制装一套。
服
3
装分为管理级、督导级、服务级、技术工种级，其等级类型不少于四种。
各级服装的样式、款式、面料不同。
同一级别不同部门、不同工种的服装，其颜色有区别，客人便于分辨。
根据需要，不同工种、不同服务项目和岗位的服装具有必要的民族性、地方性、季节性，与员工所从事的工作岗位、工作内容相适应。
各级、各部门、各岗位员工均不得穿脏、旧服装上岗。
2．员工着装。
员工每天上岗前换好本岗工作服。
服装清洁、整齐美观、大方。
同一部门、同一工种的员工着装统一。
西服挺括、裤线垂直，鞋袜配套，穿着匀称、潇洒。
旗袍制作美观、大方，长短肥瘦合适，颜色、款式与工种、岗位相适应，能够突出形体美与线条美。
服务人员和技术人员着本岗服装，做到清洁、整齐、协调，系好领扣、衣扣、鞋扣，无卷袖口或裤腿、穿短裤、拖鞋现象发生。
各级、各部门、各岗位的员工着装均做到整洁、规范、统一。
3．员工仪表。
各级、各部门、各岗位员工均注重仪容仪表，做到面容卫生，
皮肤清洁，发型美观大方。
男服务员不留小胡子、大鬓角，女服务员不留披肩发、怪发型。
经常漱口、刷牙，讲究个人卫生。
女服务员化淡妆上岗，面容美观，饰物适当，不戴贵重耳环、手镯、项链上岗。
必要的手表、胸针、胸花、花结、发卡等选择适当。
4．服务标牌。
每天上岗前穿戴好服务标牌。
标牌美观、大方、醒目，完好
无损，佩戴端正。
与服饰协调，便于客人辨认。
三、礼节礼貌标准
1．礼貌修养。
酒店员工具有良好的礼貌修养。
掌握主要客源国家和地区的
风俗习惯和礼仪知识。
在接待服务工程中，能够区别不同时间、场所、情景、接待对象和客人风俗，正确运用问候礼节、称呼礼节、答应礼节、迎送礼节、操作礼节，体现酒店服务的精神文明。
2．接待客人。
接待客人谦虚有礼，朴实大方，表情自然，不卑不亢，既不
低三下四，也不过分拘谨。
见到客人，主动问好，用词准确，说话得体，语言亲切，
态度和蔼，面带微笑。
3．日常服务。
日常服务尊重客人风俗习惯和宗教信仰。
对客人服饰、形貌、
4
不同习惯和不同宗教信仰的动作、语言，不讥笑，不品头论足。
称呼客人得体，服务操作规范，不大声喧哗、聚众说笑。
动作轻稳，不随意打扰客人。
进入客房先敲门，服务操作不乱翻、乱动客人物品。
客人用餐主动领位、拉椅让坐。
操作过程中处处体现礼貌。
4．见面说话。
同客人见面或接触，主动问好。
根据需要运用握手礼、点头
礼、问候礼。
礼节运用准确、规范、约束。
同客人谈话，两眼注视客人，不东张西
望，精力集中。
回答客人问题，语气温和、婉转，声调准确。
打扰客人先说“对不起”、“请原谅”。
路遇客人，主动打招呼，主动礼让，不随意超越抢行。
不在客人中间穿行。
客人谈话，不随意打断客人。
5．严守时间。
参加酒店活动、约请客人或按客人提出的时间提供某种服务，均严格遵守时间，提前1~2分钟到达，不随意拖拉、延误，无失约现象发生。
6．尊重老弱妇女。
对老弱病残、行动不便的客人，礼貌尊重，照顾耐心，
服务周到。
接待服务中，尊重西方客人女士优先的习惯。
对带小孩的客人特别照顾，
未经客人允许，不随意抱玩客人小孩，不随意摸小孩的头部，以防引起客人的不满。
7．个人礼貌习惯。
员工有良好的礼貌习惯。
不在客人面前吃东西、吸烟、
打喷嚏、挖耳、瘙痒、脱鞋。
上班前不吃葱、蒜等异味食品，不饮酒，以防引起客人不舒服的感觉。
8．需要忌讳的不礼貌行为。
不打听外国客人的年龄，不打听客人的私事，
不打听客人的志向和饮食。
不在西方客人面前用数字13，不说西方客人忌讳的颜色和花卉。
四、服务语言标准
1．说好第一句话。
首次同客人见面或接触，说好第一句话要主动热情、先声夺
人，使服务工作一开始就在良好的气氛中进行，给客人留下愉快、亲切的感觉。
做
到：
称呼恰当-----根据接待对象的不同情况称呼客人；问候亲切------根据不同场合选
择不同的问候语言；表情自然------面部表情文雅大方，不故意做作。
2．使用语言准确。
同客人交谈、回答客人问题、询问客人需求、处理客人投诉
等应选择正确的词句，根据不同场所、情景的变化用词造句，使客人听了顺耳、舒
5
适。
3．规范接听电话。
在酒店里，高质量的电话服务是十分重要的。
不能提供高质
量的及时的电话服务，会立即损害一家酒店的形象。
酒店内部提供的电话服务以及未来客人打来的电话，都应快速地、彬彬有礼地处理，答话的语句要热情、及时。
①必须在电话铃响三下以内给客人回答；②接电话要彬彬有礼，决不能采取匆忙的或粗率的态度，要使用欢迎词句，包括报清接电话人的岗位和酒店的名称。
4．讲究语法结构。
说话要语句通顺、符合规范。
不能语法不通，用词不当前后颠倒，含混不清，使客人难于理解，发生误会。
同客人交谈，主题明确，逻辑性强，突出重点，简明扼要。
特别是外语更应注意语法结构，防止出笑话、客人听不懂或造成误解。
5．注意语音语调和语气。
同客人说话讲究语音语调。
做到说话清晰声调温和。
多用请求、建议、劝告式语调和语气，不用命令、训诫式语气同客人说话。
在任何
时侯都不用简单的否定语言和回绝客人的语音语调说话，如“不行”、“没有”、“办不倒”等。
也不要用过高或过低的音调同客人交谈。
尽量避免用含鼻音的单字。
6．注意面部表情。
客人常常通过面部表情便能了解员工的服务态度，准确运用
面部表情会给客人留下亲切、愉快、舒适的印象。
要坚持微笑服务，笑得自然、笑
得真诚。
同客人交谈，向客人询问、征求意见或处理投诉时，眼神运用要准确、得
当。
对老年人用尊敬的眼神，对小孩用爱护的眼神，对大多数客人用亲切、诚恳的
眼神，对客人不常用同情的眼神，客人有了高兴的事，用祝贺的眼神。
平时要情绪
稳定，目光平视，不轻易发火或激动。
面部表情要根据接待对象和说话的内容而变
化。
五、形体动作标准
1．站立姿势。
坚持站立服务，站姿优美文雅，体现员工气质，修养和风度，
站立时做到挺胸、收腹、眼神自然。
两眼平视前方或注意服务客人。
不凝视一个固
定位置而显呆痴。
双肩保持水平放松。
身体重心向下，不偏左偏右。
嘴微闭。
两手
自然下垂或在体前交叉。
身体正直平衡，保持微笑状态。
不东倒西歪，不靠墙、靠
窗或靠门和家具。
精神饱满，落落大方，随时准备为客人服务。
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2．坐姿。
与客人交谈或其它活动需要坐下，保持上身挺直，坐姿优美端庄。
入
坐前轻移坐椅，摆好位置，后脚后撤半步，平稳自然坐下，双脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上。
女服务员入坐将裙子向前拢，两腿不能交叉，坐姿端庄文雅，身
体重心垂直向下，双肩平稳放松。
面对客人入坐，只坐椅子的2/3。
如坐姿方向与客人不同，侧身面对客人。
坐下后不前俯后仰、身体扭曲，不摇腿跷腿，不将脚放在椅子、沙发扶手或茶几上。
要给客人以舒适的感觉。
3．行走姿式。
行走时挺胸、收腹，身体重心略向前倾，两脚自然前后移动，两臂前后自然摆动。
路线正对前方，防止与人冲撞。
路遇客人，面带微笑，主动问好，侧身礼让。
引导客人行进，先问好，用手指示方向，走在客人右前方或侧身略向客人，保持1.5~2步距离，不过近过远，不并排行走。
行进中同客人交谈，保持半步距离。
4．手势动作。
对客服务，手势运用正确、规范、优美、自然。
给客人指示方向，
手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指示目标，眼睛兼顾客人和指示目标，面带微笑，配合语言运用。
与客人交谈或提供服务，手势不可太多，动作幅度不宜过大。
手势运用要尊重客人风俗习惯，使客人能够理解。
5．需要禁止的行为举止。
服务过程中不在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰。
不在客人面前抠鼻涕、挖耳屎、眼屎。
不在客人面前剔牙、打饱嗝。
不随地吐痰、乱扔果皮、纸屑、烟头、杂物。
不在客人面前抓头痒、修指甲、照镜子。
上班不打私人电话，不串楼层，不大声喧哗。
六、服务效率标准
1．服务准备。
员工每天提前10~15分钟上班。
在各自的岗位上准备好设备、
用品、工作台面或工作现场，整理好着装、仪表、个人卫生。
各项准备工作做得充分、细致。
开始营业后，能迅速提供服务。
无因准备工作不充分而影响和延误服务工作的现象发生。
2．接待客人。
每一位员工在各自的岗位上均应快速接待客人。
酒店接待客人各项服务的开始时间，不超过1分钟。
只有服务人员等候客人，不能出现客人等候服务人员的现象。
若因工作繁忙，事先向客人表示歉意，请客人销候。
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3．工作效率。
每一位员工均应严格按工作程序和质量标准在规定时间内完成规
定的工作量。
无拖拉、延误、怠慢客人现象发生。
工作效率高。
前厅入住登记，散
客不超过3分钟，小团不超过5~8分钟，大团不超过10~25分钟。
客人事先约定时间的服务项目，均能在规定时间内提供，无遗忘、拖延现象发生。
各岗位的服务工
作如因客人较多，不能在规定的时间内提供或完成，均事先向客人说明，告知大致等候时间，求得客人的谅解。
4．设备维修。
设备发生故障或损坏，及时通知工程部，维修人员应在5分钟内到达现场，15分钟内排除故障。
一时修不好时，设备停止使用，为客人更换新的设备或采取其它措施。
5．工作交接。
每天下班前，上一班员工应主动向下一班员工做好工作交接。
客
人要求没未完成的服务项目和需要限时完成的对客服务工作，交接手续应清楚、明
确。
6．客人离店。
客人离店前，各岗位的员工均应事先做好各项准备工作。
帐单准
备快速，客人借用物品收回及时，客人交办事项准时完成，办理离店手续快速准确。
个性化服务意识
个性化服务在英文里叫做PersonalService，它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而
留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。
个性化服务也可以指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。
个性化服务理念的形成是服务业日益加剧的竞争带来的结果。
酒店个性化的服务艺术是反映在该酒店细微化的服务艺术之中的。
因为，酒店服务的精义在于细微，服务中没有什么大事，但每一件小事都是影响巨大的。
因此，酒店必须设身处地的为客人着想。
站在客人的立场上看问题，急客人之所急，想客人之所想。
使服务做得更加到位准确。
法国巴黎旺都广场上有座举世闻名的酒店，
那就是里兹大饭店。
这家酒店在西欧诸国几乎家喻户晓，以至连酒店的名字“里兹”（Ritz）也成了“豪华”的代名词，后来更有“Plutocrats这”一崭新词组的问世，意为“最豪华的消费”，显示了里兹大饭店对整个社会的影响。
里兹大饭店声誉日隆的原因是多方面的，撇开精致高贵的硬件不谈光是服务的周到细致，就足以令人瞠目结舌。
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如果人们了解该大饭店的软件状况，那么对这个美誉的赢得也就不会感到奇怪了。
在里兹大饭店，几乎没有办不成的事，只要客人开口，再难的事也保管办成。
该大饭店的通办部主任马修先生就是其中一位很有代表性的人物。
如某年某一天中午前后，一辆最新型的出租汽车在里兹大饭店门前停下，酒店一位迎宾员上前为客人打开车门。
马修先生虽还未与客人打过照面，此时，他站在门前已经估计到来客是谁了。
他每天要到前厅客房预订处去几回，了解当天客人的情况。
他有惊人的记忆力，见过一次面，或者听说过一次，几乎都能印在脑中。
此刻客人正从出租车上走下，就在这一瞬间，迎宾员以最快的速度在记事本上记下出租车的牌号，同时还留意客人携带的行李数，一并记在本子上。
这就是马修先生与众不同之处。
虽然，记下车号和行李件数粗看只是细微的事，然而从中却反映了世界一流大酒店具有个性化的高质量的服务水准。
感情服务意识
感情服务应该是中国酒店之魂。
“用,心?
为客人服务”可以作为感情服务的定义。
这里包括三个层次的含义：
第一，在对客服务过程中，要突出感情的投入，倡导“把客人当朋友、当亲人、当成远道而来的贵宾”（注意：
千万别提“把客人当上帝”。
因为那种提法是不科学的）。
使客人生活在饭店里真比在家还要温馨。
第二，要突出“想客人之所想，急客人之所急”这一服务准则，时时事事处处给客人提供方便，使客人足不出门就可以解决各种问题。
而每一种问题的解决又都充满了人情、友善和欢快。
在解决问题的过程中使客人得到高档次的精神享受。
第三，要突出对客服务的“深度和广度”，也就是说，“客人想到了，我们替客人做到；客人没想到的，我们要替客人想到而且做到。
”
记得在南京金陵饭店暗访时，有这样一件事；一天，我房间来了一位朋友，茶
杯不够，我就给房务中心打电话，要求送个茶杯。
一分半钟，听到服务员敲门声：
“对不起，先生，扰您了，您要的茶杯我给您送来了。
”我道谢后，表示满意。
然而服务员又说：
“顺便我又多给您带了几包茶叶，您留着用！
”我一愣，心说想得真周到！
接着服务员说了第三句话：
“我又给您打了一暖壶开水，如果您用，我就放在这儿，”
他用眼扫了一下桌面：
“如果现在不用，我先拿回去，用时您再给我打电话。
”我不
禁拍案叫绝，情不自禁地说：
“真棒，不愧是金陵饭店！
”“棒”在哪儿？
我要了一个茶
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杯，我想到了，他们做到了，这仅仅是使客人满意。
但是我没想到茶叶，他们替我想到了而且拿来了，我就十分满意了。
妙就妙在第三句，我根本没考虑到暖壶问题，但他们却在想，多了一个人，肯定茶叶、水都需要增加，于是多打了一壶开水。
当
服务员发现房内桌子较小而且上面布满了文件，一旦放个暖壶在上面会影响办公时，
又说出了第四句话：
“如果现在不用，我先拿回去，用时您再给我打电话。
”在这短暂的“真实的一刻”中，充分体现了金陵饭店对客服务的无微不至，员工把细心、爱
心、诚心都献给了客人，使客人获得了无与伦比的超值享受。
这就是服务中的深度和广度。
我们要如何在旅游涉外饭店开展感情服务.我认为有以下几点：
首先，要把人情化服务贯彻到服务全过程。
这就要讲究感情的投入，真正把客人当成自己的朋友和亲人。
处处为客人着想，时时为他们提供方便，使客人生活在一个充满友善温暖的大家庭中。
我们经常提到“宾至如归”，归到哪里？
就是归到“家”。
在西方风靡饭店的“家庭式服务”就是这个内容。
第二，要大力倡导细微化服务。
服务的细微化主要表现在对客服务中员工要善于察颜观色，揣摩客人心理，预测客人需求，甚至于在客人未提出要求之前，我们就能替客人做到，使客人在消费中得到一种精神上的享受
第三，突出“超常服务”。
所谓“超常服务”就是超过常规服务的服务，也就是说为客人提供规范外的额外服务。
这一点最容易打动客人的心，最容易给客人留下美好的印象，也最容易招徕回头客。
有的学者认为这是优质服务的主要表现形式。
第四，强化微笑服务。
“微笑是通向世界的护照”，“微笑是友谊的桥梁”，“微笑是美好心灵的体现”。
因此，微笑服务应该是旅游饭店的最基本条件，也是感情服务的主要组成部分。
客人
到饭店的需求，是要得到高档次的精神享受。
这主要通过员工一句温馨的语言、一个亲切的微笑体现出来。
遗憾的是，直至目前为止，微笑服务对我国饭店来讲仍然
是一道难题。
在杭州一位日本客人对我们的经理说：
“论长相，中国服务小姐比我们
日本姑娘漂亮得多。
论微笑，我们每位日本姑娘都比你们笑得好”。
此话确实不假。
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我走访过许多饭店，前台员工多数面部表情是：
“冷冰冰，木呆呆，阴沉沉”。
平时员工之间的交谈笑意盎然，一见到客人，就立即板起面孔，一本正经，客人感受不
到温馨友善的气氛。
我们曾经做过测算，旅游饭店的前台员工，只要有1/3能够笑
起来我国饭店的软件服务将会提高一个档次。
当然这需要我们的各级管理干部下大力气进行研究探索，不断强化员工的服务意识，并在员工中开展感情式管理。
我想不久的将来，会有大踏步的前进。
第五，在对客的感情服务中要特别讲究温馨的语言和恰如其分的体态语。
眼睛是心灵的窗户，语言是感情交流的工具。
俗话说：
“人受一句话，佛受一炷香。
”见到客人，一句热情的招呼，一声诚挚的问候，会使人有宾至如归之感；若能尊称其名更使客人感觉受到了“第一关注”。
如果客人走在饭店的各个角落都能受到如此礼遇，客人会感到饭店的氛围似春风和煦，溪水潺潺。
语言也要讲究艺术，要善于“见什么人说什么话”，说出话来要使客人爱听、高兴。
声调的高低，语音的粗细，都要根据不同对象加以调整。
如北方人尊称长辈为“您”，而南方统称“你”。
如果广州服务员这样称呼北方长者，就会令人不快。
各国
人又都有各自不同的素养和习惯：
日本人讲礼貌，英国人很“绅士”，而美国人则活泼随便，最“挑眼”的莫过于第三世界了，必须格外小心，弄不好就会来个“种族歧视”。
所以在语言的掌握上要特别强调“因人而宜”。
体态语是我国比较忽略的一点，应注重发扬。
如一位客人连续进出餐厅，多次听到同一个字眼“你好”，就使人感到厌烦。
反过来，服务员不断变换方式，时而问候，时而微笑，时而点头示意，便会使人感到新颖自然。
再如看到客人提着行本走来，员工“紧走”几步，抢上前去提供帮助，客人就会感到这个饭店热情，殷勤，友善，助人。
这时便是“此处无声胜有声”了。
因此，恰当的形体动作会给客人带来意想不到的愉快。
综上所述，我认为在我国的旅游饭店开展感情服务应是饭店管理中的“点睛之笔”，而且具有充分的可操作性。
长此以往，必然形成我国旅游饭店的一大特色。
当
然开展好感情服务的基础应该是搞好标准化服务，两者相辅相成互为
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