中信银行郑州分行离行式自助设备运营服务外包管理办法10.docx
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中信银行郑州分行离行式自助设备运营服务外包管理办法10
中信银行南阳分行离行式自助设备
运营服务外包管理办法（1.0版，2014年）
第一章总则
第一条为了加强零售银行业务渠道建设，统一规范我行离行式自助设备运营服务外包活动，保障我行自助设备的运营服务水平，根据郑州分行《中信银行郑州分行离行式自助设备运营服务外包管理办法》（1.0版，2013年），特制定本管理办法。
第二条自助设备是指我行为客户提供现金交易、转账交易、账户查询交易等自助服务功能的金融电子设备。
包括自助取款机（ATM）、自助存款机（CDM）、自助存取款一体机（CRS）、自助终端等专用设备。
第三条自助设备运营服务外包是指分行将离行式自助设备的选址、网点装修配合、清机加钞、耗材更换、取吞卡、维修维护、日常巡检、设备运营监控、差错对账、保洁服务等工作委托给总行入围的第三方服务供应商负责的行为。
第四条离行式自助设备机具采购、现金清分、账务处理、视频监控、客户服务属分行自行运营范畴，一律不允许外包。
第五条开展离行式自助设备运营服务外包必须遵守本管理办法，做到规范操作、严格管理、职责明确、风险可控、提升效率，以确保自助设备正常高效运行。
第二章基本规定
第六条根据郑州分行要求，我行选取广电银通为南阳分行自助设备运营服务外包服务商。
第七条离行式自助设备运营服务外包范围如下：
（一）选址
分行制定离行式自助银行选址标准，外包服务商根据选址标准进行选址，并向分行提供选址资源，分行对外包服务商提供的选址资源进行审定，并由分行最终确定离行式网点建立的地点。
外包服务商配合分行完成商务谈判和协议签署工作。
（二）网点建设
外包服务商配合分行进行离行式自助网点和自助设备安装全过程的项目管理，包括协调各方参与公司进行机具布放、网点装修、安防及通讯设备安装等，确保设备安装进度。
（三）运营监控
分行委托外包服务商对离行式自助设备运营进行监控管理，授权外包服务商使用我行监控系统用户日常查看离行式自助设备运行情况，及时处理异常问题，保证自助设备的平稳运行。
（四）清机加钞
外包服务商为分行离行式自助设备提供加钞计划制定、钞箱押运（含钞车）、清机加钞、取吞卡、取夹钞、耗材更换、保洁等服务。
（五）维修维护
外包服务商为分行离行式自助设备提供设备的日常检查，进行性能测试，紧急故障排除等一级维修，发现硬件损坏即时报告分行，并配合分行进行现场维修。
维修维护包括但不限于：
1.流水打印机卡纸清理；
2.凭条打印机凭条出口及打印机芯处卡纸清理；
3.读卡器堵卡、异物的清理；
4.磁卡入口、凭条出口及出钞闸门出口处异物的清理；
5.出钞机芯钞箱出口、出钞通道处卡钞处理；
6.出钞机芯的清洁及养护（如感应探头等部件）；
7.循环机芯存取款口、验钞模块、钞票暂存模块、上下部连接模块、钞箱出口处及钞票传输通道处卡钞的处理；
8.循环机芯的清洁及养护（如感应探头等部件）；
9.各通讯模块线路接插故障以及电源等故障的处理。
10.协助分行自助设备维保商开展二级维护，并对其服务质量与效率进行监督。
11.分行因设备维护、巡检、升级、通讯维护、安保维护及宣传等工作需要，外包服务商应根据分行工作计划制订自身工作计划并安排人员抵达现场开启操作间与自助设备进行工作配合。
（六）差错对账
1.协助分行完成差错账务的核查工作；
2.协助鉴别和处理自助设备取款后客户反映的假钞及错帐等工作。
（七）清洁服务
外包服务商为分行离行式自助银行及自助设备提供清洁服务，外包服务商应及时对自助设备外部与设备间进行清洁服务，并安排专人对自助银行客户区进行保洁服务，以保障分行离行网点服务形象。
（八）安全巡检
1.制定巡检计划，建立巡检记录；
2.现场巡检并记录自助设备的运行环境；
3.提交自助网点运行环境问题整改意见并跟踪反馈；
4.外包服务商应及时对自助网点及设备内、外部环境进行安全检查，如发现异常情况则即时报告分行，具体包括但不限于：
（1）自助网点及设备外部环境：
查看自助设备监控系统、自助设备间的门、门锁、墙体、空调、照明等附属设施是否正常；
（2）自助网点及设备内部环境：
查看内部防火设施是否正常，内部安全设施是否正常；
（3）自助网点及设备：
检查自助设备外操作面是否有异物（非银行物品或虚假公告）或是否正常，检查自助设备内外是否有各类作案设施。
第八条离行式自助设备运营服务外包约定的服务费价格不能高于总行指导价。
第九条年服务费支付采取按季度结算的方式，分行于每季度最后一个月的前十个工作日内将上个季度的加钞服务费支付到运营服务商指定银行账户，不足一个季度的按投产日至季度末的实际天数等比例计算。
第十条外包服务商应根据自助设备数量合理配备服务人员，在每个地区提供的外包人员应不少于5人，其办公场所如在银行内部，办公环境及纪律要求应与银行一致，并建立日常检查机制，以保证银行的良好形象。
第十一条分行应在与外包服务商签订合作协议后的30天内完成自助设备运营服务工作的交接。
第十二条自助设备钥匙和密码实行双人管理，不得将密码与钥匙互换；新密码封和备用钥匙必须加封后由分行零售银行部指定专人妥善保管；自助设备保险柜密码每半年至少更改一次，并妥善保管，注意保密；密码管理人员变更应立即修改密码，并在《24小时自助银行密码修改登记簿》上登记。
第三章职责分工
第十三条零售银行部负责离行式自助设备外包运营的管理。
协调外包服务商与银行各部门业务衔接，并对相关业务进行审核确认。
统一向自助设备厂商进行报修，维修电子工单跟踪。
负责自助设备耗材的订购、保管和发放。
负责客户工单处理、受理和反馈客户投诉并对客户疑难进行解释；保存和发放吞卡；自助设备状态监控等。
第十四条离行式自助设备运营服务外包项目中，零售银行部具体职责如下：
（一）制定离行式自助设备外包运营业务管理办法和操作流程，明确各项业务操作规范及安全管理制度。
（二）制定离行式自助网点选址管理办法，外包服务商根据选址要求和方法进行选址，提供资源，我行审定后最终确定离行式自助银行设立的地点。
（三）指定专人与外包服务商指定人员进行日常联络，受理和反馈客户投诉及自助设备运营工作中需协调的相关事宜。
（四）为外包服务商提供办公场所及设施，自助设备钞箱交接场所，自助设备钞箱、备用钞箱，流水打印纸、凭条打印纸、色带等耗材，设备钥匙存放地点和保险柜。
（五）根据加钞计划为离行式自助设备完成配钞装箱和钞箱密封，回钞清点以账务核对工作。
（六）负责离行式自助设备钞箱、卡钞、吞卡及收回纸质流水的交接工作，建立与外包服务商的交接记录，并按要求保管相关登记薄。
（七）离行式自助设备吞卡的保管和客户领取工作，在营业结束后须将吞卡放保险柜保管；处理持卡人投诉等工作。
（八）每季度对自助设备进行检查，包括但不限于自助设备的安全防范设施、外部形象、运行状况等，并提出整改方案要求外包服务商落实。
（九）制定离行式自助设备运营效能的考核指标，并定期统计相关指标数据通报给外包服务商。
第十五条会计部负责自助设备账务处理、现金调配工作。
具体职责如下：
（一）负责配备自助设备专用现金，加强自助银行现金尾箱现金限额管理。
（二）负责按照总行要求落实自助银行业务会计核算办法，规范业务处理流程，及时进行账务处理。
（三）负责按照加钞计划向清分中心领用加钞专用现金，完成自助设备现金的配钞装箱，负责与外包服务人员进行钞箱交接，并对回钞现金以及卡钞进行清分核对及日终入库工作。
（四）负责与外包服务人员进行交易流水凭条的交接，完成日常对账，发生账款不符时，在《自助设备清机长短款处理情况登记簿》登记，并及时进行帐务核对，尽快查明原因保证账款正确无误。
第十六条办公室职责
负责自助银行的装修装饰和自助设备附属设施维修维护工作，包括自助银行门头灯箱、照明、空调、市电、环境卫生等，以保证自助银行的服务与形象。
第十七条信息技术部职责
（一）负责自助银行业务网络、UPS电源等硬件的配备安装和运维监控工作，负责总行下发软件升级调试工作。
（二）负责自助银行业务通讯线路的申报、安装验收和故障抢修工作。
第十八条党群监保部职责
（一）负责自助设备的监控、门禁、报警和消防等系统的安全监控和运维管理。
保证监控、报警、消防设施等设备正常使用，在设备异常时及时进行故障抢修；负责培训指导外包服务商正确使用安防设备。
（二）负责在错账查找、卡钞核对等工作中监控录像的调取；负责配合外包服务商指定人员每月的后台监控抽查、录像调阅。
（三）负责制定和建立自助银行突发事件的应急防范预案，协助处理自助银行突发事件，确保业务的正常开展。
第十九条离行式自助设备外包运营服务各岗位职责如下：
（一）项目负责人:
自助设备运营专业化服务的整体管理。
（二）选址：
离行式网点地址考察，选址资源提供，配合租金洽谈、合同签署。
（三）加钞：
维修维护任务管理、钞箱押运、清机、加钞、配合现场维修；配合账务及差错处理、耗材更换、安全巡查、设备及环境清洁、收取吞没卡等。
（四）加钞管理:
复核加钞计划，自助机具钥匙的管理和发放，外包业务出具的单据、凭证审核签字。
定期提供运营情况报告。
（五）维护：
配合现场维修、提供紧急取吞卡等紧急服务。
（六）监控:
制定加钞计划，自助设备钥匙的管理和发放，自助设备状态的监控。
第二十条自助设备运营服务外包项目中，外包服务商负责离行式自助设备的日常运营服务操作，具体职责如下：
（一）严格按照分行制定的外包运营业务管理办法和操作流程开展日常离行式自助设备运营服务工作。
（二）按照分行指定的选址标准进行离行式自助网点的选址，为分行提供优质的离行式自助网点资源，并配合分行完成商务谈判和协议签署工作。
（三）配合分行完成离行式自助网点的建设工作，包括机具布放、网点装修、安防及通讯设备安装等。
（四）离行式自助设备的运营监控管理、维修任务管理、一级维修、二级维修配合、清机加钞、差错对账、耗材更换、安全巡查、设备及环境清洁、收取吞没卡及紧急吞卡等专业化服务，同时定期提供运营情况报告。
（五）外包服务团队的日常管理和调配，指定专人与分行指定人员进行日常联络，受理和反馈离行式自助设备运营工作中需协调的相关事宜。
（六）离行自助设备密码和钥匙的使用及管理，与分行完成交接后应立即更改自助设备保险柜密码以明确责任。
（七）在清机加钞的同时提供自助设备及自助银行环境的卫生清洁服务，清洁服务包括清除设备内外部灰尘等，保持设备及环境整体干净整洁，标识齐全；同时负责更换海报架内的海报。
（八）离行式自助设备的耗材更换，自助设备耗材包括流水打印纸、凭条打印纸、色带等耗材。
（九）每次加钞后须对自助机具安装的安全监控报警系统运行是否正常进行检查并确认，发现问题及时通知分行进行维修。
（十）加钞时须采用更换备用钞箱的装钞方式，装钞时间必须在10分钟内快速完成。
（十一）完成《离行式自助设备钞箱出入库》登记表的交接登记，完成对所辖自助设备的装钞、结账、交易流水和客户回单等凭证的安装、保存，每日应保证对每台自助设备上日进行账务核对，确保账款正确无误。
（十二）取吞卡并在《自助设备吞卡处理情况登记簿》做相应记录，与银行人员做好交接登记。
（十三）建立《24小时自助设备维修/维护登记簿》，清楚记录设备异常现象和处理结果。
（十四）外包服务商应配合我行有关机构接受属地监管机构的检查。
第四章考核标准
第二十一条分行与外包服务商签署协议中约定离行式自助设备外包运营的详细考核标准，具体如下：
（一）自助设备月均全功能开机率≥98%，开机率=[设备提供给客户服务的时间/期望提供给客户的时间]×100%。
（二）自助设备月均缺钞率≤1%，非因外包服务商原因导致该指标不达标，则分行与外服务商共同协商解决。
（三）自助设备月均满钞率≤1%，非因外包服务商原因导致该指标不达标，则分行与外服务商共同协商解决。
（四）自助设备月均缺纸率≤1%，非因外包服务商原因导致该指标不达标，则分行与外服务商共同协商解决。
第二十二条外包服务商在离行式自助设备运营过程中应达到以下服务质量要求：
（一）服务时间：
7*24小时。
（二）每周每台设备清机加钞不少于一次。
七天长假期间清机加钞2次，三天短假期间清机加钞1次。
根据工作需要节假日如需加班，分行应与外包服务商另行协商处理。
（三）服务响应时间：
各项服务每次响应时间不超过1小时。
到达现场时间：
市区内不超过2小时；现场服务（外包服务商可自行处理的故障）时间：
每台设备不超过2小时。
（四）吞卡处理：
外包服务人员应建立《自助设备吞卡处理情况登记簿》，在一个清机周期内及时取出吞卡，特殊情况下根据银行指令采取紧急取吞卡措施。
（五）日常巡检：
每周至少进行一次日常巡检，每月至少进行一次设备全面巡检。
巡检内容包括但不限于检查自助网点（自助设备）周边安全检查，有无非法小广告、非法加装物（如摄像头、键盘）等安全隐患，出现异常情况外包服务商应及时清除并上报银行外包业务管理人员。
（六）保洁服务：
外包服务商负责自助设备的内、外部清洁工作，每周至少进行一次，清洁服务包括清除设备内外部灰尘，设备外部非法广告、涂鸦等，保持设备整体干净整洁，标识齐全；每周对离行式自助服务区（自助银行、单台ATM）进行一次清洁；每季度至少进行1次包含门头清洁在内全面打扫。
（七）配合服务：
配合分行完成设备布放、网点装修；确保分行或授权外包服务商安排的二级维护服务商巡检、保养、升级服务计划完成。
第五章风险管理
第二十三条分行零售银行部对外包人员管理应遵守以下规定：
（一）外包服务人员的详细信息需在分行党群监保部进行备案（二级分行外包服务人员详细信息备案在当地，同时向分行零售银行部报备）。
包括外包服务人员姓名、职务、照片、身份证复印件，户籍所在地派出所开出的无犯罪记录证明，备案函等书面文件，书面文件应加盖外包服务商公章。
（二）外包服务人员必须统一着装、佩带统一服务识别标识。
（三）外包服务商应根据自助设备数量合理配备人员并保持相对固定，在每个地区提供的外包人员应不少于5人；若发生人员变动的，须提前三个工作日通知分行零售银行部、党群监保部和会计部。
（四）运营服务人员必须进行操作规程、管理制度、职业道德等专门培训与考核。
第二十四条离行式自助设备现金安全管理应遵守以下规定：
（一）分行现金清分岗和外包服务人员应在有视频监控的指定钞箱交接区域完成钞箱的交接，双方应对钞箱封签、设备编号、数量、型号、钞箱的完整度全面检查，填写《自助设备钞箱出入库交接表》，签字确认。
如封签破损，需双方当面清点确保无误。
（二）自助设备现场涉及现金的清机加钞维护处理必须有押运公司护卫。
（三）为保证资金安全，分行应严格执行更换钞箱的加钞规定，在加钞的钞箱上加贴封条，且封条须进行防伪处理。
（四）在交接钞箱、清机加钞、处理卡钞、交回卡钞时，外包服务人员必须坚持“双人操作、双人清点、交叉复核”。
（五）现金清分岗在封箱、开箱时必须坚持双人办理。
在现金清点时，坚持“双人清点、交叉复核”；在调缴现金时，坚持“双人调缴、双人清点、交叉复核”。
第二十五条离行式自助设备钥匙和密码管理具体要求如下：
（一）外包服务商应对密码和钥匙视同重要物品保管，并建立相应的管理制度，密码和钥匙在启用、交接、封存、更改时须在相关登记簿上登记，我行随时检查保管、领用、登记情况。
（二）离行式自助设备的密码、钥匙必须由两名外包服务人员分别管理，严禁一名外包人员管理同一台设备的密码和钥匙。
自助设备服务人员离岗时，钥匙和密码必须平行交接，不得交叉使用。
（三）自助设备钥匙不使用时必须入库保管，不得随身携带。
严禁随意放置或托人保管，不得向任何人透露开锁方法，严格执行钥匙保管制度，如有遗失应及时报告分行零售银行部，以便采取防范措施。
未经分行零售银行部同意，外包服务人员不得私自配制自助设备钥匙。
（四）外包服务人员打开自助设备保险柜时应有掌管钥匙人员和密码人员同时在场，两者不得相互旁观。
（五）负责管理密码的外包服务人员应严守自助设备保险柜密码，密码在初次启用、人员变更交接、每6个月更换时，在《24小时自助银行密码修改登记簿》上登记。
（六）离行式自助设备备用钥匙、密码棒，应由双人确认后密封，加盖两人名章，交分行零售银行部专人妥善保管，并在《备用钥匙、密码封存保管登记簿》上登记。
紧急情况启用备用钥匙，需经分行零售银行部负责人审批同意。
在领用密码棒修改密码时，应填写《备用钥匙、密码封存保管登记簿》，经银行人员同意后方可领用。
（七）外包服务密码管理员在启用新密码前将启用的新密码信封加盖个人和项目主管名章，注明设备编号和密码启用日期交分行零售银行部专人保管，并办理交接登记。
需打开密码信封时，外包服务人员和分行零售银行部专人应同时在场。
新密码正式启用后，应将原密码信封销毁。
第二十六条所有人员在进出自助设备操作间时，应在《外来人员进出会计重要区域登记簿》上详细记录进出日期、人员、证件种类及号码（外包服务商除外）、进入原因、进入时间、离开时间等信息。
第二十七条我行账务系统由分行会计人员操作，外包服务人员不得涉及。
自助设备短款应在三个工作日内查明原因；发生设备软、硬件故障导致的错账须在七个工作日内处理完毕；如遇账实不平的情况，外包服务人员必须在2个清机周期内查清。
如果无法在规定时间内查明原因，差额部分由外包服务商垫付。
待查明原因后确认由不可归责于外包服务商的情形引起的，分行将垫付资金返还外包服务商。
第二十八条分行零售银行部在签订协议时，应当明确双方的权利和义务，严禁外包服务商借用我行名义开展对外活动，要求外包服务商及时通报外包业务活动中的突发事件。
第二十九条出现其他风险，且不能确定责任方的，由分行和外包服务商各承担一半责任。
第三十条外包服务商因其服务管理、操作流程或本身管理系统、人员、制度不完善或有问题等原因给分行造成经济损失的，由外包服务商负责赔偿。
第六章监督管理
第三十一条分行零售银行部将根据考核标准检查外包服务商的执行情况，每月将统计数据通报给外包服务商并提出改进意见，并在分行每季度检查通报中增加外包服务商的执行情况。
第三十二条 分行零售银行部对登记簿保管和使用情况每月至少检查一次，检查外包服务商及我行人员的记录和执行情况。
第三十三条分行零售银行部将不定期对操作流程、现金安全、风险防范方面实施检查。
每月至少一次或多次跟车进行全程操作规范检查，对清机加钞过程进行监督。
对自助设备的检查包括但不限于安全防范设施、外部形象、运行状况等并提出整改方案。
第三十四条外包服务商对离行式自助设备要定期编制运营报表和分析报告，向我行汇报运营管理情况并接受我行的监督。
第三十五条外包服务商连续两个月或一年内累计三个月出现运营设备平均服务标准低于约定指标要求，零售银行部将提请分行解除合约。
第三十六条各相关责任单位应切实履行职责对违反离行式自助银行外包业务规章制度的行为予以监督和通报，防范离行式自助银行外包业务中的各类风险。
第七章附则
第三十七条本办法由分行零售银行部制定并负责解释。
第三十八条本办法自下发之日起执行，二级分行应参照本管理办法开展离行式自助设备运营服务外包业务。
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