汽车营销学习情境8.docx
《汽车营销学习情境8.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《汽车营销学习情境8.docx(17页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
汽车营销学习情境8
学习情境8 汽车营销的售后服务与危机处理
【教学目标】:
汽车的售后服务与危机处理原则和基本方法。
【教学内容】:
1.售后服务顾问(SA)的“黄金六法则
2.怎么样与棘手客户打交道
3.4S店售后客服电话的礼仪
4.客户投诉处理程序
【教学重点】:
汽车的售后服务与危机处理原则和基本方法。
【教学难点】:
汽车的售后服务与危机处理原则和基本方法
【教学手段与方法】:
情景模拟、分析案例、现场讲授
【教学过程】:
(复习导入,讲授新课,巩固复习,课堂小结,安排作业)
第一节售后服务顾问(SA)的“黄金六法则”
售后服务顾问(SA)代表公司向客户提供服务,是客户和公司关系的纽带,SA素质的高低将直接影响公司售后服务的经营状况,影响到客户满意度的高低,影响到公司的综合竞争力,影响到公司的长远发展……。
一、专业法则:
SA必须充分了解汽车构造、汽车常见故障及其解决方法,汽车日常使用的注意事项,每个维修项目所须时间及其价格,接车流程等等(对于以上内容SA除了必须熟悉4S店经营的车型,还要对其它品牌车型也要有所了解)从而通过专业的表述,专业的操作,专业的建议让客户建立极高的信赖感。
二、沟通法则
一个出色的SA必须具备良好的沟通能力,首先要和客户进行彻底的沟通,充分了解客户的需求,并通过和公司内部的车间、配件仓库,后勤等等的充分沟通将客户需求明白地表述,让各部门共同努力一齐满足客户的需求。
三、忠诚法则
客户将汽车交到SA手上,SA必须本着“受人所托,忠于此事”的态度,不管遇到任何困难都要尽最大的努力去完成所托之事。
忠诚于客户是每个SA必须具备的素质。
四、关系法则
每个客户到4S店总喜欢找相熟的SA为他提供服务。
(融洽、信赖、SA熟悉汽车状况等原因,故4S店力求稳定SA队伍)。
SA要尽快摆脱“提供服务”的角色,和客户建立起一定的“友情”。
(接车后一定要抽时间陪客户聊天,谈一些客户感兴趣的话题―――要求SA要多充电,了解更多的知识常识)。
节日或客户的生日,SA要用自己的手机发祝贺信息,或以个人名义寄贺卡。
五、权威法则
有很多SA常常抱怨客人拒绝他建议的项目,令他“单车营业额”一直不高,常被公司批评。
其实他在客人心目中缺少了二个字“权威”。
你有见过病人拒绝医生的建议吗?
你也是“医生”啊!
只不过你是汽车的医生而已。
那如何建立“权威”呢?
1.专业(该说才说,不知道就闭嘴,并努力提高专业素质);
2.说话不能有选择或者询问的语句,一定要恳定。
(例如:
不能说“你做不做XXX”,“你需要做XXX吗?
”,应该说“你做以下XXXX吧”,或者“你一定要做XXX了”)
3.眼中充满自信,语气坚定有力;
4.别笑;
5.注重承诺;
6.仪容、仪表、公司的形象,环境卫生……。
六、平衡法则
一个出色的SA一定能很专业地,平衡好公司和客户地关系。
SA在维护好公司的利益和声誉的同时也要注重客户的需求和感受。
但当客户需求和公司利益发生冲突时,充分利用你和客户的“友情”,你的个人魅力,巧妙地向客户解释好,当无法个人处理时,及时汇报,必要时为了公司声誉和长远发展,要敢于让公司“吃小亏”,去赚长远的钱。
第二节售后服务顾问(SA)养护项目推销10大技巧和注意事项
技巧一:
将养护项目纳入保养范畴,例如:
每次常规保养换机油前必须进行“发动机油泥清洗”项目,然后才能换机油,每隔二次常规保养后,必须进行“清喷嘴项目”等等。
技巧二:
制定一套“常规项目周期表”在新车交车时和车主来店时,派发。
例如:
每隔5000公里,常规保养
每隔10000公里,“清喷嘴”
每隔20000公里,“除积炭”
技巧三:
在“新车车主培训会”上逐个项目向车主讲解,并说明重要性!
技巧四:
做一份“濮阳东盛开来报”的报纸,里面有“常规项目”的重要性及具体功效。
技巧五:
SA直接将“项目”写在接车单上,并请客户签名,当客户询问时,才解答。
(回答时SA面上写满疑惑―――你不是吧?
这样重要的项目你也不知道?
)
技巧六:
让客户“痛苦”,从而让客户采取行动
技巧七:
对比法―――讲故事给客户听!
对比!
技巧八:
请客户进车间。
技巧九:
开卡、套餐等等优惠―――几个项目合在一起或办多次卡可优惠
技巧十:
没有技巧―――个人魅力、权威
注意事项:
1.你推销的是“项目”,绝非“产品”,在前台只能有“项目”的介绍资料,不能有“产品”介绍的资料;
2.当客户拒绝时,SA非常从容,“无所谓”,一副“是你吃亏,和我无关”的样子,切记在一次推销失败后,绝不能提第二次,耐心等待他的下次光临。
3.推销项目时“不能笑”,像平时聊天一样,“平和”、“从容”;
第三节怎么样与棘手客户打交
怎样处理客户合理的或不合理的抱怨,这关系到企业的信誉与长期健康发展。
你可能拥有最好的产品与服务,提供了最合理的价格,而且能提供最全面的客户服务,结果你仍然会遇到令人不快的客户。
无论从个人经经验还是职业经验,我们不可能满足所有客户的要求,让所有的客户都满意而归。
记住你有你做事的方法,记住你的产品与服务并不是很完美的,记住你不能有时时刻刻满足客户的需求与愿望。
怎样处理客户合理的或不合理的抱怨,这关系到企业的信誉与长期健康发展。
下面的一些建议有助于你与棘手的客户、甚至是令人讨厌的客户打交道。
一、听!
听!
听!
我们都愿意认为自己是最好的倾听者,但实际上大部分人并非如此。
工作、家庭、朋友、日常琐事、义务等等,占据了大量时间,使得我们变得忙忙碌碌,压力重重。
即使一些好的倾听者,有时仍会出于种种原因,不能好好倾听。
成为良好倾听者的另一个障碍,是我们相信一些癖好特殊的客户简直就是惹事生非的人。
成见会阻止我们倾听客户不满意但合理、实际的意见。
所以,在对一个抱怨的客户发脾气之前,请先深吸一口气,把你对此事的想法,你对客户的成见,统统放到一边,停下手中的事物仔细听。
尽量了解客户不满在哪里,不满意什么。
只有花时间去询问,去倾听,才能理解是什么使得客户心烦意乱。
理解客户抱怨的关键是学会站在客户的立场上看问题,保证真正地听取不满意客户的诉说,解释你的理由,然后告诉他你对发生此事感到抱歉。
在做出这种转变之后,你会发现许多棘手问题都会迎刃而解。
二、寻找解决办法:
客户抱怨时,要记住他是对受到的待遇不满才抱怨。
下一步你要做的是听到客户的抱怨后,寻找针对抱怨的解决办法。
如何去寻找解决问题的办法呢?
1.自己先提出一种办法,然后等客户提出他认为的好办法
2.询问客户有什么办法,然后把它与你的方案进行比较。
与任何其它形式的谈判一样,让客户提出解决办法的优点是先让对方开价,然后你就会清楚自己所处的确切位置,明白自己做什么才能使他满意。
当客户没有解决的办法或拒绝提出时,才是你提出解决办法的适当时间。
比如,由于看错时间而错过了与客户会见的时间。
对此,你要负责。
通过倾听客户抱怨,你会很快发现客户对失约确实生气,因为他拿出了工作中的宝贵时间,但计划没有完成,最后无功而返。
要减轻客户的不愉快,你的解决办法应该这样:
★对浪费他的时间表示歉意。
★让他提出解决的办法。
★如果他没有解决的办法,那么你重新约定会面时间,并提议给他一些商业上的回报以平息他的怒气。
★再次约见客户时,按时与他见面,并提供最好的服务。
如果你尽了一切努力,但客户关系依然无法处理好,这时千万记住要尽可能地幽默,采用避免争吵的方式让他离去。
一位不可理喻的客户拂袖而去并没有什么;关键是他怒气冲冲地走了,之后告诉别人你们提供的产品、服务很恶劣,那样对企业的影响可就大了。
第四节某4S店售后客服电话的礼仪
一、常说“请”、“谢谢”和“对不起”礼仪常用语
一般生活中我们常常忽视简单的礼仪用语,“请”、“谢谢”、“对不起”。
这些简单的用语,不一定有帮大忙才可使用。
在客户休息室,服务人员帮客户倒杯水,客户也可能对你说“谢谢你”。
如果客户因你的服务而答谢你时,你应如何回答。
范例:
1.客户:
“谢谢你”,服务人员:
“不客气”。
2.客户:
“谢谢你”,服务人员:
“这是我们应该做的事”。
3.客户:
“对不起”,服务人员:
“您不要客气”。
4.客户:
“请先走”,服务人员:
“不,您请先”。
●打电话
打电话前应事先准备笔及纸,切勿打电话中要求对方等待,才开始寻找笔及纸,这是非常不礼貌的;
通话后首先问候并自我介绍,(自己的名字,自己的公司—),及想要寻找的人;
用语:
“您好,我是XXX售后服务部,我是XXX,请转接XXX部门,XXX先生“;
如果欲寻找的对方接听电话后,先自我介绍,并说明来意;
用语:
“XXX先生,您好,我是XXX店售后服务部,我是服务顾问XXX,我来向你报告有关您车子保养的状况,不知您是否有5分钟时间让我来说明?
”;
如果欲寻找的对方不在,留下信息内包括你的姓名,你的公司和联络电话号码;
用语:
“请问您能帮忙留言吗?
我的姓名是XXX,>XXX店售后服务部,联络电话是XXX”;
答电话最容易犯的错误,就未通报自己让对不了解来意,浪费了许多时间询问你的信息。
●接电话
接听电话首先就是清楚报姓名及公司名,让对方马上识别,不要花费许多时间在“喂…喂…喂”上;
用语:
“XXX店售后服务部,您好,我是服务顾问XXX”,顾客希望与一个真实的人在进行交谈,而非无名氏,最好的方法是通报全名:
姓与名;
电话用语应文明、礼貌,态度应热情、谦和、诚恳,语调应平和,音量要适中;
接听电话最不礼貌的行为就是未通报公司名称及姓名,就在质问客人“你是谁…你找谁…找他干什幺”;
对方如果打错电话,婉转得说“对不起,您打错电话了”,“对不起,没这人,请再确认”,待对方确信打错电话才挂断电话。
●转接电话
1.如果对方请你代传电话,应弄明白对方是谁,要找什幺人,以便与接电话人联系。
用语:
“请问那里找”,“请问那一位”
2.确认转接后,请告知对方“稍等片刻”,并迅速找人。
如果不放下听筒呼喊距离较远的人,可用手轻捂话筒或保留按钮,然后再呼喊接话人。
用语:
“马上为您转接,请稍后”,
3.转接电话,必须确认电话完成转接无误,如果转接一段时间后,指定接话人仍无法应答电话,应立即重复接听,并寻问对方是否继续等待。
用语:
XX先生,对不起,XXX可能不在或在忙父录,是否由我为您服务。
●电话留言
客户来电所寻找的同事不在,务必请客户留下信息;
有的客户,可能职位较高者,如果你未要求他留言,他可能会认为你公司是非常没有礼仪的公司;
你可以使用下列话术,再替代服务或取得留言;
“对不起,XXX他现在不在,我是服务顾问XXX,请问可以让我来服务吗?
”
“对不起,XXX他目前在开会,是否可以留言,我会转告他。
”
“请问您的大名,您的公司名称,您的电话,何时会电较妥?
”
将电话例言摆放在同仁桌上以利回电。
●电话注意事项
保持微笑,微笑会感应你说话的语调,让说话气氛很温馨而传染给客户;
让客户感到舒适、轻松,没有压迫感;
如果无意的打喷嚏或咳嗽,赶快跟客户说“对不起”;
切勿在说电话时一边吃零食,抽烟或嚼口香糖,这是非常不礼貌的。
第五节客户投诉处理程序-汽车4S店售后接待必读
在处理所有投诉过程中,必须树立一个正确的观念,只有自己的错,没有客户的错;即使是客户一时的误会,也是我们自己解释不够。
基于这种观念,并能诚心诚意地去解决问题,感动客户,取得谅解,这样车主很可能成为连锁店的回头客户,而且还会带来新的客户。
处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见,并单独请到房间,以免干扰其他车主,扩散影响。
一、基本的做法
1.接待员去接待有意见的车主(必要时由店长出面);
2.态度要诚挚;
3.接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况;
4.让车主倾诉他的意见,这样才能使其恢复情绪,平静地说话;
二、处理原则
1.对修理厂的过失,要详尽了解,向车主道歉;
2.让车主觉得自己是个重要的客户;
3.对车主的误会,应有礼貌地指出,让车主心服口服;
4.解释的时候不能委曲求全;
5.谢谢客户让你知道他的意见;
三、注意的问题
1.注意心理换位,把自己置身于车主的处境来考虑问题;
2.让车主倾诉自己的怨言;
3.时间不能拖,要及时处理,否则问题会越变越严重;
四、具体处理方法
1.车主打电话或来店投诉时,用平静的声音告诉客户:
“谢谢你给我们提出了宝贵的意见”,切忌与车主发生争执。
2.仔细倾听客户的抱怨;
3.确实属于我们的问题,除向客户诚挚道歉以外,马上根据客户的时间安排返修,并承担相关的费用;
4.不属于我方造成的问题
a.耐心向客户作出解释,解释时注意不要刺伤车主的感情;
b.建议对车辆存在的问题进行免费检查,并在征得客户同意的前提下,进行检修;
c.收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免;
5.再次对客户的投宿表示感谢。
第六节汽车的售后服务与危机处理原则和基本方法。
可口可乐曾说,公司最大的资产就是品牌,既使厂房烧掉,只有品牌在,可口可乐的帝口就可以重建。
对品牌的重视,使得可口可乐一直位居品牌价值榜的榜首,可口可乐在品牌危机防范上的投入也是巨大的。
谁也不希望危机来临,但在危机到来的时候,最重要的是已建立起危机管理体系;如果体系还未完善,你就需要一个专家团队在你身边了。
危机时刻,不容有失。
危机的管理
危机管理有一套成熟的理论,但时,危机是变化万千同的,处理它还需要经验、敏感甚至直觉。
这就是考验一个公关公司的智慧的时候了。
曾有人说:
“危机时候只能有一个发言人”。
但他肯定没有遇到过电视媒体蜂拥而至,都需要获得同期声的时候。
还有人说:
“关键要把发生危机的产品召回。
”这种方法固然容易、大方,但他肯定没想到过是否也有变通之策。
因此,寻找一个能在关键时帮你出谋划策的公关公司,不能临时抱佛脚,而要平时就多接触,全面考察。
危机管理专家强调,危机的防范在于平时,在于危机体系的建立。
体系建立起来后,只有通过演练,才能使每个人熟悉自己的角色,关键时候忙而不乱,分工合作。
平时在品牌和企业社会责任上的投入,也会使你的品牌更加牢固,不易受到危机的攻击。
而危机到来后,一些简单有效的技巧,可以帮你从容化解利益相关方的置疑,争取自己的盟友,使危机早日离你而去。
危机过去后,如何化“危”为“机”,迅速恢复品牌,检查危机体系,亡羊补牢,查缺补漏,永远不晚。
这就是危机防范的五步曲。
危机管理体系建立
就象是一座大楼不能缺少防火系统一样,一家现代企业同样不同缺少危机管理体系。
危机的到来是不可预知的,而危机发生之时也不可能有充足的时间让我们来慢慢研究应对策略。
危机管理体系的建立过程,就是企业未雨绸缪地分析和研究危机应对策略的过程,也是企业检测各种危机可能性、提高危机防范能力的过程。
危机体系的建立,是对公众负责、对员工负责和对企业的未来发展负责。
危机预案建立方法
每一个企业都是不同的,可能面对的危机也是不同的。
企业的参与非常重要。
因此,这是一个参与性很强的工作,是企业和顾问公司一起做出来的计划。
分阶段,有步骤:
用以下四个步骤来建立危机反应体系:
阶段一、检测与评估:
将投入时间深入了解客户的业务特点,用专业的工具协助企业检测出可能发生危机的薄弱环节。
在这个阶段中,将包括由客户高层参加的“潜在危机事件工作坊”一次、全体危机沟通小组问卷调查一次,用专业方法对客户的潜在危机事件进行检测,为危机手册的建立打下基础。
阶段二、危机手册建立:
在检测结果的基础上,要将为客户建立“紧急反应/危机沟通手册”,这是一本危机处理的详细的工作手册,包括危机事件分级及报告程序、危机时刻工作流程与关键检测点、危机管理小组成员主要职责及分工、内部和外部沟通方法、危机处理主要工具和措施等。
这个手册的作用更大的意义在于建立企业危机管理工作小组,并明确工作职能,使之在紧急时刻高效投入工作。
阶段三、危机手册使用培训:
帮助企业高层、公关部人员、部门主管以及重要合作伙伴了解危机手册的内容和使用方法。
案例:
RAV4召回看温州经销商如何进行危机处理
2010年伊始,丰田宣布在华销售的车型中,共有75552辆RAV4采用了问题脚踏板。
1月28日,一汽丰田向国家质量监督检验检疫总局递交召回报告,决定从2月28日开始,对2009年3月19日至2010年75552辆。
一汽丰田已停止对未消除缺陷的RAV4的销售,并承诺将对召回范围内的车辆免费维修。
首先让我们来弄清楚这次召回的RAV4存在的具体因由。
在北美召回的案例中,RAV4问题报告分析中就有详细说明:
油门踏板松开时会发生卡滞,导致车辆不能及时减速。
而2009年3月19日至2010年1月25日生产的国产RAV4正是采用了与北美车型相同的油门踏板零部件,虽然目前国内尚未有事故报道发生,但一汽丰田显然不敢懈怠,温州地区4家一汽丰田4S店早前已经接到厂家通知,并开始对该时间内售出的RAV4车型进行维修工作。
瓯通售后服务部部长——董上锋接受采访
笔者在RAV4召回工作日的第一天来到了位于机场大道上的温州瓯通一汽丰田4S店,瓯通售后服务部部长董上锋向笔者透露,2月17日就已接到厂家通知,目前瓯通已经跟前期购买的150位RAV4车主取得联系,预计整个温州地区召回的数量将达到500多台。
维修人员正在对RAV4进行检测
此次召回维修的RAV4,只是在一汽丰田4S店进行油门踏板零部件的更换工作,董上锋告诉笔者:
一次更换大概只需要30分钟时间。
而客户对于此次召回都持什么态度?
是不是全都配合?
董上锋接着说:
“绝大部分车主在收到信息后,普遍表示配合与理解。
但也有少数客户并不照单全收,比方说有个龙湾客户在得知此次召回事件后,当时情绪比较激动,直接向市工商部门投诉,要求换车。
我们当天专门去市工商局协调此事,后来事态才得以缓和。
由于是新买的车辆,这次遇到这种问题,我们也很理解客户的心情。
”
售后人员正在为RAV4车主进行召回检测登记
目前瓯通4S店中涉及此次召回维修的油门踏板零部件十分充裕,而且厂家也将陆续提供相关配件,因此客户在4S店做维修不会遇到零部件紧张的问题。
董上峰还提醒广大车主,考虑到地域因素,车主应尽量选择就近原则进行维修,凡是一汽丰田的4S店,都可以免费进行零部件更换,这样就可以节省时间与精力。
在采访结束时,笔者在展厅门口恰巧碰到了一位前来进行维修的RAV4车主。
在一番闲聊后,该位吴姓车主非常爽朗地说道:
“我也看了这次召回报道,但是我觉得只有我们车主才有发言权,很多报道到后来被人夸大化了,我自己的车子使用过程中都没有遇到那些问题。
这些信息现在或许对于初次购买RAV4的朋友会有些影响吧,但对我没有。
”吴女士的话其实也代表了广大RAV4车主的心声,当初是因为信赖丰田的服务,才会选择购买。
丰田最畅销车型普锐斯又曝刹车问题危机再蔓延
丰田最畅销车型普锐斯又曝刹车问题危机再蔓延
这是2月4日在奥地利维也纳一处丰田汽车销售店外拍摄的丰田汽车标志牌。
丰田汽车公司常务董事伊地知隆彦4日在东京对媒体说,丰田公司决定在2009财年(截至201年月31日)决算中,列入处理从美国等市场召回的问题车相关费用约1700亿日元至1800亿日元1美元约合91日元)。
与此同时,美国汽车业分析人士表示,召回事件给丰田在美国市场造成的间接损失不可低估。
新华社/路透
日本最大汽车制造商丰田汽车公司“召回事件”3日继续蔓延。
“普锐斯”(Prius)刹车故障“浮出水面”,墨西哥市场召回7款车型,丰田可谓“雪上加霜”。
美国运输部长雷·拉胡德3日说,他打算就“召回事件”对话丰田汽车总裁丰田章男。
美国运输管理部门就丰田汽车故障展开调查。
再受创
日本国土交通省官员太田诚也(音译)3日说,国土交通省自去年7月以来已接到14起关于丰田油电混合动力车型“普锐斯”刹车故障的投诉。
一辆“普锐斯”去年因刹车故障撞上另一辆汽车,致两人受轻伤。
“那名驾驶‘普锐斯’出车祸的司机告诉警察,刹车失灵,”太田说,“其他‘普锐斯’车主也投诉刹车效果不好。
”
按照太田的说法,国土交通省已要求丰田公司对这些投诉展开调查,但尚未收到丰田公司的正式报告。
美联社报道,美国国家公路交通安全局迄今已接到约100起关于“普锐斯”刹车故障的投诉。
受“普锐斯”刹车故障这一利空消息影响,丰田股价当天下跌5.7%。
日本大和证券公司分析师高桥一弘(音译)说:
“投资者担心有关‘普锐斯’的问题更严重,丰田的质量和安全面临质疑。
丰田公司2日晚宣布,因油门踏板缺陷召回墨西哥市场上产于2007年至2010年的RAV4、Matrix、“凯美瑞”(Camry)、“汉兰达”(Highlander)、Tundra、“红杉”(Sequoia)和“卡罗拉”(Carolla)7款车型,涉及车辆具体数量尚不清楚。
美调查
美国运输部长雷·拉胡德3日说,他打算就“召回事件”与丰田汽车总裁丰田章男通话,确保丰田公司意识到美国政府对丰田汽车安全性感到忧虑。
拉胡德当天建议在召回之列的丰田车车主停止驾驶车辆,不久又改口说自己“表达有误”。
美联社说,拉胡德言论令民众对遭召回的丰田车安全性感到担忧。
丰田公司解释,油门踏板复位故障并不常见,“一般不会突然发生,当故障发生时,司机可持续踩住刹车控制住车辆”。
拉胡德说,美国政府正就丰田汽车故障展开调查。
“(调查)不复杂,我们会查明,”他说,“我们有做调查的资源。
美联社报道,美国国家公路交通安全局已致信丰田汽车油门踏板供应商CTS公司,以期查明这家公司为日本日产、本田等汽车制造商提供的油门踏板是否也存在缺陷。
美国众议院能源和商务委员会调查负责人巴特·斯图帕克说,他计划就“普锐斯”刹车故障问询丰田公司。
受指责
身陷“召回事件”窘境,丰田汽车如何保护自身形象、避免客户流失是公司管理层面临的难题之一。
一些分析师认为,丰田应对危机处理不当,“召回事件”可能波及其他日本汽车品牌。
菲律宾一家公共关系咨询公司危机处理专家翁霍川说:
“人们希望看到一家公司承担全部责任……提出解决方案,人们希望看到首席执行官在处理这些事情,但丰田看起来不成功。
路透社报道,丰田公司总裁丰田章男迄今未就“召回事件”正式回应媒体。
丰田公司直至2日才派出总部管理层人员出席新闻发布会。
日本京都公共关系公司顾问高桥正户(音译)说:
“(丰田)应作出更多令人信服的解释,包括由总裁作出解释……公司高层应真心实意地道歉。
”
丰田的日本同行本田汽车公司对丰田“召回事件”所产生余波感到忧虑。
本田公司执行副总裁绀户光一说:
“丰田是代表日本汽车的领跑者,我们担心(丰田召回车辆)对日本其他品牌产生影响。
美联社3日披露,丰田公司向每家美国经销商提供最多7.5万美元费用,帮助他们延长服务时间并提供洗车等服务,以期重新赢得消费者对丰田的信任。
【课堂小结】:
本次课主要讲授了汽车销售售后服务与危机处理原则和方法。
【布置作业】:
1.怎么样与棘手客户打交道
2.4S店售后客服电话的礼仪
3.客户投诉处理程序