房屋销售方案DOC.docx

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房屋销售方案DOC

XXXX销售期间物业服务方案

一、目标

通过对销售的物业管理配合，展示葆力公司服务特色，全力打造项目品牌，促进房屋销售，提升楼盘区域竞争力，实现环境效应、社会效应、经济效应三赢的局面。

二、物业特色服务

1、24小时高端智能化的严密安防体系：

除拥有一支训练有素的安防队伍外，还设置了一体化智能安全监控中心，安设监控探头，24小时进行安全监控、红外线安防，实现人防、机防、技防三位一体的安防管理模式。

2、足不出户，享受优质生活服务：

1）提供365天24小时360°的贴身管家服务。

2）24小时酒店式客户服务（家政清洁、绿化摆花、商务秘书、租车、订票、代办等增值服务）。

【注：

具体的小区物业特色服务项目略】

3、推行零干扰服务模式。

三、销售期间的物业服务组织架构

岗位设置说明：

1、顾问人员将采取不定人、不定时的运作模式，根据各阶段工作内容要求，由包含质量管理、机电设备、土建、电梯、楼宇智能化、园艺绿化、酒店管理等物业管理需涉及的各专业人士组成，将依据项目进展不同阶段的实际需要予以选派。

服务项目

岗位设置

岗位人数

备注

保安组

销售中心大门外岗位

1×3班

3人

停车指挥岗位

1×3班

3人

电瓶车岗位

待定

小区内途经样板房路线岗位

待定

样板房值班岗位

1×3班

3人

客服组

售楼部前台岗位（亲善大使）

1×1班

1人

水吧服务员岗位

1×2班

1人

样板房管家岗位

1×2班

1人

清洁组

售楼部保洁岗位（清洁员）

1×1班

1人

样板房保洁岗位（清洁员）

1×1班

1人

【说明：

以上人员的编制根据甲方的实际情况决定】

岗位职责

工作流程

一、岗位职责、入职要求及工作检定

岗位职责

1．职务：

物业经理

报告：

上级主管

工作／职责：

1）对销售中心现场实施全面物业服务。

2）合理调配人员，协调各岗位的分工与协作，责任到人。

关心员工思想、学习、生活，确保员工有良好的精神面貌和积极的工作态度。

3）全面负责销售中心内外的清洁卫生、保安的日常管理工作。

4）按公司规定对员工进行培训、教育，实施考核及奖惩。

5）每月组织召开一次工作例会，总结上阶段工作计划的落实和完成情况，布置落实下阶段工作计划安排。

6）协调理顺与销售部、工程部的关系。

2．保安部

2．1职位：

保安队长

报告：

物业经理

工作／职责：

1）全面负责保安各个岗位的安全管理工作，检查保安员的岗位出勤、仪容仪表、器材保养、清洁卫生以及工作态度和质量情况。

2）执行物业经理指令，带领队员依据各自职责认真做好各项工作。

3）注意发现可疑人、事、物，预防治安案件的发生，对违规事件及时处理。

4）廉洁奉公、坚守原则、是非分明，关心队员的思想、工作、生活。

5）搞好员工之间的团结互助，负责做好各岗位人员用餐等离岗位的值班工作。

6）认真完成领导交办的其它任务。

2..2职务：

标兵岗

报告：

保安领班

工作／职责：

1）保持着装整齐、仪表端正、服装清洁、形象威严。

2）用交通手势信号指引从三鑫学校方向过来的客户车辆出入维持行人秩序，保证出入畅通。

3）非工作原因不准外来人员践踏花圃绿化，异常情况及时汇报处理。

2．3职位：

电瓶车岗

报告：

保安领班

工作／职责：

1）为参观客户提供周到、热情、优质服务。

2）使用服务用语，向客户介绍小区基本情况。

．

3）责检电瓶车设施设各是否正常运行，发现问题及时汇报并跟进处理，并做好相关记录。

4）负责本部设施设各的定期保养工作，尽可能使其发挥最好状态，延长其使用寿命。

5）完成上级交办的其他工作事项。

2．4职务：

临时停车场岗

报告∶保安领班

工作／职责：

1）保持着装整齐、仪表端正、服装清洁、形象威严。

2）负责疏导进入销售中心范围内的机动车辆，使之停放有序，防止堵塞通道。

3）制止非停车区域内停放车辆，制止不应停放的车辆乱停、乱放。

如有需要时做出车辆扣押，交有关部门处理。

4）当有车辆使进入停车场时，首先立正敬礼，然后使用交警的标准手势指挥指引车辆慢行，安全停放在指定的车位上，确保停车场入口、通道畅通无阻。

5）提醒司机关、锁好车门、窗，并将车内的贵重物品随身带走。

6）发现车辆漏水、漏油、未关好车门、窗、未上锁等现象及时处理并通知车主，未能及时通知车主的，应在《停车场值班记录》上做好记录，同时报告领班处理。

7）发现无关人员或可疑人员时及时上前查问，若有紧急情况按有关规定进行处理。

8）严密注视车辆情况，发现异常情况（如车辆碰撞、刮花等）应立即处理，未能处理的，应在《停车场值班记录》上做好记录并及时上当来访客户携带较大件行李／物品进入销售中心时，门岗保安应

9）没有车辆进出时，保持立正姿势或跨立姿势，对询问有关情况的人给予简单回答，不得长谈。

10）协助清洁工维护好停车场和广场清洁卫生，保持停车场整洁。

11）文明服务、礼貌待人，不得顶撞客户。

12）做好交接班工作，认真填写交接记录。

2．5职务：

形象岗

报告：

保安领班

工作／职责：

1）值勤期间着装整齐，站姿端正，语言文明，热情礼貌地答复客人提出的询问。

2）当看到有客户／领导来访时：

■当客人来访时，提前把大堂的玻璃门拉开（若大堂的玻璃大门敞开，则不必），应先开口，主动问好打招呼：

“你好，欢迎光临，「XXXX」”指引客人到签到处。

■若公司领导及贵宾出入责任区时，应敬礼。

敬礼时要等客人通行完毕后方可礼毕。

■没有客户来访时，应保持昂首挺胸的跨立姿势。

3）遇下雨／阳光猛烈天气：

■客户来访时，应迅速迎上前为客户打伞遮挡雨水／阳光，并把客户迎接进入销售中心；

■当客户离开到停车场或需要前往销售现场时，打伞遮挡客户上车。

■下雨天，客户进入销售中心前，用透明胶袋替客户装好雨具，避免弄湿销售中心。

4）对于物品的出入：

■对带大件物品离开公司的客人要有礼貌地询问，实属客人的行李尽量提供协助。

要给予放行（凭放行单放行或有领导交待），并帮助将行李搬上车，如不肯定物品是否属客人的或是否经批准带走的，先请客人暂留，询问是哪个部门批准带走的，并立即到部门证实一下，如实属批准带走，则跟客人说：

“对不起，耽误您的时间，我们职责所在，欢迎下次再来。

”

5）坚守岗位，保持良好精神面貌，积极配合做好销售中心内的各项保安、消防巡视检查工作。

6）不能制止解决的问题，应及时向领班报告，要文明、礼貌执勤。

7）廉洁奉公、坚守原则、是非分明、保持良好的服务意识。

8）认真完成领导交办的其它任务。

9）销售中心／销售中心门口禁止：

■对商业性的摄影（没有公司同意）要予以禁止。

■对闲坐在门口外的外来人员礼貌劝离，劝阻拾荒者在大门口周围游动，控制衣冠不整或携带危险品者进入。

3、客服部

3．1职务：

样板房服务员

报告：

保安领班

工作／职责：

l）站立于样板房门口迎接参观之客户；

2）负责指引客户穿鞋套进入样板房。

3．2职务∶水吧服务员

报告：

物业经理

工作／职责：

1）执行上级指令，遵纪守法，遵守公司的各项规章制度，履行职责，按时上下班，不迟到早退，不旷工离岗，不做与本职工作无关的事。

2）上班穿工作服、戴工作牌，仪表整洁（长头发必须用发花盘好在脑后），化淡妆，精神饱满，礼貌待客，热情周到，服务主动。

3）当有客户与销售人员坐下交谈时，询问客户需要茶或咖啡，并根据客户需要奉上茶或咖啡。

4）客户离开后，应及时收拾杯碟并擦拭干净桌面。

5）闲暇时间应搞好及保持吧台及水吧内的各种器皿用具的清洁卫生。

6）没有客户时，应保持微笑站立姿势。

7）团结同事，互相帮助，爱护公物。

8）负责预订饮用水、饮品、饮具等工作，预订工作要有预见性，做到不过量积压，不断供，保证存货的卫生。

9）销售中心举行促销活动时，协助各有关单位服务客户，保持销售中心活动有序、整洁进行。

10）完成上级指派的其它工作。

二、样板房工作流程

样板房管理细则

1．物业部验收样板房后，须对样板房内所有物品、家具、电器、摆设、装饰品等贴上编号，并编制成物品清单提供予发展商签署确认。

2．样板房的对外开放时间建议设置为09：

00－17∶30，在对外开放时间内所有样板房不上锁，统一由销售人员陪同客人参观，服务员负责所辖区域内的接待服务、物品保管、现场清洁等工作。

3．开放时间结束后，服务员下班前，须与保安领班一起清点样板房物品并记录，所有门窗关好、锁好，关闭室内所有电器、照明，确定无遗留问题后，由保安领班负责关闭电源总开关及锁上大门。

4．在非开放时间（晚上十时前）如销售部带客看房，须填写《样板房非开放时间钥匙使用（看房）登记表》（附表一）由销售部主管签名后交给保安部。

5．当值班的保安领班兼任服务员工作，负责提请客人穿着鞋套及相关的现场接待服务工作，待客人看房完毕后的进行物品检查工作，与随行销售人员共同填写《样板房非开放时间钥匙使用（看房）登记表》，然后关闭电源总开关和上锁工作。

6．正常情况下，晚上十时后不接待任何客人看房，必要时，须经销售经理和项目总负责人批准，提前以书面通知形式物业部，以便安排样板房的保安领班延迟下班（作加班处理），协助现场服务和房门开启、上锁工作。

7．清洁员进行房间清洁工作须填写《清洁时间记录卡》（附表二）记录清洁时间，并由清洁领班负责巡查签名和记录清洁状况，以便于跟进、监管清洁管理工作。

8．如在非开放时间进行房间清洁，清洁员须在工作完毕后立即通知保安领班，进行检查和上锁工作，并双方填写《样板房非开放时间钥匙使用（清洁）登记表》（附表三）。

9．物业经理负责监督、检查板样房具体管理工作，定期抽检钥匙使用登记表和样板房各岗位的工作交接记录和工作日志，定期（每月）对样板房的物品、家具、装饰品进行全面清点工作。

10．物业经理和保安领班下班后，在样板房非开放时间实行电话值班，以配合突发事件的应急处理。

11．客户服务中心封存（封好并盖章）保管一套样板房的备用钥匙，如紧急情况下使用，使用申请部门须于使用完毕提交详细使用记录，继续封存归还的钥匙。

销售期间

工作安排

一、具体安排如下：

为配合「XXXX」的豪宅定位，为客户提供高品质的尊贵服务，建议以“五星级”酒店要求为服务标准为销售中心客人提供周到、贴心的服务：

1、销售中心门岗

1）岗位安排：

在开售当天，私家路口安排一名佩戴白手套的保安员作为形象岗，并指引客户车辆进入小区私家路。

2）工作要求：

A、迎接客户、微笑、点头、问好、向客户敬礼；

B、放行车辆，使用交通手势信号；

C、登记车辆，指引向相关岗位联系；

D、回答客户提问。

2．停车场

1）岗位安排：

安排一名佩戴白手套的保安人员引导车辆正确停放，并指引客户前往销售中心。

2）工作要求：

A．指引车辆停放，使用交通手势信号；

B．敬礼、微笑、点头、问好，开（关）车门动作；

C．指引销售中心路线；

D．维护好停车秩序并检查、登记；

E．联系相关的工作岗位；

F．雨天为客户打伞。

3．样板房

1）岗位安排：

A、每套样板房门前安排一名穿着管家服装的客服人员迎接客户，向客户问好，并指引客户穿鞋套；

B、安排一名清洁工负责样板房整体保洁工作，包括房内各区域及摆设物品的清洁。

2）工作要求：

A．管家要保持良好形象，注意礼貌用语；

B．清洁工在客户参观时须停止打扫工作，向客户问好，并保持室内物品的完好。

3）物品配置：

A．鞋套

B．鞋套桶

C．座椅（设置在穿鞋套区域）

D．垃圾桶（公共区域和走廊位置）

E．指示牌（单元房号、楼层号、单元面积及间隔平面图、样板房方向指引及请勿拍摄、吸烟等注意事项的提示）

F．雨伞架和备用雨伞（放置在板房门侧）

G．防尘红地毯（样板间门前）

H．休息区域（设置饮水机、纸杯、休闲椅、遮阳伞、烟灰缸、杂志架和报刊杂志等）

I．客服人员工具和设备（对讲机、雨具、手电筒）

J．清洁工具及物品

4．外围公共区域

l）岗位安排：

A.安排二名佩戴白手套的保安员在公共区域巡逻，遇突发事件及时上报及处理，并联系各岗位；

B.安排一名清洁工对负责公共区域（包括停车场）的保洁工作。

2）工作要求：

A.保安员在遇到客户时须礼貌问好，应需要向客户指引各区域方向，温馨提醒客户在水边游玩时要注意安全；

B.清洁工在遇到客户时需停止清洁，并向客户问好，时刻检查负责区域内的卫生情况，并及时进行清洁。

二．工作人员的礼仪标准：

1．样板房管家／销售中心门岗：

1）有客人到应主动微笑迎客，并问候“先生／小姐，您好／您们好！

早上好！

行15度鞠躬礼，同时讲“欢迎光临XXXX！

”；

2）参观完毕准各离开前，应主动微笑送客，说“谢谢您／您们的参观，欢迎您／您们再来！

”，同时行15度鞠躬礼，目送客人离开远去。

3）主动为客人发鞋套，说“这边请坐”。

2．水吧服务员：

1）双手托盘在客人右侧上茶后，向客人说，请慢用；后退一步，行15度鞠躬礼转身离开。

3．工作人员日常礼仪标准：

1）遇见客人时：

A.在小区内遇到客户时：

停下问候“您好”，行15度鞠躬礼，礼让客户先行。

B.在客户服务中心内遇到来宾时：

行欠身礼，继续工作。

C.客户在经过你的工作岗位时：

行欠身礼，继续工作。

D.领导陪同客户到你处视察工作时：

起立，问候“您好”，行15度鞠身弓礼。

E.行走中遇到客人问询时：

停下，行15度鞠躬礼，说“您好”。

F.遇见领导：

问候“您好”，并行15度鞠躬礼。

G.遇见同事：

问候：

“您好”。

2）迎送客人时：

A.迎送客人时（大门口）：

问候“您好”或“欢迎光临”行15度鞠躬礼。

B.在自我介绍或交换名片时：

行15度鞠躬礼，双手递上名片，同时说“我是××，请多关照”等。

C.欢送人：

说“再见或欢迎下次再来”等，同时，行15度鞠躬礼。

目送客人离开远去。

3）感谢

说“谢谢您”，行15度鞠躬礼。

4）致谦：

说“对不起”，行15度鞠躬礼。

珠海葆力物业管理有限公司

2008年5月7日