岗位操作流程.docx

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岗位操作流程

主题：

服务员进房操作流程

适用岗位：

服务员

部门批准：

日期：

总经理批准：

日期：

目的

为宾客提供标准、完善的服务。

流程

1.看到客人进店，马上着手准备房间内所需物品（果盘、水杯、袜子）；

2.接到销售通知，将提前准备好的果盘、袜子等送至客人房间；

3.到达房间门口时，稍作停顿再进行敲门（一重两轻），开门45°说：

“您

好，服务员。

”；

4.进入房间后，再次向客人问好、致歉并表明来意；

5.表明来意后以半蹲姿势将物品放于茶几客人易取之处；

6.服务完毕后，退后两步，再次致歉并说祝福语后，转身出门，轻声将门

关上。

主题：

服务员查房操作流程

适用岗位：

服务员

部门批准：

日期：

总经理批准：

日期：

目的

防止宾客物品遗失、店面设施设备损坏，造成不必要的损失。

流程

1.接到销售或收银通知后，马上到达指定房间门口；

2.敲门（一重两轻），如无回应，开门45°说：

“您好，服务员。

”，然后进

入房间；

3.进入房间后，马上巡视并检查整个房间，是否有设施设备损坏、客人遗

留物品；

4.检查完毕后，迅速将检查结果报知前台收银处；

5.待前台收到信息回复确认后，马上回到自己岗位上值岗。

主题：

服务员岗上操作流程

适用岗位：

服务员

部门批准：

日期：

总经理批准：

日期：

目的

使工作能程序化，清晰化。

流程

1.待岗时，接到前台收银通知后，等待技师进入房间；

2.技师进入房间后，认真记录技师上钟房间、开始时间，并通过对讲机报知

前台；

3.在项目服务过程中，每隔5分钟进入房间为客人加一次泡脚水，每隔10

分钟进入房间为客人加一次饮用水（根据实际情况进行操作）；

4.时刻关注呼叫器，以便在第一时间为宾客提供服务；

5.时刻关注房内情况，待宾客走后立刻通过对讲机通知前台，得到前台回复

后第一时间进行查房并报知前台检查结果；

6.查房结束后，立即返回岗位待岗。

主题：

拾获客人物品的处理程序

适用岗位：

全部员工

部门批准：

日期：

总经理批准：

日期：

目的

拾获客人物品时，按规定的程序作处理，保障客人的利益，树立公司的良好声誉。

流程

1.发现有客人物品留下来马上交给前台收银员，由收银员进行详细登记备案（登记内容：

时间、地点、拾获人、拾获物品名称和数量），并上报；

2.前台收银员将拾获物品暂时进行保管，并交于当值管理员处；

3.当值管理员收到拾获物品后，再次核对登记内容是否属实；

4.当值管理员查询失主是否在店：

4.1失主在店

4.1.1找到失主，询问是否遗失物品；

4.1.2与失主核对物品的规格、型号及数量；

4.1.3归还失主物品并由客人进行签字确认。

4.2失主已离店

4.2.1查询失主是否是会所VIP客户、熟客及常客，有无有无联系方式；

4.2.2通过已有联系方式，通知顾客回来领取（领取方式见本文4.1.3）；

4.2.3如果没有联系方式或联系不上，食品类由前台保管2天（若无人认领，前台自行处理），器物类由前台保管一周（若无人认领，交与当值管理员，存于二级库管理）；

4.2.4在一个月内有失主领取，见本文4.1.3，超出一个月无人认领，请行政部协助进行处理

主题：

醉酒客人的处理程序

适用岗位：

全部员工

部门批准：

日期：

总经理批准：

日期：

目的

有客人醉酒时，按规定程序作处理，向客人提供相应的服务，保持门店内的良好环境。

流程

1.客人喝酒过多时，上热毛巾；

2.斟上浓茶或糖水；

3.带客人到洗手间洗脸；

4.准备好大塑料袋以防客人呕吐时使用；

5.尽量安排通风效果较好的房间，让客人休息醒酒；

6.尽量避免客人在大厅喧哗、吵闹（与同来的客人一起制止醉酒客人）；

7.如制止无效应马上通知保安前来协助，尽量不惊动其它客人，把醉酒客带到独立的房间里。

主题：

客人吵架的处理程序

适用岗位：

主管

部门批准：

日期：

总经理批准：

日期：

目的

当客人发生吵架时,按规定程序作处理,维护门店的良好的环境,减少对其它客人的影响和酒店的损失。

流程

1.发现客人吵架，马上隔离一方到别处，再劝另一方；

2.发现客人打架一边通知门店经理、保安，一边尝试劝架；

3.在劝架过程中避免与其它客人发生冲突；

4.尽量将客人带到隔离的地方；

5.尽量减小对公司物品的损坏；

6.必要时通过司法途径进行解决。

主题：

客人投诉的处理程序

适用岗位：

主管、经理

部门批准：

日期：

总经理批准：

日期：

目的

当有客人投诉时，按规定程序及时作出解决，保障客人的利益，维护门店的声誉。

流程

1.接到客人投诉，由前厅工作人员对事件进行了解，在旁认真聆听并进行分析；

2.尽量令客人心情平静下来；

3.让客人感到你在帮助他解决问题；

4.若前厅人员没有及时处理好，根据分析结果，由主管进行处理；

5.跟办补救工作的落实；

6.处理投诉以客人和门店声誉、利益为重；

7.处理客人投诉应在能力范围内，做不到的需立即上报，并由上一级来进行处理，绝不要找同一级的同事来帮忙；

8.事后，认真总结、分析，并组织主管及前厅人员进行案例分析学习。

主题：

客人损坏物品的处理程序

适用岗位：

主管

部门批准：

日期：

总经理批准：

日期：

目的

当有客人损坏门店物品时，按规定的程序作合适的处理，保障门店的声誉和利益。

流程

1.首先确认损坏的物品、数量、价格；

2.查看损坏的物品是否可以维修；

3.了解客人是否故意，了解时要注意自己的措辞，尽量使用委婉的方式；

4.若客人不是故意损坏，价格小的提醒客以后要小心，可以维修的以维修成本赔偿，不能维修的，与客人协商以成本价或成本以下作折旧价赔偿。

5.若客人是故意损坏的，当值管理员把损坏的程度和数量、物品、价格上报于经理处，由门店经理进行处理。

主题：

客人不够钱付账的处理程序

适用岗位：

收银员

部门批准：

日期：

总经理批准：

日期：

目的

当客人不够钱付账时，按规定作处理，在维护门店利益的同时，又为客人提供优质的服务。

流程

1.解决方案：

1.1提供电话给客人联络家人或朋友等前来帮助；

1.2看门店是否有熟人帮忙保证，然后改天再付；

1.3如果客人是常客，由门店经理签名记账，改天再付；

2.以上三点都不行的话建议客人派人回去拿钱，如果客人是单独一人，就由门店经理派门店人员协助处理；

3.如果客人故意不付齐账单数目，先检查我们的工作上是否漏洞，再跟客人协商达成共识；

4.如正常情况下客人故意不付钱，经劝说无效，通过司法途径进行解决。

主题：

服务过程中出现失误的处理程序

适用岗位：

全员

部门批准：

日期：

总经理批准：

日期：

目的

当服务出现失误时，迅速按程序处理，减少客人的投诉,提高门店的声誉。

流程

1.马上向客人致歉；

2.立即寻求补救办法；

3.及时提供补救服务，给予客人适当的处理方案；

4.及时通知当值管理员，向主管详细陈述整个事件过程；

5.再次向客人致歉，获取客人的原谅。

主题：

对老人和残疾客人的服务程序

适用岗位：

全员

部门批准：

日期：

总经理批准：

日期：

目的

有老年和残疾客人时，按规定的程序提供优质服务，保证他们的安全。

流程

1.及时安排客人在离门口较近的带卫生间的房间；

2.对于走路不方便的客人给予必要的帮助，如搀扶、帮助拿物品等；

3.服务周到，有耐心，不得催促客人，服务时须给予客人特殊的照顾，随时了解他们的特殊要求；

4.如果客人在取东西时，（（有困难{不要应更能体现服务的周到性}）不是很懂？

？

）须尽量帮助客人；

5.当客人站起来时，应及时给予帮助。

主题：

客人有特殊要求的处理程序

适用岗位：

技师

部门批准：

日期：

总经理批准：

日期：

目的

如客人有特殊要求,按规定程序处理,提供高质素的服务。

流程

1.服务过程中需礼貌、耐心地听取客人的要求；

2.有十分的把握才可当面答应客人的要求，不得擅自、私自向客人许诺；

3.若不能满足客人的需求，及时通知当值管理员，由当值管理员出面协助解决；

4.若当值管理员不能满足客人需求时，须提出一些其它的建设性意见，以供客人选择；

5.将各种变化及时通知有关的部门和人员，以便及时采取应对措施；

6.与客人进行协商时，无关人员不得接近。

主题：

技师岗上操作流程

适用岗位：

技师

部门批准：

日期：

总经理批准：

日期：

目的

为更好的使服务完整、完善，让宾客拥有舒适的享受。

流程

1.待钟

2.上钟：

2.1收到前台通知，整理仪容仪表；

2.2整理并带上自己的工具箱，领取上钟项目所需材料；

2.3到达指定房间门口，按照顺序排成一排，如有点钟技师，点钟技师应排在前方；

2.4排好顺序后，由第一人敲门（一重两轻），并说：

“您好，保健师。

”获得客人允许后，鱼贯进入；

2.5按顺序进入房间后，站到对应客人床前，面带微笑向客人问好：

“贵宾您好，我是**号技师，很高兴为您服务。

”

2.6获得客人允许后，开始进行服务。

2.7服务过程中，不得随意外出，需要外出时，须向客人说明并获得允许后方可外出；客人要外出时保健师需对客人进行引领。

3.下钟：

3.1服务结束后，需告知客人：

“贵宾您好，服务项目已结束，请问您是否需要加钟？

”如客人不需要，礼貌与客人说：

“如果有什么需要，您可以按呼叫器，随时为您服务，祝您度过一个愉快的下午/晚上。

”礼貌退出房间；

3.2礼貌退出房间后，第一时间告知前台已下钟，并去前台签钟、拉牌，结束后马上回到技师房待钟。

主题：

房间清扫工作流程

适用岗位：

技师

部门批准：

日期：

总经理批准：

日期：

目的

使客人拥有一个干净、整洁的消费环境。

流程

1.接到前台通知后，马上到达指定房间；

2.将桌面进行清理；

3.对布草进行更换；

4.对房间地面进行清扫；

5.对电视机进行调试（电视机调至CCTV1台，机顶盒音量10，电视机音量20）；

6.对房间内设施设备进行擦拭；

7.清理完毕后，报知楼层主管，由主管检查过后方可待客。

主题：

保安岗上操作流程

适用岗位：

保安

部门批准：

日期：

总经理批准：

日期：

目的

使工作有效、有序的进行。

流程

1.按时参加班前会议，做好交接；

2.进入岗位后，保持标准姿势进行立岗并时刻观察来往车辆；

3.当有车辆进入车场范围时，第一时间对车辆进行指挥，引领至指定停车区域；

4.待客人车辆停好后，为客人开车门、护顶、向客人问好并通过对讲机告知前台、销售宾客数量；

5.待客人下车后，轻声关闭车门，快速检查车况；

6.检查完毕后将客人引领进店，交接予销售。

主题：

厨师操作流程

适用岗位：

厨师

部门批准：

日期：

总经理批准：

日期：

目的

使工作有效进行，让员工吃到营养、丰盛的食物。

流程

1.根据季节，选购时令蔬菜；

2.进行开餐前准备工作，为保障员工的饮食安全，对菜品进行：

一择，二洗，三清；

3.对炊具进行再次清洁后开始烹饪食物；

4.饭菜准备完毕后，关闭炉灶及煤气阀门并等待员工就餐；

5.员工就餐完毕后，对食堂内卫生进行清理；

6.对工作所用炊具具进行一洗、二清、三消毒，并放至指定位置；

7.检查食堂内各个开关、阀门是否关闭；

主题：

清洗炉灶程序

适用岗位：

厨师

部门批准：

日期：

总经理批准：

日期：

目的

按规定程序完成对炉灶的清洗。

流程

1.降温：

关火降温；

2.清理：

将炉灶上的食品、用具全部移开；

3.清洁：

3.1戴上橡胶手套；

3.2取下炉支子和炉盘放于地沟面；

3.3取出炉盘下的食品残渣；

3.4用“炉灶液”喷壶对炉支和炉盘做全面喷淋；

3.5用毛刷清洗炉支和炉盘被溶解下的油污；

3.6用清水冲洗炉支和炉盘，洁净无异物；

3.7用干净抹布擦干。

4.复位：

将炉支、炉盘放在炉灶上原来位置。

主题：

机械出现故障的处理程序

适用岗位：

厨师

部门批准：

日期：

总经理批准：

日期：

目的

机械出现故障时,按规定的紧急处理程序作处理。

流程

1.停机：

立即断掉电源；

2.报告：

报告当值管理员机器出现故障现象；

3.写维修单：

当值管理员初步了解故障原因，写维修单立即送至工程部；

4.出告示：

写一张告示挂在机器上示意停止使用该机器。

主题：

手工清洗厨具的操作程序

适用岗位：

厨师

部门批准：

日期：

总经理批准：

日期：

目的

按规定完成对厨具、用具的手工清洗。

流程

1.刮：

用刷子除去厨具、用具上的残留食品、倒于垃圾桶中；

2.喷洒：

把厨具、用具置于水池，用花洒喷淋；

3.浸泡：

把厨具、用具放于水池浸泡，刷洗直至无油污；

4.过水：

把厨具、用具放于水池的热水中，过水清洗；

5.消毒：

把厨具、用具放于水池内进行消毒（使用消毒液）；

6.控水：

把锅底朝上，放置在滴水板上控水；

7.码放：

厨具、用具按不同类别码放于货架上。