清江半岛物业管理方案.docx
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清江半岛物业管理方案
物业管理方案
根据“南滨花园”的设计特点，现拟出“南滨花园”物业管理方案。
我们真诚希望在与贵方合作中，能使业主和住户能充分享受到物业管理所带来的方便、温馨和周到的服务，“南滨花园”物业持续升值，为住户营造一个安全、整洁、优美、方便的阳光社区，提升生活品质，实现业主、开发商、物业公司和谐、多赢的经营目标。
一、“南滨花园”物业概况及管理思路
（一）物业概况
“南滨花园”位于利川城南商业区与生活区的双重核心，采用现代化社区设计，配以全智能化现代设施。
总建筑面积30万平方米，小区以高层住宅为主，配有较高价值的店面，生活设施齐全，是居家置业的理想物业。
美丽的社区，更需要“博诚物业”这样较耐心、细致、负责任的物业公司去用心呵护。
（二）管理服务思路
现代人经过努力，在住居条件上已从生存需求、伦理需求提升到向发展和享受需求层面，有了更高的要求。
我们考虑到在“半岛国际”小区的业主使用者都是利川市经济富裕的中高层收入者及部分外地精英人士。
业主组成整体素质高，对物业管理服务工作的要求也高，一般层次上的物业管理服务工作很难让业主满意。
“半岛国际”小区围合式建筑，营造了公共空间生活气氛和私人隐密相兼顾之居住环境；加之良好的整体规划，营造出家居生活氛围与私人空间相得益彰的高品质生活小区氛围。
为了在不同程度上满足业主和使用者的需求，我们将在为“半岛国际”小区的物业管理服务过程中体现“业主利益第一位，服务内容全面化，保证物业管理服务质量”。
以达到我们物业管理的目标：
“通过自己的有效服务，提高物业的使用效率和经济效益，促使物业的保值和增值，构筑起一个有利于人与人之间沟通、人与自然和谐、人与文化融通、健康开放的工作和生活环境”。
（服务内容的个性化，服务质量的高档化，这本身就是一个卖点能促进后期销售）。
二、公司接管后将采取的管理档次及服务标准
在竞争激烈的房地产市场中，物业管理服务及优质物业形象的维持，是十分重要的物业售后服务项目，这是需要时间及专业队伍去打造的。
根据“半岛国际”小区的实况，我公司将“半岛国际”物业定位为中高档物业管理。
其服务标准如下：
（一）建立24小时值班制度，设立服务电话，接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，及时处理并有回访记录。
（二）定期向住用户发放物业管理服务工作征求意见单，对合理建议及时整改。
满意率达99%以上。
（三）建立落实维修承诺制，零修急修及时率100%，返修率不高于1%。
（四）每半年公开一次物业管理服务费用收支情况。
（五）物业档案、业主档案、设备设施档案齐全。
（六）常规性公共服务
1、房屋管理及维修养护
（1）栋号、楼层、房号等标志明显，设立引路方向平面图。
（2）物业外观完好、整洁、外墙无脱落，无乱贴、乱涂、乱画现象。
（3）空调安装统一。
2、共用设备管理，保证设备与机房环境整洁，设备良好，定期保养无事故隐患。
（1）供电系统。
保证正常供电，停电提前1天通知用户，备用应急发电机可随时起用。
接地电阻每3年检测1次。
（2）弱电系统。
保证系统正常工作。
故障及时排除。
（3）消防系统。
24小时值班；设备设施齐全、完好无损，可随时起用；组织开展消防法规及消防知识的宣传教育，明确各区域防火责任人；消防疏散通道畅通；保证无火灾安全隐患。
（4）给排水系统。
每半年清洗水池1次，保证水质符合国家标准；水池、水泵周围清洁卫生，无二次污染；停水提前1天通知；消防泵每月进行1次操作，每年进行1次全面检查；排水系统通畅，汛期道路无积水，地下室、车库、设备房无积水、浸泡发生；遇有事故，维修人员在20分钟内到达现场抢修，并无长时间停水；制有应急处理方案。
（5）电梯系统，专人维护，定期保养，保证系统正常工作，故障及时排除。
3、共用设施管理。
共用配套服务设施完好，道路、楼道等公共照明完好，道路通畅，路面平坦。
4、保安及车辆管理。
（1）专业保安队伍，24小时值班及巡逻，保安文明执勤，言语规范，处理突发事件。
（2）出入车辆有序，无堵塞交通现象，不影响行人通行。
（3）车辆出入管理严格，有登记。
（4）停车场停放整齐，场地整洁。
（5）危及人身安全处设有明显标志和防范措施。
（6）联系群众，搞好群防群治。
（7）在公安派出所指导下搞好治安管理。
5、环境卫生管理。
做到定人、定地点、定时间、定任务、定质量。
（1）环卫设施完备。
（2）实行标准化清扫保洁。
（3）垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀。
（4）共用部位保持清洁，无乱贴、乱画现象，大堂、楼梯、扶栏、天台、屋面等保持洁净，共用场地无纸屑、烟头等废弃物。
（5）做好环卫宣传工作，提高人的清洁卫生意识。
6、绿化管理
（1）绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象。
（2）花草树木修剪整齐美观，无病虫害，无折损。
（3）绿地无纸屑、烟头、石块等杂物。
（4）绿化完好率达到95%以上。
7、室内装饰装修管理（二次装修）。
全过程监控，保证房屋的整体性，抗震性和结构安全。
（1）受理本小区二次装修咨询与审批。
（2）所有装修人员到管理处办理出入证。
8、房屋租售管理。
（1）督促外来人员在三天内办理《暂住证》手续。
（2）配合派出所、居委会对小区内租户、流动人员的调查，并登记在册，确保小区的生活安全。
9、社区文化
（1）设立学习宣传园地，开展健康向上的活动。
（2）制有居民精神文明建设公约。
（3）配合街道办事处、居委会、派出所开展各项工作。
（4）业主满意率95%以上。
社区文化策划活动见附件
（七）针对性的专项服务（代理业务）
1、代住户进行室内卫生清扫、室内装修、搬家等。
2、提供空房代管、房屋中介等服务。
3、代定报刊、邮件报刊的代收代发。
4、提供维修服务并做到小修不过夜，中修三天完成。
5、安装、维护和修理各种家用电器和生活用品等。
三、公司拟采取的管理方式
“对物业进行严格管理，为业主、开发商提供优质服务”是本公司的根本理念，规范化管理，贴心服务，铸造品牌物业公司的信誉与形象。
（一）标准化管理
物业管理涉及面广，一般住户对物业管理服务内容、标准、档次很难进行全面了解，业主对服务质量与收费关系的误解是当前物业公司与业主关系僵化的一个主要原因。
房屋及设备保养不及时、日常管理松懈、随意是物业管理水平低下、业主怨声载道的根本原因。
本公司从项目前期管理、入伙、二次装修、房屋维修与养护、给排水及电气设备管理、消防、安全、保洁、绿化以及便民服务，均实施全面的、标准化质量管理，使本公司物业管理行为向规范化的国际惯例靠拢，在内部管理上自律、制度上创新，以达到管理严格有序、服务质量高的管理目标，使开发商放心、业主满意、公司信誉度得到提高。
（二）沟通服务至上
组织、沟通、协调能力是物管企业的一项不可或缺的重要素质，具备这项素质，工作中的各项矛盾往往可以大事化小、小事化无；反之，则误会重重，隔阂加深。
目前大多数物业公司受投诉主要在于沟通不畅所致。
为此，本公司专门设置业主联络处，通过礼貌走访、接待业主投诉、较好解决业主提出的问题（合理要求）、答复业主疑问、设置业主交流箱、公示栏、宣传栏等方式，发展与业主的良好关系。
同时，鉴于物业管理是一项具体、繁琐的业务，公司要求管理人员亲力亲为，实行走动式管理，亲临服务一线，直接了解业主需求，认真负责，讲道德，重诚实，对业主有求必应，保证服务质量。
凡是业主对入伙交房时提出的涉及与开发商有关的问题，我们将利用规范物业公司的耐心、亲切的服务优势对业主进行沟通、疏导和抚慰，有效化解部分业主似懂非懂的怨气、误解或投诉，并按物业管理的规范要求登记下来，书面呈报开发商。
绝对禁止加剧业主与开发商、开发商与物业公司、物业公司与业主之间错综复杂矛盾的做法与行为。
调解业主纠纷工作标准
任务名称
任务程序、重点及标准
时限
纠纷受理阶段
程序
✧业主之间发生纠纷，主要包括公用部分占用分配问题、相互干扰问题、意外伤害等
✧客户服务部遇到纠纷场面应主动进行调停工作，首先进行劝解，防止场面激化，然后上门调解
一个工作日
✧发生纠纷的业主主动请物业公司出面调停，客户服务部应热情接待，做好详细记录，耐心倾听
✧问题不能解决，客户服务部放弃受理纠纷
✧问题不能解决，客户服务部受理纠纷
重点
✧发生纠纷的业主主动请物业公司出面调停，客户服务部应热情接待，做好详细记录，耐心倾听
标准
✧热情、耐心
纠纷调查阶段
程序
✧客户服务部受理纠纷后，要深入现场向当事人、知情人和周围的群众、当事人所在单位进行调查，掌握纠纷情况
✧客户服务部向业主了解纠纷原因
✧客户服务部汇总并分析纠纷原因
✧客户服务部做好相关记录
一个工作日
重点
✧客户服务部向业主了解纠纷原因
标准
✧认真调查、公正、全面
纠纷处理阶段
程序
✧客户服务部对当事人进行说服劝导工作
✧客户服务部促成当事人和解并达成调解协议
✧当事人之间如果达不成一致意见，调解人员应当提出合情、合理、合法的建议性解决方案，使他们经过协商，在新的基础上，自愿达成调解协议
✧客户服务部调解无效，发生纠纷双方达不成调解协议，则建议进行仲裁
1个工作日
✧仲裁机构了解情况后提出仲裁意见
✧当事人之间如果对仲裁达成一致意见，问题解决
✧仲裁无效，则建议进行法院解决
✧法院受理问题解决
重点
✧当事人之间如果达成一致意见，调解人员应当提出合情、合理、合法的建议性解决方案，使他们经过协商，在新的基础上，自愿达成调解协议
标准
✧必须以事实为依据，以法律、法规、规章和政策为准则，通过心理互动，使原有的纠纷心理发生变化。
因此，调解中，可结合当地风俗习惯，邀请周围群众代表、当事人单位的领导和亲戚朋友参与调解
纠纷回访阶段
程序
✧客户服务部做好回访工作，及时了解调解协议的的情况
✧当事人双方履行调解协议的，进行记录
✧当事人一方不履行调解协议的，应当先进行劝解
✧客户服务部必须以事实为依据，以法律、法规、规章和政策为准则，对当事人阐明法律处理的结果会怎样，使得当事人在知晓“利害得失”的情况下，执行调解
✧当事人其中一方拒不履行调解协议的，应先进行劝解，当事人其中一方拒不履行调解协议的，告知另一方当事人通过法院诉讼维护自己的合法权益
1个工作日
重点
✧当事人其中一方拒不履行调解协议的，应先进劝解，当事人其中一方拒不履行调解协议的，告知另一方当事人通过法院诉讼维护自己的合法权益
标准
✧维护调严肃性
总结改进阶段
程序
✧客户服务部对成功调解的民间纠纷进行统计并存档保管
1个工作日
✧客户服务部通过统计和存档保管工作，可以及时分析和发现一定时期当地民间纠纷发生的规律
✧客户服务部通过当地民间纠纷发生的规律预测未来经常发生纠纷的类别走向
✧客户服务部总结调解工作经验教训，就调解方法推陈出新
每月1次
重点
✧客户服务部通过统计和存档保管工作，可以及时分析和发现一定时期当地民间纠纷发生的规律
标准
✧严肃认真、富于总结创新
（三）缔造亲善的社区文化
创造一个和谐、文明、舒适、优美的生活与工作环境是我公司与业主的共同愿望。
因此，本公司提倡文明、礼貌、亲善的社区文化，与业主共建共荣、友好相处、相互信任，主导公司员工发展与业主、派出所、社区居民委员会以及政府部门的友好协作关系。
不论员工在工作期间或在工作区域之外，业主或员工的难处是否关系到本人，都要热心助人、温善相待，主动构架良好的人际关系，为小区、为业主、为自己、为这个物欲横流的社会开辟一方文明的净土。
四、为开展“半岛国际”物业管理所配置的人力、物力资源
（一）人员配置。
根据所确定的管理档次及实地考察，按物业管理面积72742万平方米计算,本公司“半岛国际”小区管理处拟设置工作人员11人。
职位人数负责内容
经理1人：
负责全面。
管理员1人：
协助经理工作。
客服1人：
负责制定各种制度及执行、业主沟通。
工程人员1人：
负责设备、设施维修、保养。
收费员1人：
收费，停车场管理、。
保洁绿化员2人：
负责保洁绿化。
保安4人：
负责岗亭、车辆出入、巡逻。
总数11人〔本方案是按1幢房屋配置〕
（二）综合效益简要分析
“半岛国际”综合管理费及维修金收费标准可为（以上收费标准仅供参考，最后的收费标准以物价局批复标准收费）：
1、管理费：
高层住宅1..2元平方米月；
商铺1.5元/平方米月；
车位80元/月；管理费
开发商空置房按70‰收取；
2、电费：
公共部位照明+变损+二次加压电费每户分摊交讷。
3、水费：
居民用水单价+水损。
五、“半岛国际”物业管理的具体操作
公司贯彻“以人为本、业主至上”的服务理念，从项目前期管理、入伙、二次装修、房屋维修与养护、给排水及电气设备管理、消防、安全、保洁、绿化以及便民服务，均实施全面的、标准化质量管理。
逐步建立完善的安全保卫系统、设备设施维护系统、环境保结系统、绿化维护系统、共用设施管理系统、社区文化活动组织系统。
（一）前期准备
公司派出专业人员对待承接项目进行深入研究，了解项目规划、物业特点以及周边地区物业分布情况、安全状况，结合本方案拟定特定物业项目的管理方案；进驻前二个月开始筹建物业管理队伍，进行人员选拔、培训，针对项目特点制定各项管理规定及工作流程，拟定用户手册、业主公约及前期物业管理协议；进驻前一星期必须安排好管理用房、员工宿舍及管理处相关办公设备；物业接管必须进行验收评估，妥善进行钥匙、图纸资料的交接。
1、内部机构的设置与拟定人员编制
物业管理中心组织结构图：
工程部管理职责
（1）负责制定辖区内公共设施、建筑物、设备系统的管理规定；
（2）负责新接管物业项目的供电、空调、给排水、建筑装修等的验收和资料核实；
（3）负责装修方案审批，监督装修方案实施；
（4）负责所辖物业机电设备的维修和保养；
（5）负责辖区内的工程改造、设备更新、方案及预算的编制并送有关部门评审；
（6）负责与政府供水、供电部门接洽，保证对所辖物业的正常供水、供电；
（7）负责业主的特约上门维修服务；
（8）负责所有设备、设施系统（供电、空调、给排水等）的管理、运行、维修；
（9）负责对维修装修项目、设备的保养进行验收；
（10）负责对设备保养、维修、工程项目进行技术审校；
（11）配合服务中心做好业主入住时房屋设施、设备的交验和记录工作；
（12）负责较大工程的质量监督及验收；
（13）负责维修、施工外包合同的起草；
（14）负责辖区内紧急情况的处理；
（15）处理所辖物业其他情况及完成领导临时交办的其他工作。
环境管理部职责
（1）负责制定所辖物业的清扫卫生、环境保护制度；
（2）负责所辖物业的清洁卫生工作，消除卫生死角；
（3）根据有关规定，定期对所辖物业实施消毒、灭菌工作；
（4）对所辖物业的环境进行规划；
（5）对所辖物业的绿色植物进行定期养护；
（6）配合其他部门做好交楼、业主入住及参观前的环境准备工作；
（7）负责保洁、花草养护人员的招聘需求计划、工作安排及日常工作监督考核等；
（8）及时与服务中心沟通所辖物业存在的环境保护问题，提出改进建议；
（9）完成公司领导临时交办的其他工作。
秩序管理部职责
（1）负责所辖物业范围内的安全保卫工作；
（2）负责所辖物业的消防管理和设备监控；
（3）负责所辖物业的火灾事故的应急疏散及紧急灭火；
（4）负责所辖物业车辆的管理；
（5）严格治安管理，做好人员来访和出入登记、闭路电视监控、全天24小时巡查等；
（6）严格消防管理，落实消防责任制，及时消除火灾隐患；
（7）积极配合公安部门打击辖区内及周围发生的违法犯罪活动；
（8）负责对所辖物业进行治安与消防工作的宣传、指导和监督；
（9）做好护卫队伍的建设、业务培训及工作班次安排；
（10）协助其他部门做好辖区日常管理工作；
（11）完成领导交办的其他工作。
服务中心职责
（1）负责制定服务中心的各项制度、服务项目及各项服务的工作流程；
（2）提供所辖物业的管理咨询服务；
（3）受理业主的投诉和回访；
（4）受理业主室内设施的报修并安排相关人员上门服务；
（5）办理业主入住手续和各种费用的托收及水电、燃气、有线电视的开户手续；
（6）办理业主的搬离手续及大件物品的放行手续；
（7）办理业主室内装修及装修验收的申请手续；
（8）办理各种证件，如《施工人员出入证》、《车辆出入证》等；
（9）办理业主使用会所娱乐的手续；
（10）发布各类相关服务信息，如设施检查、停电停水、虫害消杀等的通知；
（11）为业主提供物业的各种中介服务、代办清洁等服务项目。
办公室职责
（1）负责公司各项行政、人事管理制度的制定和监督检查；
（2）负责公司人力资源战略规划及建设，保证公司发展所需的各类人才的到位；
（3）负责公司各项行政办公费用预算及支出控制；
（4）负责员工的招聘、选拔任用及培训工作；
（5）负责各类岗位员工的绩效考核管理，并对员工岗位异动、奖惩等进行评议；
（6）负责员工入职、离职手续的办理及劳动关系处理；
（7）负责公司行政办公车辆的调度、维护保养及交通费用控制；
（8）负责后勤保障服务，包括员工宿舍管理、通信器材管理等；
（9）负责公司各类办公用品、办公设备的采购管理；
（10）负责公司各类文书档案资料的建档管理；
（11）负责公司各类会议的组织管理；
（12）负责公司各类来客的接待、招待安排等；
（13）负责公司内部消防、安全管理；
（14）完成公司领导临时交办的其他工作。
2、物业管理人员的选聘和培训
员工培训管理工作标准
任务名称
任务程序、重点及标准
时限
员工培训计划制定
程序
✧用人部门根据业务需要，针对员工或管理人员制定初任培训、转岗培训、专门业务培训、更新知识培训，将培训计划递交人力资源部
✧人力资源部统筹考虑安排培训计划，对于思想素质培训、职业操守培训等公司员工共同参与，对于基本能力（市场适应能力、管理能力、公共安全事件控制能力及其他专业知识和技能培训）则组织个别部门有针对性地予以培训。
培训方式应采用课堂讲授专题讨论、案例分析、角色演绎、情景体验、音像教学、岗位练兵、观摩交流、对外委派、指导自学。
✧人力资源主管审核培训计划，充分考虑使用公司现在资源进行培训，尽量在保证培训效果的前提下，降低培训成本，进快落实培训
一个工作日
✧人力资源主管审核通过，培训计划交由主管领导复核
✧复核通过后，交由总经理审批
✧总经理审批通过，可以选派员工参加外派培训等花费较高，但是公司需要的培训
重点
✧制定培训计划
标准
✧培训特点应与公司实际情况相结合
员工培训
程序
✧人力资源部登记备案，组织培训师资，选择好场地、教材
一个工作日
✧整合实施培训资源，充分调动培训项目、培训人员与被培训人员的积极性，同时综合利用内部师资、教学场所等资源和外部的相关条件，并且巧妙主导教学方法与其他教学方法的衔接与配合
✧人力资源部组织内部培训
重点
✧人力资源部登记备案，组织培训师资，选择好场地及教材
标准
✧增强员工技能，提高员工素质
培训总结
程序
✧人力资源部培训效果调查包括培训内容、讲授水平，培训后，由培训人填写《培训记录表》，将有关记录，试卷或其他有关培训资料统一保存
✧培训可以采用考试、证书、老师/评价、实际操作等方式，将验收结果填写在《培训记录表》中。
如果参加培训人员被评价为合格，培训应对不合格人员，培训人应对不合格人员进行再培训；如果结果仍为不合格，则报经理做相应处理
✧各个部门对参加培训员工进行内部考核，考核其实际掌握程度，解决实际问题的能力是否得到相应提高。
真正掌握员工实际技能提高水平
5个工作日
✧各个部门根据对参加培训员工进行内部考核的结果，向人力资源部提出改善培训的建议
1个工作日
✧人力资源部根据各个用人部门的建议，进行培训效果综合评估
5个工作日
✧人力资源部进行总结培训效果，针对不足情况进行改进
重点
✧培训效果综合评估
标准
✧真实、全面
开展管理工作前3个月。
培训内容为：
专业管理概念，紧急应变的处置，业主及用户投诉的处理，特别电梯配电应取得上岗证方可上岗。
3、规章制度制定
1）、根据政府有关部门的法律、法令、文件和示范文体，编写《业主公约》、《用户手册》并在入伙时发放。
2）、制定严谨、科学的管理文件（各项守则、管理规定，各级员工岗位职责及工作程序）并在入伙前完成。
（二）物业管理的启动
1.物业的接管验收
1）、产权资料（项目批准文件、用地批准文件、建筑执照）。
2）、技术资料（竣工图、设备的检验合格证书等）
2、入伙管理
1）、房屋验收、交接，公司执行严谨、科学的“入伙管理系统”。
发放入伙通知书、住户手册，明确入伙验收手续、收费标准，签署“业主公约”，礼貌、热忱接待业主，主动解释有关疑问；签订物业管理委托合同、通过宣传使用户了解和配合物业管理工作；向用户发放《用户须知》、《用户手册》；配合用户搬迁，应打扫好室内外卫生、清扫进出道路、协助用户搬迁以及交通指挥等；做好用户搬迁阶段的安全工作，合理协调保安人员值班、巡逻，适当增加保安力量。
2）、建立业主档案和产权备案。
在办理移交手续中，系统了解业主相关资料，建立顾客档案，界定每个产权人拥有产权的范围和比例，建立产权备案制度，为今后顺利管理打好基础。
3、二次装修施工全过程监控
二次装修管理攸关楼宇的建筑风格、品质，因此，为了保证楼房长期正常使用，公司将依《物业管理条例》、建设部第46号令《建筑装饰装修管理规定》、《家庭居室装饰装修管理试行办法》、《湖北省建筑外墙装饰管理规定》、《家庭居室装饰二次装修管理试行办法》、《湖北省物业管理服务收费办法》等有关法规以及《前期物业管理协议》、《用户手册》、《业主公约》执行管理。
作业现场管理时，管理处将采取必要的安全防护和消防措施，保障作业人员和相邻居民的安全，控制现场的各种粉类、废气、固体废物以及噪声、振动对环境的污染和危害，减轻或避免对相邻居民的日常生活造成影响。
安全防范管理。
二次装修施工人员须按政府规定办理证件，接受管理处管理，留宿施工人员由业主或代理人书面担保，防范治安事件发生；进行二次装修中用电、煤气、明火安全管理，消除消防隐患；二次装修与入住并存期间，加强安全防范重点宣传，有针对性地采取措施，确保不遗留安全隐患。
环境卫生管理。
规范二次装修材料及垃圾的运输和堆放，严禁投入下水道，确保楼宇内道路通畅及环境整洁；加强噪声控制，限定二次装修施工时间或进行噪声隔离，最大限度降低对周边居民正常生活及工作的影响，控制入住和二次装修期交叉时造成的环境影响。
共用设备设施管理。
确保二次装修中水电主干线、消防设施等户内外设备设施不受破坏，严禁任意动用消防设施，使其正常运行。
外二次装修管理。
严禁破坏外墙整体美观，不得在外墙凿洞；禁止安装雨阳蓬或作任何形式的封闭；窗户、落地窗防护栅应设在窗扇内侧；公共部位严禁安装、架设私家物品及构筑物，尤其是私自在楼梯口加装铁门。
土建二次装修管理。
不得用重磅大锤进行野蛮施工，以防止破坏楼板结构；不得变更或破坏房屋的柱、梁、板、承重墙等建
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