物业客服考核试题 物业服务管理部岗位练兵活动方案.docx

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物业客服考核试题物业服务管理部岗位练兵活动方案

物业客服考核试题物业服务管理部岗位练兵活动方案

天创实业物业服务管理部岗位练兵活动方案批准：

赵金福审核：

吴云华编制：

李文学、陶丽梅、吴云华物业服务管理部20__年4月16日物业服务管理部岗位练兵活动方案指导思想：

为全面落实公司关于开展扎实推进规范管理，强化执行，务实工作作风，不断提升服务质量，实现工作创新，特开展“扎根岗位，练本强能”，结合20__年总经理工作报告《规范管理强化执行全力将后勤服务工作推向标准化》的报告主题，扎实推进后勤“三标”管理工作。

特制定本部门岗位练兵活动方案。

一、活动原则1、部门全体班组人员。

紧密结合部门各班组实际，紧紧围绕各个岗位岗位工作特点，采取班组组织学习精细化管理、务实工作的必要性和重要意义，提升员工精细化管理的理念。

卓有成效地开展岗位练兵活动，使全部门各个班组的员工都参与到岗位练兵中来，由部门经理全过程指导、监督、检查、参与练兵活动，各个主管、厨师长、班组长等管理人员要组织班组练兵活动。

2、统一培训讲解。

部门6月至9开展专项统一学习一次（服务意识、消防常识，食品安全、本质安全案例分析讲解）。

3、班组自学为主。

紧紧围绕公司、部门岗位练兵活动的要求，部门各班组负责人要激励和引导本班组员工立足本职，自学自练，不断提升自身综合素质、业务能力和工作水平。

同时，根据岗位练兵需要，以部门班组为单位，开展学习交流、互帮互学、模拟演练等学习活动，强化培训效果。

4、公平公正。

要以综合能力评定为根本，既要注重业务知识掌握，也要注重工作能力体现；既要看日常工作中的演练，也要看实际工作成效；既要严格精细管理，也要兼顾个人专长，确保评选结果的公平公正，群众认可。

二、活动主题以扎实推进规范管理，强化执行，务实工作作风，不断提升服务质量，实现工作创新，三、组织领导为确保练兵活动有效开展，达到预期时效，部门成立活动领导小组，统一领导、指导此次活动的开展。

1、领导小组成员组长：

赵金福副组长：

吴云华、李文学、陶丽梅组员：

金丽娜、张常娥、陈爱真、陆永刚、潘玲、祝琳、姚晓娟、朱琴峰职责：

1、组织公司岗位练兵活动通知，并按照公司统一要求落实岗位练兵活动方案。

2、编制部门岗位练兵活动方案，监督、指导、检查各班组对岗位练兵活动方案的执行开展情况，参与各个岗位练兵活动能练兵项目的开展，评价活动开展的效果，参与练兵活动的评分。

3、服务主管、行政楼会务主管、厨师长职责、班组长职责各主管、厨师长对领导小组负责；负责组织对部门练兵活动方案执行实施，活动结束后对活动项目进行总结，并向领导小组提交总结报告。

4、班组长职责各班长配合主管、厨师长负责按照练兵活动计划组织实施，及时将活动情况反馈给主管，并上报部门。

四、参加班组浆洗房班组、康体班组、客房综合班组、七星食堂班组、厂前食堂班组、餐厅服务班组、行政楼会务五、活动实施岗位练兵活动分动员准备、实施开展、总结打分三个阶段。

1、学习阶段：

4月18-4月21日，组织学习公司练兵活动方案，并根据公司活动方案编制部门活动方案，下发各班组组织学习活动方案。

2、实施开展阶段：

4月21日至10月10日，各班组按照部门统一方案要求进行理论学习与实际操作演练，在过程中注重日常短板怎样采取措施进行完善，并做好经验固化。

3、总结打分阶段:

10月11日-10月20日，员工在日常工作业绩方面表现突出、安全措施执行到位、品质提升等方面突出的员工将给与特殊加分（10-30）。

各班组将练兵活动综合得分汇总后上报部门，部门根据练兵活动整体开展情况评选出3岗位技术能手上报公司。

附件1：

服务班组（浆洗房）岗位练兵活动计划评分表附件2：

服务班组（康体）岗位练兵活动计划评分表附件3：

服务班组（客房综合班）岗位练兵活动计划评分表附件4：

会议服务人员实际操作演练评分标准附件5：

餐厅服务员岗位练兵活动计划评分表附件6：

食堂厨师岗位练兵活动计划评分表附件1：

（水厂）岗位练兵活动计划评分表序号时间操作内容标准活动地点参加人数分值得分责任人备注14月20日-30日纯净水生产准备工作纯净水生产中注意事项制水间：

1.按照制水机操作规程开机向储水罐打水。

2打开空压机电源，打开通气阀。

水厂3人10王冰唐帅25月1日-30日洗消间：

1.按照规定穿戴好个人防护用品（不符合标准此项无分）2.对水桶进行拔盖清洗消毒达到上桶条件。

水厂3人10王冰唐帅36月1日-30日灌装间：

1.个人防护用品的佩戴是否按照规定进行（不符合的此项无分。

2.瓶盖清洗放入消毒柜内消毒20分钟以上，达到使用标准。

3.小型电加热锅炉加水（纯净水），打开电源加热，达到封膜条件。

4.药水箱加满水（纯净水），并按比例（1：

20__）配兑消毒液。

水厂3人10王冰唐帅47月1日-30日上桶处：

1.禁止触摸与工作无关物品，防止造成水桶间接污染。

2.注意药水箱中消毒液损耗，及时补加，防止水位过低，造成自吸泵损坏。

。

水厂3人20王冰唐帅58月1日-30日1.灯检处：

1.禁止触摸与工作无关的物品，防止早操瓶盖的见解污染。

2.注意锅炉水位，防止干烧，造成损坏。

3.认真对每桶纯净水进行目测，防止不合格产品下线。

4.生产中注意力集中，听灌装机有无异常声响，看有无不到位卡桶现象。

水厂3人10王冰唐帅69月1日-30日设备故障排除提瓶处：

1.

水厂3人10王冰唐帅7日常工作中制度、工作态度岗位职责，制度、操作规程等掌握全面，卫生清洁标准，工作积极主动水厂3人10王冰唐帅8日常工作中提升工作效能合理化建议积极提出日常工作中的薄弱环节，并提出可行性的意见或建议水厂3人20王冰唐帅合计得分序号时间操作内容标准活动地点参加人数分值得分责任人备注14月20-30日引领客人进行多功能厅的程序引领时和客人同行的步阀及礼貌用语的标准性康体2人5吴云华张嫦娥25月1日一30日健身器材调试，同时对不熟悉客人讲解健身器材如何使用健身器材的调试程序，要按照先后程序，对客人讲解时注重服务用语康体2人10吴云华张嫦娥36月1日-30日多功能厅音响调试音响调试的准备无误康体2人10吴云华张嫦娥47月1日-30日麻将桌调试各种麻将牌的调试准确无误康体2人5吴云华张嫦娥57月1日-30日台球摆放短时间内准备摆放好康体2人5吴云华张嫦娥68月1日-30日台球杆枪头更换按规范程序进行更换康体2人5吴云华张嫦娥79月1日-30日设备故障排除模拟设备故障，每位员工进行排查，并能按照报修流程完成。

康体2人10吴云华张嫦娥8日常工作中制度、工作态度岗位职责，制度、操作规程等掌握全面，卫生清洁标准，工作积极主动康体2人20吴云华张嫦娥9日常工作中提升工作效能合理化建议积极提出日常工作中的薄弱环节，并提出可行性的意见或建议康体2人10吴云华张嫦娥合计得分附件2：

服务班组（康体）岗位练兵活动计划评分表附件3：

服务班组（客房综合班）岗位练兵活动计划评分表序号时间操作内容标准活动地点参加人数分值得分责任人备注14月20日—30日查房1.时间1分30秒，超出5秒扣3分。

2.漏查一件物品扣3分。

3.查房后发现客人遗留物品未及时送至前台扣5分。

B楼客房6人10吴云华金丽娜25月1日-30日棉织品叠放1.规定时间1分20秒，超出5秒扣3分。

2.共有7件棉织品，凡是两条棉织品对放的，折叠时开口必须对内，国华标记朝下方摆放，放在淋浴房的地巾开口对着淋浴喷头，如有一件不达标扣2分。

服务间6人5吴云华金丽娜36月1日-30日开夜床1.规定时间1分20秒，超出10秒扣5分。

2.夜床位置靠卫生间方向开启，尺度为45度，位置不对或尺度偏差较大的不得分。

3.拖鞋摆放位置在夜床开口处地板上，蚊香器放上蚊香片，台灯、大灯、廊灯、卫生间筒灯开启，卫生间门尺度为30度，如漏一项扣3分。

4.卫生间洗发液放在淋浴房皂碟右手边，沐浴液放在左手边，两支牙刷外包装国华标记向上，抽出牙刷头摆放在口杯上，靠毛巾架一侧摆放，地巾摆放在淋浴房门口，国华标记向下，共五件物品，一件不合格扣3分。

B楼客房6人5吴云华金丽娜47月1日-30日铺床1.规定在3分30秒，超出5秒扣10分。

2.床单要求四角紧绷，尺度为90度，床面平整，如有一角达不到标准扣3分。

3.被子套不到边或有一侧不平整的扣2分，床头被子翻起尺度原则在50公分左右，偏差5公分以外的扣2分。

4.枕套开口处与床头柜相反方向，如有位置摆放不对一个枕头扣3分。

5.枕头、被子、床单要求三点一线，如有一件偏差扣5分。

B楼客房6人10吴云华金丽娜57月1日-30日预订房准备工作1.规定时间3分钟，超出10秒扣3分。

2.饮水机开启，电视机调到中央一台待机状态，空调设置为制冷状态，温度为25度，风力最大，一项不符合标准扣3分。

3.设施、电器检查，物品摆放标准，一项不符合标准扣3分。

招待房6人5吴云华金丽娜68月1日-30日大别墅接待服务流程1.仪容仪表、礼貌、礼仪规范，一项不符合标准扣2分。

2.接待引领，房卡使用介绍一项不符合标准扣3分。

3.斟茶操作，礼仪规范，一项不符合标准扣3分。

大别墅6人5吴云华金丽娜79月1日-30日业务知识理论答题1.客房如何做好防火工作？

2.楼层出现停电后的应急措施。

3.报修操作程序及注意事项。

4.公寓退房查房注意事项及卫生清洁标准。

5.客人酒醉后回房服务员应怎么做。

部门会议室6人10吴云华金丽娜89月1日-30日缺陷排除对房间的电器设备及固定设施如何进行排查，并能按照报修流程完成。

服务间6人10吴云华金丽娜9日常工作中制度、工作态度岗位职责，制度、操作规程等掌握全面，卫生清洁标准，工作积极主动公寓、接待6人20吴云华金丽娜10日常工作中提升工作效能合理化建议积极提出日常工作中的薄弱环节，并提出可行性的意见或建议公寓、接待6人20吴云华金丽娜合计得分附表4会议服务人员实际操作演练评分标准＿号选手：

日期：

项目及分值操作要求定分扣分备注准备检查工作（5分）1、服装整齐端庄、大方的仪容仪表，微笑服务（每一项不符合扣1分）；

5分会议准备工作流程及摆台标准（45分）1、席卡、茶杯、矿泉水、纸、笔（A4纸摆放于电脑显示器正下方；铅笔笔尖朝下，笔头顶端与A4纸顶端边缘平行，将带有字体标记的一面朝上；座签顺序按职位高低依次摆放，位于显示器右上方；矿泉水与茶杯依次位于话筒左侧上下端，间隔1CM）一项不合格扣2分20分2、设备调试（电脑、投影及视频连接、双流切换）每项不合格扣3分15分3、LED电子屏制作（输入内容、字体设置）每项不合格扣3分10分总分数附件：

5餐厅服务员岗位练兵活动计划评分表序号时间培训内容标准活动地点参加人数分值得分责任人备注15月20日-30日自助餐服务流程1、开餐前准备工作、巡台、加餐规范及应变技巧（营养台卡、厨师、菜肴准确无误）。

2、采取分阶段进行对服务员进行评分餐厅1410李文学姚晓娟索洁26月1日-30日消毒柜、洗碗机使用1、服务员熟练掌握不同器皿消毒标准。

2、考评服务员在消毒柜、洗碗机使用过程中注意事项厨房1410李文学姚晓娟索洁37月1日-30日日化品使用及注意事项1、熟练掌握餐厅所用各类日化品品种及使用对象、注意事项。

餐厅145李文学姚晓娟索洁48月1日-30日宴会餐桌服务1、模拟一桌用餐客人摆放台卡，突出主副位及其它。

2、能够掌握餐厅常用茶叶质量、及水温要求。

同时在斟茶的过程中注意事项。

包厢1410李文学姚晓娟索洁581日-30日餐巾折花1、每人能够熟练折花10种。

评委根据美观、大方、挺拔进行考评包厢145李文学姚晓娟索洁69月1日-30日宴会摆台、餐中服务1、根据摆台时间标准依次评分确定名次。

2、用餐客人考评服务员从引领客人到用餐过程中服务员应变能力包厢1410李文学姚晓娟索洁79月1日-30日设备故障排除模拟设备故障，每位员工进行排查，并能按照报修流程完成。

餐厅1410李文学姚晓娟索洁8日常工作中制度、工作态度岗位职责，制度、操作规程等掌握全面，卫生清洁标准，工作积极主动餐厅1420李文学姚晓娟索洁9日常工作中提升工作效能合理化建议积极提出日常工作中的薄弱环节，并提出可行性的意见或建议餐厅1420李文学姚晓娟索洁合计得分附表：

6食堂厨师岗位练兵活动计划评分表序号时间培训内容标准活动地点参加人数分值得分责任人备注15月20日-30日豆脑、疙瘩汤芡汁厚薄均匀，配料大小适中、符合要求。

色泽鲜亮、感官富有食欲厨房15人10李文学陆永刚朱琴峰26月1日-30日油条1、要求：

油条松、脆、黄、香.丰满膨胀酥脆厨房7人10李文学陆永刚朱琴峰2次36月1日-30日凉菜制作1、要求：

出菜品种、达到色、香、味、型。

2、出品菜肴符合自助餐要求。

3、制作流程、卫生区域达到清洁标准。

厨房4人10李文学陆永刚朱琴峰2次47月1日-30日包子、馒头制作1、要求：

出菜品种、达到色、香、味、型。

2、包子戓馒头大小一至，包子馅多皮溥。

厨房7人10李文学陆永刚朱琴峰三月份已经开展两次58月1日-30日自助餐新菜研发每位厨师退出一道新菜，并符合自助餐制作及成本。

厨房18人10李文学陆永刚朱琴峰691日-30日设备故障排除模拟设备故障，每位员工进行排查，并能按照报修流程完成。

厨房18人10李文学陆永刚朱琴峰7日常工作中制作热菜1、要求：

出菜品种、达到色、香、味、型。

2、出品菜肴符合自助餐要求。

3、制作流程、卫生区域达到清洁标准。

厨房18人20李文学陆永刚朱琴峰8日常工作中提升工作效能合理化建议积极提出日常工作中的薄弱环节，并提出可行性的意见或建议厨房18人20李李文学陆永刚朱琴峰合计得分