其他工作总结消费权益保护工作总结.docx
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其他工作总结消费权益保护工作总结
消费权益保护工作总结
随着金融产品和服务的多样化，金融消费权益保护变得日益迫切。
记者日前从中国人民银行获悉，为使金融消费者更好地学习金融、了解金融、更好地享受金融业改革发展的成果，央行将于9月1日起开展一年一次的“金融知识普及月”活动。
此次“金融知识普及月”的主要内容包括：
开展具有针对性的金融知识普及宣传活动，使金融消费者掌握符合其需求的金融知识；引导金融消费者识别相关金融产品或服务的风险点，让金融消费者清晰理解金融机构的风险责任和金融消费者自身的风险责任及应对措施。
启动“金融知识普及月”活动只是我国加大金融消费权益保护的一个方面。
据央行金融消费权益保护局局长焦瑾璞介绍，目前央行正逐步推进涉及金融消费的相关法律法规和制度建设，完善金融消费者投诉受理处理机制、布置全国个人金融信息保护专项检查、研究制定普惠金融相关政策、参与金融消费权益保护国际规则的制定等工作。
此外，央行已在西安、上海和武汉开通了“12363金融消费权益保护咨询投诉电话”，下一步将扩展至全国。
扎实推进金融消费权益保护工作
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为切实保护金融消费合法权益，营造和谐的金融消费环境，维护区域金融稳定，日前，人民银行宁波市中心支行举行了宁波市金融消费权益保护启动仪式，各银行业金融机构积极响应，以启动仪式为契机，秉承《宁波市银行业金融机构金融消费权益保护公约》基本精神，全面铺开保护金融消费权益活动，逐步将金融消费权益保护工作推向深入。
为此，记者走访了相关机构负责人。
维护金融消费权益是立行之本
上海银行宁波分行行长
沈业贵：
切实维护和保护金融消费合法权益，以实际行动赢得客户的信任和尊重，既是人民银行等监管部门提出的要求，也是商业银行义不容辞的责任与义务，更是立行之本。
近年来，上海银行宁波分行坚持以打造精品银行为愿景，大力倡导和实践“点滴用心、相伴成长”的服务理念，坚持与客户真诚相伴，携手成长，经营业务持续发展，服务品牌形象有效提升，被宁波市财贸金融旅游工会评为“宁波市和谐企业”，被宁波市委、市政府授予宁波市级文明单位荣誉称号。
今年以来，结合银行业XX评议行风活动和不规范经营整治活动，我行认真落实“两不”、“两防”、“三禁止”、“四公开”、“七不准”要求，坚持按规定标准收费，及时、主动清退部分不规范收费，全力做好金融消费权益保护工作。
截至目前，全行无价格投诉和纠纷事件发生。
服务是银行业永恒的主题。
保护好金融消费权益，真诚为客户提供满意服务，让客户来我行办理业务后还愿意再来，这既是服务工作的最基本要求，也是我行为之努力的工作目标。
我行将以金融消费权益保护办法实施为契机，转变观念，提高认识，明确职能，理顺关系，健全和落实组织领导机制，进一步完善和优化客户投诉受理流程，着力在价格、产品、服务、渠道、风控等方面上下工夫，坚持做到价格公正，收费公开，产品稳健，服务优质，操作合规，风险揭示，加强对社会公众的金融法律知识宣传教育，让广大金融消费者知晓各类收费依据和收费标准，切实将金融消费权益保护工作纳入常态化工作轨道，并始终贯穿于我行的经营活动之中。
唯有客户满意，才有客户的信任。
在银行产品同质化和利率逐步市场化的交互作用下，各类金融创新产品层出不穷，客户也由以往的被动接受银行服务转变为择优选择银行服务，这对银行自身的管理和服务提出了更高的要求。
我行坚持以服务中小企业、服务宁波市民为宗旨，大力培育和打造小企业“成长金规划”产品、个人理财业务的“慧财”易精灵理财产品等服务品牌，积极搭建外汇业务的沪港台三地“上海银行”金融服务平台，走差别化、专业化、特色化发展之路，在尊重和维护金融消费合法权益中，提升自身的核心竞争力，促进各项业务的稳健和可持续发展。
金融消费权益保护对银行提出新要求
包商银行宁波分行副行长
杨碧红：
金融消费权益保护何以被特别提出？
从一般意义上说，金融产品复杂和高风险的特征决定了消费者在资金实力、专业知识以及对风险的辨识上很难与银行形成对等关系，此种信息不对称使得损害金融消费权益的现象时有发生。
因此，从维护市场交易公平出发，也为了金融业自身的健康发展，有必要对金融消费权益进行有效的保护。
金融消费权益保护，大而言之，它可以是保护金融消费者享有最基本的金融服务权；小而言之，它也可以是保护金融消费者在接受金融服务和购买金融产品时享有公平交易权、知情权、选择权、投诉权、隐私权、受教育权等权限。
因此，我行在保护金融消费权益方面采取了如下措施：
一是建立投诉机制，疏通金融消费者纠纷的投诉渠道。
在分行办公室设立投诉电话，在接到金融消费者投诉后以最快的速度协商解决办法，给予金融消费者最满意的解决方案，切实保护金融消费权益。
二是加强自律，积极开展金融教育服务。
金融机构是最直接接触金融消费者的主体，最能够了解金融消费者的需求。
我行积极参与监管部门组织的“金融公众教育日”、“金融知识万里行”等系列活动，有针对性地走进人流量大的街道或小区，构建金融机构与公众良好的交流平台，让公众充分了解金融知识。
金融消费权益保护还需要消费者增强自身的风险意识与维权意识。
随着更多的金融服务和产品出现，广大消费者认识和识别产品风险的难度比以前大大增加，消费者的认知能力很难赶上金融产品更新的速度。
为此，近年来我行定期派员进驻社区、广场等公共场所，义务对公众进行金融知识的普及宣传教育，就是为了让公众了解和熟悉金融产品，树立理财有风险、投资需谨慎的安全意识。
加强金融消费权益保护，对商业银行提出了新的、更高的要求。
未来，我行将进一步在产品的销售中以防范风险为本，加强行业自律；完善金融消费者投诉机制，从内部形成投诉、受理、解决、考核监督等制度；积极开展金融知识普及宣传工作，提高金融消费者的安全意识和自我保护能力。
进一步加强金融消费权益保护的几点思考
构建完备的金融消费权益保护法律体系。
目前我国出台专门金融消费权益保护法律的时机还不成熟，按照行政法规、部门规章和规范性文件先行的原则，可在银行卡、征信、银行结算账户、个人金融隐私等单项立法中体现金融消费权益保护的内容。
完善金融消费投诉处理机制。
建立健全金融消费投诉处理制度，理顺投诉处理流程与工作机制，落实责任部门与人员，建立覆盖各金融机构营业网点的投诉受理网络，开辟多条投诉渠道，简化投诉程序和方式，方便金融消费维权。
探索实施首问负责、服务承诺制、一
次性告知制、限时办结制及责任追究制，提高投诉处理质量。
做到有诉必接、有接必查、有查必果、有果必复，高效处理金融消费纠纷。
加强信息披露和金融消费者信息保护。
完善信息披露管理，促进信息的透明与公开，确保在金融交易各环节都能向金融消费者全面、准确、及时、完整地披露金融产品信息。
加强信息披露规范化管理，禁止提供虚假、误导性信息，对不利信息要向金融消费者作出客观、全面的风险提示。
切实做好个人金融信息保护工作，采取有效措施加强对个人金融信息保护，确保信息安全，防范信息泄露和滥用。
强化对金融消费者的教育。
建立金融消费者教育制度，采取多种方式扩大金融消费者教育的广度与深度，使消费者特别是弱势消费者真正了解自身权利，懂得如何实现自身权利，以及在权利受到侵害时通过合法途径主张自身权利，切实提高广大金融消费者的安全意识和自我保护能力，确保金融消费权益得到真正保护。
建设银行循化支行金融消费者权益保护实施方案
为切实保护我行消费者合法权益，进一步提升提升金融服务水平，营造良好的金融消费环境和市场环境，根据相关监管部门的制度要求和会议精神，我行研究制定以下实施方案：
一、指导思想
为加强自律，进一步改善金融服务，同时提高金融消费者运用金融产品和防范金融风险的能力，搭建金融消费者和金融机构之间平等交流平台，以保障金融市场消费安全和维护消费者权益为目标，切实维护金融市场秩序，保护消费者合法权益，有效防范金融消费侵权问题，切实为地方社会经济又好又快发展服务。
二、工作机制建设情况
成立以行长为组长，综合管理部、营业部负责人为副组长，相关同志为组员的金融消费者权益保护工作小组，负责支行金融消费者权益保护工作的组织推动和监督检查。
发生金融消费纠纷和投诉时，营业部负责人是客户投诉处理工作的第一责任人，大堂经理为指定的投诉处理人员、负责职责范围内的客户投诉处理工作，由支行综合管理部跟踪、监督和考评，对客户投诉处理工作采取“统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报”的管理模式。
三、金融消费者的权利和我行应尽的义务
金融消费者在购买金融产品，接受金融服务时依法享有下列权利：
（一）财产安全不受损害的权利；
（二）个人隐私和消费信息受到充分保护的权利；
（三）知悉其购买的金融产品、接受的金融服务的真实情况的权利；
（四）自主选择金融机构、金融产品或者金融服务的权利；
（五）公平交易的权利；
（六）对金融产品、金融服务以及金融消费者权益保护工作进行监督的权利；
（七）依法享有的其他权利。
我行作为金融机构应依法对金融消费者履行下列义务：
（一）提供金融产品或者服务时，应当按照《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规及有关金融监管规定履行义务；
金融机构与金融消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违反法律、法规、规章相关规定；
（二）应当听取金融消费者对其提供的金融产品或者服务的意见，接受金融消费者监督；
（三）应当向金融消费者全面、完整提供有关金融产品或者服务的真实信息，对复杂产品、关键条款或者交易条件应以通俗易懂的语言向消费者说明，进行必要的风险提示，不得发布夸大产品收益或者掩饰产品风险的信息，不得作引人误解的虚假宣传；
金融消费者要求金融机构提供金融产品或服务的计价标准、内涵实质、计罚息措施和风险说明或者政策法规依据等信息的，或者要求金融机构对合同条款或相关文本进行解释说明的，金融机构应当如实，全面提供或者真实，
明确说明；
（四）提供金融产品或者服务时，应当按照有关规定向金融消费者出具交易凭证或者服务单据；
（五）不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对金融消费者不公平，不合理的规定，或者减轻，免除其损害金融消费者合法权益所应当承担的民事责任：
（六）应当主动开展金融消费者教育活动，普及金融知识，提高公众对金融产品、服务及其内涵和风险的理解，引导和培育公众的金融风险意识和金融权利意识；
（七）其他依法应当履行的义务。
四、建立金融消费者投诉接受处理流程。
在支行营业部醒目位置公布本行受理金融消费者投诉的专门机构、投诉方式、投诉处理流程等事项，时刻接受金融消费者的监督。
投诉和纠纷发生时，大堂经理专职负责处理消费者的投诉事件，网点经理作为第一负责人要及时上报、核实、处理和后续监督跟踪，力求在最短的时间内良好的完成消费者投诉事件，充分保障消费者的权益。
保证网点电话、网络等投诉途径畅通无阻，并且各个投诉途径标准一致。
对消费者的投诉尽量做到满意答复并且后续跟踪，保证不出现重复投诉情况。
如果出现重复投诉情况，则尽力核实和处理。
除了投诉，在网点建立金融消费权益保护投诉台账、定期开展相关活动等方式来了解消费者的想法和建议。
对于金融消费者提出的意见建议进行汇总整理，对于提出建议比较多的问题进行整改优化。
五、主动宣传，积极引导
借助各种业务宣传渠道，包括横幅、大屏幕、宣传折页手册、报刊杂志、电视、网络、广播等多种形式，开展金融知识的宣传。
积极开展金融知识推广普及活动，在营业厅张贴宣传海报，发放宣传折页，提高客户的安全意识。
同时，结合当前社会关注的“热点”问题，循序介绍本行的收费政策，重点宣传、推广本行提供的便捷、多样化的金融服务、创新产品，引导客户理性选择银行服务，强化风险意识，规范零售业务的宣传与销售。
我行将不断加大消费者权益保护工作力度，强化金融知识及消费者维权宣传，不断提高本行金融消费者的自我保护意识和金融维权意识，持续提升我行的服务水平和服务质量。
XX公司保险消费者权益保护实施方案
为切实保护公司消费者合法权益，进一步提升保险服务水平，营造良好的保险消费环境和市场环境，根据相关监管部门的制度要求和会议精神，公司研究制定以下实施方案：
一、指导思想
为加强自律，进一步改善保险服务，同时提高保险消费者运用保险产品和防范保险风险的能力，搭建保险消费者和保险机构之间平等交流平台，以保障保险市场消费安全和维护消费者权益为目标，切实维护保险市场秩序，保护消费者合法权益，有效防范保险消费侵权问题，切实为地方社会经济又好又快发展服务。
二、工作机制建设情况
成立以总经理为组长，副经理为副组长，相关同志为组员的保险消费者权益保护工作小组，负责支行保险消费者权益保护工作的组织推动和监督检查。
发生保险消费纠纷和投诉时，营业部负责人是客户投诉处理工作的第一责任人，大堂经理为指定的投诉处理人员、负责职责范围内的客户投诉处理工作，由综合部跟踪、监督和考评，对客户投诉处理工作采取“统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报”的管理模式。
三、保险消费者的权利和公司应尽的义务
保险消费者在购买保险产品，接受保险服务时依法享有下列权利：
（一）财产安全不受损害的权利；
（二）个人隐私和消费信息受到充分保护的权利；
（三）知悉其购买的保险产品、接受的保险服务的真实情况的权利；
（四）自主选择保险机构、保险产品或者保险服务的权利；
（五）公平交易的权利；
（六）对保险产品、保险服务以及保险消费者权益保护工作进行监督的权利；
（七）依法享有的其他权利。
公司作为保险机构应依法对保险消费者履行下列义务：
（一）提供保险产品或者服务时，应当按照《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国保险法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规及有关保险监管规定履行义务；
保险机构与保险消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违反法律、法规、规章相关规定；
（二）应当听取保险消费者对其提供的保险产品或者服务的意见，接受保险消费者监督；
（三）应当向保险消费者全面、完整提供有关保险产品或者服务的真实信息，对复杂产品、关键条款或者交易条件应以通俗易懂的语言向消费者说明，进行必要的风险提示，不得发布夸大产品收益或者掩饰产品风险的信息，不得作引人误解的虚假宣传；
保险消费者要求保险机构提供保险产品或服务的计价标准、内涵实质、计罚息措施和风险说明或者政策法规依据等信息的，或者要求保险机构对合同条款或相关文本进行解释说明的，保险机构应当如实，全面提供或者真实，明确说明；
（四）提供保险产品或者服务时，应当按照有关规定向保险消费者出具交易凭证或者服务单据；
（五）不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对保险消费者不公平，不合理的规定，或者减轻，免除其损害保险消费者合法权益所应当承担的民事责任：
（六）应当主动开展保险消费者教育活动，普及保险知识，提高公众对保险产品、服务及其内涵和风险的理解，引导和培育公众的保险风险意识和保险权利意识；
（七）其他依法应当履行的义务。
四、建立保险消费者投诉接受处理流程。
在营业部醒目位置公布公司受理保险消费者投诉的专门机构、投诉方式、投诉处理流程等事项，时刻接受保险消费者的监督。
投诉和纠纷发生时，大堂经理专职负责处理消费者的投诉事件，网点经理作为第一负责人要及时上报、核实、处理和后续监督跟踪，力求在最短的时间内良好的完成消费者投诉事件，充分保障消费者的权益。
保证网点电话、网络等投诉途径畅通无阻，并且各个投诉途径标准一致。
对消费者的投诉尽量做到满意答复并且后续跟踪，保证不出现重复投诉情况。
如果出现重复投诉情况，则尽力核实和处理。
除了投诉，在网点建立保险消费权益保护投诉台账、定期开展相关活动等方式来了解消费者的想法和建议。
对于保险消费者提出的意见建议进行汇总整理，对于提出建议比较多的问题进行整改优化。
五、主动宣传，积极引导
借助各种业务宣传渠道，包括横幅、大屏幕、宣传折页手册、报刊杂志、电视、网络、广播等多种形式，开展保险知识的宣传。
积极开展保险知识推广普及活动，在营业厅张贴宣传海报，发放宣传折页，提高客户的安全意识。
同时，结合当前社会关注的“热点”问题，循序介绍公司的收费政策，重点宣传、推广公司提供的便捷、多样化的保险服务、创新产品，引导客户理性选择银行服务，强化风险意识，规范零售业务的宣传与销售。
公司将不断加大消费者权益保护工作力度，强化保险知识及消费者维权宣传，不断提高公司保险消费者的自我保护意识和保险维权意识，持续提升公司的服务水平和服务质量。
×××农村信用合作联社
2021年金融消费权益保护监督检查
报
告
省联社汉中办事处：
根据省联社《转发中国人民银行办公厅关于开展2021年金融消费者权益保护监督检查工作的通知》陕农信联社办发【2021】15号文件要求，结合本联社实际开展了个人金融信息保护专项检查，现将检查情况报告如下：
一、个人金融信息保护
1、建立消费者权益保护工作机制。
联社成立了以主任为组长，副主任为副组长，各部、社负责人为组员的金融消费者权益保护工作小组，成立了“×××农村信用合作联社金融消费者权益保护办公室”，办公室社在联社综合部，对全县各网点金融消费者权益保护工作进行部署，综合部会同县人民银行制订活动方案，各业务部门在各自的业务范围内开展该项活动，并由工作小组负责对辖内营业网点的金融消费者权益保护工作进行监督检查。
联社建立健全本行金融消费者权益保护工作机制，重新梳理金融消费者投诉处理工作流程。
明确规定综合部会同消费者权益保护专员负责全行客户投诉处理工作的跟踪、监督和考评，各机构负责人是客户投诉处理工作的第一责任人，各网点负责人为指定的投诉处理人员、负责职责范围内的客户投诉处理工作。
对客户投诉处理工作采取“统一管理、分级处理、专人负责、逐级上
1
报”的管理模式。
建立来电、来函、来访等多种形式，对处理流程进行了明确规定，要求做到“投诉必受理、结果必反馈、责任必追究”，在最短的时间内对客户投诉进行化解。
2、明确消费者权益保护范围与保护措施。
在金融消费者办理金融业务、接受金融服务时，要求经办人员必须做到以下几点：
一是遵守法律、行政法规等相关规定，不损害客户合法权益，遵循公平、公开、公正原则，充分揭示风险，避免对客户进行误导，保护消费者合法权益；二是对金融消费者的财产安全进行保护，个人隐私和消费信息充分保密，对金融消费者办理的金融业务、接受的金融服务进行如实告知，让金融消费者自主选择金融机构、金融产品或金融服务，进行公平交易；三是宣传普及金融知识，积极在居住区、商务区等宣传金融知识，开展针对性的咨询服务，特别做好中老年客户、文化程度较低等人群的银行服务安全与风险宣传。
3、宣传活动开展情况。
按照上级的要求，联社统一部署，选派熟悉业务的工作人员。
分别各营业网点和指定地点设立宣传点，设置咨询台，摆放宣传资料，为消费者答疑解惑，帮助社会公众了解金融知识，开展集中宣传活动。
一是在营业大厅宣传，联社在各营业网点醒目位置公布本行受理金融消费者投诉的专门机构、投诉方式、投诉处理流程等事项。
并在分、支行建立金融消费者投诉处理工作台帐，时刻跟踪处理结果并接受金融消费者的监督。
对于金融消费者提出的意见
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建议进行汇总整理，对于提出建议比较多的问题进行整改优化。
二是在业务宣传方面，联社各营业网点借助各种业务宣传渠道，包括横幅、LED大屏幕、宣传手册、短信平台等方面，采用文字、图片、视频等多种形式，开展金融知识的宣传。
三是在金融知识推广普及活动方面，联社结合当前社会关注的“热点”问题，循序介绍本行的收费政策。
在活动中，重点宣传、推广本行提供的便捷、多样化的金融服务、创新产品。
同时，引导客户理性选择银行服务，强化风险意识，规范零售业务的宣传与销售。
四是设计了金融消费者调查问卷，（内容涵盖银行产品、渠道、服务、信息等金融消费者关心的问题），结合当地实际情况，对金融消费者开展问卷调查。
五是对于本次活动，要求必须做到安排合理，组织细致，特别是重点做好调查对象的宣传解释以及资料的收集、统计工作，分工协作，责任到人，不走过场。
二、银行卡消费者权益保护情况
1、内控制度建设情况：
联社建立了专门的职能部门，制定了银行卡业务操作规程、监督检查制度、责任追究制度、保密制度、信息反馈制度、重大事项报告制度。
2、在考核方面按规定建立并落实发卡业务发展考核制度，在银行卡开户中坚持实名制验证，采取批量开卡的，要求本人持身份证原件到网点办理激活并当场修改密码方能正常使用。
对已
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在本联社开户或申请办卡的持卡人从严审核，并加强了风险防范，办卡时坚持通过人民银行征信系统、联网核查公民身份信息。
银行卡收费标准都悬挂在明显的位置，使用显著方式提请持卡人注意收费项目及标准、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容。
3、使用管理情况上：
自动转账业务规范，发卡机构收集、使用消费者个人信息遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意，发卡机构能坚持按照银办发【2014】107号文件完成关闭降级交易系统改造及终端改造。
4、风险管理情况：
建立了借记卡和信用卡异常交易预警、监测及提示系统；发卡机构和支付机构严格规范客户身份信息修改流程，有省联社统一进行系统开发。
5、收单业务规范情况：
严格遵循“了解你的客户”的原则，建立了商户登记制度，建立商户登记制度，执行商户巡检，日常登记、档案登记制度。
6、救济保护情况：
严格按照商户信息MCC编码规则，收单没有外包业务，建立健全了银行卡责任赔偿制度，有投诉记录本，记录要素齐全，检查过程中没有发现套现等违规情况出现。
7、对2014银行卡领域金融消费权益保护专项检查发现的问题全部进行了整改。
存在问题及相关建议
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联社在业务经营过程中，对消费者权益保护是有意识的，主动的，并加以制度化的，但是在具体实施中，由于一些工作人员缺乏这方面的服务意识，所以与预期的效果有一定的差距。
针对这个问题，联社未来应加强员工的服务意识培训，从思想上强调维护金融消费者利益的重要性，使员工认识到这项工作的意义；同时，制订相应的奖惩政策，鼓励在这方面表现优秀的员工，也处罚有错误行为和错误认识的员工。
此外，随着银行业务的不断发展，金融产品类型的不断增多，带来了金融消费者权益保护问题的复杂化和多样化，为此，联社通过市场调研、分析，积极地制订相应的政策和措施，拓宽金融消费者保护领域，不断加大消费者权益保护工作力度，让客户最大限度地享有自身应得的权益。
银行业消费权益保护调查问卷
一、2011年度及2012年上半年，玉树联社全辖共受理客户投诉4起，投诉方式主要是电话投诉，投诉内容及品种：
3起是抱怨业务柜台太少，员工办事效率低，客户等待时间太长；1起是ATM资助设备经常出现故障，不能保证24小时营业。
投诉者基本上为外地来玉树个体经商人员，主要以中年男性为主，他们到玉树联社办理业务主要原因在于：
一是信用社态度好，中午不休息；二是省内信用社不收手续费；三是信用社网点多，他们汇款对象基本上是在信用社开户，针对客户投诉，玉树联社内控部及时调查了解情况，并将处理结果及时反馈投诉人，得到投诉人员理解和支持。
客户满意率都在85％。
二、为积极支持玉树灾区恢复重建工作，提高金融服务水平，玉树联社在强化员工业务素质的同时，不断加大硬件设备的投入，尤其是ATM机自助设备、POS机及网络布设等，为保证硬件设备的顺利运行，省联社成立专门的研发团队，设立24小时客服电话。
同时，玉树联社也成立由联社主管领导牵头的投诉受理机构，办公室设在联社内控部，主要负责客户投诉，保证投诉有受理，有结果，达到逐步改善的目的。
为保证消费者权益，受理办公室专门建立客户投诉登记簿，对投诉内容、时间、受理日期、受理人及投诉对象等内容逐一进行详细登记，然后，通过电话、实地调查了解
等核实投诉事实及经过，如果情况属实，内控部将按照《玉树联社制定的员工违反规章制度及投诉管理实施细则》对经
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