运输服务质量保障方案.docx

运输服务质量保障方案.docx

《运输服务质量保障方案.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《运输服务质量保障方案.docx（9页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

运输服务质量保障方案

一、运输服务质量保障方案

（一）服务质量管理

为了树立行业新风，提高企业服务质量，内强素质，外树形象，逐步提高企业经营资质等级，特制定本制度。

1、公司的全体从业人员都必须学习交通法规，增强服务意识，按交通行业职业道德规范来规范自己的服务行为。

2、每月五日定为职业道德德育日，全体从业人员必须准时参加，不参加者每次罚款20元。

3、参营车辆必须保持门窗、内外等各种设施齐全完好，车容车貌美观，车内外清洁干净。

4、为提高服务质量，公司对人员先培训后上岗的办法，并报请运管部门考核合格取得上岗证后才能上岗。

5、参营车辆必须按公司规定的行驶路线运行，严禁压班、误班、脱班、串线，违者按营运管理制度处理。

6、全体从业人员要爱岗敬业，维护企业形象，确保客运正班率达到99.9%以上，正点率达到98%以上，争创“文明客运企业”、“文明车辆”、“文明员工”，不断提高服务质量。

运输服务质量标准

（一）规章概述

服务质量标准是企业为顾客提供服务时的指标，也是考核企业服务水平的基本依据。

企业标准作为企业规章，与国家标准、行业标准不同，它通常只对企业内部各部门、各单位适用，对社会不具有约束力。

但如果企业标准被写进说明书或者服务规程中去并对社会公布，则企业标准便具有了合同条款的性质。

企业提供的服务或者产品不符合其标准的规定，则要承担违约责任。

而国家标准和行业标准具有规范的强制性，违反标准的规定的法律责任主要是行政责任。

当然，如果企业标准低于国家标准、行业标准或者与国家法律、法规、规章的规定相抵触，则该标准不具有法律效力。

运输服务标准是众多的服务标准的一种，它是针对运输企业的运输服务行为而制定的一种企业标准。

它的作用和意义在于为旅客和货主提供可以考量的服务指标，使旅客和货主享有的运输权利真正能落到实处。

（二）主要内容

运输服务标准货物运输，其服务的内容也有所不同。

安全，除了不使旅客的身体和物质受到伤害外，还包括旅客的精神不受到意外损害。

这些都是考核运输企业服务质量的基本指标，也是企业标准的内容。

（三）制作要求

制定该规章的基本要求是：

尽可能细化服务指标，便于考核服务水平。

对于企业难以做到的，则不宜规定。

凡是规定的，必须是应当做到而且能够做到的，特别是对一些基础管理的规定要要求严、条文细，有操作性。

1．适用范围

本标准是公司内部标准，是公司内部各单位必须遵循的准则。

2．制定依据

（写明相关的法律、法规、标准和规章的名称、发布机关、施行日期）

3．术语

3．1承运人

本标准所称承运人为本公司及其子公司、分公司。

3．2服务质量

本标准所称旅客运输服务质量是指满足旅客、货主的需要的能力特性的总和。

4．原则

本公司提供运输服务应当遵循顾客至上的原则，坚持以人为本，提供运输服务。

（二）质量保障方案

一、供货质量承诺

我公司承诺：

1.质量符合中华人民共和国国家标准、行业标准及其它相关标准。

2.提供的所有产品都是全新的，且符合采购单位的要求。

3.所购产品来自正规渠道，杜绝“三无”产品入库，绝不以次好，为采购单位提供充足货源及高品质的材料。

4.为保证工程质量，由我公司专职质检员对产品实行跟踪检查，严格按《质量管理制度》、《质量检验、监督制度》、《产品质量奖罚制度》执行，保证工程质量合格。

5.负责货物的运输工作，保证按照合同要求进行包装、运输和控制，使得按时保质地完成货物到现场。

6.货物到达台方指定地点后，组织双方相关人员进行到货验收，保证符合合同要求。

7.做好工程设备材料和辅材的储存和堆放管理。

8.负责全过程的质量问题处理，并承担相应的责任，确保产品和工程的质量。

9.提供全生命的产品售后技术服务。

10.提供所有产品的“三包”服务。

二、供货质量保障措施：

为了完成我司的供货质量承诺，保证项目全过程中的货物质量。

采取必要的保护措施。

我司负责所有的保障措施工作。

甲方配合，提供相关的协助工作。

1、质量监督管理措施

1）成立专门的质量管理监督部门，指定项目质量监督的负责人。

确定质量方针、质量目标和清晰的职责分工。

2）严格执行企业质量管理制度、项目质量监督制度。

3）对产品和原材料供应商进行认证、评估和监督。

4）对外购产品和材料的检验评估工作。

5）出厂产品的质量评估、产品资料的审核。

6）产品材料的运输、到货验收、货物更换等全过程的产品质量。

7）整个供货计划的执行，确保顺利完成。

8）定期参加工作会议，向项目负责人汇报产品质量监督工作成果。

2、产品出厂生产的质量保障措施

1）把好原材料采购的质量关，必须符合国家质量标准和产品设计要求。

2）严格按照质量管理体系的要求进行生产质量的管理，组建质量管理体系领导小组。

明确各级人员的职责。

3）加强全体员工的生产质量意识。

4）对生产中的各个环节进行严格把关，定期或不定期地进行检查。

如发现不合格产品，必须重新生产，达到合格为止。

5）对产品的生产过程进行记录和统计，保证生产质量过程的可追溯性。

3、外购产品和材料的质量保障措施

1）成立专门的采购部门，对采购的整个计划负责。

2）制定项目采购计划，完善所有采购文件。

包括：

项目名称、使用部位、规格、数量、时间及价格要求；合同规定的质量保证规范、标准；工程技术规范的要求；采购进度计划；运输和交货条件；质量鉴定和检查方法。

3）所有进场材料必须有出厂合格证和必要的检验单据以备审核。

4）

5）选择优良的生产厂家和供货渠道，保障货物的质量。

4、现有主要设备和检测设施的保障措施

1）明确项目所需的主要设备和检测设施类型和数量清单。

2）指定专业的设备和检测设施管理人员，保障整个工程中的设备和检测设备的安全。

3）检查现有设备和检测设施的存货量及检测记录。

确保有足够的数量和合格的质量。

4）对设备和检测设施进行定期的检测和保养维护。

5）明确设备和检测设施的运输要求、使用技术要求和仓储保管要求。

6）对技术较强的大型设施，派遣专业的技术人员进行现场安装、检查和维护。

5、包装、运送过程中的产品质量保障措施

1）在运送前，对成品进行必要的包装。

原产品包装符合运送要求的，可以使用原包装；否则要更换或附加新的包装。

包装上要标有适当的运输和搬运记号。

2）根据产品类型，选用适当的运输工具。

3）在包装以外，还要使用泡沫塑料、海绵、雨布等材料进行适当的防护和遮盖，防止或减轻运送过程中震动、磕碰、划伤、污损。

对运送至外地的成品，项目部要派专人押运。

6、到货验收时的质量保障措施

1）货物按照计划运送到甲方指定地点之后，台方负责人和我司工程师共同接收货物并验收。

2）按照供货清单，核对货物名称、规格、数量。

3）进行开箱验收。

包括设备外观、配件、说明书、合格证等装箱内容。

4）如果货物不符合合同标准要求或者损坏缺少，不予签收。

我司负责更换或者补货，保证不影响施工进度。

7、现场存放中的货物质量保障措施

1）工程用设备材料需要在现场存放的，项目部必须设立满足存贮条件的封闭库房，由项目部经理指定专人负责管理，并接受管理部库管员的指导与监管。

不允许露天堆放。

2）项目部要根据工程实际进度，合理安排领用设备材料数量，现场不允许存放过多的设备材料。

8、验收、交付之前的货物质量保障措施

1）工程最终检验合格后，项目部要尽快组织工程交付与验收。

2）在交付验收之前，如果合同书规定由我方负责成品保护，项目部要派专人值班看护，并建立成品保护交接班制度。

（三）安全环保保障方案

第一、运行安全控制

1、GPS监控机制设备产品在运输过程中必须进行严密管制，全程进行GPS监控；

2、运输车辆启动前的检查：

运输车辆启动前必须对货物装载情况作详细的检查，杜绝隐患，并做好记录。

有问题必须在启动前排除；

3、运输过程中的检查：

弯道检查：

通过弯道大于90°的道路，必须慢行，确保货物处于相对水平的状态；

第二、运输保障控制

对准备运输的设备产品做好防护措施，以防损伤。

对运输的控制应该分四步进行：

1、装载前的验证:

装载前，必须对要运输的货物进行核对验收；

2、有效地执行防雨加固方案；到货后立即执行接收条款。

3、选取正确运输车辆；对运输车辆进行维护；

4、正确选取运输路线（在运输前再次对路线进行勘查，确保运输条件与实际情况相符等）

5、人员的安排和考核：

明确人员的职责，进行有关细则的内容、作用、使用方法的宣传教育。

第三、技术安全措施

运输人员在运输过程中按照国家劳动防护法规要求配备必要的安全防护设施；在装、卸货物时，将有关负责人员在出货处负责监装、监卸等工作；在接货时，严格检查，如有残损，及时将残损情况报告客户，并按照客户意见处理，并做好相应交接记录；运输前必须检查每件货物装载情况；装卸过程中严格执行配载方案;在运输途中，定时检查箱体的绑扎加固情况是否完好，如有不安全的隐患及时采取措施清除，以确保货物安全的运输；运输前必须对运输运输车辆进行严格检查；严格按照安全质量操作规程和实施方案作业；夜间作业，运输车辆各种灯光必须正常开启,最大限度地确保运输车辆人员以及运输货物的安全；安全质量监控人员全程跟踪，作好安全记录。

第四、应急预案及处理

1、天气突变应急预案：

如在装卸货物期间遇天气突变，如降雨大风等情况，及时对货物进行遮盖，保证货物安全接收。

2、运输车辆故障应急预案：

在运输前，通知备用操作及维修人员待命。

如在途中运输车辆出现故障，立即安排维修技术人员进行维修。

如确定无法维修，及时调用备用运输车辆，采取紧急运输措施，保证在最短时间内运抵指定地点；.

3、道路事故应急预案：

在运输过程中发生交通事故时，现场人员及时保护事故现场，并上报部门经理、货主及保险公司，说明情况，积极协调部门领导处理。

4、货损、货差应急预案：

如货物在装、卸货现场装车和交接过程中出现货损、货差，协助货主取得商检、保险公司的相关证明，确保货主利益；

5、不可抗力应急预案：

在运输过程中有不可抗力的情况发生时，首先将运输货物置于相对安全的地带、妥善保管，利用一切可以利用的条件将事件及动态通知客户，并按照客户的授权开展工作。

如果基本的通讯条件不具备，则做好相关记录和货物的保管工作，直到与客户取得联系或者不可抗力事件解除。

不可抗力的影响消除后，如果具备继续承运的条件，我公司将在确保货物以及运输人员安全的前提下，继续实施运输计划。

6、运输过程中的环境保护措施

在场料源比选和开采方案的设计，我们在保证质量、储量的前提下减少污染。

1.搞好规划，防止乱堆乱倒，同时应规划好施工道路的布置和支挡建筑物，。

2.在弃渣场的运行阶段，应加强弃渣场的运行维护和管理。

加强对堆存边坡的安全监测，防止发生偶然安全事故。

（四）安全检查

为确保安全行驶，规范管理，特制定本管理制度。

一、运输安全管理规定：

1、所有机动车辆司机，必须经有关部门培训，并取得“道路运输从业资格证”。

2、严格按照国家道路交通安全有关法律法规规定和货物运输车辆驾驶员安全操作规程要求进行运输作业。

3、严禁酒后驾车、疲劳驾车、违规驾车。

4、严禁车辆“带病”运输。

发现车辆存在问题要及时进行检查、维修，保证车辆车况安全良好。

5、除驾驶室按规定乘座人员外，车辆的其它部位一律不准乘坐人员。

6、车辆驾驶员要对本车进行定期检查、维修、保养，保证车况良好。

7、所有车辆必须配备2个5公斤的干粉灭火器。

二、车辆检查制度

1、检查内容：

方向、刹车、灯光、轮胎、发动机、仪表等其它部件和持证情况，每四个月进行一次二级维护保养，每年进行一次车辆年检。

2、检查规定：

（1）驾驶员应在每日上班开车前、班中、班后对车辆进行安全检查。

（2）公司每月应对本单位的车辆组织一次安全检查。

（3）对检查出的问题和安全隐患，应及时进行处理和整改，若发现存在重大安全隐患要责令停止运输作业。