圆通提高客户满意度营销策划.docx

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圆通提高客户满意度营销策划

武汉科技大学城市学院

课程名称

题目

圆通快递提高客户满意度营销策划

学部

专业

班级

姓名

指导教师

2013

年

4

月

25

日

圆通快递提高客户满意度营销策划

1.引言：

近年来,随着快递行业服务组织兴起，越来越多企业和组织进入到快递行业中来，加之大型跨国公司进入中国市场，顺风快递行业遭受了前所未有冲击，竞争不断加剧。

在这样环境下，高质量服务和高水平客户满意度决定了企业发展。

对于企业而言，客户是最重要、最有价值资源。

企业通过广泛、准确、及时收集、整理，分析客户信息并加以反馈，对各个环节有效实施和解决，可以提高服务水准，提高企业竞争力。

分析圆通快递在客户满意度存在问题，从顾客需求和期望，公司服务蓝图，质量维度，顾客有效参及，服务失误补救，吸引发展和保留高水平员工，开发新服务，这几个方面提客户满意度营销方案，使圆通速递真正成为中国人快递。

2.背景

1.圆通快递成立

上海圆通速递（物流）有限公司成立于2000年5月28日，是国内大型民营快递品牌企业，致力于成为“引领行业发展公司”，以“创民族品牌”为己任，以实现“圆通速递——中国人快递”为奋斗目标。

公司发展十年来，始终秉承“客户要求，圆通使命”服务宗旨和“诚信服务，开拓创新”经营理念。

公司立足国内，面向国际，致力于开拓和发展国际、国内快递、物流市场。

2.公司规模

公司主营包裹快递业务，形成了包括同城当天件、区域当天件、跨省时效件和航空次晨达、航空次日下午达和到付、代收货款、签单返还等多种增值服务产品。

公司拥有10个管理区、58个转运中心、5100余个配送网点、5万余名员工，服务范围覆盖国内1200余个城市。

公司开通了港澳台、中东和东南亚专线服务。

并在香港注册了CatsAllianceExpress（CAE）公司，开展国际快递业务。

公司立足国内，面向国际，致力于开拓和发展国际、国内快递、物流市场。

圆通发展十年来，在扶贫济困、献爱心帮困助学、建设圆通希望小学、修路、支持国家体育事业、支持地方经济建设、抗击雪灾献爱心、抗震救灾、抗旱救灾等方面奉献爱心，累计捐款600余万元，特别是在促进就业、构建和谐社会和促进国民经济社会发展等方面做出了不懈地努力和应有贡献。

3.机会和问题分析：

1.机会：

随着我国信息技术和交通系统发展，我国快递行业发展空间还很大，目前又出现了新机会，如电子商务和网络交易等，它们都需要庞大且精细物流体系来完成，它们给快递带来了空前繁忙。

2威胁：

目前我国从事快递业企业已有上万家，其中有不少都上了一定规模，如：

EMS，申通快递，中通快递，顺风，天天快递等。

一起抢占中国市场，争做快递业龙头老大。

而且现在油价，人工费用大幅提升，导致我国很多快递公司利润率不仅没有随着企业营业额上升，反而有所下降。

3优势：

圆通快递成立已有十年之久，是中国快递行业十大影响品牌之一，公司服务涵盖仓储、配送及特种运输等一系列专业速递服务，并为客户量身制定速递方案，提供个性化、一站式服务，还自主研发了“圆通物流全程信息监控管理控制系统”，确保每一票快件时效和安全。

交通运输条件改善，跨国快递公司进入，有利于顺丰速递发展。

4劣势：

快递服务不规范、业务范围比较狭窄、服务态度方面不够好、推托责任、快递质量不保证、甚至丢失和损毁委托快件。

对于一些突发紧急事情不能实现即时解决，系统柔性不强，灵敏性较差，客户端反应不够迅速。

导致成本管理高昂，管理信息缺失，人员流失严重，服务水平低下。

4.圆通快递满意度现状和问题：

1、快递成本基本在顾客预期接受范围之内，但是还有压缩空间。

根据问卷数据可以看出，当前觉得快递费用需要改进比例则超过6成，高居快递行业多个需要改进项目首位，快递费用适中程度仍然偏向稍贵，相对顾客而言，要真正满足顾客对快递成本要求，快递费用仍然有需要压缩空间。

2、快递企业单方面追求快递速度高效性，容易忽略了在售后服务响应速度。

根据数据可以看出，快递速度在令人满意快递指标评价中占五成以上，是众多评价指标满意度最高，但是，在调查过程中，关于货损货差理赔问题处理反应速度较慢，经常出现拖款甚至把责任推向顾客一方现象。

所以，在快递快速响应性方面，高速送货速度以及拖拉售后服务形成了鲜明对比，是容易造成客户满意度降低一个重要因素。

3、服务态度不尽人意，专业化水平不高，投诉率偏高。

从综合数据不难看出，快递服务几大重要指标“服务效率、服务质量、服务人员个人素质、货物实时跟踪”都需要改进比例都超过五成或者接近五成，综合服务专业化程度还不能满足顾客消费需要成为了投诉率偏高一个重要原因。

4、快递服务完整性不足，货损货差率高。

现今快递企业在对顾客快递货物安全性保护方面未尽人意，接近八成货损率以及理赔处理过程太慢对于现今快递企业发展就显然是敲响了一个警钟。

5.客户满意度评价指标分析：

（一）、快递成本满意度 

快递成本是继服务速度之后第二大影响客户因素，客户在愿意支付成本范围内希望能得到更高质量服务，因此，成本是反映客户满意度一个重要指标。

 对于一般物件，快递企业收费主要集中在10到20元区间上，占57.2%，而一般个人用户近七成人认为现阶段快递服务价格适中，认为稍贵人数占被调查人数23.4%，总来说，顾客普遍接受其服务费用。

仅有6.2%人认为所支付成本比较便宜，也就是说，大部分人认为所支付成本尚有一定缩减空间。

（二）、快递快速响应性满意度 

快速反应性是影响快递企业客户最重要因素，良好快速反应性既给企业运营创造更大空间，又给客户创造时间价值，缩短客户业务时间，从而能获得更高客户满意度。

在企业提供上门取货前提下，有73.45%被调查者认为企业上门取货速度较快，方便客户，26.55%被调查者认为所接受企业上门取货服务速度太慢。

从整体来看，一部分企业需要客户将物件送至营业网点。

由调查可以看出快递企业送货速度满足86%顾客人送货需求，14%顾客对快递公司送货速度不够满意，快递公司从送货速度上是满足了大部分顾客。

（三）、服务专业性满意度 

据调查，有73%被调查者认为他们在接受服务时提问咨询或服务要求都能得到及时解决，23.6%人则认为他们问题还不能得到工作人员解决。

总体来说客户提出服务要求或咨询问题时快递公司都能及时地解决，但这方面没能做好企业也存在相当一部分。

对于快递企业服务人员服务态度，从调查中得出，认为服务人员热情友好约占被调查人数26%，感觉服务态度一般占大多数，约占被调查人数68%，仅占6.26%人对工作人员态度不满意，有0.81%用户认为他们服务态度恶劣。

由调查可以看出，有43%顾客都没有对快递企业进行过投诉，而有接近50%用户对快递企业投诉处理是感到满意；不满意快递企业处理投诉要求占小部分，仅为7.2%。

（四）、服务完整性满意度 

对服务完整性调查，我们涉及了快递企业对客户便捷性和快递过程中货损货差情况两大方面。

 快递企业对用户收货方式主要有两种，一是上门收取物件，另一就是要用户亲自把物件送去快递企业营业网点。

在对海门快递行业调查中，近八成被调查者使用了企业上门取货方式，占被调查人数五分之一客户认为上门收取物件速度慢。

另外两成被调查者寄送物件需要自己送去业务网点。

从调查可以看出，在快递服务货物流通过程中，货损货差出现频率还是比较高，有接近80%顾客在接受快递业务过程中都曾经出现过不同程度货损货差。

货损货差高频率出现将严重影响顾客信赖，从而导致顾客满意度下降。

因此，快递公司应该特别重视快递服务中物件安全性

6.提高客户满意度改进措施：

1.“需求”是顾客产生购买首要动机，也是企业不可控。

公司开展工作都是为顾客服务，了解和研究顾客需求和期望是公司首要任务，公司从多项定性及定量研究，销售人员反馈以及顾客服务人员反馈搜集信息来了解顾客需求和期望。

同时，研究顾客满意度，评价顾客满意度，识别顾客不满原因，监视一段时间内顾客满意度变化。

　2.从以下几个质量维度分析圆通企业，这些维度代表了在顾客心目中用来组织服务质量信息方式。

可靠性:

可靠性一致认为是服务质量感知最重要决定因素，顾客喜欢和信守承诺公司打交道，特别是那些能信守关于核心服务方面承诺公司。

公司在承诺顾客时间内，将货物送达顾客手中，当顾客遇到困难时，公司能忠诚地解决问题。

响应性:

即在处理顾客要求、询问、投诉和问题时专注和快捷。

公司员工及时通知顾客接收货物准确时间，公司员工对顾客要求及时准确地做出反应

安全性:

员工知识和谦恭态度，及其能使顾客信任能力。

公司尽量在关键一线人员及个人顾客之间建立信任及忠诚。

公司员工对顾客礼貌相待，并确保货物在准时送达顾客手中时安全，使顾客对公司产生信任感。

移情性:

公司给予顾客关心和个性化服务。

公司应牢记每一位顾客个人利益，可以通过询问顾客有没有及时收到货物，有没有遇到困难来加强和顾客之间交流，当顾客提出不同要求时，公司员工应尽自己最大努力来满足顾客要求。

有形性:

公司有形工具、设备、人员和书面材料外表。

公司员工着统一服装，统一配送车队，并保持干净整洁，给人神清气爽感觉。

通过质量维度分析了解公司服务能力及服务需求之间可能存在问题：

缺乏库存能力。

公司无法在需求淡季建立仓库以备后来需求增加使用。

当顾客下单过多时，公司由于能力有限，只能放弃一部分订单。

当顾客下单过少时，有些劳动力，设备和设施等形成生产资源为充分作用，导致生产力低下，利润减少。

能力限制因素。

圆通快递公司最主要能力限制因素是设备。

无法在业务扩大时及时有效地准备卡车，飞机来运货物。

从以下两个方面提出解决办法：

改变需求以适应能力。

公司预先提醒顾客公司繁忙时间和可能等待能增加好处，通过电话告知顾客他们需要等待大概时间，在公司处于淡季时，可以通过服务打折来吸引顾客。

改变能力适应需求。

在计算机，电话线和维护设备在最大范围内短期增加负荷以满足顾客需要，在需要高峰时刻，可以和其他物流公司合作，向他们租用额外设备和员工。

3.顾客参及战略总目标是提高圆通快递工作效率和顾客满意度，同时降低由于不可预测顾客行为产生不确定性，主要从以下几个方面来考虑:

定义顾客工作。

公司主要工作是将货物安全快捷地送达顾客手中，公司也可让顾客自己帮助自己，允许顾客自己到总公司来提取自己货物，这样不仅减少了顾客等待货物时间，同时也可以提高员工工作效率。

当老顾客介绍其他新顾客使用圆通快递时，给予一定优惠，例如：

介绍一位到两位新顾客时，送老顾客一份小礼物，如笔，杯子等，介绍3位顾客以上时，可以免费老顾客一次邮费。

吸引，教育和奖励顾客。

公司将快递过程制作成小册子发给每一个顾客，让顾客了解公司工作流程，当顾客在圆通快递消费达到一定金额时，如100——200元时，免费顾客一次快递费，当达到200——500元时，奖励顾客50元现金奖。

当达到500——1000元时，奖励100元现金奖。

1000元以上时，奖励顾客200元现金奖，还免费一次快递费。

4.圆通快递公司在服务过程中可能会出现失误，失误可因各种原因产生，如服务可能没有如约履行，送货延期或太慢，服务可能不正确或执行质量低劣，员工可能粗暴或漠不关心，所有这些种类失误都会引起顾客消极情绪和反应。

及时作出正确服务补救方法非常重要。

避免服务失误，争取在第一时间做对。

服务质量第一条规则就是在第一次就把事情做对，顾客得到了他们所希望再次服务费用和对错误赔偿也可以避免，如：

圆通快递公司第一次就准确地把货物送达顾客手中，第一次就正确回答顾客问题，第一次就能保证货物完整无缺，第一次就能满足顾客需要……第一次就做对是圆通快递公司服务质量最重要量度。

鼓励并跟踪抱怨。

即使公司服务已经很到位，但失误也会有，服务补救策略关键组成部分就是鼓励并跟踪抱怨，公司通过对顾客满意度调查，重大事件研究和丢失顾客研究来鼓励和追踪抱怨。

可以通过开设免费投诉电话，让不满意顾客可以找到说出抱怨地方，同时这也是公司收集第一手资料重要途径，对公司研究顾客行为有非常重要影响。

快速行动。

对公司服务不满意顾客，总希望在公司员工能第一时间内提出解，决办法，这就要求员工能在一线关心问题，当顾客对公司有抱怨时，不论是谁听到，他就拥有供充分解了该抱怨，同时必须在第一时间帮顾客解决问题。

公司向顾客提供技术，让顾客6.4.4.提释。

当公司员工在自己能力范围之内确实无法完成顾客要求时，应真诚给顾客合理充分理由，以减少顾客不满。

公平对待顾客。

公司员工在对顾客得到结果，服务补救发生过直接应用该技术完成对自己服务，给自己提供即时答案。

程和相互间对待方面公平对待，让顾客觉得他是受人尊重。

培养及顾客感情。

当公司员工将货物送达顾客手中时，说一些如“感谢您耐心等待”等温馨话语，或是送顾客一个小小纪念品，如：

钥匙扣，小布娃娃等等，都能培养及顾客感情。

从补救经历中学习。

公司员工“拥有”任意一个他收到抱怨，并且有责任关注服务补救是怎么发生，并把过程记录下来。

每隔一段时间向公司管理层汇报服务失误和服务补救来源，建立顾客数据库，并分析是否有些模式或系统性服务问题需要改进。

员工在每一次补救中学到经验，确保下次不会犯同样错误。

5.吸引发展和保持高水平员工。

雇佣正确员工，组织需要识别出谁是最好员工，并及其他公司竞争以雇佣到这些人员，在招聘人员时，还要有服务意愿。

为提供优质服务开发员工。

公司要维护和发展一直以顾客导向，关注服务质量员工队伍，一旦招聘正确员工，组织必须着手培训并及这些员工一起工作，从而确保服务绩效。

提供必要支持系统。

要使员工工作富有成效，圆通快递必须建立内部支持系统，该系统向以顾客为中心员工需求看齐。

留住最好员工。

公司要想方设法留住最好员工，员工流动尤其是最好服务人员流失，会对顾客满意度，员工士气和整体服务质量造成严重影响。

公司从以下几个方面留住员工：

1.将员工纳入公司愿景中，让他们理解和分享组织愿景。

2.将员工当做顾客看待，使员工感到他们有价值，他们需求被人重视，员工更愿意留在组织中。

3.评估并奖励优秀员工。

每一季度对公司员工表现作出评价，对表现好员工给予现金奖励。

7.总结

快递公司市场广阔，当然也还有可能存在一些潜在客户，圆通快递公司可以经过适当宣传，对此做好宣传工作。

以后潜在客户和小客户就有可能变成圆通快递公司大客户或者重要客户。

其次，有一些被调查者对圆通快递公司服务态度和服务水平并不是很满意,对圆通快递公司送货质量,送货及时率和准时率并不是很满意,在收费标准上还有一些不满意等等。

如此这些可能都是导致圆通快递公司客户少,业务量小原因。

大部分客户在成本、速度、专业性和完整性等各个方面都提出了更高要求，在一定程度上反映了客户对现在圆通快递服务满意程度只达到一般水平，快递服务以及快递市场还有很大发展空间，换个角度说，企业只有以更低成本提供更高服务，才能在激烈市场竞争中取胜，提高企业竞争力，提高企业效益。

圆通快递企业在个人用户市场上应在各种软硬件上再下一番功夫，以更好地迎合自己固有顾客群，在巩固和发展市场同时，争取更大丰收。