淘宝客服班基础知识考核题目.doc

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迪图淘宝客服基础知识考核题目

一、填空题：

（共10题，每小题2分共20分）

1、淘宝卖家信誉等级为一钻的积分为

2、淘宝店铺版本分为哪几个

3、淘宝后台的几种基本推广服务为

4、集市店铺能否申请正品保证协议？

5、严重违规扣分累计达多少分的会被处以查封账户的处罚？

6、商城商品的最低积分返点比例是多少？

什么是滞销品？

7、活动报名的基本要求有哪些？

8、买家购买商品时可以通过哪两种途径购买？

9、已卖出宝贝可以找哪里看到？

10、限时折扣在后台的什么地方设置？

二、选择题：

（单选或多选共30题每小题1分共30分）

1、以下哪种叫法并非淘宝帐号？

（）

A.淘宝ID；B.淘宝会员名；C.淘宝店名

2、以下哪个模块不属于“我的淘宝”？

（）

A.我是买家；B.我是卖家；C.我的江湖；D.我的店铺

3、“已卖出的宝贝”在以下哪项功能里面？

（）

A.交易管理；B.宝贝管理；C.店铺管理

4、支付宝充值的方式有哪些？

（）

A.支付宝卡通；B.网上银行；C.网点支付

5、店铺优惠券在一张订单能使用几张？

（）

A、1B、2C、3D、4

6、支付宝即时到帐，需要知道对方的哪些信息（）

A.支付宝帐号；B.帐户名；C.银行卡号；D.开户行

7、当买家没有及时确认收货的时候，选择快递方式系统最长会在多长时间自动确认？

（）

A.12天；B.10天；C.15天D.30天

8、以下哪些项目属消费者保障服务？

（）

A.如实描述；B.假一赔三；C.7天无理由退换货；D.先验货再签收

9、小月月在你的店里买下了一件吊带裙，原价438，凤姐却利用她的三寸不烂之舌把价格砍成了338元，请问你如何为她修改价格？

（）

A.鉴于她的社会影响不好，不卖她；B.在“涨价或折扣”处输入-100；

C,在“涨价或折扣”处输入100

10、客户在订购时发现颜色拍错了，客户在跟客服交流的时候应该怎么处理？

（）

A、让其申请退款重拍。

B、投诉维权要求退款

C、让淘宝小二介入处理。

D、让客服修改订单属性或者在订单备注好提交仓库。

11、商城店铺客户要求客服修改订单价格才付款，客服应该怎么处理？

（）

A、直接帮客户修改订单，让客户付款；

B、告知客户，商城店铺是不议价的，没有办法修改订单；

C、直接不理会客户，爱买不买，客户有不是真正的上帝；

D、让客户多买就修改，不多买的话就不给修改；

12、除了从淘宝网首页可以进人规则频道以外，以下哪个域名可以进入规则频道?

（）

Abbs　　Brule.

Cguize.taobao.com　　Drose.

13、满足下列哪种情况.会员方可创建店铺?

（）

a会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，但未通过开店考试后

b会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，并通过开店考试后

c会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，并通过开店考试后

d会员公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，并通过开店考试后

14、淘宝规则中规定的违规行为有几大类?

（）

a四大类，轻微违规行为、一般违规行为、严重违规行为和特别严重违规行为

b三大类，轻微违规行为、一般违规行为和严重违规行为

c两大类，一般违规行为和严重违规行为

d不分类

15、买家在您店铺里拍下商品并且付款了，在您发货前买家又想申请退款，请问买家什么时候开始可以申请退款?

（）

a买家付款后三天内卖家还没点击发货的，买家可以申请退款

b买家付款以后就可以申请退款

c买家不能申请退款，只有卖家去点了发货之后买家才能申请退款

d买家拍下以后就可以申请退款

16、拍下宝贝没有付款交易多久后自动关闭？

（）

A1天B2天C3天

17、在卖家未发货的情况下，买家申请退款，卖家无反应多长时间后退款成功？

（）

A1天B2天C3天

18、在卖家已经发货的情况下，买家申请退款，卖家无反应多长时间后退款成功？

（）

A．3天B.5天C.7天

19、VIP折扣在什么地方设置？

（）

A促销管理B出售中的宝贝C需要购买工具

20、同一个时间段最多可以设置几个限时折扣？

（）

A1个B2个C3个

21、闪电发货规定的时间是多久？

（）

A12小时B24小时C48小时

22、影响自然搜索排名的权重有哪些？

（）

A标题相关性B橱窗推荐C消保D下架时间E是否降权

23、以下哪些属于一般违规行为？

（）

A滥发信息B泄露他人信息C延迟发货D描述不符E违背承诺

24、以下哪些属于严重违规行为？

（）

A发布违禁信息B侵犯知识产权C盗用他人账户D泄露他人信息

25、什么是滥发信息？

（）

A,旺旺消息群发以及淘宝帮派广告发帖

B，相关宝贝商品或信息未按淘宝规则要求发布

C，发布虚假活动消息以及优惠政策给买家

26、图片发布侵权举报成立，被举报方会被扣几分？

（）

A:

2分B：

4分C：

1分D3分

27、客服在遇见退换货订单的时候应该怎么做？

（）

A、一直跟客户聊天，推荐我们的宝贝和套餐

B、跟客户聊天，告知客户店铺的相关的退换货规则和流程

C、首先查询客户的订单，是否跟其他的客服交流过，了解客户的退换货原因，在告知客户退换货的相关的流程和规则；

D、跟客户交流。

告知客户退换货规则及流程，并且向客户推荐店铺的宝贝和套餐；

28、客户在退款时，申请退款栏里退款原因写的是卖家缺货。

客服应该怎么处理？

（）

A、直接让财务退款；

B、联系客户跟客户交流协商修改原因以后再提交售后让财务退款；

C、威胁客户让其修改退款原因；

D、不理会客户，让客户自己联系售后进行退款处理，

29、客服在跟客户交流时不肯承担运费，客服应该如何处理？

（）

A、威胁客户让其承担运费；

B、告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题；

C、如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作；

D、让客户以到付的方式寄回；

30、淘宝客服是通过什么样的方式跟客户交流的？

（）

A、通过QQ与客户交流促成交易。

B、通过邮件的方式与客户交流促成交易。

C、通过旺旺的方式与客户进行交流促成交易。

D、通过MSN与客户交流促成交易。

三、名词解释（共5题，每小题4分共20分）

1、关键词的含义？

2、UV、PV

3、转化率

4、客单价

5、回头率

四、问答题：

（共2题，每小题5分共10分）

1、你认为作为一名合格的客服人员应该具备哪些素质？

（仅供参考，若你们回答的包含其中的一些项目的话会相应给分）

2、判断一个产品是否是爆款应该考虑哪些要素？

（仅供参考，若你们回答的包含其中的一些项目的话会相应给分）

五、话术考核：

（发挥题售前、售后，共20分）

1、售前应答流程：

客户：

在吗？

客服：

客户：

我只想买一件衣服，请问能否给我免包邮呐？

客服：

客户：

我的身高***体重***需要多大的尺码？

客服：

客户：

好的，我/朋友的年龄是多少…..这种风格的商品能穿吗？

客服：

客户：

你们店铺宝贝的颜色，就是图片上几种颜色吗？

客服：

客户：

网上商品图片和实物有色差吗？

客服：

客户：

你们的商品质量怎么样，会不会不是正品？

客服：

客户：

我第一次在淘宝上购物，你能告诉我该怎么付款吗？

在哪里能查看到我拍的产品呐？

客服：

客户：

我已经付款了，请尽快发货哦！

客服：

2、售后应答流程：

客户：

我是几天前拍下了你们的宝贝，为什么现在还没有收到呀？

客服：

客户：

产品我收到了，可是我感觉不满意，尺寸/颜色不合适！

客服：

客户：

换货的程序是怎样的？

我怎么换货？

运费谁出？

客服：

客户：

退货后钱款如何退给我？

客服：