淘宝客服班基础知识考核题目.doc

1、迪图淘宝客服基础知识考核题目一、填空题：（共10题，每小题2分 共20分）1、淘宝卖家信誉等级为一钻的积分为 2、淘宝店铺版本分为哪几个 3、淘宝后台的几种基本推广服务为 4、 集市店铺能否申请正品保证协议？ 5、 严重违规扣分累计达多少分的会被处以查封账户的处罚？ 6、 商城商品的最低积分返点比例是多少？ 什么是滞销品？ 7、 活动报名的基本要求有哪些？ 8、 买家购买商品时可以通过哪两种途径购买？ 9、 已卖出宝贝可以找哪里看到？ 10、限时折扣在后台的什么地方设置？ 二、选择题：（单选或多选 共30题 每小题1分 共30分）1、以下哪种叫法并非淘宝帐号？（ ）A.淘宝ID； B.淘宝会员

2、名； C.淘宝店名2、以下哪个模块不属于“我的淘宝”？（ ）A.我是买家；B.我是卖家；C.我的江湖；D.我的店铺3、“已卖出的宝贝”在以下哪项功能里面？（ ）A.交易管理；B.宝贝管理；C.店铺管理4、支付宝充值的方式有哪些？（ ）A.支付宝卡通；B.网上银行；C.网点支付5、店铺优惠券在一张订单能使用几张？（ ） A、1 B、2 C、3 D、46、支付宝即时到帐，需要知道对方的哪些信息（ ）A.支付宝帐号；B.帐户名；C.银行卡号；D.开户行7、当买家没有及时确认收货的时候，选择快递方式系统最长会在多长时间自动确认？（ ）A.12天；B.10天；C.15天 D.30天8、以下哪些项目属消费

3、者保障服务？（ ）A.如实描述；B.假一赔三；C.7天无理由退换货；D.先验货再签收9、小月月在你的店里买下了一件吊带裙，原价438，凤姐却利用她的三寸不烂之舌把价格砍成了338元，请问 你如何为她修改价格？（ ）A.鉴于她的社会影响不好，不卖她； B.在“涨价或折扣”处输入-100；C,在“涨价或折扣”处输入10010、客户在订购时发现颜色拍错了，客户在跟客服交流的时候应该怎么处理？（ ） A、让其申请退款重拍。 B、投诉维权要求退款 C、让淘宝小二介入处理。 D、让客服修改订单属性或者在订单备注好提交仓库。11、商城店铺客户要求客服修改订单价格才付款，客服应该怎么处理？（ ） A、直接帮客

4、户修改订单，让客户付款； B、告知客户，商城店铺是不议价的，没有办法修改订单； C、直接不理会客户，爱买不买，客户有不是真正的上帝； D、让客户多买就修改，不多买的话就不给修改；12、除了从淘宝网首页可以进人规则频道以外，以下哪个域名可以进入规则频道?（ ）A bbs B rule . C guize.taobao . com D rose . 13、满足下列哪种情况.会员方可创建店铺?（ ）a会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，但未通过开店考试后b会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，并通过开店考试后c会员将其账户与通过实名认证的支付宝账

5、户绑定，公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，并通过开店考试后d会员公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，并通过开店考试后14、淘宝规则中规定的违规行为有几大类?（ ）a四大类，轻微违规行为、一般违规行为、严重违规行为和特别严重违规行为b三大类，轻微违规行为、一般违规行为和严重违规行为c两大类，一般违规行为和严重违规行为d不分类15、买家在您店铺里拍下商品并且付款了，在您发货前买家又想申请退款，请问买家什么时候开始可以申请退款? （ ）a买家付款后三天内卖家还没点击发货的，买家可以申请退款b买家付款以后就可以申请退款c买家不能申请退款，只有卖家去点了发货之后买家才能申请退款d买家拍下以后就

6、可以申请退款16、拍下宝贝没有付款 交易多久后自动关闭？（ ）A 1天 B 2天 C 3天17、在卖家未发货的情况下，买家申请退款，卖家无反应多长时间后退款成功？（ ）A 1天 B 2天 C 3天18、在卖家已经发货的情况下，买家申请退款，卖家无反应多长时间后退款成功？（ ）A3天 B.5天 C.7天19、VIP折扣在什么地方设置？（ ） A促销管理 B出售中的宝贝 C需要购买工具20、同一个时间段最多可以设置几个限时折扣？（ ）A 1个 B 2个 C 3个21、闪电发货规定的时间是多久？（ ）A 12小时 B 24小时 C 48小时22、影响自然搜索排名的权重有哪些？（ ）A标题相关性 B橱

7、窗推荐 C消保 D下架时间 E是否降权23、以下哪些属于一般违规行为？（ ）A滥发信息 B泄露他人信息 C延迟发货 D描述不符 E违背承诺24、以下哪些属于严重违规行为？（ ）A发布违禁信息 B侵犯知识产权 C盗用他人账户 D泄露他人信息25、什么是滥发信息？（ ）A, 旺旺消息群发以及淘宝帮派广告发帖B，相关宝贝商品或信息未按淘宝规则要求发布C，发布虚假活动消息以及优惠政策给买家26、图片发布侵权举报成立，被举报方会被扣几分？（ ）A:2分 B：4分 C：1分 D3分27、客服在遇见退换货订单的时候应该怎么做？（ ） A、一直跟客户聊天，推荐我们的宝贝和套餐 B、跟客户聊天，告知客户店铺的相

8、关的退换货规则和流程 C、首先查询客户的订单，是否跟其他的客服交流过，了解客户的退换货原因，在告知客户退换货的相关的流程和规则； D、跟客户交流。告知客户退换货规则及流程，并且向客户推荐店铺的宝贝和套餐； 28、客户在退款时，申请退款栏里退款原因写的是卖家缺货。客服应该怎么处理？（ ） A、直接让财务退款； B、联系客户跟客户交流协商修改原因以后再提交售后让财务退款；C、威胁客户让其修改退款原因；D、不理会客户，让客户自己联系售后进行退款处理，29、客服在跟客户交流时不肯承担运费，客服应该如何处理？（ ） A、威胁客户让其承担运费； B、告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题；C、如果客

9、户不承担运费就不给予办理退换货服务操作；D、让客户以到付的方式寄回；30、淘宝客服是通过什么样的方式跟客户交流的？ （ ）A、通过QQ与客户交流促成交易。 B、通过邮件的方式与客户交流促成交易。C、通过旺旺的方式与客户进行交流促成交易。 D、通过MSN与客户交流促成交易。三、名词解释（共5题，每小题4分 共20分）1、关键词的含义？2、UV、 PV 3、转化率4、客单价5、回头率四、问答题：（共2题，每小题5分 共10分）1、你认为作为一名合格的客服人员应该具备哪些素质？（仅供参考，若你们回答的包含其中的一些项目的话会相应给分） 2、判断一个产品是否是爆款应该考虑哪些要素？（仅供参考，若你们回

10、答的包含其中的一些项目的话会相应给分）五、话术考核：（发挥题售前、售后，共20分）1、售前应答流程：客户：在吗？客服：客户：我只想买一件衣服，请问能否给我免包邮呐？客服：客户：我的身高*体重* 需要多大的尺码？客服：客户：好的，我/朋友的年龄是多少.这种风格的商品能穿吗？客服： 客户：你们店铺宝贝的颜色，就是图片上几种颜色吗？客服：客户：网上商品图片和实物有色差吗？客服：客户：你们的商品质量怎么样，会不会不是正品？客服：客户：我第一次在淘宝上购物，你能告诉我该怎么付款吗？在哪里能查看到我拍的产品呐？客服：客户：我已经付款了，请尽快发货哦！ 客服：2、售后应答流程：客户：我是几天前拍下了你们的宝贝，为什么现在还没有收到呀？客服：客户：产品我收到了，可是我感觉不满意，尺寸/颜色不合适！客服：客户：换货的程序是怎样的？我怎么换货？运费谁出？客服：客户：退货后钱款如何退给我？客服：