航天新都物业管理投标方案.docx
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航天新都物业管理投标方案
航天新都
物
业
管
理
方
案
西安铁锋物业管理有限责任公司
二00四年九月
前言
“航天新都”是陕西航天房地产开发有限责任开发的集购物、休闲、商务办公、居民生活为一体的高尚住宅。
位于西安市莲湖区龙首北路西端，占地6896㎡，总建筑面积56000㎡，绿化率33%，由A、B两座楼组成。
第一项物业管理服务的整体策划与构想
一、物业管理的指导思想、总体目标与管理方式
（一）管理航天新都的指导思想
在居住区通过我们的管理奖给业主创造一个“舒适、安全、祥和、安静、方便”的生活环境。
在办公写字楼实行“酒店式五星级服务标准”。
（二）管理航天新都一期的指导思想
用先进的物业管理理念和专业的物业管理技术，在航天新都中营造安全、舒适、优雅、温馨的生活工作空间。
（三）管理航天新都的总体目标
1．航天新都在正式接管后一年内，达到“西安市物业管理优秀示范大厦”的管理标准；
2．航天新都在正式接管后三年内，达到“陕西省物业管理优秀示范大厦”的管理标准。
（四）航天新都的管理方式
根据航天新都的特点和铁锋物业的管理经验，我们将严格遵守政府的有关法律、法规、条例及标准，对航天新都进行封闭式综合一体化管理。
主要的管理方式如下：
1．人本管理
以人为本，是我公司企业文化的精髓。
在航天新都我们将推行人本管理。
这体现在以人为中心，把员工当作最宝贵的资源看待，充分发挥员工聪明才智和积极主动性，保证物业管理各项工作的顺利展开。
（1）加强人力资源管理
根据航天新都管理的高标准、高要求的特点，从管理人员的组成入手，保证队伍的整体素质。
管理处骨干由具有丰富物业管理经验的管理人员和专业技术人员组成，员工都要精心挑选素质高、态度好、技术强的人员。
根据物业管理需要，合理安排员工的上岗培训和持续的在职培训。
在日常的管理工作中，尊重人、理解人、关心人、培养人，倡导和谐有序的工作氛围。
（2）通过目标管理，对员工实施有效奖惩
我公司已经在各个管理处落实了内部管理目标责任制，航天新都的管理工作，也将与公司订立“航天新都目标管理责任书”，明确责、权、利，管理处再将管理目标分配到班组直至个人，明确分工目标，并在达成目标过程中及时反馈绩效，将管理目标与航天新都管理处人员的经济收入、升迁、聘任直接对应，实行行之有效的员工激励。
2．标准管理
大力推行“三定五按”
在ISO9002的推行中，我们特地强调“三定五按”。
三定即“定岗、定员、定责”，五按即“按标准、按程序、按时间、按路线、按指令”。
航天新都的管理将严格按要求执行。
3．督导管理
我们将把督导管理方式运用到航天新都的管理中去，通过建立合理的监督机制、自我约束机制和信息反馈处理机制，保证管理信息畅通、各项指令和目标的落实。
（1）建立合理的监督机制
管理处在开展物业管理的过程中，将严格按照政府及上级主管部门的有关法律、法规要求开展工作，定期向铁锋物业管理公司和业主委员会报告工作，检讨物业管理运作事务，提交财务报告，并汇报出日常工作的进展和计划。
定期对管理目标和ISO9002质量体系运作进行考核，对每个项目的管理服务过程建立原始记录，通过现场检查、部门自查、公司内、外部质量审核，确保管理工作的监督机制有效运作。
具体作法：
一是公开监督制。
公布管理处监督投诉电话，设立管理处主任信箱。
所有员工佩带工作牌上岗，以便于公开监督；二是业主、客户评议制。
管理处对各项管理活动实行监督、跟踪、反馈，对业主、客户或其它来源的信息做到有分析、有处理、有跟踪、有反馈，实行闭环管理，使业主、住户的权益得到保障；三是定期报告制。
管理处定期向业主委员会、铁锋物业管理公司定期报告工作，检讨物业管理事宜，确保物业管理目标的实现。
（2）建立自我约束机制
管理处根据各项管理标准，对各班组员工进行有效检查，发现问题及时纠正。
对重大质量问题或多次重复出现的问题，由管理层检讨并制定纠正和预防措施。
（3）建立信息反馈及处理机制
管理处作为主要的信息处理中心，24小时接受和处理各方面的信息，主要渠道有：
航天新都各部门每月向管理处主任提交一份工作计划，包括管理费收支帐目；业主、住户意见调查程序；业主、住户意见箱；业主、住户投诉与反馈信息；管理处员工的反馈信息；新闻媒介。
获得反馈信息后，管理处主任分析处理，向相关部门、人员发出指令并监督其及时改进，直到圆满解决问题。
二、管理指标承诺及实施措施
（一）时间承诺
航天新都将通过对员工的有效培训和教育，并严格执行各项制度，并郑重承诺：
1．在接到住户治安方面的求助或报警信号后，无论在航天新都区域内的任何一点，我们的保安人员都保证于5分钟内出现在现场；
2．在接到住户有关维修求助或要求后，紧急情况维修人员8分钟内到现场，一般情况有关人员30分钟内到达现场。
（二）房屋完好率98%
（三）房屋零修及时率99%，急修及时率100%
（四）维修工程质量合格率100%
（五）管理费收费率95%
（六）绿化完好率98%
（七）清洁、保洁率99%
（八）道路完好率96%
（九）化粪池、雨水井、污水井完好率100%
（一十）排水管、明沟暗渠完好率100%
（一十一）路灯完好率100%
（一十二）停车场、自行车棚完好率100%
（一十三）公共休闲设施、文化设施完好率100%
（一十四）公用设备完好率99%
（一十五）消防设施设备完好率100%
（一十六）责任火灾事故发生率0
（一十七）责任治安案件发生率0
（一十八）住户有效投诉率1%以下，投诉处理率100%
（一十九）维修服务回访率80%
（二十）住户对物业管理满意率96%
第二项管理组织架构与人力资源管理
一、管理处管理架构
铁锋物业管理有限公司负责签订前期委托管理合同，并设立航天新都管理处，聘任正、副管理处主任，并签订目标管理责任书。
管理处按航天新都特点设立客户服务中心、保绿部、保安部、水电维修班、监控中心等进行日常物业管理服务。
二、管理处人员配备
岗位
人数
职责
素质要求
备注
主任
1人
负责航天新都管理处物业管理全面工作
工程师、本科学位，具有丰富物业管理经验，熟悉ISO9000运作
副主任
1人
协助主任进行物业管理全面工作
经济师，有物业管理经验，精通ISO9002运作
客
户
服
务
中
心
主管
1人
负责联络保障工作
专科，物业管理专业，二年以上物业管理经验，综合协调能力强，懂ISO9002运作
文员
1人
负责接待、钥匙管理、文档资料、打印、起草文件
大专以上文化、熟练掌握计算机应用，懂得物业法律法规、文笔好。
财务
人员
2人
负责大厦财务工作，收支工作，并兼管管理处档案、资料管理工作
中专以上会计专业，有物业管理经验，懂ISO9002运作
管理员
2人
负责日常运营服务的管理、监督、协调、服务，处理各类投诉、违章以及对外联络工作
专科以上文化，有物业管理上岗证，懂ISO9002运作
维
修
班
维修工
8人
负责一般水电维修和大厦房屋维修
初级技工，有上岗证
班长
1人
负责水电的全面工作
中级技工，有上岗证
空调工
3人
负责空调的正常运转
中级技工，有操作证
保
绿
部
队长
1人
全面负责大厦绿化卫生
大专以上文化、熟悉绿化、保洁相关方面的知识。
绿化部
2人
负责大厦绿化工作
有绿化专长，初中以上文化程度，能吃苦耐劳
清洁部
14人
负责大厦公共卫生
初中以上文化程度，能吃苦耐劳
保
安
部
队长
1人
负责大厦治安、车辆管理工作
28岁以下，复员军人，军事素质优秀，三年类似工作经验
队员
21人
负责大厦治安、车辆管理，24小时巡逻
26岁以下，未婚，1.70以上，复员军人，纪律性、责任心强
监控员
3人
值班和处理各类信息，并负责智能化系统的维护，起到管理“枢钮”作用
中专以上文化或初级以上技术职称，电子或自动化专业，懂ISO9002运作，熟悉物业管理业务
三、人员管理
在人力资源管理中，突出以人为本，是我公司企业文化的精髓。
在航天新都我们将推行人本管理，以人为中心，把员工当作最宝贵的资源看待，充分发挥员工的聪明才智和积极主动性，保证物业管理各项工作的顺利展开。
（一）人员管理的原则
1、按照公正、公开、择优录用的聘用原则，管理年轻化、知识化、人员结构科学化的管理原则，对员工进行聘用及管理。
2、全体员工均采用岗位竞聘制度，做到以岗定人，以岗定薪，岗动薪动的岗位绩效工资制度，员工能上能下，竞争上岗，优胜劣汰。
3、管理处以政府的有关法律法规、公司的各项规章制度、ISO9002质量体系作为员工行为规范考核的标准。
（二）人员录用
按照公司规定的员工岗位任聘基本条件和素质要求严把人员录用关。
由公司和用人部门共同对应聘人员的知识层次、专业技能、工作经验等进行考核、选拔，充分优化人力资源，做到人尽其才。
凡聘用者要进行上岗前的必要培训，并根据岗位的特点和要求实行三个月的试用，试用期满由公司和用人部门再次考核，提出录用意见，经总经理批准后，正式签订聘用合同。
（三）人员考核
1、实行岗位管理目标责任制。
2、建立与工效挂钩的岗位管理目标责任机制，按公司ISO9002质量体系中质量考评标准以及员工的职业道德、组织纪律、工作技能、服务态度、履行岗位职责等方面在工作中的表现，对管理处和员工进行岗位绩效考评。
3、实施全员岗位责任量化考核制。
（四）协调管理
管理处在日常的管理服务过程中，经常会发生公司与政府部门之间、上级与下级之间、部门与部门与之间、员工与员工之间、员工与业主之间的矛盾或冲突，需建立一套行之有效的协调管理机构，协调好内外各方面的关系，成立与业主委员会为代表的业主监督管理机制。
鼓励员工、业主对我们的管理服务工作提出合理化建议、批评、意见或投诉，增强企业凝聚力及主人翁精神，及时把存在的问题暴露出来，从而尽早防止管理失控事件的发生。
（五）培养员工服务意识
物业管理是通过专业化、一体化的管理，体现社会效益的。
它的产品是服务，其管理目标是通过服务实现的，无论是保安、保洁还是维修都是服务。
因此，培养员工的服务意识，是我们企业文化建设的重要内容，在员工素质教育中我们着重培养员工如下服务意识和观念：
1、树立“业主第一，服务至上”的服务意识。
物业管理公司任何时候都是以人为核心，为业主提供“优质、安全、高效、有序”的服务。
2、树立关心人、理解人、尊重人的观念。
只有学会关心人，才能从业主的角度出发，急业主所急，想业主所想，主动为业主提供便利；只有学会理解人，才能对业主提出的任何细微、琐碎的事情采取负责的态度，认真对待；只有学会尊重人，才能热情耐心地倾听业主的要求而不厌其烦。
3、树立“勿以善小而不为，勿以恶小而为之”的观念。
物业管理公司的工作是为业主提供服务，工作内容有时极为繁琐和细微，我们的工作就是由日常一点一滴的细微工作组成。
4、培养员工“善化解矛盾，长沟通技巧”的特殊素质。
物业管理面对的是享受服务群体，其服务内容涵盖了与业主息息相关的种种生活内容。
日常繁杂的工作常常需要沟通和理解，使人与人以及人与自然之间达到充分的和谐。
四、入住阶段
举办“业主入住培训班”
（1）物业管理法规培训；
（2）垃圾分类知识培训；（3）消防系统使用培训；（4）装修管理培训。
五、日常管理阶段
由航天新都正式入伙开始至委托管理期间，航天新都管理处将严格按照协议中的各项承诺，精心管理，创造环境效益、社会效益和经济效益。
第三项物业管理的入住、装修管理
一、住户入住管理
入住前管理
航天新都管理处在住户入住前做好以下准备工作。
1、对建筑规划图纸、文字资料、竣工验收资料（占地面积、建筑面积、道路面积、清洁面积、绿化面积）等了解并存档，以尽快掌握设施、设备的操作方法、性能及方便日后查找；
2、明确管辖区域范围划分、毗临道路名称和四周大型建筑物名称；
3、清楚了解管辖区域主干道走向、大门方向、停车场位置、室外公共场所设施配套等现场资料；
4、掌握管理大厦的方向座次、户型、户数及每户建筑面积；
5、清楚明确工程各项目承建单位所负责工程范围，工程负责人，联系电话；
二、住户装修管理
为了加强本大厦装修工程的管理和监督，有效防止违章装修行为，保障住宅结构安全和外观统一，维护居民的正常生活秩序，根据国家以及西安市的有关法规，我们将采取有效措施加强住户装修管理。
（一）大厦入伙时，管理处将组织3—5家符合资质要求的装修公司在指定地点
提供承揽装修服务，不允许其它装修公司随便进入小区。
（二）业主装修居室必须通知装修施工单位提前三天到管理处申请装修手续。
（三）装修施工不能按期完成或增加内容时，须提前两天到管理处办理延期或增加装修内容申报手续。
（四）装修施工时间为上午8：
00至12：
00，下午2：
00—6：
00，超时施工，不许使用任何电动工具和发出敲打声。
否则，管理处有权责令停工。
住户入住率不到30%，经管理处批准可适当调整施工时间。
（五）不允许窗外设防盗网，但可以在窗户内侧安装防盗网。
（六）严禁改动或损坏室内外的柱、梁、楼板、承重墙、消防通道、外墙等主要建筑。
严禁加设附加建筑物或屋外广告。
（七）装修施工用电，应申报并说明电器工具的品种、负荷。
不得私自在户外更改或接驳水、电。
（八）装修厨房、卫生间、地面和墙围必须先做防水处理，并由管理处进行24小时特别试验，确认不漏、渗水后，才允许铺地砖。
（九）空调机必须按指定位置安装，不得影响楼宇外观，空调机滴水必须引入雨水管或地漏内。
（十）装修施工只能在住宅内进行，不得占用公共场所作业、堆放材料。
装修现场施工单位必须统一配备灭火器，有烧焊作业的须出示特种行业操作证。
（十一）管理处对装修施工实行巡查监督管理，每天不少于三次进入施工现场巡查监督，发现问题立即处理。
（十二）装修垃圾只能在每天下午2：
30至5：
00袋装清运出小区（袋装放于管理处指定位置，装修垃圾由管理处统一清运）。
（十三）工程完工后，须经管理处验收，交回全部资料，若无违章或损坏设施、垃圾按规定清运出小区，则原数退还押金（不计利息）。
（十四）管理处对违反本规定者，根据情节和后果可做如下处理：
1、责令停工；2、责令恢复原状；3、扣留或没收工具；4、停水、停电；
5、赔偿经济损失；6、按《保证书》没收装修押金；7、采取法律手段；
第四项安全管理
一、安全管理的指导原则
“四个三”原则：
1、三定：
定人、定岗、定责。
2、三防：
人防、技防、物防。
3、三机制：
激励机制、竞争淘汰机制、监督机制。
4、三参与：
员工参与、住户参与、辖区警和居委会参与。
二、安全服务承诺
1、确保控制和减少各种事故的发案率，把治安、消防、车辆管理等重大案件的发案率压缩为零，为客户营造一个舒适、安全的居住、生活环境。
2、确保大厦内全年责任治安案件发生率、违章刑事案件发生率、责任火灾事故发生率为0。
3、消防设施完好率100%。
三、保安体系三个机制
1、激励机制：
奖罚分明，鼓励见义勇为，塑造小区安全模范英雄，物质奖励与精神奖励并重。
2、竞争淘汰机制：
在保持保安队伍相对稳定的基础上，建立竞争淘汰考评机制，设末名淘汰，激励上进，创安全新品牌。
3、监督机制：
让住户参与监督，让住户给保安员工作评分，选出最佳、最满意的保安员。
第五项综合配套服务
为业主提供全方位的便民服务既是物业管理的重要内容，又是检验管理服务水平的杠杆，反映服务观念是否到位的试金石。
如何使物业不断满足业主对物业管理工作的更高要求，更好地做到“住户想到的，我们要做到，住户没想到的，我们也要做到”，为住户解决后顾之忧，这正是我公司长期以来不断思考和致力要解决的问题。
我们将根据航天新都住户的特点，充分利用人力、物力资源，为业主提供以下常规服务及特色服务：
常规服务：
服务项目一览表
序号
服务类别
服务项目
收费标准
一、
24小时热线服务
1．维修预约
2．有偿服务查询
3．会所娱乐场地收费查询
4．其它便民服务查询
5．火车站到站查询
6．飞机航班查询
热线电话：
二、
常规服务
1．代购飞机票等
2．代订送报刊杂志
3．代寄、代领邮件
4．代预订酒店客房
5．代联系出租车
6．代联系旅游团
7．医疗保健健康义诊
8．代预订会所娱乐场地
9．代办有线电视台开通
10．代办天然气开户
11．代办电话开户
12．传真、复印、打字
1—11项服务免费
三、
维修服务
四、
家居保洁
五、
洗烫服务
六、
特需服务
照顾病人、孕产妇、老人、小孩、接送小孩
七、
中介服务
八、
搬运服务
九、
装修服务
室内墙面翻新、室内装修、水管改装、供电线路改造、修补木地板、室内天花补漏
特色服务：
航天新都是铁锋物业公司外接的第一个楼盘，也是管理第一个写字楼项目，根据写字楼的高标准、严要求，我们将推行“五星级酒店式服务标准”来满足航天新都的要求同时也满足航天新都各住户的需要。
第六项社区文化活动
铁锋物业管理公司推行在规范化的物业管理基础上，为业主创造一种从物质到精神，从既有个性特征的“安全、舒适、优雅、温馨”到又有共性特征的“团结、友爱、互助、共进”的生活方式，使大厦成为一个能够真正陶冶情操、净化心灵、升华精神的名符其实的文明大厦精品典范。
我公司多年来，在小区举办了“中秋团圆节”联谊活动、文艺晚会、各种球类、棋类、牌类比赛、义务植树一系列社区文化活动，积累了丰富经验。
通过各类活动的开展，增进了管理处与业主、业主与业主之间的了解，改善了小区的人文环境，促进了小区文化发展，从而取得了良好信誉和社会效益。
社区文化活动的总体目标、原则和措施
社区文化活动总体目标
1、突出航天新都文大厦的主题，营造“亲善、友好、互助、共进”的社区氛围，形成“文明、团结、高尚”的社区人文环境体系。
2、积极开展文化活动，激发业主参与兴趣，使业主产生强烈的主人翁意识与自豪感。
3、通过社区文化这一载体，为业主提供高质量、高品味的文化生活服务。
4、逐渐促使业主在紧张工作的八小时之外，走出家门，参与闲暇的文化、体育、娱乐活动，松弛身心，调节精神。
5、促使社区成员之间形成一种“邻里亲善、和睦友好、团结互助”的社区公共关系状态。
第七项住宅区档案资料的建立与管理
航天新都物业管理的档案资料的建立与管理将实行“四化”，即集中化、有序化、电脑化、信息化的科学程序，严格执行《档案管理实施细则》等各项规章制度，运用先进的存储、检查等手段，达到资源共享，充分利用的目的。
一、住宅区档案的建立
（一）档案的建立执行以下流程：
收集—整理—分类—编号—登记—输入电脑—入柜—利用—检查
（二）明确建档内容，实行系统收集、集中管理。
1、设施、设备档案：
建筑工程资料、图纸，公用设施资料、图纸，室外管网资料、图纸，安装、维修、运行、改造、扩建等项目资料、图纸。
2、住户档案：
业主登记表，购（租）房合同，入伙通知书、证件、业主公约、装修申请表等资料。
3、管理档案：
文秘档案、人事档案、财务档案和荣誉档案。
4、其它档案
（三）建档要求：
集中化、有序化、信息化。
二、住宅区档案管理
（一）档案室、管理处双档管理制：
为避免档案的损坏、遗失，使重要档案能永久性保存，而又方便经常使用，对使用频率较高的档案实行档案室对重要原始档案进行严密管理，管理处则保存复印件的存档管理制。
（二）档案室档案管理要求：
1、按照档案对湿度，温度和照明的要求，建立标准化的档案资料室，配备档案专业管理人员，实行电脑化系统管理。
2、采用多种形式的信息贮存方式，如电脑磁盘、录像带、胶卷、照片图片并采用适当的保存方法。
3、贯彻国家保密法，确保档案在使用过程中的安全、不丢失、不泄密。
4、加强档案室的管理，配置消防器材和防盗门、网、档案柜、锁等，符合防火、防虫、防鼠、防潮的要求。
5、实行档案管理手段的现代化，运用计算机检索手段，开发多媒体信息系统。
6、坚持档案资料收集的系统化。
7、做到档案组卷分类科学化。
档案组卷按内容分类、逐一编号、登记造册、目录，按工作部门分柜保存。
8、实行档案管理工作检查经常化。
每季对档案文件的形成、积累、整理和进行一次全面的检查。
西安xx物业管理有限责任公司
二00二年九月十二日
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