客户管理章鱼乌龟顾客导向.docx

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客户管理章鱼乌龟顾客导向

章鱼乌龟顾客导向

●顾客导向过程（COPs）

●支持过程（SOPs）

●管理过程（MOPs）

●市场分析/顾客需求

●投标/标书

●定单/要求

●产品和过程设计

●产品和过程的验证/确认

●产品生产

●交付

●支付

●产品保证/服务

●顾客反馈

注：

以上10个COPs是IATF建议并非适合所有的组织，所以不是强制性的，但切记，对COPs过程必须审核。

●培训

●信息系统

●维护保养

●采购

●供应商管理

●物流

●设施

●质量

●业务策划

●业务开发

注：

以上过程是IATF建议并非适合所有的组织，所以不是强制性的。

顾客导向过程范例：

过程

过程内容

输入

输出

方法

过程指标

COPl

市场

策划

确定市场目标；

制定市场调研计划；

开展市场调研，进行统计分析；

确定市场开发计划；

评审和实施计划；

定期评估效果

顾客信息；

市场信息；

业务计划；

管理决策

市场调研报告；

市场开发报告；

阶段性效果；

评估报告

市场策划程序

市场开发成功率；

开发计划执行率

COP2

合同评审

接收顾客信息；

可行性评估；

报价；

承诺

订单需求；

开发协议；

潜在需求；

法律、法规要求

合同评审结果；

销售计划（试制计划）

合同评审程序；

文件与记录控制程序

评审及时率；

评审准确率

COP3

顾客反馈

与沟通

收集顾客信息；

信息分类；

传递；

处置；

跟踪处理；

有效沟通

顾客反馈的信息

（包括产品信息、问询、合同及订单的处理）及其修改；

顾客抱怨；

业绩报告

沟通结果；

信息反馈单；

处理结果单；

电子数据变换结果；

预防和纠正措施；

持续改进项目

顾客沟通控制

程序

第一时间反馈及时率；

问题解决率

COP4

设计和

开发

成立多功能小组；

制定项目计划；

设计开发；

阶段评审；

生产准备；

PPAP

市场调研报告；

开发协议；

同类产品相关信息；

适用的法律、法规要求；

顾客的特殊特性

开发计划；

产品图纸；

工艺文件；

评审结果

APQP程序；

PPAP操作指

导书

项目计划执行率；

PPAP一次通过率；

阶段评审通过率