永辉超市部标准流程.docx
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永辉超市部标准流程
永辉超市部标准流程
超市部
第一章门店超市部结构与工作时间
第一节组织结构图……………………………………………………………1
第二节岗位设置图……………………………………………………………2
第二节超市作息时间…………………………………………………………3
第二章超市部各岗位职责
第一节超市部经理岗位职责…………………………………………………3
第二节超市部领班岗位职责…………………………………………………4
第三节超市部组长岗位职责…………………………………………………5
第四节超市部营业员岗位职责………………………………………………6
第三章超市部各岗位工作流程
第一节经理日历行工作流程…………………………………………………7
第二节领班日历行工作流程…………………………………………………10
第三节组长日历行工作流程…………………………………………………12
第四节营业员日历行工作流程………………………………………………14
第四章超市部相关操作流程及管理规定
第一节超市部订货流程………………………………………………………15
第二节超市部退货流程………………………………………………………18
第三节超市部市调流程………………………………………………………20
第四节超市部促销流程………………………………………………………22
第五节超市部报损流程………………………………………………………24
第六节超市部盘点流程………………………………………………………26
第七节超市部赠品管理………………………………………………………28
第八节超市部仓库管理………………………………………………………29
第九节超市部陈列技巧………………………………………………………30
第十节超市部价格签管理……………………………………………………32
第十一节超市部缺货管理……………………………………………………33
第十二节超市部条形码管理…………………………………………………33
第十三节超市部补货、理货标准管理………………………………………34
第十四节超市部员工服务要求………………………………………………34
第十五节超市部收货流程……………………………………………………37
第五章附件
附件一超市部管控退货实施细则（试行）…………………………………40
附件二超市部报损表…………………………………………………………48
附件三超市部赠品相关表格…………………………………………………48
附件四超市部商品缺货报表…………………………………………………50
附件五工作交接注意事项……………………………………………………50
附件六超市部市调表…………………………………………………………51
第一章门店超市部结构与工作时间
第一节门店超市部组织结构图
第二节门店超市部岗位设置图
第三节超市部作息时间（试行）
一、A类店作息时间
1、经理与领班为对班上班，具体如下
A班：
7：
30——12：
0017：
00——22：
00
B班：
10：
00——20：
30
注：
其中A班拥有享用一餐工作餐时间，B班拥有享用两餐工作餐时间（以下均以简称出现），规定用餐时间30分钟。
遇到一人休息另一人必须上A班。
2、组长与组长对班，营业员与营业员之间对班，具体如下：
A班：
7：
30——16：
30（1餐）
B班：
8：
00——12：
0017：
30——22：
00
C班：
13：
00——22：
00（1餐）
注：
若其中有任一人休息，其他两人必须上AB班
二、B类店作息时间
1、经理与领班之间对班，具体如下：
A班：
8：
00——12：
0016：
00——22：
00（1餐）
B班：
12：
00——22：
00（1餐）
2、组长与组长对班，营业员与营业员之间对班，具体如下
A班：
7:
30——12：
0018：
00——22：
00
B班：
12：
00——21：
00（1餐）
第二章超市部各岗位职责
第一节超市部经理岗位职责
直属部门：
门店超市部
直属上级：
店长、店助、营运管理部门
岗位职责：
1、负责本部门所有员工能为顾客提供优质超值的服务；
2、负责本部门员工的管理，保证并检查公司各项标准、规范的准确执行；
3、负责本部门的所有商品陈列的设计和实施；
4、负责本部门营运标准的维护，使商场保持安全、整洁、干净、舒适的购物环境；
5、负责执行全店的销售计划，保证本部门月度，年度销售业绩，毛利业绩达到公司指标；
6、负责商品的订货和库存的管理，控制缺货；
7、负责促销计划的实施，并做好竞争对手的调查分析工作；
8、负责控制本部门的损耗在公司的指标内；
9、提高工作效率，控制人事成本和营运成本；
10、负责本部门员工的培训、评估、升迁等事宜；
11、负责本部门的消防安全工作，做好防火，防盗、防工伤等安全保卫工作；
12、协调本部门员工与其他部门以及总部各职能部门的良好关系，特别是加强与前台部的沟通交流；
13、组织实施周期盘点、年度盘点；
14、积极完成上级领导交办的各项事务。
主要工作：
1、提高本部门顾客服务水平，保证优质、准确、快速的微笑服务；
2、组织本部门的周会议，传达并执行公司的政策；
3、巡视收货部、检查本日的进货、存货情况；
4、检查家电部、精品部的安全情况
5、检查本部门各个区域的补、理货、排面陈列、价格标识、清洁卫生、安全生产等情况，确保公司营运标准执行；
6、督促各部门检查商品的保质期和商品存放是否安全；
7、检查本部门每日零星散货的收回情况；
8、分析商品的销售情况，对商品陈列及时做出相应的调整，配合采购部做好滞销品的淘汰和新品的引进等工作；
9、负责审核本部门各种报表的完成，根据每日各类报表有关销售额和利润的统计分析，及时调整销售计划方案；
10、负责本部门管理层的排班；
11、负责对本部门所有员工进行业绩考核、评估；
12、制定培训计划，加强对新员工及在职培训；
13、负责与其他部门及总公司的相关部门进行沟通协调；
14、店长、店助不在店内时，根据授权代表店经理做出决定，完成店长、店助安排的工作并在值班簿内登记报告给店经理。
辅助工作：
1、进行月度营运标准的检查；
2、审批各种假单、申购单、考勤表等；
3、处理突发事件；
4、月度优秀员工的评选；
5、负责楼面各区域的清洁卫生标准的维护；
6、负责协调管理本部门的促销人员；
7、协调、调配本部门的人力。
8、加强保安、防盗和工程设备的维护。
第二节超市部领班岗位职责
直属部门：
超市部
直属上级：
部门经理
岗位职责：
1、负责本部门所有员工能为顾客提供体质超值的服务；
2、负责本部门员工的管理、保证公司各项标准、规范的准确执行；
3、负责本部门所有商品陈列的设计和实施；
4、负责本部门营运标准的维护，使商场保持安全、整洁、干净、舒适的购物环境；
5、负责执行全店的销售计划，保证本部门月度、年度销量业绩。
毛利业绩达到公司的指标；
6、负责商品的订货和库存的管理，控制缺货；
7、负责促销计划的实施、竞争的市场调查，并反馈相关信息于经理；
8、负责控制本部门的损耗在公司的指标内；
9、提高工作效率，控制人事成本和营运成本；
10、负责本部门员工的培训、评估、升迁等事宜；
11、负责本部门的消防安全工作，避免工伤事故的发生；
12、负责强化员工的服务意识，及时处理顾客的投诉，遇到不能处理的事情时及时上报；
13、负责营运现场的管理工作；
14、负责促销人员的管理，充分发挥促销人员的作用；
15、积极完成上级交办各项事务；
16、组织实施周期盘点。
主要工作：
1、提高本部门顾客服务水平，保证优质、准确、快速的微笑服务；
2、巡视楼面，确保补货、理货、排面陈列、价格标识、清洁卫生、安全生产等符合公司的营运标准；
3、督促检查本部门商品的保质期；
4、维持营业时间内的卖场通道畅通，检查仓库是否整齐有序，商品存放是否安全；
5、负责本部门每日零星散货的收回情况；
6、负责在规定的时间内完成本部门的各种报表，特别时负责库存的更正和商品滞销的解决；
7、利用系统订单进行门店订货，控制整个部门的库存周转；
8、负责本部门所有员工的着装、考勤、排岗、绩效考核、人员培训；
9、加强防火、防盗、防工伤的管理工作；
10、控制损耗，不定时安排员工收回零星散货，修复破损商品；并分析破损商品的原因，控制损耗。
11、负责与其他部门的沟通、协调工作；
12、监督组长促销计划和端架计划的实施情况；
13、积极完成上级领导交办的各项事务；
辅助工作：
1、安排人员进行市场调查；
2、本部门营运办公用品的申购；
3、与供应商人员保持良好的合作关系；
4、加强保安、防盗意识；
5、审批各种假单、申购单、考勤表等；
6、处理突发事件；
7、月度优秀员工的评选。
8、负责清仓商品的确定的报损商品的核定；
第三节超市部组长岗位职责
直属部门：
超市部
直属上级：
经理、领班
岗位职责：
1、负责本部门所有员工能为顾客提供优质超值的服务；
2、主持晨晚会，主要阅读工作日志，传达、执行公司政策，解决工作中的难题；
3、负责检查并监督员工的服务礼仪工作，如仪容仪表等；
4、负责商品的陈列、摆设、整理和补货符合标准；
5、负责本部门营运标准的实施，使商场保持安全、整洁、干净、舒适的购物环境；
6、负责本组员工的岗位技能等专业技能的培养指导与纠正；
7、负责本部门设施设备的日常维护保养工作；
8、负责促销计划的具体实施，市调的安排；
9、负责本组生产日期的检查，损耗的控制；
10、负责本组消防安全工作，避免工伤事故的发生；
11、负责协助促销人员的管理；
12、负责商品的订货与库存的管理，控制缺货；
13、负责清仓商品的确定和报损商品的核定与修复；
14、负责盘点计划的具体实施；
15、积极完成上级交办的各项事务。
主要工作：
1、提高本组顾客服务水平的指导，保证优质、准确、快速的微笑服务；
2、主持晨晚会，主要阅读工作日志，传达、执行公司政策，解决工作中的难题；
3、负责促销计划和端架计划的实施，确保每日开店时货架上的商品整齐、丰满。
重点检查端架和促销区的陈列、标签和商品的存货等
4、检查商品的保质期，对滞销、临期、近期商品的上报处理；
5、负责本部门散货回收归位；
6、负责本组员工的排班；
7、负责初步审核本组订单；
8、每日下班前带领员工整理好收货口及仓库；
9、维持营业时间内的卖场时时通道畅通；
10、负责本组员工着装、排班、人员培训等事务；
11、带领员工热情地投入工作，对员工进行有效的工作指导，督促员工及时补货、理货，保持商品整齐丰满。
辅助工作：
1、加强对促销人员的管理；
2、与供应商保持良好的合作关系；
3、加强保安、防盗意识；
4、处理突发事件；
5、月度优秀员工的推荐；
第四节超市部营业员岗位职责
直属部门：
超市部
直属上级：
超市部组长
岗位职责：
1、为所有的顾客提供优质的顾客服务工作，包括微笑服务、礼貌用语、回答顾客咨询、简介商品和为顾客提供购物车篮等；
2、保障商品销售，及时对端架、堆头和货架上的商品进行补货；
3、保证销售区域的每一种商品都有正确的条形码和正确的价格标签；
4、做好理货工作，按要求码放排面，达到整齐、美观、丰满的效果；
5、保持销售区域的卫生（包括货架、商品），保持购物通道的顺畅，及时清除卡板、垃圾等；
6、进行商品的现场促销以提高营业额；
7、控制商品损耗，对特殊的商品进行防盗处理，及时收回零星散货和处理破包装商品；
8、整理货架库存区和仓库，做到库存商品标识清楚，码放安全，规律有序；
9、遵循先进先出原则，并检查保质期；
10、负责事先整理好退货商品，填写退货单据；
11、负责相关的安全操作，包括使用刀具、铝梯，搬运货物等；
12、具备防盗的意识，特别对容量丢失的商品和可疑人员予以关注；
13、参加部门的周期盘点和周年盘点。
主要工作：
一、补货/理货
1、补货时必须检查商品有无条形码；
2、检查价格是否正确，包括DM商品的价格检查；
3、商品与价格标签要一一对应；
4、补完货要反卡板送回，空纸皮送到指定的清理点；
5、新商品须在到货当日上架，所有库存商品必须标明货号、商品各及收货日期；
6、必须做到及时补货，不得出现在有库存的情况下有空货架的现象；
7、补货要做到先进先出的原则；
8、检查库存商品的包装是否正确；
9、补货作业期间，不能影响通道顺畅，不补货时，通道上不能堆放商品；
10、理货时检查商品有无条形码，货品与价格标签是否一一对应，货物的正面是否面向顾客并靠外边线整齐码放；
11、不允许随意更改排面；
12、破损/拆包货品及时处理。
二、促进销售，控制损耗
1、配合企划部、管理层做好商品促销活动；
2、及时回收零星散货；
3、对重点产品加强防盗意识；
三、价格标识与库存维护
1、按照规范要求补价格标签和条形码，价格标签必须放在排面的最左端，商品的店内条形码店贴在规定的位置；
2、检查有无过期、错误、损坏、污浊的价格标签和标示牌；
3、库存商品必须有库存单，所有仓库的库存商品必须封箱；
4、库存商品码放有规律、清楚、安全。
四、清洁
1、通道要无空卡板、铝梯、货架配件，无废纸皮及打碎的物品残留；
2、货架上无灰尘、无油污，样品干净，商品无灰尘；
辅助工作：
1、做好工作交接，积极参加门店和部门的工作会议；
2、参加门店举办的营运培训、安全培训，负责本区域内的消防安全工作；
3、按主管安排的时间和内容做市场调查，市调资料要真实、准确、及时、有针对性；
4、劝导顾客遵守本店的店规，如不要随意拆包、进入仓库等；
5、管理好本部门使用的相关器材，如铝梯、封箱胶、打包带、货架的配件等，不要将其放在通道、货架的底下等；
6、参加周期盘点和年度盘点。
第三章超市部各岗位工作流程
第一节经理日例行工作
时间
工作内容
主要工作
8：
00—8：
30
（1）巡查卖场；
（2）仪容仪表检查；
（1）检查各岗位工作情况；
（2）树立本部良好的顾客服务形象；
8：
30—9：
00
（1）了解前一天商品销售；
（2）订单审核；
（1）阅读处理各种系统提供的报表；
（2）审核系统订单和紧急订单；
9：
00—12：
00
（1）接待来访供应商；
（2）兼顾卖场营运；
（1）谈判有关堆头，排面租金费用；
（2）相关合同的签订；
（3）检查本部门销售区域的清洁商品陈列；
（3）仓库管理检查；
（1）检查部门物流到货，收验货情况；
（2）库存商品存放是否整齐；
（4）卖场商品管理确认；
（1）检查本部门各区域的补货情况；
（2）检查先进先出；
（3）商品保质期和商品存放安全；
（5）检查部门营运工作的执行情况；
（1）检查重点商品促销和商品竞争；
（2）分析销售，库存以及缺货等；
（3）制造舒适顺畅的购物环境；
（4）保持较高的顾客满意度；
（6）卖场巡视监督检查
（1）监督零星商品的理货整理；
（2）检查商品的陈列标准；
（3）检查商品的价格标识；
（4）顾客服务；
12：
00—13：
00
轮流用餐
（1）监督检查本部门工作人员是否做到合理用餐；
（2）期间部门营运的维护；
13：
00—15：
00
（1）卖场工作落实情况；
（1）检查部门人员的OA记录工作；
（2）与其他部门及公司的据点部门进行沟通协调；
（3）卖场补货检查，确保公司营运标准的准确执行；
15：
00—18：
00
（1）部门卖场工作检查；
（2）考核员工的业务知识和服务技巧的掌握程度；
（1）部门营业员促销员的工作纪律；
（2）提高部门工作人员的工作效率；
（3）提高本部门顾客服务水平；
18：
00—21：
30
（1）检查本部门商品库存；
（1）部门商品的库存管理；
（2）控制缺货；
（3）确保商品正常周转和存放安全；
（2）本部门营运现场的规范管理；
（1）本部门商品销售情况；
（2）商品补货情况，排面整理；
（3）卖场卫生清洁情况；
（4）加强员工对保安，防盗和设备的维护意识；
21：
30—下班
巡查卖场，处理紧急事项；
（1）当天零星散货的归位情况；
（2）对上级的工作报告；
（3）清场、清查滞留人员；
（4）部门设备安全维护检查，退场；
按各门店排班表
与领班交接换班
1、移交本日未完成工作事项
2、通报本日营运状况和工作进展情况。
3、交代须注意的其它事项。
第二节领班日例行工作
时间
工作内容
主要工作
7：
20—7：
30
（1）提前10分钟到岗；
（2）向组长布置工作；
（3）卖场安全检查；
（1）检查当班员工到岗情况；仪容仪表检查；
（2）监督员工参加晨会；
（3）检查营业准备情况；
7：
30—8：
00
（1）库存检查；
（2）巡视卖场；
（1）检查部门商品库存，做好商品续定货和库存的管理，控制缺货；
（2）检查部门销售区域清洁情况，商品陈列是否整齐美观；
7：
30—12：
00
（1）检查卖场工作执行情况；
（2）顾客服务；
（3）促销员仪容仪表检查；
（4）监督促销员上班打卡；
（5）检查物流到货，收验货情况和仓库货物摆放管理；
（6）检查营业员、促销员上班期间的工作纪律以及卖场卫生管理；
（7）协助经理做好新商品上架陈列和重要的商品的展示推广；
（8）协助经理做好本部门当天工作安排的具体实施；
（1）向顾客提供优质服务，同时检查员工是否做到规范的顾客服务；
（2）检查商品是否货签对应以及重点商品促销和季节商品的销售情况；
（3）对商品已下定单还未到货，缺货，大量定货等事项应向经理汇报；
（4）监督部门卖场排面是否整洁；
（5）检查本部门员工在补货期间对设备的使用是否做到安全操作；
（6）检查员工服务用语的表达对本部门商品的了解程度以及员工的工作积极性；
（7）维护卖场购物秩序；
（8）加强部门员工对商品防损防盗意识；
（9）审核订单；
10：
30—13：
00
轮流用餐
（1）检查组长是否合理安排卖场营业员、促销员用餐时间；
（2）是否做到保证卖场营运正常有序进行；
13：
00—15：
00
（1）检查本部门OA落实情况；
（2）布置下午工作；
（1）监督零星商品的理货整理检查商品的陈列标准，对商品价格标签的检查；
（2）卖场购物环境卫生是否做到及时清理；
（3）检查商品的补货情况；
15：
00—18：
00
（1）营业期间卖场工作检查；
（2）及时有效的解决顾客消费投诉问题；
（3）员工营业情况的了解，及时辅导与指引;
（1）检查促销商品的赠品，有无粘贴赠品标记，POP广告纸以及L架的高度是否适中；
（2）顾客服务；
（3）做好本部门OA记录工作；
17：
30—18：
30
轮流用餐
（1）检查检查组长是否合理安排卖场营业员、促销员用餐时间；
（2）是否做到保证卖场营运正常有序进行；
18：
30—21：
30
（1）检查卖场工作执行情况；
（2）顾客服务；
（3）检查库存区，仓库商品的存放是否做到按标准规定执行；
（4）检查商品销售情况，是否做到补货及时；
（5）依据商品库存审核定单；
（6）做好营业高峰期工作人员的合理调配；
（1）向顾客提供优质服务，同时考核员工是否做到规范的顾客服务；
（2）检查商品是否货签对应，商品促销和季节性商品的销售情况；
（3）分析销售，库存以及缺货等；
（4）监督部门卖场排面是否整洁；
（5）检查本部门员工在补货期间对设备的使用是否做到安全操作；
（6）员工服务用语的表达对本部门商品的了解程度以及员工的工作积极性；
（7）维护卖场购物秩序；
（8）加强部门员工对商品的防盗意识；
21：
30—22：
00
（1）监督检查本部门销售区域的工作执行情况；
（2）巡视卖场；
（3）合理安排本部门工作人员的调班调休请假等事宜；
（1）检查员工是否做到散货及时归位；
（2）本部门销售区域的卫生是否及时清理，排面整理情况；
（3）检查卖场设备是否做到安全操作；
（4）仓库消防设备的安全检查；
（5）报知经理当天营运所存在问题；
按各门店排班表
与经理交接换班
1、移交本日未完成工作事项
2、通报本日营运状况和工作进展情况。
3、交代须注意的其它事项。
时间
工作内容
主要工作
7：
20—7：
30
（1）提前15分钟到岗，组织班前会；
（2）查看卖场设备安全，开启部分灯光照明。
（1）监督员工打卡上班；
（2）召开班前会；检查员工到岗情况，自身仪容仪表以及员工仪容仪表检查；
（3）安排当天工作；
7：
30—8：
00
（1）营业时间，卖场工作执行；
（2）7：
50监督促销员打卡，到岗情况仪容仪表检查。
（1）现场督促员工各就各位，服务顾客；
（2）检查商品，排面、端架、堆头，做到货品和标价签相对应；
7：
30—12：
00
（1）顾客服务以及所属区域工作执行；
（2）根据实际情况，客流量，天气状况，开启卖场通风系统、空调和灯光照明；（3）物流到货，组织员工收验货品，整理库存，货品存放做到先进先出；（4）对个别商品存在有质量问题时，立即撤柜，同时报知经理处理；（5）根据实际情况安排促销员轮流到前台帮忙打包；（6）订单审核；（7）检查标价签、POP广告纸，做到内容正确，干净无污浊，并与商品位置相对应；
（1）积极参与部门售卖，提供优质的顾客服务；
（2）监督员工时刻保持区域卫生，通道畅通，构造良好的购物环境；
（3）监督员工服务态度是否热情友好；
（4）对排面商品质量进行定点定时抽查；
（5）查看卖场各组货源情况；及时补货，保证排面商品充足；
（6）查看仓库商品摆放和卫生清洁状况；
（7）协助前台做好商品退换工作；
（8）检查各项营运标准是否执行到位；
10：
30—13：
00
轮流用餐
（1）合理安排营业员和促销员轮流用餐；
（2）组长也应合理安排个人用餐时间；各区域范围安排人员值岗，保证卖场营运正常有序进行；
11：
00—15：
00
（1）商品陈列整理，安排人员对排面、堆头、端架进行大范围补货；
（2）物流到货，验货和收货。
关闭部分卖场空调、灯光照明；（3）根据的时间安排到前台签单领取退换货品，做好货物品名表格登记手续，并及时处理好退换货品；
（1）服务顾客，零星散货归位；
（2）组织员工以先进先出为原则，对排面、端架进行补货，并随手做好商品和排面卫生清洁；
（3）及时清理通道卡板和废纸皮，清洁通道卫生；
（4）整理仓库商品，做到商品存放井然有序，不堵塞通道；
第三节组长日例行工作
工作交接
根据各门店的具体排班情况
（1）就工作中存在问题做好系统OA记录工作，以方便对班组长查看；
（2）认真手写交接本并署名，做到职责分明，上勤下达；
15：
00—18：
00
（1）区域工作具体执行情况，服务到位，做好卖场设备管控；
（2）检查标价签、POP广告纸，做到内容正确，干净无污浊，并与商品位置相对应；
（1）参与部门顾客服务，卖场售卖；
（2）查看营业员、促销员工作中的正确姿态；
升级会员 