联想客户维修服务部6SIGMA项目立项.docx
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联想客户维修服务部6SIGMA项目立项
客户维修服务部6SIGMA项目立项报告书
部门:
客户维修服务部
项目成员:
付勇、袁欣、卞亚兴、何雪松
苏莉、秦阳、何国庆、王瑞祥项目名称:
缩短联想显示器维修周期
时间:
2001年9月-2001年6月
客户维修服务部6SIGMA项目立项报告书
一.项目名称:
缩短联想显示器维修周期
二.项目描述
（一将联想显示器维修周期从现在的7天缩短至3天（二利用SIXSIGMA方法建立客户维修服务部持续改进机制与队伍。
改进维修服务工作质量,促进联想“大服务”。
三.项目来源:
来源分析
（一联想显示器维修周期长是维修服务不满的重要原因一层不满指标分布图:
结论:
各类产品维修时间长是导致客户不满的最主要原因,不满比例最高,均在40%以上。
解决维修时间长是我们当前维修服务解决问题的当务之急。
维修时间长造成用户不满的比例图
结论:
显示器维修周期长是造成维修时间长的主要原因。
维修时间与用户不满程度分析图:
0%
20%40%60%80%100%一层不满指标分布
维修时间45.13%41.47%44.44%过程感受23.88%31.64%33.33%维修质量22.37%16.67%5.56%
联络问题1.41%5.18%其他
7.19%
5.08%
16.67%台式笔记本服务器所占比例
32.50%
67.50%
原因
显示器运作时间长其它
所占比例
32.50%
67.50%
维修时间与用户不满程度趋势图:
结论:
用户在显示器维修达到7天时,还可以忍受;如果维修周期达到14天,就是用户忍耐的极限。
我们应该按维修周期严格控制在7天之内。
但目前我们只能达到平均7天。
最大值与用户的差距过大。
（二显示器维修周期明显长于主机问题的维修周期主机维修周期与显示器维修周期对比图:
结论:
显示器维修周期明显长于主机维修周期。
两者之间存在巨大的差距。
我们在维修中与用户对显示器维修的认识有差距:
我们认为主机是我们生产的,是联想的产品,显示器是供应商生产的不是联想产品;用户的想法是无论主机还是显示器都是联想的产品。
（以上数据来源于客户维修服务部客户调查处2001年第一季度情况分析
四.推广策略:
策略及策略分析
不满程度周期分布
0.043
0.393
0.205
0.316
0.043
0.10.20.30.40.57天
14天
21天
30天
30天以上
不满程度
0.0
0.1
0.2
0.30.4714213040
周期
2468主机
显示器
系列1
（一
策略一.推广显示器本地自主维修模式
MODE
NRows
Mean（Min（Max（Ration
Area18379.0174207633.13%BJ136413.3555707124.60%Local23153.294604241.76%Others2810.964294
19
0.51%
Tatal5544
100.00%
结论:
本地自主维修模式的周期明显短于其它模式周期,应该大力发展此维修模式。
结论:
本地自主维修比重占整体维修数量还是较小,应扩大到60%以上。
返京维修的周期过长,比重应该最大限度的降低。
（二策略二.制定显示器维修SOP,控制、缩短显示器返京维修、区域维修、本地维修的周期
各种维修模式的维修周期不稳定当地维修周期分布图:
maximum100.0%42.00099.5%26.00097.5%15.00090.0%7.000quartile75.0%4.000median50.0%2.000
Area
BJ
LocalOthers
AreaBJ
LocalOthers
010203040
quartile25.0%1.000
10.0%0.000
2.5%0.000
0.5%0.000
minimum0.0%0.000
返京维修周期分布图:
010*********
maximum100.0%42.000
99.5%26.000
97.5%15.000
90.0%7.000
quartile75.0%4.000
median50.0%2.000
quartile25.0%1.000
10.0%0.000
2.5%0.000
0.5%0.000
minimum0.0%0.000
结论:
一种维修模式的每一次的维修时间差异过大,说明我们的维修过程不受控。
我们分析维修过程和制定相应的SOP,使我们的维修时间的变异控制在一定的范围内。
（以上分析数据来源于2000年12月-2001年3月大区上报数据
五.风险分析:
FMEA
ServiceFMEAForm
iceDescription:
reducethecycletimesplaymaintaining
inator:
FuYongCompany:
Legend
TeamMembers:
付勇;袁欣
苏莉;张晓东
何雪松;梁子荣
RevisionDate:
2001-09-04
RevisionNo.:
1.0
rviceectiveStepPotential
Failure
Mode
Effectsof
FailureS
C
L
A
S
S
Causeof
FailureO
Current
Controls
for:
Cause
--------------
Failure
Mode
D
R
P
N
Recommende
dAction（s
Responsibilit
y&Target
Completion
Date
Actions
TakenSOD
渠道大区不支持
自主维修自主维修启
动不顺利（7
8增加大区管
理工作量与
难度
6商讨突发问
题处理方案
（7
---------------
制定维修流
程（2
296
渠道大区不支持
自主维修管理出现空
白（8
没有管理经
验
5对人员进行
培训（5
---------------
制定维修流
程（2
280
渠道大区不支持
自主维修没有管理的
流程
5---------------
制定维修流
程（2
280
©1999
ServiceFMEAForm
iceDescription:
reducethecycletimesplaymaintaining
inator:
FuYongCompany:
Legend
TeamMembers:
付勇;袁欣
苏莉;张晓东
何雪松;梁子荣
RevisionDate:
2001-09-04
RevisionNo.:
1.0
rviceectiveStepPotential
Failure
Mode
Effectsof
FailureS
C
L
A
S
S
Causeof
FailureO
Current
Controls
for:
Cause
--------------
Failure
Mode
D
R
P
N
Recommende
dAction（s
Responsibilit
y&Target
Completion
Date
Actions
TakenSOD
渠道维修渠道能
力不足不能启动维
修（9
9没有必要的
维修设备
72126
渠道维修渠道能
力不足没有相应的
维修技术
72126
渠道维修渠道能
力不足维修人员数
量不足
3254
©1999
6
ServiceFMEAForm
ServiceDescription:
reducethecycletimeofdisplaymaintaining
Originator:
FuYongCompany:
Legend
TeamMembers:
付勇;袁欣
苏莉;张晓东
何雪松;梁子荣
RevisionDate:
2001-09-04
RevisionNo.:
1.0
ServiceObjectiveorStepPotential
Failure
Mode
Effectsof
FailureS
C
L
A
S
S
Causeof
FailureO
Current
Controls
for:
Cause
--------------
Failure
Mode
D
R
P
N
Recommende
dAction（s
Responsibilit
y&Target
Completion
Date
Actions
TakenSOD
R
P
N
调研渠道维修流程不
适合维修操
作自主维修操
作不能进行
（9
9没有自主维
修的经验
5借鉴供应商
显示器维修
经验（7
借鉴整机维
修经验（8
7405
调研渠道维修流程不
适合维修操
作完全套用整
机维修的流
程
5
整机维修流
程不适用于
显示器维修
（7
7405
调研渠道维修流程不
适合维修操
作
©1999
7
ServiceFMEAForm
ServiceDescription:
reducethecycletimeofdisplaymaintaining
Originator:
FuYongCompany:
Legend
TeamMembers:
付勇;袁欣
苏莉;张晓东
何雪松;梁子荣
RevisionDate:
2001-09-04
RevisionNo.:
1.0
ServiceObjectiveorStepPotential
Failure
Mode
Effectsof
FailureS
C
L
A
S
S
Causeof
FailureO
Current
Controls
for:
Cause
--------------
Failure
Mode
D
R
P
N
Recommende
dAction（s
Responsibilit
y&Target
Completion
Date
Actions
TakenSOD
R
P
N
协调供应商资源供应商不能
提供技术资
料
自主维修不
能进行（9
9担心技术资
料外泄
1与供应商签
订技术保密
协议（4
---------------
将供应商的
技术秘密纳
入联想保密
规定管理（4
436
©1999
8
ServiceFMEAForm
ServiceDescription:
reducethecycletimeofdisplaymaintaining
Originator:
FuYongCompany:
Legend
TeamMembers:
付勇;袁欣
苏莉;张晓东
何雪松;梁子荣
RevisionDate:
2001-09-04
RevisionNo.:
1.0
ServiceObjectiveorStepPotential
Failure
Mode
Effectsof
FailureS
C
L
A
S
S
Causeof
FailureO
C
升级会员 