总经办工作手册.docx
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总经办工作手册
总经办
工
作
手
册
二OO六年八月
第一节总则-----------------------------------------------------------5
第二节总经办职能与管理架构-------------------------------------------5
一、总经办职能------------------------------------------------------5
二、管理架构--------------------------------------------------------5
第三节主要岗位职责与任职要求------------------------------------------6
一、总经办主任------------------------------------------------------6
二、行政助理--------------------------------------------------------7
三、文档主管--------------------------------------------------------8
四、员工车司机------------------------------------------------------9
第四节管理制度-------------------------------------------------------10
一、会议制度--------------------------------------------------------10
二、总值班经理管理制度----------------------------------------------16
三、档案管理制度----------------------------------------------------17
四、酒店印章和介绍信管理规定----------------------------------------23
五、酒店呈文管理规定------------------------------------------------24
六、酒店公务接待的有关规定------------------------------------------25
七、VIP接待规格-----------------------------------------------------26
八、关于请示报告制度------------------------------------------------27
九、关于参观酒店的规定----------------------------------------------28
十、公文处理规则----------------------------------------------------28
十一、文件管理制度---------------------------------------------------33
十二、安全保密制度---------------------------------------------------34
十三、总经理接待日制度-----------------------------------------------35
十四、档案室管理制度-------------------------------------------------35
十五、车辆管理暂行办法-----------------------------------------------36
第五节工作标准与程序-------------------------------------------------39
一、收发文件/报告处理程序-------------------------------------------39
二、公文制作程序----------------------------------------------------39
三、印章使用程序---------------------------------------------------40
四、总经理访客接待程序---------------------------------------------40
五、公务接待程序---------------------------------------------------41
六、《宾客意见书》处理程序-----------------------------------------41
七、文件、资料存档程序---------------------------------------------42
八、信息汇编程序---------------------------------------------------43
九、电话接听和转接程序---------------------------------------------43
十、会务操作程序---------------------------------------------------44
十一、文书立卷程序---------------------------------------------------44
十二、档案借阅程序---------------------------------------------------45
十三、礼品收发程序---------------------------------------------------45
十四、车辆维护保养及维修程序-----------------------------------------46
第六节常用运行表格---------------------------------------------------47
一、文件公函处理单-------------------------------------------------47
二、文件呈批单-----------------------------------------------------47
三、总经理、总值班经理检查通知单-----------------------------------48
四、待办事项表-----------------------------------------------------49
五、公章使用登记表-------------------------------------------------49
六、酒店参观通知单-------------------------------------------------50
七、来电记录表-----------------------------------------------------50
八、传真收发登记表-------------------------------------------------51
九、公关餐券申请单-------------------------------------------------51
一十、打字复印登记表-------------------------------------------------52
一十一、访客接待记录单-------------------------------------------------52
一十二、来访人员登记表-------------------------------------------------53
一十三、收文登记表-----------------------------------------------------53
一十四、来文处理登记表-------------------------------------------------54
一十五、发文登记表-----------------------------------------------------54
一十六、接收传真处理单-------------------------------------------------55
一十七、公务接待申请单-------------------------------------------------55
一十八、编号文件发文登记表---------------------------------------------56
一十九、档案借阅申请单-------------------------------------------------56
二十、档案借出登记表-------------------------------------------------57
二十一、文件资料借阅登记表------------------------------------------57
二十二、办公用品领用登记册------------------------------------------58
二十三、会议记录----------------------------------------------------58
二十四、投诉记录单--------------------------------------------------59
二十五、酒店介绍信--------------------------------------------------59
二十六、酒店内部用车申请单------------------------------------------60
二十七、车辆油料申领单----------------------------------------------60
二十八、车辆行驶记录表----------------------------------------------61
二十九、车辆维修申请单----------------------------------------------61
三十、车辆出入记录表-----------------------------------------------62
三十一、汽车钥匙使用登记表------------------------------------------63
三十二、临时通行证--------------------------------------------------63
第一节总则
总经办是总经理的日常办事机构。
主要任务是协调各部门关系、督促总经理指令的执行情况、行政事务管理以及重要公文的草拟、审核等,起着总经理的参谋和助手作用。
第二节总经办职能与管理架构
一、总经办的职能:
1、根据总经理的指令,统筹酒店行政管理工作;
2、协调酒店各部门的相互关系,沟通酒店与社会各方面的联系;
3、督促、检查总经理的各项指示和店务会议决定的落实情况;
4、管理酒店的文书、档案和资料、为总经理提供文秘服务、以及草拟并审核重要公文;
5、做好接待来访工作;
6、负责酒店行政办公区域的管理工作,以及办公用品的申购与管理;
7、传递和整理酒店经营管理信息,为总经理制定经营管理决策提供依据,当好总经理的参谋和助手。
8、拟定酒店行政管理制度,为总经理提供各种信息,保证总经理室各项工作的顺利开展。
9、负责员工班车的管理。
10、负责酒店内部宣传报道工作。
二、管理架构
第三节主要岗位职责与任职要求
一、总经办主任
报告上级:
总经理
直接下级:
行政助理、文档主管、员工车司机
联系部门:
酒店各部门、总公司相关部门、政府、同行相关部门
岗位职责:
1、根据酒店经营管理工作和接待服务工作的实际情况,按照总经理的要求,组织和起草计划、总结、请示、报告、通知、会议纪要等各种文件,并做好签发前的审核和签发后的打印、分发和存档等工作;
2、参加每日晨会和组织安排酒店经营管理工作会议,做好会议记录,整理会议纪要和会议决议,并随时将会议决议贯彻情况反馈给总经理;
3、做好酒店的对外联系,建立与酒店业务单位的友好关系,做好酒店的公关工作;
4、负责酒店的信访工作处理,以酒店名义向客人复信;处理客人向总经理的投诉,并将处理结果上报总经理;汇总整理总值班经理工作日志,上交总经理阅示。
5、负责总经理来访客人的接待;
6、负责与酒店其他部门的沟通,收集各部门的信息,掌握各部门的动态,及时向总经理反馈汇报;
7、促进酒店各部门的沟通协调,对各部门的文秘工作进行指导改进;
8、组织开展经常性的调查研究工作,收集与分析信息,学习法律法规,做好管理咨询和管理决策参谋工作;
9、负责酒店印章保管和使用的管理;
10、对酒店的营业执照、特种行业许可证、卫生合格证等酒店重要证照和酒店的重要合同进行申办及保管管理;
11、负责酒店总值班经理的排班与调班;
12、负责总经办的管理工作,制定部门规章制度,对下属员工进行培训和督导,提高工作效率;
13、负责行政办公区域的管理及卫生安排;
14、负责酒店办公用品的管理;
15、负责员工班车的管理;
16、负责酒店重大活动记录及整理;
17、负责酒店广告宣传品制作的对外联络,以及酒店宣传橱窗的管理与出刊;
18、完成总经理交办的其他工作。
任职要求:
基本素质:
身体健康,相貌端正,年龄适当,28~45岁左右;大学专科学历或同等学历以上文化程度;接受过酒店文秘工作的高级培训;具有良好的沟通与协调能力;良好的文字和公文写作能力。
工作经验:
至少3年的四星级以上酒店管理工作经验,两年以上的酒店办公室主任工作经验;
特殊要求:
了解酒店管理、服务方面的系统知识;熟悉经营、财税、安全等方面的法律法规和涉外法律知识,并具备较高的英语听、说、读、写的水平。
二、行政助理
报告上级:
总经办主任
联系部门:
酒店各部门
岗位职责:
1、草拟酒店有关行政管理制度及酒店计划总结等文稿;
2、记录、传达总经理、副总经理领导指令,撰写有关总经理、副总经理的文稿、信函等;
3、记录、保管酒店的公关宣传品及来访人员、各级管理人员呈交的礼品;
4、协助做好上传下达、催办等工作;
5、负责酒店办公用品的申购与管理;
6、负责酒店总值班经理的排班与调班;
7、负责各类文件报告的接收、外发等传递;
8、收集有关信息、资料,以供总经理、副总经理参考;
9、负责印制酒店管理人员名片;
10、代表总经办主任接待和会见非重要客人,处理一般的来访来信;
11、协助总经办主任组织和安排各种会议,做好会议记录及草拟、落实会议纪要;
12、收集、整理部门每月计划与总结并及时上报;
13、负责与外单位联系,办理各类许可证件和归档保管工作。
14、对各类证件性资料按到期日期或需换发日期分类、做好统计,及时续签或换发,保证票证类文件有效;
15、负责广告宣传品制作的对外联络;
16、及时收集、采访酒店内外重要活动、信息、知识、好人好事,主动策划宣传报道内容,出刊《XX之窗》橱窗;
16、完成总经办主任交办的其它工作。
任职要求:
基本素质:
具有大专以上文化程度;掌握酒店资源收集、整理能力;具备较强的英语听、说、写技能;能熟练操作各种办公自动化设备;沟通、协调能力及应变能力强;心理承受能力强。
工作经验:
有2年以上4星级酒店文员及一定的管理经验,熟悉酒店各部门的工作程序,熟悉酒店行政事务。
特殊要求:
与酒店各部门人员能建立良好合作关系,能严守机密。
文字和公文写作能力较好,适应加班。
三、文档主管
报告上级:
总经办主任
联系部门:
酒店各部门
岗位职责:
1、为总经理、副总经理提供有关资料,档案的秘书性服务,如文字打印、复印、传真等。
2、负责行政文件、档案、信息、资料的收集、整理、归档、保管工作,编写并登记文件号码索引;
3、编写《酒店重要事项备忘录》,并报总经理;
4、负责协调接待和电话转接工作;
5、负责酒店介绍信、印章的保管和监督使用。
6、负责编写酒店经营管理《大事记》;
7、负责总经理、副总经理的设备保管,维护正常运行;
8、负责总经理、副总经理办公室的办清洁卫生、文档整理等内勤服务工作;
9、做好档案材料的防火、防盗、防潮和防虫等档案安全管理工作;
10、完成报刊、书籍等有关资料的征订和发放工作,负责书籍和刊物的分类、编号和保管工作;
11、严格执行档案保密制度和文件管理制度;
12、负责部门内部行政事务及部门内部清洁卫生;
13、负责记录酒店重大活动(即《大事记》),以作为酒店历史资料便于查询。
14、负责各类记录;
15、负责部门内部物资领用及管理;
16、负责酒店办公用品的申购及管理;
17、负责《XX之窗》橱窗的组稿、审稿;
18、完成总经办主任交办的其它工作。
任职要求:
基本素质:
具有高等院校大学专科以上文化程度;掌握酒店档案管理规范和档案资源收集、整理、保管能力;具备较强的英语听、说、写技能;能熟练操作各种办公自动化设备;沟通、协调能力强;较强的应变能力和心理承受能力。
工作经验:
有2年以上4星级酒店文秘和档案管理的经验,熟悉各部门的工作程序。
特殊要求:
与酒店各部门人员能建立良好合作关系,能严守机密。
文字和公文写作能力较好,适应加班。
四、员工车司机
报告上级:
总经办主任
工作职责:
1、负责员工车保养、检修和年检工作,确保班车运行安全;
2、负责员工车配套物品申请、补充、保管工作;
3、负责做好员工车有关费用预算及节约控制;
4、认真及时作好出车记录表;
5、确保根据酒店安排及部门临时用车的出车任务;
6、做好员工车的卫生;
7、重要事项应及时向上级领导汇报;
8、做好领导交办的其他事项;
任职要求:
基本素质:
身体素质好,能吃苦耐劳,能适应加班,有熟练的驾驶技巧和能力。
工作经验:
五年以上驾驶经验;持B照以上的驾驶执照。
特殊要求:
心理承受能力强,应变快;
第四节总经办管理制度
一、会议制度
1、每日晨会:
1)召开时间:
每周一至周五上午8:
30
2)举行地点:
会议室
3)主持:
副总经理
4)会议内容:
-通报昨日、当日客情、营业收入、能耗、工程维修;
-餐饮部预报当日、近期重大客情及服务要求;
-大堂副理通报客人投诉、表扬与建议;
-听取各部门意见,并进行沟通、协调;
-总经理与副总经理布置当日工作。
5)参会人员或部门:
总经理、副总经理、前厅、大堂副理、客房、餐饮、营销、总经办、人力资源、财务(采供)、工程、康乐、商场、保安等部门第一负责人。
2、每周工作例会:
1)召开时间:
每周一上午8:
30
2)举行地点:
会议室
3)主持:
副总经理
4)会议内容
-通报上周客情、营业收入及完成进度、能耗、工程维修、客人意见及特殊宾客意见;
-预报本周客情及重点团队、会议介绍;
-听取部门意见及建议;
-总经理与副总经理布置本周工作。
5)参会人员或部门:
总经理、副总经理、前厅、大堂副理、客房、餐饮、营销、总经办、人力资源、财务(采供)、工程、康乐、商场、保安等部门第一负责人。
3、每月营销工作会议
1)召开时间:
每月5日
2)举行地点:
会议室
3)主持:
总经理
4)会议内容
-营销中心、前厅部、客房部、餐饮部汇报上月营销情况及取得成绩,并预测下月客情、提出营销计划、措施和建议;
-财务部就营销工作提出意见和建议;
-总经理与副总经理对营销工作提出要求。
5)参会人员或部门:
总经理、副总经理、前厅、财务、客房、餐饮、营销、总经办、康乐、商场等部门第一负责人。
总办列席会议。
4、XX表彰奖励暨员工生日会
1)召开时间:
每月8日
2)举行地点:
会议室/员工餐厅/郊外
3)主持:
副总经理/人力资源部经理
4)会议内容
-宣布上月人员、班组名单;
-总经理讲话、先进代表发言;
-为获奖人员颁奖品、证书;
-为过生日员工发生日贺卡、礼物、蛋糕;
-总经理、运转副总经理与先进、过生日员工合影留念。
5)参会人员或部门:
酒店奖励评审小组成员、非当班员工。
5、每月财务及人事会议
1)召开时间:
每月10日
2)举行地点:
会议室
3)主持:
总经理
4)会议内容
-介绍上月全店经营情况、人员流动、思想动态、培训、人工成本、考核奖惩等情况,分析存在问题原因并提出建议;
-总经理对全店工作进展进行评估、分析,提出问题、不足及下步工作思路、重点、要求,明确工作分工。
5)参会人员或部门:
总经理、副总经理、财务总监、总经办、人力资源部、财务部第一负责人。
6、每月经营情况分析会
1)召开时间:
每月11日
2)举行地点:
会议室
3)主持:
总经理
4)会议内容
-前厅、客房、餐饮、娱乐汇报各营业点上月营业收入及成本费用情况;
-财务部介绍上月采购、验货、成本控制情况,分析存在问题,并提出建议和要求;
-人力资源部分析用工、工资、培训情况,并提出建议和要求;
-总经理提出工作要求。
5)参会人员或部门:
总经理、副总经理、前厅、客房、餐饮、营销、总经办、人力资源、财务(采供)、工程、康乐、商场、保安等部门第一负责人。
7、信贷会议
1)召开时间:
每月末
2)举行地点:
会议室
3)主持:
财务总监/财务经理
4)会议内容
-财务部介绍各部门有关款项事宜;
-总结并分析有关款项处理情况;
-有关部门提出建议和要求;
-总经理和副总经理提出工作要求。
5)参会人员或部门:
总经理、副总经理、前厅、客房、餐饮、营销、总经办、人力资源、财务(采供)、工程、康乐、商场、保安等部门第一负责人。
8、采购工作协调会
1)召开时间:
每月初
2)举行地点:
会议室
3)主持:
财务总监/采供部经理
4)会议内容
-协调物资采购有关事宜;
-有关部门提出建议与要求;
-总经理和副总经理提出工作要求。
5)参会人员或部门:
总经理、副总经理、前厅、客房、餐饮、财务(采供)、工程、康乐、商场等部门第一负责人。
9、总经理接待日
1)召开时间:
每月第一个星期二上午
2)举行地点:
会议室
3)主持:
总经理
4)会议内容
-直接接待员工来访;
-听取意见,回答咨询。
5)参会人员或部门:
总经理、副总经理、人力资源部经理、总经办主任
10、每月安全工作会议
1)召开时间:
每月末
2)举行地点:
会议室
3)主持:
副总经理
4)会议内容
-安全部通报上月全店安全工作检查情况及各部门、各部位设备设施,安全制度执行情况及存在问题,并提出当月工作重点、建议和要求;
-各部门提出建议与要求;
-总经理对安全工作提出要求。
5)参会人员或部门:
总经理、副总经理、各部门第一负责人
11、每季度合理化建议会议
1)召开时间:
每季度第一个月10日
2)举行地点:
会议室
3)主持:
总经理
4)会议内容
-通报上季度合理化建议活动开展情况;