服务人员培训手册.docx

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服务人员培训手册

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服务人员培训

 一、基本礼仪

礼是由风俗习惯流传而行成的礼节，仪指仪表，我们特指服务人员的外表，它包括身体姿态，行为举止，着装打扮，人际交往等。

礼仪是向他人表示敬意的一种仪式，也是待人真诚恭敬的一种态度，是处理人与人之间的道德规范统称。

举止落落大方，动作合乎规范，是个人礼仪方面最基本的要求。

身体姿态

（一）站立

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　　站立是人们在交际场所最基本的姿势，是其他姿势的基础。

站立是一种静态美，是培养优美典雅仪态的起点。

　　1.站立的一般要求

　　头正、颈挺直、双肩展开放松，人体有向上的感觉；收腹、立腰、提臀；两腿并拢，膝盖挺直，小腿向后发力，人体的重心在前脚掌。

无论男士还是女士站立时要做到自然并保持面带笑容。

这样就可以表现出饱满的精神状态，给人以良好的形象。

（二）坐姿

入座一般是从椅子左侧入座，在坐下之前身体要站直然后再慢慢坐下。

坐下后上身挺直，双腿平行放好，小腿与地面垂直，双手掌放置在膝盖上方。

女性双腿交叉时，大腿应该并拢，双手掌相叠放在大腿上。

（三）行走

　　行走是人们在行走过程中应遵循的正确姿势。

正确的行走要从容、轻盈、稳重。

行走是一种动态美，凡是协调稳健、轻松敏捷的走姿都会给人以美感。

女士走姿要展现身体的曲线美，男士走姿要体现阳刚之气。

行走的要求：

以站姿为基础，面带微笑，眼睛平视；双肩平稳，双臂前后摆动自然且有节奏，摆幅以30-50度为宜；双肩、双臂都不应过于僵硬；重心稍前倾；行走时左右脚重心反复地向前后交替，使身体向前移动；行走时，两只脚的内侧行走的线迹为一条直线，脚印应是正对前方；步幅要适当，一般应是男士70厘米左右，女士略小些，但也因性别和身高有一定的差异。

着装不同，步幅也不同，如女士穿裙装（特别是旗袍、西服裙或礼服）和穿高跟鞋时，步幅应小些；跨出的步子应是脚跟先着地，膝盖不能过度弯曲，脚腕和膝盖要灵活，富于弹性；走路时应有一定的节奏感。

（四）手势

　　手势是人们利用手来表示各种含义时所使用的各种姿势，是人们交际时不可缺少的体态语言。

手势美是动态美，要能够恰当地运用手势来表达真情实意，就会在交际中表现出良好的形象。

手势的要求：

总原则是与人交谈时的手势不宜过多过大，也不可以完全没有。

介绍某人或给对方指示方向时，应掌心向上，四指并拢，大拇指张开，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直。

指示方向时上体稍向前倾，面带微笑，自己的眼睛看着目标方向并兼顾对方是否意会到。

这种手势有诚恳、恭敬之意；

打招呼、致意、告别、欢呼、鼓掌也属于手势的范围，要注意其力度的大小、速度快慢及时间的长短；接受某人询问或者向某人解释什么事由，必须眼睛注视对方，不可以漫不经心或者四处张望。

在任何情况下，不可用拇指指自己的鼻尖或用手指指点他人，这含有妄自尊大和教训别人之意。

谈到自己时应用手掌轻按自己的左胸，显得端庄、大方、可信；同样的一种手势在不同的国家、地区有不同的含义，千万不可乱用而造成误解。

行为举止

◆守时：

准时上、下班，不迟到，不早退。

◆上班时，应保持良好的精神状态，精力充沛，精神饱满，乐观进取。

◆对上司或同事要有热情，对工作处理要保持头脑冷静。

◆微笑可以使别人忘记烦恼，留给别人良好的第一印象。

◆在公司内仅是职务高低不同，无人的贵贱之分，所有人之间要互相尊重。

◆热情诚恳地对待来访的客人，不以貌取人。

◆在事先约定的时间内等候客人，若客人来访等待时，勿将其搁在一边，可取杂志、刊物给对方阅读。

◆进出他人房间，必须先轻轻敲门，听见应允后才进去，进入房间后轻轻关门。

◆使用他人的物品须征得他人同意后方可借用，并及时归还，损坏或丢失须赔偿。

未经他人许可，不得翻阅他人的物品。

着装打扮

◆衣着应以稳重大方，整齐清爽，干净利落为基本原则。

◆上衣和裤子、领带、领结、手帕、袜子、鞋子能相配，服装符合季节，皮鞋要擦亮。

◆男士穿长裤，不可穿露趾鞋或便凉鞋，不可不穿袜子。

◆女士要化淡妆，不化浓妆，勿戴过多饰品，男士不留长发长须。

人际交往

◆注意口腔卫生，与客户交流时口腔中不应有异味或口中含有异物。

◆与客人交谈时要有诚意，热情，双眼注视对方，讲普通话。

◆客人说话要善于倾听，不要随便打断别人，更不能东张西望；

◆与客人打招呼要注意称呼，应用礼貌用语，可称呼“叔叔阿姨大哥大姐先生、小姐、女士”等

握手礼仪

1、采用握手致意时，应该由女士、长辈、上司先伸手并以右手为宜。

2、男士握手应先脱手套，妇女则不妨戴着手套握手。

3、握手时应迎视对方视线，勿往下看或移开视线，与女性握手应轻握。

4、参加大型活动人数较多时，可与主人握手，对其他人点头或微笑致意。

服务行业的基本礼仪：

一、服务行业中应该严格遵守的基本礼仪

1、工作中禁止吃零食和与非客户私聊。

2、工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。

3、三轻二快：

操作轻，说话轻，走路轻，行动快，服务快。

4、了解客人的消费习惯，听清客人的特殊要求。

5、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。

6、五勤，眼勤、口勤、脚勤、手勤、耳勤。

二、服务中的5先原则

1、先女宾后男宾

2、先客人后主人

3、先首长后下属

4、先长辈后晚辈

5、先儿童后成人

台球观赛礼仪　　

斯诺克是一项不折不扣的绅士运动。

赛场内，参赛者的着装打扮要全套服从标准礼仪：

马甲、西裤、皮鞋、领结。

斯诺克也是一项需要在十分安静的环境下进行的体育赛事，比赛时，观众是不能做出任何可能分散选手注意力的举动的，也不能随意地在场地内走动、喧哗。

由于环境需要，斯诺克观众不能像其他赛事的观众一样随意自如地为选手呐喊欢呼，只能以鼓掌的方式来表达自己对球员的喜爱。

而球迷们的鼓掌也需要有正确的时机和方法。

通常观众在以下10情况中，可以向运动员报以掌声，这应该算“观赛礼仪”的潜规则。

　1.在比赛开始前球员入场的时候，你可以礼貌地鼓掌。

2.当击球运动员超分的时候，也就是所得分数超出桌面所剩分数的时候。

　　3.当一杆清台的时候，或者一杆导致本盘比赛结束的时候。

　　4.当母球漂亮、精准的走位发生时。

　　5.做出一杆有一定难度斯诺克的时候

　　6.较高质量的解救斯诺克

　　7.精彩的K球（连打带踢）

　　8.运气球。

9.单杆过百的时候

10.击球运动员通过有意识的幽默言行，希望活跃赛场气氛时

11.可以对在比赛中已经明显处于下风的运动员，在其进球得分时可以给予鼓励性掌声。

12.比赛结束，运动员离场时掌声欢送！

斯诺克台球规则

基本规则

1、斯诺克台球共有22个彩球，分8种颜色，红色球15个（1分），黄色球1个（2分），

绿色球1个（3分），棕色球1个（4分），蓝色球1个（5分），粉色球1个（6分），黑色球一个（7分），白色球1个（主球）。

2、开球前主球可在开球区（D型区）内任选一点位置。

开球必须首先直接或间接击中红球。

按照击落一个红球再击落一个彩球的顺序直至红球全部落袋。

其中彩球落袋后放回原置球点。

然后按照彩色球的分值从低到高依次为黄、绿、棕、蓝、粉、黑色球击落袋中。

3、当台面上只剩下黑球时，击球入袋或犯规都会使比赛结束，这时如果双方比分相等则重新放置黑球，进行决胜期比赛，此时无论谁击球入袋或犯规都使比赛结束。

4、遇有下列犯规行为，应判罚分（分值小于4分按4分罚分，大于4分按自身的分值罚分）：

球未停稳就击球；击球时杆头触击主球一次以上；击成空杆；主球击目标球后自落；击球时双脚离地，开球时主球未放入开球区（D型区）；击成跳球；击球出界；主球首先撞击非活球；击球时，球员的衣服、身体、球杆及佩戴物等触动台面上的球。

5、不使用白球而使用其他任何一个球作主球判罚7分。

基本玩法和胜负决定

1、打斯诺克台球时红球和彩球用来得分，白球用来击打红球和彩球。

开球前，双方可以通过抛硬币来决定谁先开球。

在开球时，开球一方，可将白球摆在开球区的任何位置，去打击红球。

其后，白球停在什么位置，就必须接着由什么位置打起。

2、击球时每一方必须先打入一个红球，然后任选一个有利的彩球打。

打入彩球后，需将彩球取出重新摆回其自己的原位点上（即开球前，其所在的位置上）。

接着，再打红球，打彩球，如此反复，直到所有红球入袋。

最后必须按照一定从最低分开始顺序打彩球。

此时进彩球不需要将入袋彩球取出，直以所有彩球入袋，就宣告结束。

2、从开始到所有彩球和红球被击打入袋这么一个过程称为一局。

连续合法有效进球的过程叫“一杆”。

每局的胜负是由双方积分多寡决定，得分多者为胜方。

如果在结束时，双方平分，传统的决定胜负方法是：

将黑球留在黑球位上，白球摆在开球区，双方通过抛币，决定谁先打，先将黑球打入者为胜方。

3、得分有两种途径：

一是靠进球得分，二是通过对方失误罚分而得分。

打入一个红球得1分（又可称“1度”），打入一次黄球得2分，绿球得3分，棕球得4分，蓝球得5分，粉球得6分，黑球得7分。

4、理论上每次打进红球后，打彩球前打球方都要先声明他将要打哪个彩球。

而实践上，如果要打的彩球很明显看得出，则无须声明，但是如果不明显，则一定要声明，否则自动罚7分

5、所有犯规最少罚分4分，以下均为犯规

（1）将球打离台桌面。

（2）双脚同时离地击球。

（3）白球跳过中间球击打目标球。

（4）台面上的球被球杆击球端以外任何物品或身体任何部位所碰到。

（5）在出杆时，球杆连续击白球两次以上。

自由球：

在一方出现犯规后，台面出现了斯诺克，令接着打的一方无法直接打到目标球时，接着打的一方可以任选一彩球当打，此彩球便称作自由球。

如果这个彩球入袋，就当做目标球入袋得分，接着照常规打彩球。

犯规处理

如果一方打了一个失误球，而使对方处于不利的处境，对方有权要求失误方接着打。

这

条规则同自由球规则一样，是防止任何一方有意打失误球从中获利。

不过，在决定让失误方

打之前，一定要确信台面上每个球都不存在机会，而且要把失误方打球的水平因素考虑在内。

无意识救球：

在一方打了失误球以后，如果裁判认为这个球应该可以打到，则可以判罚无意识救球。

在这种情况下，得益方可以有以下几个选择权：

（1）将球恢复失误球前的原状，要求失误方重新打；

（2）要求失误方在现在的位置上接着打；

（3）在现在的位置上自己打；

（4）如果台面上出现斯诺克，自己打自由球。

彩球摆位：

当彩球落袋重新摆回台面时，如果这个彩球的原位点被其它球占了，则将这个彩球摆到

当时最高分的彩球空位点上。

假如所有彩球点都被点，这时就应该将此彩球摆在自己原位点

垂直于底边的直线上，最靠近自己原位点，并且不能够碰到其它球。

僵局：

当裁判认为台面已形成僵局，裁判便会向双方声明，如果几个回合之内，局面再无明显

变化，此局便成为无效，得重新开始。

美式落袋16球比赛规则介绍

球的组合及摆放：

　　美式落袋球共有十六个，白色母球1个，全色球1-7号，花色球9-15号，8号球为黑色。

15个彩球摆成三角形，8号球摆放在第三排中间，全色和花色球要尽量差开摆放。

开球权：

　　可采用掷硬币的方法确定开球权，也可以让对方开球，以后的每局比赛采用轮换开球方法。

有效得分原则：

　　按照分色、无顺序、指球和定袋的原则所击落的目标球有效。

选手在开球区内任意点开球，不必按顺序，必须指定球定袋把分属自己的目标球全部打进球袋，最后打8号球，合法打进黑8者赢得比赛。

一、开球

　　1、开球后必须有1球落袋或4球碰边框，否则是无效开球；

　　2、出现无效开球后，另一方有权选择击球，或要求对方重新开球；

　　3、开球正常击落1个